İnönü Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü
İşletme Anabilim Dalı Üretim Yönetimi Ve Pazarlama Bilim Dalı
KALİTE GÜVENCE SİSTEMLERİNİN ÜRETİM İŞLETMELERİ AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ
(MALATYA İLİNDE BİR ARAŞTIRMA)
Fulya ALGÜL
Yrd. Doç. Dr. Mustafa YÜCEL
Yüksek Lisans Tezi
Malatya, 2013
KALİTE GÜVENCE SİSTEMLERİNİN ÜRETİM İŞLETMELERİ AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ
(MALATYA İLİNDE BİR ARAŞTIRMA)
Fulya ALGÜL
İnönü Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
Yrd. Doç. Dr. Mustafa YÜCEL
Yüksek Lisans Tezi
Malatya, 2013
KABUL VE ONAY
Fulya ALGÜL tarafından hazırlanan “Kalite Güvence Sistemlerinin Üretim İşletmeleri Açısından Değerlendirilmesi (Malatya İlinde Bir Araştırma) ” başlıklı bu çalışma 24/06/2013 tarihinde yapılan savunma sınavı sonucunda başarılı bulunarak jürimiz tarafından Yüksek Lisans tezi olarak kabul edilmiştir.
İmza
Yrd. Doç. Dr. Mustafa YÜCEL(Danışman)
İmza
Doç. Dr. Abit BULUT
İmza
Yrd. Doç. Dr. Mevlüt TÜRK
Yukarıdaki imzaların adı geçen öğretim üyelerine ait olduğunu onaylarım.
İmza
Prof.Dr. Mehmet KARAGÖZ Enstitü Müdürü
BİLDİRİM
Hazırladığım tezin tamamen kendi çalışmam olduğunu ve her alıntıya kaynak gösterdiğimi taahhüt eder, tezimin kâğıt ve elektronik kopyalarının İnönü Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü arşivlerinde aşağıda belirttiğim koşullarda saklanmasına izin verdiğimi onaylarım:
Tezimin tamamı her yerden erişime açılabilir.
Tezim sadece İnönü Üniversitesi yerleşkelerinden erişime açılabilir.
Tezimin 3 yıl süreyle erişime açılmasını istemiyorum. Bu sürenin sonunda uzatma için başvuruda bulunmadığım takdirde, tezimin tamamı her yerden erişime açılabilir.
23.07.2013
Fulya ALGÜL
ONUR SÖZÜ
Yrd. Doç. Dr. Mustafa YÜCEL’ in danışmanlığında yüksek lisans tezi olarak hazırladığım “Kalite Güvence Sistemlerinin Üretim İşletmeleri Açısından Değerlendirilmesi (Malatya İlinde Bir Araştırma)” başlıklı bu çalışmanın, bilimsel ahlak ve geleneklere aykırı düşecek bir yardıma başvurmaksızın tarafımdan yazıldığını ve yararlandığım bütün yapıtların hem metin içinde hem de kaynakçada yöntemine uygun biçimde gösterilenlerden oluştuğunu belirtir, bunu onurumla doğrularım.
Fulya ALGÜL
ÖNSÖZ
Bu çalışmada işletmelerin kalite güvence sistemlerini kullanımları incelenmiştir. Kalite güvence, tüketiciye müşteri memnuniyetiyle doğru ve kaliteli ürün ya da hizmeti sunmaktır olarak tanımlanabilir. Araştırma Malatya Organize Sanayi Bölgesinde faaliyet gösteren kalite güvence belgesine sahip işletmeler üzerinde yapılmıştır.
Tez çalışmamda benden hiçbir zaman desteklerini esirgemeyen, beni her konuda yönlendiren değerli hocam Yrd. Doç. Dr. Mustafa YÜCEL’ e, tezimin her aşamasında bana yardımcı olan arkadaşlarım İnci Müge TAŞÇI’
ya, Mehtap BULUT’ a ve Nihan Seçkiner’ e çok teşekkür ederim. Ayrıca hayatımın her anında yanımda olan ve beni her zaman destekleyen canım ailem, iyi ki varsınız.
ÖZET
ALGÜL, Fulya. Kalite Güvence Sistemlerinin Üretim İşletmeleri Açısından Değerlendirilmesi (Malatya İlinde Bir Araştırma), Yüksek Lisans Tezi, Malatya, 2013
Son yıllarda hızla artan teknoloji ve insan ihtiyaçları üreticiler açısından büyük bir rekabet ortamı oluşturmuştur. Artan rekabet ortamında tüketici almış olduğu hizmetin hem ihtiyaca uygun hem de kaliteli olmasını birinci şart olarak görmektedir. Bu da üreticilerin kaliteyi vazgeçilmez bir unsur olarak benimsemesi gerektiğini göstermektedir. Kaliteyi sağlamak uluslar arası kabul görmüş kalite güvence standartlarıyla mümkün hale gelmektedir.
Bu çalışmada Malatya Organize Sanayi Bölgesinde faaliyet gösteren işletmelerin kalite güvence belgesine ihtiyaç duyma nedenleri, belge alım sırasında karşılaştıkları durumlar ve belge sahibi olmanın yararları araştırılmıştır.
Anahtar Kelimeler: Kalite, Kalite Yaklaşımları, Kalite Güvence Sistemleri, Kalite Güvencesinin Yararları
ABSTRACT
ALGÜL, Fulya. Assessment of Quality Assurance Systems in terms of production establishments (a research in province at Malatya) , Post Graduate Thesis, Malatya,2013
In recent years, rapidly increasing technology and human needs constitute a considerable competition environment from the viewpoint of producers. In increasing competition environment, consumers see the service they receive both suitable for their needs and quality as first condition. This also shows that producers should adopt the quality as an indispensable factor. Maintaining the quality becomes possible through quality assurance standards which have been internationally accepted or approved.
In this study, we have researched the reasons for Managements operating in Malatya Organized Industrial Zone to need quality assurance certificates, the difficulties that they meet while they receive the certificate and benefits of having certificate.
Key Words: Quality, Quality Approaches, Quality Assurance Systems, The Benefits of Quality Assurance Systems
İÇİNDEKİLER
KABUL VE ONAY ... iii
ONUR SÖZÜ ...v
ÖNSÖZ ... vi
ÖZET ... vii
ABSTRACT ... viii
İÇİNDEKİLER ... ix
TABLOLAR LİSTESİ ... xi
KISALTMALAR LİSTESİ ... xii
GİRİŞ ...1
BİRİNCİ BÖLÜM KALİTE İLE İLGİLİ TEORİK ÇERÇEVE ...2
1.1.KALİTENİN TANIMI ...2
1.2.KALİTENİN TARİHSEL GELİŞİMİ ...4
1.2.1.Muayene ...6
1.2.2.Kalite Kontrol...6
1.2.3.Kalite Güvence ...7
1.2.4.Toplam Kalite ...8
1.3.KALİTENİN ÖNCÜLERİ ... 11
1.4.KALİTE YAKLAŞIMLARI ... 16
1.4.1.Düzeltici Sistem Yaklaşımı ... 16
1.4.2.Önleyici Sistem Yaklaşımı ... 17
1.5.KALİTE MALİYETLERİ ... 17
1.5.1.Önleme Maliyetleri ... 17
1.5.2.Ölçme ve Değerlendirme Maliyetleri ... 18
1.5.3.Başarısızlık Maliyetleri ... 19
1.5.3.1.İç Başarısızlık Maliyetleri ... 19
1.5.3.2.Dış Başarısızlık Maliyetleri ... 20
İKİNCİ BÖLÜM KALİTE GÜVENCE SİSTEMLERİ ... 24
2.1.KALİTE GÜVENCE SİSTEMLERİNİN TANIMI ... 24
2.2.KALİTE GÜVENCE SİSTEMLERİNİN OLUŞTURULMASI ... 25
2.3.KALİTE SİSTEMLERİNİN BELGELENDİRİLMESİ ... 26
2.4.KALİTE GÜVENCESİNİN YARARLARI ... 27
2.5.TS-ISO 9000 KALİTE GÜVENCESİ STANDARTLARI ... 28
2.5.1. ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi ... 30
2.5.2. ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi ... 31
2.6. DİĞER STANDARTLAR ... 33
2.6.1. TS-EN-ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemleri... 33
2.6.2. TS-EN-ISO 22000 HACCP Gıda Güvenliği Yönetim Sistemi ... 35
2.6.3 TS 18001 OHSAS İş Güvenliği ve İş Güvenliği Yönetim Sistemi ... 37
2.6.4. CE Uygunluk Belgesi ... 39
2.6.5.Helal Gıda(TS OIC/SMIIC 1) ... 41
ÜÇÜNCÜ BÖLÜM MALATYA ORGANİZE SANAYİ BÖLGESİNDE KALİTE GÜVENCE SİSTEMLERİNİN UYGULANMASINA YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA ... 43
3.1.ARAŞTIRMANIN ÖNEMİ VE AMACI ... 43
3.2.ARAŞTIRMANIN SINIRLILIKLARI ... 43
3.3.ARAŞTIRMANIN EVRENİ VE ÖRNEKLEMİ ... 44
3.4.ARAŞTIRMANIN YÖNTEMİ ... 47
3.5.ARAŞTIRMANIN HİPOTEZLERİ ... 48
3.6. CEVAPLAYICILARIN DEMOGRAFİK ÖZELLİKLERİNE GÖRE DAĞILIMININ İNCELENMESİ ... 52
3.6.1.Ankete Katılanların Cinsiyetlerine Göre Dağılımı ... 52
3.6.2.Ankete Katılanların Yaş Grubuna Göre Dağılımı ... 52
3.6.3.Ankete Katılanların Eğitim Durumuna Göre Dağılımı ... 53
3.6.4. İşletmelerin Faaliyet Alanına Göre Dağılımı ... 53
3.6.5.Ankete Katılanların İşletmedeki Görevlerine Göre Dağılımı ... 54
3.6.6. Ankete Katılanların İşletmedeki Çalışma Sürelerine Göre Dağılımı .... 54
3.7.VERİLERİN ANALİZİ ... 55
SONUÇ ... 74
EK: ARAŞTIRMAYLA İLGİLİ ANKET SORULARI ... 77
KAYNAKÇA ... 80
TABLOLAR LİSTESİ
Tablo 1.1 Kalite Anlayışındaki Değişim……… 5
Tablo 1.2. Klasik ve Toplam Kalite Yönetimi Yaklaşımının Karşılaştırılması…. 10 Tablo 1.3. Deming’ in 14 ilkesi ………. 11
Tablo 1.4. Kaizen ve Buluş Yaklaşımı………. 16
Tablo 1.5. Kalite Maliyet Elementleri……… 22
Tablo 3.1. Anket Sorularının Güvenilirlik Analizi Testi……….. 45
Tablo 3.2. İstatistiki Güvenilirlik………. 46
Tablo 3.3. Ankete Katılanların Cinsiyete Göre Dağılımı……… 52
Tablo 3.4. Katılanların Yaş Grubuna Göre Dağılımı………. 53
Tablo 3.5.Katılanların Eğitim Durumuna Göre Dağılımı……… 53
Tablo 3.6.Katılan İşletmelerin Faaliyet Alanına Göre Dağılımı……… 54
Tablo 3.7. Katılanların İşletmedeki Görevlerine Göre Dağılımı……….. 54
Tablo 3.8. Katılanların İşletmedeki Görev Sürelerine Göre Dağılımı…………. 55
Tablo 3.9. Kalite Güvence Sistemi Kurulması İçin Etken Olan Verilere İlişkin Yargılara Katılma Durumunun Cinsiyete Göre Dağılımı ile İlgili T Testi Sonuçları………. 55
Tablo 3.10. Kalite Güvence Sistemi ile İlgili Yargılara Katılma Durumunun Cevaplayıcıların İş Tecrübesine Göre Dağılımına İlişkin Varyans Analizi Tanımlayıcı İstatistik Değerleri………. 59
Tablo 3.11. Kalite Güvence Sistemi ile İlgili Yargılara Katılma Durumunun Cevaplayıcıların İş Tecrübesine Göre Dağılımına İlişkin Varyans Analizi Testi……… 70
KISALTMALAR LİSTESİ ISO : International Standardization Organization TKY : Toplam Kalite Yönetimi
TK : Toplam Kalite
TSE : Türk Standartları Enstitüsü KGS : Kalite Güvence Sistemi
TS-EN-ISO : Turkısh Standard-Europan Norm-International Standardization Organization
OHSAS : Occupational Health and Safety Assesment Series HACCP : Hazard Analysis and Critical Control Points
GİRİŞ
Günümüzde artan tüketici bilinciyle birlikte, işletmeler tüketicilerin istek ve ihtiyaçlarına uygun kaliteli ürün veya hizmet sunmayı ilke edinmişlerdir.
Kalitenin sürekli ve sistemli halde uygulanabilmesi birtakım uluslar arası standartlarla mümkün hale gelmektedir. Bu standartlar uluslar arası geçerliliği olan ve standarda ait tüm özelliklerin sahip olduğu işletmelerde belgelendirme yoluyla uygulanmaktadır.
Artan rekabet ortamı, tüketici isteklerinin sınırsızlığıyla birleşince işletmelere büyük görevler düşmektedir. İşletmelerin kaliteli üretimi sürekli olarak devam ettirmeleri ve standartlaştırmaları artık zorunlu hale gelmiştir.
Bu çalışmada, kalite kavramı ve kalite güvence sistemleri üzerinde durulmuştur. Üç bölümden oluşan çalışmanın ilk bölümünde, genel olarak kalite kavramı ve kalitenin özellikleri anlatılmıştır. İkinci bölümde kalite güvence kavramı ve kalite güvence standartlarından bahsedilmiştir.
Çalışmanın üçüncü bölümünde ise anket yöntemiyle elde edilen veriler SPSS 18 programı ile analiz edilip yorumlanmıştır.
BİRİNCİ BÖLÜM
KALİTE İLE İLGİLİ TEORİK ÇERÇEVE
1.1.KALİTENİN TANIMI
Kalite, ürünü satın alan veya talep eden bireyin o üründen beklentilerinin bir ölçüsü olup, herhangi bir ürünün fiyatının yüksekliği, sağlamlığı, kullanışlılığı, işlevselliği veya hoş görünürlüğü ile nitelendirilebilir (Işığıçok, 2004: 4).
Tekin’e göre kaliteyle ilgili birçok tanım bulunmakla birlikte kalite müşterinin ya da kullanıcıların mal veya hizmetle ilgili düşüncesi olup, kişilerin beklentilerinin ve ihtiyaçlarının karşılanmasının ölçütü ile tanımlamıştır (Tekin, 2007: 3).
Yapılan kalite tanımları şu şekilde sıralanabilir (Yılmaz ,2003: 3-4):
• Kullanıma uygunluktur (Juran).
• Mükemmeli arayışın sistematik bir yaklaşımıdır (Amerikan Standartları Enstitüsü).
• Şartlara uygunluktur (Crosby).
• Bir ürün veya hizmetin değeridir (Feigenbaum).
• Bir mal veya hizmetin belirli bir gereksinimi karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerin tümüdür (Amerikan Standartları Enstitüsü).
• En ekonomik, en kullanışlı ve müşteriyi daima tatmin eden kaliteli ürünü geliştirmek, tasarımını yapmak, üretmek ve satış sonrası servisleri vermektir (Ishikawa).
• Belirli bir malın veya hizmetin tüketicinin isteklerine uygunluk derecesidir (Avrupa Kalite Yönetim Vakfı).
• Ürün veya hizmeti ekonomik bir yoldan üreten ve tüketici isteklerine cevap veren bir üretim sistemidir(Japon Standartları Enstitüsü).
• Herhangi bir ürün sınıfının özelliklerinin, insan topluluklarının istek ve potansiyelini karşılayabilme derecesidir (ISO-8402).
D.Garvin ise kalite kavramına farklı açıdan yaklaşmakta ve kalitenin sekiz boyutundan söz etmektedir. Garvin’ e göre kalite bu sekiz boyutun bir birleşimidir, bunlar aşağıdaki gibidir (Garvin,1987: 104-108, akt. Çağlar ve Kılıç, 2006: 4-5):
• Performans: Üründe bulunan birincil özellikler, bir mamulün kendisinden beklenen amacı imalat projesi sonunda veya ilk kullanılmaya başlandığı zaman gerçekleştirip gerçekleştirmediği hususu, kalitenin performans boyutunu göstermektedir.
• Uygunluk: Spesifikasyonlara, belgelere ve standartlara uygunluktur.
• Güvenirlilik: Ürünün kullanım ömrü içinde performans özelliklerinin sürekliliği, bir başka deyişle önceden saptanan süre içinde ürünün arıza yapmadan çalışmasıdır.
• Dayanıklılık: Ürünün uzun süre kullanılabilirlik özelliğidir. Ya da ürünün alışık olmadığı koşullar altında kendisinden beklenen işlevi ne ölçüde gerçekleştirdiğidir.
• Hizmet Görürlük: Ürüne ilişkin sorun ve şikayetlerin kolay çözülebilirliğidir.
• Estetik: Ürünün kullanım ömrü içinde performans özelliklerinin sürekliliğini göstermektedir. Bu boyuta, ürünün albenisi ve duyulara seslenebilme yeteneği de denilmektedir.
• İtibar: Ürünün ya da diğer üretim kalemlerinin geçmişteki performansıdır.
• Diğer Unsurlar: Ürünün çekiciliğini sağlayan ikincil karakteristiklerdir.
İşletmeler, kalite ile ilgili çalışmalar yaparken, kalitenin tüm boyutlarını dikkate almak zorundadırlar. Herhangi bir mamulün nihai kalitesini oluşturan ve mamulün kalitesini doğrudan etkileyen faktörler vardır (Şimşek, 2007: 10- 11):
• Proje ve tasarım kalitesi,
• Teknik ve mühendislik hesap kalitesi,
• Hammadde kalitesi,
• İmalat kalitesi,
• İşçilik kalitesi,
• Kontrol kalitesi,
• Ambalaj kalitesi,
• Depolama ve sevkiyat kalitesi,
• Kullanım kalitesidir.
1.2.KALİTENİN TARİHSEL GELİŞİMİ
Kalite konusu tarih boyunca üretimin yapıldığı her yerde insan yaşamını başta can ve mal güvenliği olmak üzere yakından etkilediği için insanoğlu tarafından sürekli incelenmiş önemli bir konudur (Tekin, 2007: 14).
Ünlü Hammurabi Kanunları’nın 229. maddesinde şu ifadeler yer almaktadır: “Eğer bir inşaat ustası bir ev yapar ve bu ev sahibinin üstüne çökerek ev sahibinin ölümüne sebep olursa o inşaat ustasının başı uçurulur.”
Bu ifadeden şunu anlıyoruz ki kalite ile ilgili çalışmalar ilkel de olsa Milattan önceki yıllarda başlamış ve günümüze kadar gelişerek devam etmiştir. Bu kanun, geçmişte kaliteye verilen önemin açık bir göstergesidir (Paşaoğlu, 2011: 3).
Ancak kalite tarihinin hiçbir döneminde şu anda olduğu kadar önem kazanmamış ve hayatımızın bir parçası olmamıştır. Bu durumun nedeni olarak, günümüzde yoğun bir şekilde var olan rekabet ortamı, ürünlerdeki
çeşitlilik ve iletişimdeki gelişmeler gösterilebilir. Kalitenin tarihsel gelişimi genellikle dört başlık altında ele alınmaktadır. Bunlar; muayene, kalite, kalite güvencesi ve toplam kalitedir (Merter, 2006: 29).
Aşağıdaki tablo kalitenin geçirdiği evrimi özetlemektedir : Tablo 1.1. Kalite Anlayışındaki Değişim
BELİRLEYİCİ ÖZELLİKLERİ
MUAYENE İSTATİKSEL KALİTE
KONTROL TOPLAM KALİTE
KONTROL TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
Temel Prensip Meydana
Çıkarma Kontrol Koordinasyon, Firma
Süreç ve insan odaklılık; sürekli gelişme
Kaliteye bakış açısı
Çözülmesi gereken bir problem
Çözülmesi ve izlenmesi gereken bir problem
Tasarım aşamasında yaratılan unsur, kalitesizlik ise ortaya çıkmadan önlenmesi gereken bir problem
Koşulsuz müşteri tatmini
Vurgu Standart ürün Muayenenin azaltıldığı standart ürün
Tüm üretim hattında tasarımdan pazarlamaya tüm hatlarda ve fonksiyonel gruplarda kalitesizliğin önlenmesi.
Başta yönetim süreçleri olmak üzere tüm süreçlerde 'kalite'nin paylaşılan vizyon olması ve birey kalitesinin arttırılması
Metot Örnekleme ve
ölçme
İstatistiksel araçlar ve tetkikler
Programlar ve
sistemler Yönetim anlayışı ve sistem Kalite
Profesyonellerinin rolü
Muayene, çeşitleme hesaplama
Meseleyi tespit ve istatistiksel metotların uygulanması
Kalitenin ölçümü, planlanması ve program dizaynı
Kalitenin oluşturulması sinerjinin sağlanması Kaliteden kim
sorumlu Muayene
departmanı
Üretim ve mühendislik departmanı
Üst yönetim, tüm departmanlar
Üst yönetim, tüm departmanlar ve işletmedeki tüm bireyler
Temel Yaklaşım Kalite
muayene Kalitede
Kontrol Kalitede
yapılanma Yaratılan Kalite Kaynak: http://dergi. sayistay. gov.tr: 11.03.2012
1.2.1.Muayene
Bir ürün veya hizmetin, bir veya birden fazla özelliğinin ölçme, deney ve mastarlama gibi işlemlere tabi tutularak, sonuçların belirlenen şartlara uygunluğunun kıyaslanmasıdır (Küçük, 2011: 112).
Endüstri devrimi öncesi üretimin atölyelerde yapıldığı yıllarda kalite o malı üreten ustanın sorumluluğu altındaydı. Endüstri devrimi sırasında ilk takım tezgahlarının ortaya çıkmasıyla üretim sistemi ve ürün yapısı karışık hale gelmiştir. İşletmelerin büyümesi ve çok sayıda ustanın istihdam edilmesi ürün kalitesi sorumluluğunu ürünü üreten kişiye yüklemiştir. Bu durum 1.
dünya savaşının sonuna kadar devam etmiştir. Sektörde muayenecilik mesleğini yapan kişi sadece yapılan işleri kontrol edip hataları tespit etme görevini üstlenmiştir. Bu yaklaşımdaki temel amaç hatalı mamullerin tüketiciye gitmemesini sağlamaktır. Bu yaklaşım tüketiciyi korumuş ancak üreticide sıkıntı yaratmıştır. Çünkü muayene edilerek hatalı bulunan ürünler üretici için zarar oluşturmuştur. Bu açıdan üreticiyi de koruyan bir sistem üzerinde durulmuş ve istatistiksel kalite kontrol aşamasına geçilmiştir (Yücel, 2007: 4-5).
1.2.2.Kalite Kontrol
İşletmelerde mal ve hizmette kalite amacına ulaşabilmek için ve kalitenin sürekli iyileştirilebilmesi için kalite kontrol sürecinin işletilmesi gerekir. Kalite kontrolü; müşteri ihtiyaçlarını en ekonomik bir şekilde karşılamak için üretimin belirli kalite standartlarına göre yapılarak mal ve hizmette kalitenin devamının sağlanması faaliyetidir (Çağlar ve Kılıç, 2006:
33).
Kalite kontrol kalite isteklerini sağlamak için kullanılan uygulama teknikleri ve faaliyetlerdir. Kalite kontrol, etkinliğin sağlanabilmesi amacıyla,
kalite halkasının çeşitli aşamalarındaki proseslerin gözlenebilmesi ve yetersiz performansa yol açan sebeplerin ortadan kaldırabilmesini amaçlayan işlemleri ve uygulama tekniklerini kapsar (Küçük, 2011: 111).
1.2.3.Kalite Güvence
Kalite güvencesi; mal ve hizmetlerin müşteri beklentilerini karşılayacak kalite standartlarında üretilerek müşteride yeterli güveni sağlaması amacıyla yapılan çalışmalardır. Kalite güvencesi çalışmaları olmadan hedeflenen kalite düzeyine ulaşılamaz. Kalite güvencesi mal ve hizmet pazarlamada önemli bir yere sahiptir(Tekin, 2009: 102).
Kaliteyi güvence altına alan bir sisteme neden ihtiyaç duyulmaktadır konuları aşağıda maddeler halinde özetlenmiştir (Merter, 2006: 33-34);
• Kalite kontrol pahalı bir iştir. Belli aralıklarla numune almak, bunları muayene etmek, analizler yapmak vs. para, emek ve zaman gerektirir.
• Özellikle ‘son kontrol’ de yapılan hatanın telafisi güçtür, zira hatalı ürünler müşterinin eline geçtikten sonra olan olmuştur.
• Bazı ürünleri tahrip etmeden muayene etmek imkânsızdır.
• Kalite kontrol bazen çok uzun süreler gerektirebilir ve bu nedenle ürün veya girdi stokları aşırı seviyelere çıkabilir.
• Özellikle çok sayıda girdi ile çalışan üretim sistemlerinde girdilerin kalitesini kontrol etmek, teknolojik, pratik ve ekonomik nedenlerle mümkün olmayabilir.
• Örnekleme yolu ile % 100 kalite hiçbir zaman güvence altına alınmaz.
Kalite kontrol ve muayene daha çok teknik sorumluluk alanına ilişkin görevleri yerine getirirken, kalite güvencesi ağırlıklı olarak önce yönetim sorumluluğu ve sistem sorumluluğu alanındaki görevleri üstlenmektedir. Bu görev kalite fonksiyonunun işleyişinin, kuruluşun politika, plan, hedef ve
stratejileri ile prosedür ve talimatlara uygunluğunun güvence altına alınması sağlamak olarak özetlenebilir (Gönültaş, 2008: 66).
1.2.4.Toplam Kalite
Toplam Kalite Yönetimi; kalite üzerinde yoğunlaşarak müşteri tatmini, çalışanların tatminin öngören ve bütün personelin katılımına dayanan bir yönetim modelidir. Toplam Kalite Yönetimi; müşteri tatmini amacıyla işletmedeki tüm çalışanların katılımı sonucu, iyileştirme çabalarıyla sürekli gelişmeyi sağlayan, yenilikçi, rekabetçi ve insan odaklı bir yönetim şeklidir (Tekin, 2007: 118).
TKY’ nin yöntemleri şöyle sıralanabilir (Efil, 1999: 42-43):
• Üzerinde anlaşılan standartlara mutlaka uyulmalıdır.
• Problem çözme teknikleri ve Kaizen uygulanmalıdır.
• Her bir işlem basamağında kalite güvenliği sistemleri olmalıdır.
• Tüm fabrika düzeyinde PUKÖ Programı uygulanmalıdır.
• Kaizen gelişmesi ile kalite ve miktar arasında denge sağlandığı takdirde TKY başarılı olmuş demektir.
• Kaizen, çalışanlar içinde ‘kalite çemberleri’ oluşturmak, çok yönlü fonksiyonel yönetim takımları kurmak, bireysel olarak günlük işlerimizi düzenlemek suretiyle geliştirilebilir.
• Tüm gelişmeler, ayrıntılarla ve rakamlarla sürekli güncel olarak kayıtlı halde tutulmalıdır.
• Kalite, maliyet ve teslimat arasında uyum esastır.
Kaynakların en iyi şekilde kullanımı, israfın, duraklamaların ve ara stokların olmaması esasına dayalı TKY anlayışı kıt kaynakların verimli kullanılarak sınırsız insan ihtiyaçlarının karşılanması zorunluluğunun bir sonucu olarak ortaya çıkmıştır (Küçük, 2011: 118). Toplam Kalite,
müşterilerin ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılayan bir yaklaşım olduğu kadar, maliyetleri de düşüren bir yönetim tarzıdır başka bir ifade ile TK, hataları önlemeyi hedefler; böylece bir taraftan müşteri hatasız ürünlere sahip olurken, diğer yandan üretici kuruluşta hatalı üretimden kaynaklanan maliyetler düşecektir (Merter, 2006: 34).
Kalitenin arttırılması ile rekabet gücünü geliştirmenin çağdaş versiyonu olan TKY; doğru üretim; ilk defasında yapmayı ve bunu her defasında tekrarlamayı hedefleyerek, işletmelerde etkinliği sağlar ve pazar koşullarına uygun esneklikte mal ve hizmet üretimi ile rekabet gücünü arttırır. Toplam kalitenin asıl hedefi kısa vadede karlılık değil, bilakis uzun dönemde kalıcılıktır. Bu da ‘maliyet+kar=piyasa fiyatı’ formülü ile değil, ancak ‘piyasa fiyatı-maliyet=kar’ sistemiyle çalışılan bir ortamda, maliyetlerin indirilmesiyle sağlanabilir. Toplam kalitenin özünü oluşturan düşük maliyet ve yüksek kalite, temelinde kaliteye ve müşteri mutluluğuna odaklamış, olayları sistem bütünlüğü içerisinde ele alan bir yönetimle mümkün olabilir(Çağlar ve Kılıç, 2006: 58-59).
Bir kuruluşta toplam kalite stratejisi geliştirilip uygulamaya konulduğunda aşağıdaki alanlarda iyileşme sağlanır (Kölük v.d., 2006: 59):
• Müşterilerin tatmini,
• Pazar payı,
• Karlılık,
• Maliyetler,
• Çalışma ortamı ve ilişkiler,
• Organizasyonel etkililik,
• İşletme varlıklarının getirisi,
Tablo 1.2. Klasik ve Toplam Kalite Yönetimi Yaklaşımının Karşılaştırılması
KALİTE YÖNETİM ANLAYIŞI TOPLAM KALİTE YÖNETİM ANLAYIŞI 1.’Muayene’ye dayalı kalite 1.’Önleme’ ye dayalı kalite
2.Yüksek kalite ile artan maliyet 2.Yüksek kalite ile düşen maliyet
3.Optimum stok 3.Sıfır stok
4.Spesifikasyon limitleri arası üretim 4.Hedefe uygun üretim
5.Sorunlar çıktıkça çözüm geliştiren yönetim 5.Olası sorunları düşünüp bunları önleyen yönetim 6.Azami ihtisaslaşma ile sistem geliştirme yaklaşımı 6.İşbirliği ile sistem geliştirme yaklaşımı
7.Fonksiyonların kesin ayrımına dayalı organizasyon 7.İşin ideal biçimde yürütülmesine dayalı esnek kalıplı organizasyon
8.Kabul edilebilir hata düzeyini hedefleyen üretim 8.’Sıfır Hata’yı hedefleyen üretim
9.Ödül ve cezaya dayalı motivasyon 9.Onurlu çalışmanın takdir edilmesine dayalı motivasyon
10.Hiyerarşiye dayalı öncelikler 10.Müşteri tatminine dayalı öncelikler 11.Rekabete dayalı tedarik sistemi 11.Karşılıklı anlayış ve güvene dayalı tedarik
sistemi
12.Kar maksimizasyonunu hedefleyen güdülenme 12.Yüksek kaliteyi sağlamayı hedefleyen güdülenme
13.Ulusal/Uluslararası standartlara göre ürün kalitesi 13.Müşteri beklentilerine cevap veren ürün kalitesi 14.Kalite Kontrol Fonksiyonunun sorumluluğunda ürün
tasarımı
14.Tüm çalışanların ve yönetimin sorumluluğunda kalite güvencesi
15.ARGE ve pazarlamanın sorumluluğunda ürün tasarımı
15.Tüm üretim ve satış fonksiyonlarının da katkısı olan ürün geliştirme
16.Optimum fire veya yeniden işleme 16.Sıfır fire veya yeniden işleme 17.Optimum 1.Kalite/2. Kalite oranı 17.Sadece birinci kalite ürün üretimi
18.Evrimsel hızla gelişme 18.Devrimsel hızla gelişme
19.Yüksek verimli proseslerle sağlanan randıman artışı 19.Yeni ürün tasarımı ile sağlanan randıman artışı 20.İşbaşı eğitimi ile sağlanan bilgi ve beceri 20.İşbaşı eğitimi kadar temel eğitimli de geliştirilen
bilgi ve beceri 21.Fayda/Maliyet analizine dayalı yatırım/işletme
kararları
21.Kaliteyi geliştiren her uygulama ve yatırımı benimseyen yönetim anlayışı
22.İşi en iyi bilenin o işi yöneten olduğuna inanan anlayış 22.İşe en yakın olanın o işi en iyi bildiğine inanan yönetim
23.Hatalı uygulamaları önleyen ve prosedürleri geliştiren yönetim
23.Çalışanların fikirlerinden yararlanarak hataları önleyen yönetim
24.Tecrübe ve inisiyatife dayalı yönetim karaları 24.İstatistik ve kantitatif analizlere dayalı yönetim kararları
25.Performansa göre ücret 25.Performansın takdir edilmesi
Kaynak: İsmail EFİL(1999), Toplam Kalite Yönetimi ve ISO 9000 Kalite Güvence Sistemi, Genişletilmiş 4. Baskı, İstanbul: Alfa Basım Yayın Dağıtım Sanayi ve Ticaret Ltd. Şti.
1.3.KALİTENİN ÖNCÜLERİ
Konunun daha iyi anlaşılması bakımından bu öncülerin görüşlerini özet olarak vermekte yarar vardır. Kalitenin bazı öncüleri şunlardır:
-Deming, -Crosby, -Juran,
-Frederick W. Taylor, -Walter A. Shewhart, -Feigenbaum, -Ishıkawa, -Masaaki Imai.
Deming; bir şirketin faaliyetlerini sürdürebilmesi için hedeflerin devamlılığının getirilmesinin zorunlu olduğunu ileri sürmüştür. Deming’e göre yönetim kademesinde uygulanması gereken 14 adet hedef mevcuttur.
Deming’in 14 ilkesi şu şekildedir:
Tablo 1.3. Deming’in 14 ilkesi
1.Organizasyonun amaçlarını belirle. 8.Organizasyonda korkuyu ortadan kaldır.
2.Yeni yönetim felsefesini benimse. 9. Departmanlar arasındaki sınırları kaldır.
3.Kontrol Şemalarını öğren ve kontrol şemalarını uygulamaları konusunda yan sanayini ikna et.
10. Çalışanların kendi sloganlarını kendilerinin formüle etmelerine izin ver.
4.Organizasyonu fiyat etiketleri ile değerlendirmeyi bırak.
11.Organizasyonda kotaları ortadan kaldır.
5.Sürekli gelişmeyi sağla. 12.Çalışanların iş yapmalarını
engelleyecek uygulamaları ortadan kaldır.
6.İş başında eğitimi sağla. 13.Eğitim uygula.
7.Liderliğin kurumsallaşmasını sağla. 14.Transformasyonu herkesin katılımı ile gerçekleştir.
Kaynak: http://www.eurocons.com.tr: 15.03.2012
Deming’ in kalite ile ilgili bir görüşü de PUKO döngüsüdür.
• P-planla,
• U-uygula,
• K-kontrol et,
• O-önlem al.
PUKO döngüsü; iyileştirme gerçekleştirmek ve sürekli iyileşmeyle sağlanan faydayı kalıcılaştırmak için temel bir araçtır. Döngüdeki ‘planla’nın anlamı Pareto Diyagramları, sebep-sonuç diyagramları, grafikler, kontrol diyagramları gibi istatistiksel araçlar kullanarak mevcut uygulamalardaki iyileştirmeleri planlamaktır. ’Uygula’ bu planın uygulanması; ’kontrol et’
istenen iyileştirmelere ulaşılıp ulaşılmadığına bakılması; ’önlem al’ ise tekrarın önlenmesi ve sağlanan iyileştirmenin kurumsallaştırılarak ilerleme için yeni zemin oluşturulması demektir (Özel, 2007: 12).
Crosby; diğer kalite önderleri (Deming ve Juran) gibi sistemde ortaya çıkan hataların %80’ inden fazlasının yönetimden, %20’ye yakın bir kısmının da çalışanlardan kaynaklandığını savunur. Bundan dolayı da Crosby’e göre organizasyonda ilk eğitilecek grup üst yönetim ve müdürlerdir. Crosby, kaliteyi geliştirip, uygunsuzlukların maliyetini azaltmak için 14 basamaklı bir yaklaşım öne sürer. Buna göre yönetimin kalite ile ilgili kararları açık olmalı, kaliteyi geliştirmek için bir kalite grubu kurulmalı ve bu grup bir program çerçevesinde yönlendirilmeli. Uygunsuzlukların potansiyel sebepleri bulunmalı, değerlendirilmeli ve düzeltici çalışmalar başlatılmalı. Sıfır hata planlaması yapılmalı, çalışanlara sıfır hata planını başarmak için eğitim verilmelidir. Sonuç olarak Crosby’ e göre kalite sonu olmayan bir gelişmeyi içerir ve bundan dolayı her zaman tüm çalışmalar yeniden yapılmalıdır (Kölük v.d., 2006: 53-54).
Juran; organizasyonların finans yönetiminde kullanılmakta olan üç esas yönetim prosesini yani planlama, kontrol ve geliştirmeyi kalite yönetimine uyguladı. Kaliteyi uygulamada Juran’ın savunduğu yaklaşım,
gelişme için programlanmış ve hedefleri belirlenmiş ekip projeleri oluşturulması şeklindedir (Tüzün, 1994: 20).
Juran’ ın Kalite Triolojisi aşağıdaki şekilde sıralanabilir (Öner, 2007: 2):
Kalite Planlaması:
• İç ve dış müşterileri tanımlayınız.
• Müşteri ihtiyaçlarını tanımlayınız.
• Müşteri gereksinimlerini karşılayacak ürün özelliklerini geliştiriniz.
• Kalite hedeflerini oluşturunuz.
• İstenilen özellikleri üretmek üzere prosesi geliştiriniz.
• Proses yeterliliğini doğrulayınız.
Kalite Kontrol:
• Kontrol edilecek hususları belirleyiniz.
• Ölçüm birimlerini seçiniz.
• Ölçümleri gerçekleştiriniz.
• Performans standartları oluşturunuz.
• Gerçek performansı ölçünüz.
• Farklılığı ortaya koyunuz.
• Farklılık durumunda müdahale ediniz.
Kalite İyileştirme:
• İyileştirme ihtiyacını tespit ediniz.
• Spesifik projeleri tanımlayınız.
• Yürütülecek projeleri organize ediniz.
• Problemlerin teşhisi için organize çalışmalar başlatınız.
• Hata sebeplerini ortaya çıkarınız.
• Hata düzeltme çalışmaları başlatınız.
• Düzeltme çalışmalarının etkili olduğunu kanıtlayınız.
• Kontrol sistemlerini oluşturunuz.
Frederick W. Taylor; Henry Gantt, Frank Gilbreth gibi isimlerin yardımıyla birlikte ‘Bilimsel Yönetim’ teorisini geliştirmiştir.Aynı zamanda
Bilimsel Yönetim akımının babası kabul edilmektedir ve yarattığı akım
‘Taylorizm’ olarak bilinmektedir.Taylor’a göre bilimsel yönetimin amacı yöneten ve yönetilenin refahın sağlamaktır (http://www.maliyetis.com:
22.03.2012).
Taylor; verimliliğin uzmanlığa dayanan bir organizasyon ile gerçekleşebileceğine inanmakta; bu esasa göre her birimin kendine düşen görevini belirli standartlara uygun olarak yapılması gerektiğini söylemektedir.
Personel, tanımlanan işi yaparak görevini tamamlamakta, görevlerin maksimum bölünmesi nedeniyle sorumluluk maksimum olmaktaydı (Efil,1999:72)
Walter A.Shewhart; imalatın her aşamasında değişimlerin var olduğunu fakat numune alma, olasılık analizleri gibi bazı basit istatistiksel tekniklerin uygulanması ile bu değişikliklerin yapı ve nedenlerinin anlaşılabileceğini göstermiştir. Shewhart’ın teknikleri bir prosese ne zaman müdahale etmek veya etmemek gerektiğinin tanımlanması ile işlemler sürecinin kontrol altında tutulabileceğini öğretmiştir. Her görevin yerine getirilmesinde oluşabilecek tesadüfi limitlerini tanımlamayı başaran Shewhart, sadece bu limitlerin aşılması halinde sisteme müdahale edilmesi gerektiğini savunmuştur. İşçilere yaptıkları işin gidişatını izleme ve ne zaman kontrol limitlerinin dışına çıkılarak muhtemelen kalitesiz üretim yapılabileceğini önceden görme imkanı sağlayan kontrol kartlarını geliştirerek üretim performansının zaman içinde yakından izlenmesini mümkün kılmıştır (http://enm.blogcu.com: 01.04.2012).
Feigenbaum; ürünlerin kötü dizayn edilmesi, yetersiz dağıtılması, yanlış pazarlanması ve müşterinin kullanımına düzgün destek verilmemesi halinde, üretimde kalitenin elde edilmeyeceği kavramını geliştirmiştir.
Feigenbaum’un bu kalitenin organizasyonda yer alan tüm birimlerin sorumlu olduğu fikri, geliştirilerek toplam kalite kontrolü olarak bilinmeye başlamıştır (Şimşek, 2007: 121).
Ishıkawa; kalitenin gelişimi tarihine adını Kalite çemberlerinin babası olarak yazdırmıştır. Ishıkawa yaklaşımının en karakteristik özelliği, temel hedefin müşterinin tüm ihtiyaçlarına cevap vermeye yönelik olmasıdır. Ayrıca Balık kılçığı Diyagramlarının, problem çözmede araç olarak kullanılması da Ishıkawa’ya aittir. Toplam Kalite Yönetimi onun bir parçası olarak kurulan Kalite Çemberlerini bir formasyon geliştirme sistemi olarak ortaya koymuştur (Efil, 1999: 76).
Masaaki Imai; Toplam Kalite Yönetiminin gelişmesine katkıda bulunan bir başka kalite önderidir. Masaaki Imai’nin Toplam Kalite Yönetimine en önemli katkısı sürekli gelişme yani Kaizen olmuştur. İş ve yaşam kalitesi konusunda, adım adım sürekli iyileştirme ve gelişmenin önemli olduğunu öne sürmüştür. Imai buluş ve yenilikler kadar sürekli iyileşme ve gelişmenin de kalitenin gelişiminde ve başarıda önemli olduğunu ifade etmiştir. Kaizen küçük adımdan oluşan iyileştirme çalışmalarıyla işleri daha iyi yaparak yüksek standartlara ulaşmayı hedefleyen ve iyileştirme işlemlerini sürekli tekrarlayan sonu olmayan gelişmedir (Tekin, 2007: 137) .
Kaizen’in 7 Prensibi-Problem Çözme Özeti şöyle ifade edilebilir (Efil, 1999: 182):
• Problemi kabul edin.
• Çok para gerektirmeyen projeleri seçin.
• Önce ‘bizim’ problemlerimize bakın ‘onlarınkine’ değil.
• Tek ölçü ekonomik çıkar olmamalıdır.
• Önceliği saptayın. Projeyi kalite, maliyet, dağıtım, vs. ilkelerinde dayalı olarak yürütün.
• Planla, yap, kontrol et, harekete geç (PDCA) çevrimini izleyin.
• Doğru çözüm araçlarını kullanın.
Tablo 1.4. Kaizen ve Buluş Yaklaşımı
Kaynak: Mahmut TEKİN (2007), Toplam Kalite Yönetimi, Konya: Selçuk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Kitap Satış Bürosu
1.4.KALİTE YAKLAŞIMLARI
1.4.1.Düzeltici Sistem Yaklaşımı
Hatayı ortadan kaldırmak için müşteri şikayetinin analizi veya hatanın yakalanması beklendiğinden daha yavaş tepki verir( http://dersbilgileri.org:
15.06.2012):
• Müşteri istekleri analizi,
• Düzeltici faaliyet,
• Proses kontrol,
• Pazarlama ve satış.
KAİZEN BULUŞ
Sürekli küçük adımlar Aralıklı büyük adımlar
Ayrıntılara ilgi Büyük sıçramalara ilgi
Yavaş ve sürekli değişim Ani değişim
Herkesin katılımı Az sayıda kişinin katılımı Açık, paylaşılan bilgi Gizli, saklı bilgi
Takım çalışması Bireysel çabalar
Uyarlama Yaratıcılık
Mevcudu koruma ve geliştirme Yıkıp tekrar yapma
Küçük yatırım, büyük çaba Büyük yatırım, küçük çaba İnsana yönelik yaklaşım Teknolojiye yönelik yaklaşım
Sürece yönelik Sonuca yönelik
1.4.2.Önleyici Sistem Yaklaşımı
Hatalar ortaya çıkmadan önlenmeye çalışıldığından kalitede gelişme ve iyileşme sağlanmakta ve sonuçta pazara girme süreci daha hızlı olmaktadır(Kölük v.d., 2006: 48):
• Müşteri isteklerinin tespiti (Pazar araştırması),
• Tasarım ve geliştirme faaliyetleri,
• Proses kontrol,
• Pazarlama ve satış.
1.5.KALİTE MALİYETLERİ
Kalite Maliyeti; ’meydana gelebilecek hataları önlemek amacıyla yürütülen faaliyetler, planlı kalite muayeneleri ve mamulün üretim esnasında veya müşteriye teslimden sonra görülen hataların sonucunda ortaya çıkan maliyetler olarak tarif edilmektedir. Diğer bir yaklaşımla ‘Kalitesizliğin Maliyeti’
dir. Kalitesizliğin maliyet unsurları ( Kalite Maliyet Türleri) üç ana başlık altında toplanabilir (Kölük v.d.,2006: 50).
1.5.1.Önleme Maliyetleri
Koruma maliyetleri, kalite düzeyini koruma amacıyla yapılan kalite çalışmalarının maliyetleridir. Koruma maliyetleri, mal ve hizmetlerin gereklilikleri karşılayamama riskini ortadan kaldırmak amacıyla katlanılan giderlerden oluşmaktadır (Tekin, 2007: 50).
Kalite maliyetlerinden önleme veya koruma maliyetleri; hedeflenen kaliteye ulaşabilmek, kaliteyi bozmamak ve istenmeyen maliyetleri önlemek amacıyla gerçekleştirilen faaliyetlerden kaynaklanan maliyetlerdir (Işığıçok, 2004:13). Önleme maliyeti yetersiz kaliteyi önlemek amacıyla alınan önlemlerin maliyetini ifade eder.Önleme maliyeti aşağıda belirtildiği gibidir (http://www.bumatek.boun.edu.tr : 21.04.2012):
• Kalite planlama maliyeti,
• Kalite organizasyonu çalışmaları maliyeti,
• Kalite kontrol ekipmanlarının araştırma, geliştirme ve tasarımı maliyeti,
• İmalat akışının tanımlanması ve değerlendirilmesi maliyeti,
• Kalite planlarının hazırlanması maliyeti,
• Alınacak ürünlerin numune testi maliyeti,
• Ürün için k.k. standart ve spesifikasyonlarının belirlenmesi maliyeti,
• Kalite denetim organizasyonu maliyeti,
• Yan sanayi ve diğer girdi sağlayan kuruluşların değerlendirilmesi ve takibi maliyeti,
• Kalite eğitimi ve bilinçlendirilmesi maliyeti,
• Kalite raporlarının tasarımı maliyeti,
• Kalite bilgi sisteminin düzenli işleyişinin denetimi maliyeti.
1.5.2.Ölçme ve Değerlendirme Maliyetleri
Değerlendirme maliyetleri, mal veya hizmetlerin ihtiyaçlara uygunluğunun belirlenmesi için yapılan ölçme, yürütme ve denetleme faaliyetlerinin maliyetidir. Girdi muayeneleri ve testleri, ölçüm cihaz ve ekipmanlarına yapılan harcamalar, işçilik kontrolü harcamaları, mal veya hizmet kalite denetim harcamaları, muayene ve test malzemeleri harcamaları, dışarıdan alınabilecek danışmanlık ücretleri vb faaliyetlerin maliyetleridir (Merter, 2006: 41-42).
Değerlendirme maliyeti uygunluk kalitesi sağlama yönelik maliyet kalemlerinin genel başlığını oluşturur ve aşağıdaki elemanlardan meydana gelir(http://www.bumatek.boun.edu.tr: 22.04.2012):
• Giriş kontrolü maliyeti,
• Süreçte kontrol maliyeti,
• Nihai kalite kontrol maliyeti,
• Denetim maliyeti,
• Değerlendirme testleri maliyeti,
• Test cihazlarının kontrol ve kalibrasyonu maliyeti,
• Kalite kontrol raporları maliyeti,
• Kuruluş dışına yaptırılan muayene ve testlerin maliyeti.
1.5.3.Başarısızlık Maliyetleri
Ürün kalite prosesinin herhangi bir aşamasında, kalite hedef ve standartlarından sapmaların yol açacağı maliyetler başarısızlık maliyetleri olarak değerlendirilmekte olup toplam kalite maliyetleri içersindeki payı %50 ile %90 arasında değişmektedir. Bu maliyetler iç ve dış başarısızlık maliyetleri olarak iki bölüme ayrılırlar (Şimşek, 2007: 41).
1.5.3.1.İç Başarısızlık Maliyetleri
İşletme içi başarısızlıktan kaynaklanan kalite maliyetleri, hatalı malın düzeltilmesi veya düşük fiyata satılmasından meydana gelmektedir (Tekin, 2009: 93).
Ürün veya hizmet müşteri tarafından kabul edilmeden önce kuruluş içinde saptanan hataların neden olduğu maliyetlerdir. Bu maliyetler herkesin her seferinde işini ilk defada doğru yapmasıyla oluşur-Juran'a göre aşağıdaki kalemleri içerir (http://www.mevzuatdergisi.com : 22.04.2013):
• Hurda,
• Yeniden işlenme,
• Yeniden test,
• Duruş süreleri,
• Kazanç kayıpları.
Hurda Maliyeti; istenilen kaliteyi sağlamadığı belirlenen ve ekonomik olarak onarılamayan ürünlerin yarattığı kayıpların maliyetidir. Örneğin kalıba dökülmüş geri dönen ürünler, satıcılardan yeniden elde edilen maliyetlere bağlı olan zararlar bu bileşene bağlı değildir.
Bozuklar, Yeniden İşleme; kalite planı çerçevesinde yapılan muayene, test ve deneylerde bazı ürünlerin tamir ve yeniden işleme ile istenilen kalite spesifikasyonlarını sağlayacağına karar verilen malların yeniden işlenmesi ile ortaya çıkan maliyet. Tasarım değişiklikleri, garanti kapsamında yapılan tamirlerin oluşturduğu maliyetler bu kaleme dâhil değildir.
Yeniden Muayene ve Yeniden Test; öyledir diye kullanılan yapılmış düzenin, çalışmayan veya tamir edilen aktivitelerinin maliyeti.
Duruş Süreleri; personellerin bilgi almak amacıyla dinlemesinin veya geçerliliğin doğrulanmasının düzeltici etkilerinin ücretleri ve maaşları (yan ödemeler dâhil)
Dış Başarısızlık Maliyetleri; şikâyetler, garanti istekleri, satış kayıpları, müşteri ile bağlantılar, ürün sorumluluğu.
Toplam Başarısızlık Maliyetleri = İç başarısızlık maliyetleri +Dış başarısızlık maliyetleri
1.5.3.2.Dış Başarısızlık Maliyetleri
Ürünün üreticiye ulaşmasından sonra ortaya çıkan maliyetler olup toplam kalite maliyetleri içersindeki payı %20 ile %40 arasında değişmektedir (Şimşek, 2007: 42).
Dış başarısızlık maliyetlerini oluşturan kalite maliyet kalemleri aşağıdaki gibi sıralanabilir (Toraman, 2010: 44-45):
• Şikâyetler: Müşteri şikâyetlerinin araştırılması ve kusurlu ürün ya da montaj nedeniyle yapılan ödemelerden oluşur ve gerekli saha hizmetlerini kapsar.
• Garanti: Satılan malların garanti süresinde ürünün değiştirilmesi ya da onarılmasını kapsayan maliyetler.
• Reddedilen ya da iade edilen ürünler: Müşteri ihtiyacına ya da isteklerine karşılayamamasından dolayı malların müşteriler tarafından işletmeye iade edilmesi ve kusurlu olan bu ürünler üzerinde yapılan çalışma maliyetleridir.
• Uzlaşmalar: Kusurlu olan ürünlerin müşteriye daha düşük satış fiyatından satılması gibi tanınan ayrıcalıklardan kaynaklanan maliyetlerdir.
• Kaybedilen Satışlar: Müşteri isteklerine cevap verememekten kaynaklanan yani kalite sorunları nedeniyle malların satış oranının azalması ve Pazar payında meydana gelen kayıpların oluşturduğu maliyetlerdir.
• Müşteri ile bağlantılar: Ürünle ilgili bir sorun olması durumunda o ürünü satın alan müşterilere ulaşmak için katlanılan maliyetlerdir.
• Ürün sorumluluğu: İşletmelerin sorumluluğu ürün satıldıktan sonra da devam etmektedir. Bu kapsamda müşterinin üründen kaynaklanan zararının karşılanması ile ilgili maliyetlerdir
Tablo 1. 5.Kalite Maliyet Elementleri
Kategoriler Kalite Maliyet Elementeri
Önleme Kalite kontrol ve proses kontrol mühendisliği Tasarım ve geliştirme kontrol ekipmanları Kalite planlaması
Kalite üretim ekipmanları-bakım ve kalibrasyon Test ve muayene ekipmanları-bakım ve kalibrasyon
Tedarikçi kalite güvencesi Eğitim
Yönetim, denetim, geliştirme Değerlendirme Laboratuar kabul testi
Muayene ve test
Prosesteki muayene(denetleyicisiz) Muayene ve test planı
Muayene ve test materyalleri Ürün kalite denetimleri
Test ve muayene verilerinin yeniden incelenmesi
Yerinde performans testi İçsel test ve tahliye
Malzeme ve yedek parçaların değerlendirilmesi
Veri işleme muayene ve test raporları İç başarısızlık Artıklar
Yeniden çalışma ve tamir Sorun giderme ve hata analizi Yeniden denetleme ve test etme
Artıklar ve tekrar çalışma: tedarikçi hataları Ruhsat ve izin değişikliği
Dış başarısızlık Şikâyetler
Ürün hizmet, sorumluluk Ürünlerin iadesi
İade edilen malın tamiri Garanti yenileme Müşteri sadakati kaybı Satış kaybı
Kaynak: Yıldız ÇABUK(2005), ‘Kalite Maliyetleri ve Kalite Maliyetlerini Ölçmede Kullanılan Yöntemler’ ZKÜ Bartın Orman Fakültesi Dergisi, 2005, S.7, s.2-6.
Kalite maliyetleri arasındaki ilişki şu şekilde açıklanabilir (http://enm.blogcu.com : 15.01.2013):
• Ne kadar çok ölçme ve değerlendirme faaliyeti yapılırsa, içerde o kadar hata yakalanır ve iç maliyeti artar ve dış hata maliyeti o kadar düşer.
• Toplam maliyet bu durumda fazla değişmez, zira dış hata maliyetlerindeki düşüş, iç hata maliyeti ve ölçme ve değerlendirme maliyetindeki artışa bağlıdır.
• Önleme maliyeti arttığında, iç ve dış hata maliyetlerinin her ikisi de düşer.
• Kalitede her iki yönde artış olduğundan, ölçme ve değerlendirme maliyetleri düşer ve kalite uygunluğundaki her artış, toplam maliyette düşüş gösterir.
İKİNCİ BÖLÜM
KALİTE GÜVENCE SİSTEMLERİ
Kalite güvencesi bir ürün veya hizmetin kalite konusunda belirtilmiş gerekleri yerine getirmesinde yeterli güveni sağlamak için uygulanan planlı ve sistematik etkinlikler bütünü olarak tanımlanmaktadır. Temelinde ürün ya da hizmetin geçtiği tüm aşamalardaki talimatlar, görev ve sorumluluk tanımları vb. ile belgelendirmesi, çalışanların eğitilmesi ve kalite konusunda bilinçlendirilmesi ile kalitenin planlanan düzeyde en az kaynak kullanımıyla korunması yatmaktadır (http://www.afsintso.org.tr: 10.07.2012).
2.1.KALİTE GÜVENCE SİSTEMLERİNİN TANIMI
Yüzyılımızda, globalleşen dünyamızda yoğun rekabet ortamından istikrarlı bir üretim yapabilmek için kalitenin güvenceli biçiminde sürekli korunmasının gerekliliği ve bunun da bir yönetim işi olduğu, bu işin de belli bir boyut ve ölçüler içindeki çabalarla gerçekleştirilebileceği, başka bir deyişle sistem olmanın gerekliliği ortaya çıkmıştır. Bu gerçekten yola çıkılarak bir çok ülkenin bilimsel ve teknik nitelikli araştırmacıları, sistem modelleri üzerinde çalışmalar yapmışlar ve bu çalışmaların neticesinde Kalite Güvence Sistemi’ni geliştirmişlerdir (Şimşek 2007: 349).
Kalite güvencesi bir mal ve hizmetin müşteri açısından beklediği kalite ile sunulan kalite arasındaki farkın en aza indirilerek müşteri güvenini arttırmayı sağlar. Kalite güvencesi; işletmelerde verimliliğin artması ve maliyetlerin azalmasını sağlar. Kalite güvencesi, kalite sorumluluğun işletmenin tamamına yayılmasına katkıda bulunur. Mal ve hizmet üretiminin ilk defada doğru olarak yapılmasına yardımcı olur (Tekin, 2009: 107).
Bir mamul üzerinde ortaya çıkan hataların büyük bir çoğunluğu, geliştirme ve konstrüksiyon aşamalarında olmakta ve bunların imalat içi muayene, son muayene aşamaları veya müşteriye teslim sonrasında giderilmesi mümkün olabilmektedir. Planlama veya tasarım aşamasında kolayca önlenebilecek bir hata,giderek artan maliyetlere ve müşteri tatminsizliği sonucunda firma imajının kötü yönde etkilenmesine yol açmaktadır.Bu konuda memnun olmayan bir müşterinin hoşnutsuzluğunun, potansiyel müşteriler arasında, memnun bir müşterinin hoşnutluğundan çok daha hızlı yayıldığı da unutulmamalıdır (Beşkese, 1995: 117).
2.2.KALİTE GÜVENCE SİSTEMLERİNİN OLUŞTURULMASI
Bir kuruluşta yeterli bir kalite güvence sisteminin oluşturulması oldukça kapsamlı ve titiz bir çalışmayı gerektirir. Böyle bir çalışmanın aşamaları şu şekilde olmalıdır (http://www.afsintso.org.tr: 26.04.2012);
Yönetim Eğitimi: Çalışmalara başlamadan önce, başta tepe yönetici olmak üzere tüm yöneticilerin bir temel eğitimden geçmeleri gerekir. İki veya üç gün sürecek bu eğitimde, konu özlü biçimde anlatılır, temel öğeler ve uygulama aşamaları açıklanır.
Organizasyon: Şirketin büyüklüğüne ve işin kapsamına orantılı olarak bir organizasyon gerçekleştirilmelidir. Her departmanda en az bir kişinin kendi biriminde bu konu ile sorumlu tutulması gerekir.
Ön Değerlendirme: Kalite güvence sistemi projesinde görev alan yönetici ve teknik elemanların yapması gereken ilk faaliyet, bir iç denetim uygulayarak mevcut durumu bir ön değerlendirme ile tespit etmektir. Böylece eksiklikler daha net anlaşılmış olacaktır.
Planlama: Kalite güvencesi sisteminde tüm fonksiyonlar ve bunların içereceği faaliyetler bir bütün olarak ele alınır, ilişkileri belirlenir ve aşamaları saptanır. Ön değerlendirmede de ortaya çıkan öncelikler ışığında kapsamlı bir plan yapılır. Planda safhalar ve yapılacak işin mahiyetinin yanı sıra görevliler ve teriminler de belirtilir.
Uygulamanın değerlendirilmesi: Üst yönetimce onaylanan planın uygulaması periyodik olarak değerlendirilir. Bu değerlendirmenin nasıl yapılacağı, kimlerin katılacağı ve değerlendirme sonuçlarının nasıl uygulamaya dönüştürüleceği de ayrıca belirlenir ve ilgililere duyurulur.
Değerlendirmede danışmanın da bulunması gerekir.
İç denetim: İç denetimin temel amacı kuruluşun dış denetime hazır hale gelip gelmediğini sınamaktır. Bu denetime genel müdür de katılır. İç denetimde tüm birimlerin kapsanması hedeflenir.
Dış denetim: Kuruluş iç denetimin sonuçlarını değerlendirir, eksiklikleri veya yanlışları varsa düzeltir ve dış denetime hazır duruma gelir. Dış denetim müşteri tarafından, müşterinin görevlendirdiği bir denetçi kuruluş ya da sistemi belgelendirme amacı ile gelecek olan bir denetçi tarafından gerçekleştirilebilir.
Gelişme: Kalite güvence sistemini tatminkâr bir noktaya getirmiş olan bir kuruluş üç ihtimalle karşı karşıyadır. Sistemi aynen koruyabilir, geliştirebilir veya geriye dönebilir. Geriye gitmese bile sistemi aynen korumak yeterli olmayacaktır, rakipler sürekli olarak geliştiklerinden kuruluşunda kendini yenilemesi gerekir. Bu nedenle belirli periyotlarda yönetimin sistemi gözden geçirmesi ve sürekli bir gelişme bir plan uygulaması şarttır.
2.3.KALİTE SİSTEMLERİNİN BELGELENDİRİLMESİ
Günümüzde alıcılar, alım öncesinde satıcı firmadan kalite güvenliğinin sağlanması için yaptıkları faaliyetleri gösteren dokümanları talep etmekte, bunları yeterli görürlerse bir de harici denetleme (audit) ile yazılı olan sistemin ne ölçüde çalıştığını iş yerinde değerlendirmektedirler. Bu noktada en önemli konu, kalite güvencesi sistemini sadece alıcıyı tatmin etmek amacıyla uygulanan bir yük olarak görmemek ve onu bir an önce işletmeye en fazla yarar sağlayabilecek şekliyle uygulamaya koymaktır. Kalite güvencesi standartları, üreticilerin tedarikçilerinin de benzer sistemler uygulamalarını zorunlu kılmaktadır (Beşkese, 1995: 119).
Kalite güvence sistemleri kurulduktan sonra, kurulan sistemlerin belgelendirilmesi gerekmektedir. Kalite güvence sisteminin belgelendirilmesi, bir isletmenin uygulamakta olduğu kalite sisteminin yapılan belgelendirilmeye göre ulusal ya da uluslararası alanda tanınması anlamına gelmektedir. Bir anlamda isletmenin üretmekte olduğu ürün ve hizmetlerin belirli standartlarda olduğunun garanti altına alınmasıdır. Kalite güvence sisteminin belgelendirilmesi, o isletmenin kalite alanında saygı gören bir etikete sahip olması demektir ve bu etiket günümüz rekabet ortamında firma için çok büyük bir avantajdır (Ayhan, 2007: 83).
2.4.KALİTE GÜVENCESİNİN YARARLARI
Genel olarak Kalite Güvence sistemini uygulayan organizasyonlar önemli faydalar sağlayabilmektedirler.Bu faydaların başında organize edilmiş bir çalışma ortamı ve memnuniyet seviyesi artan ve dolayısı ile tekrar satın alma eğilimi ve karlılığı artan müşteriler gelmektedir(http:// www. scribd. Com:
21.01.2012).
Klasik kalite sisteminde uygulanan hataların aranması yerine, bunların nedenleri üzerine gidilmesi ve hata kaynaklarının ortadan kaldırılmasını hedefleyen Kalite Güvencesi ile sağlanan faydaları şöyle sıralamak mümkündür(http://www.afsintso.org.tr: 15.04.2012):
• Kalitede süreklilik,
• Yönetim kontrolünün ve organizasyonunun toplam etkililiğinin iyileştirilmesi,
• Daha iyi ürün tasarımı yapılması,
• Hurda/yeniden işleme ve müşteri şikayetlerinde azalma,
• İş ortamında stresin azalması,
• Şirket imaj ve itibarının iyileştirilmesi,
• Daha iyi rekabet olanağı,
• Müşterinin güven duygusu,
• Zaman içerisinde ve sistemin başarısı oranında kalite kontrol işleminin kapsamına girerek daraltılması,
• Yüksek verim,
• Çağdaş bir çalışma ortamı,
• Çalışanlarda yüksek motivasyon,
• Minimum maliyet,
• Maksimum güvence.
2.5.TS-ISO 9000 KALİTE GÜVENCESİ STANDARTLARI
TS, Türk Standartlarının kısaltılmış şeklidir. ISO(International Organization for Standardization) Uluslar arası Standart Organizasyonudur.
ISO 1947 yılında kurulmuş olup, yaptığı standardizasyon çalışmalarıyla uluslar arası sanayiye, ticarete ve tüketicilere önemli katkılar sağlamaktadır.
TSE, ISO’ nun Üyesi ve Türkiye’ deki tek temsilcisidir. EN (Europeane Norm), Avrupa Standartlarının kısaltmasıdır. EN Avrupa Birliğinde standardizasyonlar arasında uyumu sağlamak için oluşturulmuştur (Tekin, 2009: 141).
ISO–9000, isletmenin koşullarına uygun bir Kalite Güvence Sistemi (KGS) geliştirilmesinde ve bir başka organizasyonun K.G.S’nin değerlendirilmesinde esas olarak kullanılabilecek bir modeldir. Bu modele uygunluk ise bir isletme için bir çok endüstrileşmiş ülkede kabul edilmiş olan uluslararası bir standarda uygun bir kalite güvence sistemine sahip olmak anlamına gelmektedir. Model uygulandığında, kalitenin yönetilmesi için araçlar temin eden bir yönetim sisteminin gerekliliklerini tanımlar. Diğer yandan model uygulandığı isletmeye işlem maliyetlerinin azaltılması, yönetim kontrolünün ve organizasyonunun toplam etkinliğinin iyileştirilmesi, daha iyi ürün tasarımı yapılması, hurda, yeniden islemeye müşteri şikâyetlerinde azalma, verimlilikte iyileşme, isçi-işveren ilişkilerinde üretimdeki dar boğazların kaldırılması ve is
ortamındaki stresin azaltılması sonucu iyileşmeler yapılması, şirketin kalite kültürünün iyileştirilmesi ile çalışanlarda daha çok is tatmini ve kalite bilincinin yaratılması, müşterilere karsı isletmenin güvencesinin artması ve dış satımda başarılı olmak için gerekli olan şirket imaj ve itibarının iyileştirilmesi fırsatını verir (Uyanıker, 2007:29).
ISO 9000 bir kalite sistemi oluşturulması için izlenmesi gerekli yolu gösteren ve oluşturulmuş kalite sistemlerini de değerlendirmekte kullanılan, kalite yönetim sistemi ile ilgili standartlardır. Aslen imalat alanında çalışan firmalar için ortaya konulmasına rağmen hizmet sektörüne de uyarlanabilir.
Söz konusu standartlar sadece bir alt sınır oluşturdukları için, firmaların bu sınırın üzerinde iyileştirici faaliyetler yapmalarını engellemez (Şimşek, 1996:
361-362).
Bir ISO 9000 kontrolü için yazılı olmayan kalite kavramı şudur; tüm personelin aniden yeri değiştirilse, yeni insanlar, kalite sistemini, ürün ve hizmeti eskisi gibi üretebilmek için kullanabilmelidirler. Bu standartlar, bir kuruluşun üst yönetim kademesinden başlayarak, tüm yönetim kademelerine, kuruluşun yapısına ve iş akışına düzenlemeler getirmektedir (Şimşek, 1996:
362).
ISO 9001 normları tasarım ve geliştirme, üretim, hizmete koyma ve servis hizmetlerini kapsar. Bu normların uygulandığı hallerde müşteriler firmalara urunun nasıl olması gerektiğini bildirir ve buna bağlı olarak talep edilen ürüne göre üretim yapılır. Bu tur bir üretime tipik bir örnek olarak savunma sanayi ve havacılık gösterilebilir. Bu tur bir üretimde performans ile ilgili parametreler müşteri tarafından ortaya konur ve ardından ürünle ilgili tasarım, geliştirme, imalat, hizmete koyma ve servis hizmetleri verilir (Tığlı ve Demir, 2002: 7).
ISO 9002 özellikle tasarlanmış ve onaylanmış tasarımların imalatını yapan kuruluşlar için uygundur. ISO 9001’ in şartları ISO 9002’ den daha sıkı
değildir. Gerçekte standarda verilen hususların tamamına yakını birbirinin aynısıdır. Yalnızca ISO 9002 tasarım/geliştirme ve servis modüllerini kapsamaktadır (Efil, 1999: 227).
ISO 9003 süreçlerin çok basit olduğu ve ürün kalitesinin nihai ürün üzerinden yapılan muayene ve testlerle belirlendiği işletmeler için uygulanabilir (Küçük, 2011: 210).
2.5.1. ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi
ISO 9000 standartlarında, yayınlandığı 1987 yılından 1994 yılına kadar herhangi bir değişiklik yapılmamıştır. 1994 yılında ufak çaplı bir revizyon yapılmış, ancak uygulamada bazı şartları tam olarak karşılamadığı için 2000 yılının Aralık ayında köklü değişiklikler yapılmıştır. 2000 yılındaki bu değişikliklerde önce, yetkili bir kuruluş tarafından ISO 9001, ISO 9002 ve ISO 9003 belgesi verilmekte idi. Ancak, 2000 yılında yapılan revizyondan sonra bu üç belge birleştirilerek IS0 9001:2000 adı altında bir belge verilmeye başlanmıştır (Merter, 2006: 88).
Sektörden bağımsız olarak her tür kuruluşu kapsamı içine alan, üretim ve hizmette tutarlı bir çizgiye sahip olabilmek için gerekli yöntemlerin tanımlandığı bir yönetim modelidir. Firmanın organizasyonel yapısından müşterilerinin memnuniyet seviyesine, toplanan verilerin analiz edilmesinden süreçlerin etkin yönetimine, iç denetimlerden ürün tasarımına, satın almadan satışa kadar pek çok noktada kalite yönetim sistem koşullarını belirler. Farklı ülkelerde veya bölgelerde benzer teknolojiler için geliştirilen farklı standartlar zaman zaman "ticaret için teknik engel" olarak kullanılmaktadır. İşte ISO' nun günümüzdeki en önemli işlevi ISO 9000 kalite yönetim standartları ve diğer ürün standartları gibi uluslararası kabul görmüş standartlar hazırlayarak, ticaretin önündeki bu tip teknik engelleri ortadan kaldırmaktır (http://www.
isokalitesiteleri.com: 15.06.2012).
Standart, kuruluşu bir bütün olarak ele almaktadır. Fakat üst yönetimin katılımı, kalite yönetim sistemi şartlarını çevreleyen çok sayıda metot ve politikanın belirlenmesi için gereklidir. Yeni standarda göre üst yönetim aşağıdaki faaliyetlerin yürütülmesinde birinci derecede sorumludur (Baş ve Oymak, 2007: 63):
• Müşteri şartlarının tam olarak anlaşılması ve karşılanmasından,
• Kuruluşun ilgili fonksiyon ve seviyelerindeki hedefleri de içeren planlamanın yapılmasından,
• İç iletişimin oluşturulmasından,
• Sistemdeki bilgilerin iyileştirme için kullanılmasından,
• Faaliyetlerin yürütülmesi ve iyileştirilmesi için gerekli kaynakların sağlanmasından,
• Tüm bunları sağlayacak kalite yönetim sisteminin oluşturulmasından.
Bu standardın şartları geneldir ve tipi, büyüklüğü ve sunulan ürün dikkate alınmaksızın tüm kuruluşlara uygulanması amaçlanmıştır. Ancak müşteri isteklerini ve yasal şartları karşılayan, ürün sağlama kabiliyetini etkilemeyen maddeler çıkarılabilir. Standard şartlarına göre kuruluş, bu standardın öngördüğü şartlara uygun olarak bir kalite yönetim sistemi oluşturmalı, dokümante etmeli, uygulamalı, sürekliliğini sağlamalı ve sürekli iyileştirilmelidir (Kölük v.d.,2006: 78).
2.5.2. ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi
ISO 9001 standardı, her 5 yılda bir ISO tarafından gözden geçirilmekte ve uygulayıcıların görüşleri ve ihtiyaçlar doğrultusunda gerekli revizyonlar yapılarak yeniden yayınlanmaktadır. 2008 rakamı, bu revizyonun 2009 yılında yapılıp, yayınlandığını gösterir versiyon tarihidir (ISO 9001:2008 versiyonu) (http://www.standartkalite.com: 18.06.2012).
ISO 9001: 2008’in Yararları şöyle ifade edilebilir(http://
www.kascert.com: 25.06.2012):
• Çalışanların kalite bilincinde artış sağlanması,
• İşletmenin piyasa itibarında artış sağlanması (prestij),
• Pazarlama faaliyetlerinde rakiplerden farlılık sağlanması,
• İşletmenin uluslararası geçerliliğe sahip bir kalite belgesi edinmesinin getirdiği ticari avantajlardan yararlanabilme (ihracat için kalitenin belge ile ispatlanabilmesi),
• Müşteri memnuniyetinde ve müşteri sadakatinde artış sağlanması,
• Hata oranlarında, firelerde, yeniden işlemelerde azalma sağlanması,
• Girdi, üretim ve son kontrollerin etkin olarak yapılmasının sağlanması,
• Tedarikçilerin seçiminde, değerlendirilmesinde ve takibinde kolaylık sağlanması,
• İşletme içi yetki ve sorumlulukların tespitinde ve dağıtılmasında kolaylık sağlanması,
• İşletme faaliyetlerinin standartlaştırılmasını sağlayacak dokümantasyonun (altyapının) oluşturulması,
• Geçmişe yönelik kayıtların düzenli bir şekilde tutulmasını sağlayacak altyapının oluşturulması,
• Veriler ve istatistiksel ölçümler doğrultusunda durum analizlerinin yapılabilmesi ve geleceğe yönelik kararlarda bu analiz sonuçlarının kullanılabilmesi,
• Kurumsallaşma yolunda önemli bir adım atılmış olması.
