CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT / CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT GENEL TANIM / GENERAL DESCRIPTION

(1)

2021 - 2022 / TEK408 - CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT / CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

GENEL TANIM / GENERAL DESCRIPTION

Ders Adı / Course Name CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT / CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Ders Kodu / Course Code TEK408

Ders Türü / Course Type

Ders Seviyesi / Course Level First Cycle / First Cycle

Ders Akts Kredi / ECTS 2.00

Haftalık Ders Saati (Kuramsal) / Course Hours For Week (Theoretical)

2.00

Haftalık Uygulama Saati / Course

Hours For Week (Objected) 0.00 Haftalık Laboratuar Saati / Course

Hours For Week (Laboratory) 0.00 Dersin Verildiği Yıl / Year 4

Öğretim Sistemi / Teaching System Face to Face / Face to Face Eğitim Dili / Education Language

Ön Koşulu Olan Ders(ler) /

Precondition Courses Yok None

Amacı / Purpose Müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin temel kavramları açıklamak

Müşteri ilişkileri yönetimi ile pazarlama arasındaki ilişkiler hakkında bilgi vermek Müşteriyi kazanma ve elde tutma yöntemleri hakkında bilgi vermek

Müşteri temsilcilerinin taşıması gereken özellikler hakkında bilgi vermek Satış yönetimi hakkında bilgi vermek

Tekstil ve hazır giyim sektöründe müşteri tatmininin önemi hakkında bilgi vermek Satış süreci ve aşamaları hakkında bilgi vermek

The fundamental components of customer relationship management are explained.

The relationships between customer relationship management and marketing are examined.

Information about methods of gaining and holding a customer are given.

Properties of an excellent customer representative are explained.

Information about sales management is given.

The importance of customer satisfaction in textile and clothing sector is analyzed.

Information about sales processes and grades are given.

İçeriği / Content Müşteri ilişkileri yönetiminin önemi, gelişimi ve pazarlama ile ilişkisi, tekstil ve hazır giyim sektöründe müşteriyi kazanma ve elde tutma yolları, müşteri ile iletişim kurma yöntemleri, tekstil ve hazır giyim sektöründe müşteri tatmininin önemi, satış ve satış süreci aşamaları, müşteri temsilcilerinin taşıması gereken özellikler, müşteri şikayetlerini değerlendirme yöntemleri, müşteri ilişkilerinin ölçülmesi

The importance and development of customer relationship management, the relationships between customer relationships management and marketing, the methods of gaining and holding a customer in textile and clothing sector, the importance of customer satisfaction in textile and clothing sector, grades of sale and sale process, properties of an excellent customer representative, methods of customer complaints evaluation, evaluation of customer relations

Önerilen Diğer Hususlar / Recommended Other Considerations

Yok None

Staj Durumu / Internship Status Yok None

(2)

Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar / Books / Materials / Recommended Reading

Altıntaş M.H., 2006, Müşteri Sermayesi Yönetimi, Alfa Akademi Basım Yayım Dağıtım Barutçugil İ., 2009, Müşteri İlişkileri ve Satış Yönetimi, Kariyer Yayıncılık

Brown A., 1995, Müşteri Hizmetleri Yönetimi, MEB Yayınları

Odabaşı Y., 2006, Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık Akın Acuner Ş., 2001, Müşteri Memnuniyeti ve Ölçümü, MPM Yayınları No:655

Altıntaş M.H., 2006, Müşteri Sermayesi Yönetimi, Alfa Akademi Basım Yayım Dağıtım Barutçugil İ., 2009, Müşteri İlişkileri ve Satış Yönetimi, Kariyer Yayıncılık

Brown A., 1995, Müşteri Hizmetleri Yönetimi, MEB Yayınları

Odabaşı Y., 2006, Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık Akın Acuner Ş., 2001, Müşteri Memnuniyeti ve Ölçümü, MPM Yayınları No:655 Öğretim Üyesi (Üyeleri) / Faculty

Member (Members) Prof. Dr. Turan ATILGAN

ÖĞRENME ÇIKTILARI / LEARNING OUTCOMES

1 Müşteri ilişkileri yönetiminin önemini kavrayabilme To be able to comprehend the importance of customer relationship management

2 Müşteri ilişkileri ile pazarlama arasındaki ilişkileri açıklayabilme To be able to explain the relationship between customer relationship management and marketing 3 Tekstil ve hazır giyim sektöründe müşteriyi elde tutabilme yöntemlerini uygulayabilme To be able to apply the methods of gaining and holding a customer in textile and clothing sector 4 Tekstil ve hazır giyim sektöründe müşteri ile iletişim kurabilme To be able to communicate with customers in textile and clothing sector

5 Tekstil ve hazır giyim sektöründe müşteri tatmininin önemini kavrayabilme To be able to comprehend the importance of customer satisfaction in textile and clothing sector

6 Satış süreci aşamalarını açıklayabilme To be able to explain the grades of sale process

7 Müşteri temsilcilerinin taşıması gereken özellikleri açıklayabilme To be able to explain the properties of an excellent customer representative 8 Tekstil ve hazır giyim sektöründe müşteri şikayetlerini değerlendirebilme To be able to evaluate the customers complaints in textile and clothing sector 9 Tekstil ve hazır giyim sektöründe müşteri ilişkilerini ölçebilme To be able to evaluate the customer relations in textile and clothing sector

10 Bireysel olarak çalışabilme To be able to work individualistically

HAFTALIK DERS İÇERİĞİ / DETAILED COURSE OUTLINE

(3)

Hafta / Week

1

Teorik Dersler / Theoretical Öğretim Yöntem ve

Teknikleri/Teaching Methods Techniques

Ön Hazırlık / Preliminary

Uygulama Lab

Müşteri ilişkileri yönetiminin gelişimi, önemi ve pazarlama ile ilişkisi The importance and development of customer relationship management, the relationships between customer relationships management and marketing

2

Müşteri tatmini ve müşteri sadakati

Customer satisfaction and customer loyalty

3

İlişkisel pazarlamanın gelişimi

Development of relations marketing

4

Müşteri ilişkilerinin yeni boyutları

New dimensions of customer relationship management

5

Müşterilerle iletişim kurmanın yöntemleri

The methods of communication with customers

(4)

6

Müşteriyi kazanma ve elde tutma

The methods of gaining and holding a customer

7

Müşteri ilişkileri yönetiminde müşteri temsilcilerinin yeri, rolü, seçimi ve yetiştirilmesi

The role of customer representatives in customer relationship management, their properties, their election processes and their training programs

8

Ara sınav

Midterm exam

9

Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi

The evaluation of customer relations

10

Müşteri odaklı kültürel değişim ve etkileri

Customer focused cultural exchange and its effects

(5)

12

Marka yönetiminin müşteri ilişkileri yönetimindeki yeri ve önemi

The role of brand management in customer relationship management and its importance

13

Satış elemanlarının seçimi, eğitimi, yönetimi ve performans değerlendirmesi

The role of salesman in customer relationship management, their training programs, election processes and properties

14

Müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesi yöntemleri

Methods of customer complaints evaluation

15

Satış süreci ve aşamaları

Sale process and its grades

16

Final sınavı

Final exam

(6)

DEĞERLENDİRME / EVALUATION

Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri / Term (or Year) Learning Activities Sayı /

Number

Katkı Yüzdesi / Percentage of Contribution (%)

50 1

Ara Sınav / Midterm Examination

50 1

Ev Ödevi / Homework

Toplam / Total: 2 100

Başarı Notuna Katkı Yüzdesi / Contribution to Success Grade(%): 50

Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri / End Of Term (or Year) Learning Activities Sayı /

Number

Katkı Yüzdesi / Percentage of Contribution (%)

100 1

Final Sınavı / Final Examination

Toplam / Total: 1 100

Başarı Notuna Katkı Yüzdesi / Contribution to Success Grade(%): 50

Etkinliklerinin Başarı Notuna Katkı Yüzdesi(%) Toplamı / Total Percentage of Contribution (%) to Success Grade: 100

Değerlendirme Tipi / Evaluation Type:

İŞ YÜKÜ / WORKLOADS

Ara Sınav / Midterm Examination 1 8.00 8.00

Final Sınavı / Final Examination 1 16.00 16.00

Derse Katılım / Attending Lectures 14 2.00 28.00

Ev Ödevi / Homework 1 8.00 8.00

Sayı / Number

Süresi (Saat) / Duration

(Hours)

Toplam İş Yükü (Saat) / Total

Work Load (Hour) Etkinlikler / Workloads

(7)

PROGRAM VE ÖĞRENME ÇIKTISI / PROGRAM LEARNING OUTCOMES

Öğrenme Çıktıları / Learning Outcomes Program Çıktıları / Program Outcomes

1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.1.4 1.1.5 1.1.6 1.1.7 1.1.8 1.1.9 1.1.1 1.1.1 1.1.1 1.1.1 1.Müşteri ilişkileri yönetiminin önemini kavrayabilme / To be able to

comprehend the importance of customer relationship management 4

2.Müşteri ilişkileri ile pazarlama arasındaki ilişkileri açıklayabilme / To be able to explain the relationship between customer

relationship management and marketing 4

3.Tekstil ve hazır giyim sektöründe müşteriyi elde tutabilme yöntemlerini uygulayabilme / To be able to apply the methods of

gaining and holding a customer in textile and clothing sector 4

4.Tekstil ve hazır giyim sektöründe müşteri ile iletişim kurabilme / To be able to communicate with customers in textile and clothing

sector 4

5.Tekstil ve hazır giyim sektöründe müşteri tatmininin önemini kavrayabilme / To be able to comprehend the importance of

customer satisfaction in textile and clothing sector 4

6.Satış süreci aşamalarını açıklayabilme / To be able to explain the

grades of sale process 4

7.Müşteri temsilcilerinin taşıması gereken özellikleri açıklayabilme / To be able to explain the properties of an excellent customer

representative 4

8.Tekstil ve hazır giyim sektöründe müşteri şikayetlerini değerlendirebilme / To be able to evaluate the customers

complaints in textile and clothing sector 4

9.Tekstil ve hazır giyim sektöründe müşteri ilişkilerini ölçebilme / To be able to evaluate the customer relations in textile and clothing

sector 4

10.Bireysel olarak çalışabilme / To be able to work

individualistically 5

Katkı Düzeyi / Contribution Level : 1-Çok Düşük / Very low, 2-Düşük / Low, 3-Orta / Moderate, 4-Yüksek / High, 5-Çok Yüksek / Very high