KAMU YÖNETÝMÝNDE BÜROKRASÝNÝN VE KIRTASÝYECÝLÝÐÝN AZALTILMASI 1. Poliklinik Hizmetlerinde Etkinlik

(1)

(2)

(3)

T.C. Baþbakanlýk Ýdareyi Geliþtirme Baþkanlýðý

Ankara, Aralýk 2004

KAMU YÖNETÝMÝNDE BÜROKRASÝNÝN VE KIRTASÝYECÝLÝÐÝN AZALTILMASI 1

Poliklinik Hizmetlerinde

Etkinlik

(4)

Poliklinik Hizmetlerinde Etkinlik

T.C. Baþbakanlýk, Ýdareyi Geliþtirme Baþkanlýðý Ankara, Aralýk 2004

Bu rapor, 2003 yýlýnda baþlatýlan "Kamu Yönetiminde Yeniden Yapýlanma" çalýþ- malarý kapsamýnda yürütülen "Kamu Yönetiminde Bürokrasinin ve Kýrtasiyeciliðin Azaltýlmasý" çalýþmalarý çerçevesinde Saðlýk Hizmetleri Çalýþma Grubu tarafýndan hazýrlanmýþtýr.

Çalýþma grubu aþaðýdaki kiþilerden oluþmaktadýr.

Prof. Dr. Haydar SUR Marmara Üniversitesi Saðlýk Eðitim Fakültesi Dr. Birol EKÝCÝ Baþbakanlýk Ýdareyi Geliþtirme Baþkanlýðý Doç. Dr. Selim ZAÝM Fatih Üniversitesi Ýþletme Bölümü

Ayþegül GENÇ Baþbakanlýk Teftiþ Kurulu Baþkanlýðý Dr. M.Cem Toker Çalýþma ve Sosyal Güvenlik Bakanlýðý Bilge AYDIN Saðlýk Bakanlýðý

Dr. Metin DÝNÇER Saðlýk Bakanlýðý Dr. Sait SEVÝNÇ Saðlýk Bakanlýðý

Ayrýca, Raporun hazýrlanmasýnda Ýdareyi Geliþtirme Baþkanlýðý, Ankara Eðitim ve Araþtýrma Hastanesi, Dr. Abdurrahman Yurtaslan Ankara Onkoloji Eðitim ve Araþtýrma Hastanesi, Dr. Nafiz Körez Sincan Devlet Hastanesi yöneticileri ve personelinin katkýlarý ve emeði bulunmaktadýr.

(5)

Saðlýk hakký, her insanýn doðuþtan sahip olduðu bir insanlýk hakkýdýr. Vatandaþlarýmýzýn saðlýklý ve dengeli bir çevrede yaþamasýnýn saðlanmasý ve saðlýk kuruluþlarýnýn tek elden planlanarak saðlýk hizmetlerine olan taleplerin etkili bir biçimde karþýlanmasý Devletin Ana- yasal görevleri arasýnda bulunmaktadýr.

Hükümetimiz tarafýndan hazýrlanan "Kamu Yönetiminin Temel Ýlkeleri ve Yeniden Yapýlandýrýlmasý Hakkýnda Kanun" ve diðer yasal düzenlemelerde, kamu hizmetlerinin sunumunda; iþ ve iþlem süreçlerinin belirlenerek görev yetki ve sorumluluklarýn hizmetten ya- rarlananlara en yakýn ve en uygun birime verilmesi, kamu hizmetlerine iliþkin usul ve stan- dartlarýn belirlenerek vatandaþlarýn bunlarý önceden bilmesinin saðlanmasý, hizmet sunumunda sadece usul ve standartlarda öngörülen bilgi ve belgelerin istenilmesi, bilgi tekno- lojilerinden etkili ve yaygýn þekilde yararlanýlmasý, kamu kurumlarýna duyulan güvenin artýrýlmasý, vatandaþ odaklý ve performansa dayalý yönetim anlayýþýnýn oluþturulmasý, takdir yetkisinin objektif kriterlere baðlanmasý, hizmetlerin daha kaliteli sunulmasý, etkinlik, verimlilik, þeffaflýk ve hesap verilebilirliðin saðlanmasý gibi hususlar, uyulmasý gereken temel ilkeler olarak belirlenmektedir.

58. ve 59. Cumhuriyet Hükümetleri tarafýndan baþlatýlan kamu yönetiminde yeniden yapýlanma çalýþmalarýnýn en temel amaçlarýndan birisi, vatandaþlarýmýzýn kamu hizmetlerinden doðrudan ve hýzlý bir þekilde yararlanmasýný engelleyen bürokrasi ve kýrtasiyeciliðin azaltýlmasýdýr. Bu amaçla, Hükümetimiz tarafýndan uygulanmakta olan Acil Eylem Planýnda; kamu hastanelerinin tek çatý altýnda toplanmasý, genel saðlýk sigortasý sistemine geçilerek hizmette kalite ve standart birliðinin saðlanmasý, saðlýk hizmetlerinin yurt düze- yinde daðýlýmýnýn dengeli hale getirilmesi, aile hekimliði uygulamasýna geçilmesi, etkin ve kaliteli bir saðlýk sisteminin oluþturulmasý saðlýk sisteminin yeniden yapýlandýrýlmasýna iliþ- kin önemli adýmlar olarak yer almaktadýr.

ÖNSÖZ

(6)

Saðlýk alanýnda hýzlý bir dönüþümü gerçekleþtirmekte olduðumuz bu günlerde saðlýk yöne- timi alanýnda da yeni anlayýþlarýn uygulamaya konulmasý yaþanan dönüþümün baþarýsýný artýracaktýr. Saðlýk yönetiminde sorunlarý ortaya çýkmadan önlemeye dönük, gelecek yöne- limli, süreçlerden çok sonuçlara odaklý, kurum odaklý olmaktan ziyade vatandaþ odaklý bir yönetim anlayýþýna geçilmesi vatandaþlarýn hayatlarýný kolaylaþtýrarak saðlýk düzeylerini ve refahýný yükseltecektir.

Poliklinik Hizmetlerinde Etkinlik Raporunda getirilen önerilerin hayata geçirilmesiyle; poliklinik önlerinde oluþan kuyruklarýn yok edilmesi, doktora eriþim sürecinin kýsaltýlmasý, bürokrasi ve kýrtasiyeciliðin azaltýlmasý suretiyle etkili ve verimli hizmet sunumu saðlanarak vatandaþlarýmýzýn memnuniyeti artýrýlacaktýr.

Bu vesileyle Raporun hazýrlanmasýnda emeði geçen herkese teþekkür ederim.

Recep Tayyip ERDOÐAN BAÞBAKAN

(7)

Kamu yönetiminde yeniden yapýlanma çalýþmalarýnýn amaçlarýndan biri, küresel geliþmele- re uygun cevaplar vererek, yaþam kalitesi ve rekabet gücü yüksek bir ülke haline gelmektir.

Küresel deðiþme ve geliþmelerin etkisiyle ortaya çýkan yeni yönetim anlayýþ ve uygulama- larý toplumsal yaþamýn her alanýnda köklü deðiþiklikler yapmayý gerektirmektedir. Rekabet gücü ve yaþam kalitesi yüksek ülkelerde yaþananlar, mevcut yönetim anlayýþý ve örgüt yapýsý ile bu deðiþimin gerçekleþtirilemeyeceðini göstermektedir.

Bu sebeple yeniden yapýlanma çalýþmalarýnda, öncelikle yönetim zihniyetinin deðiþtirilme- si gerekmektedir: Öncelikle devlet, vatandaþ, memur, birey, kamusal alan, kamu hizmeti, kamu yararý, hak ve özgürlükler konusunda yeni bir vizyona ve içerik tanýmlamasýna ihtiyaç vardýr. Ayrýca, merkeziyetçilik yerine yerinden yönetim; geçmiþ yönelimli bir yönetim yerine gelecek yönelimli bir yönetim; kapalý ve tek taraflý bir yaklaþým yerine açýk ve katýlýmcý bir yaklaþým; bürokratik odaklý hizmet yerine vatandaþ odaklý hizmet ve güvensizliðe dayalý iþ- lem süreçleri yerine beyana güveni esas alan iþlem süreçleri öne çýkmaya baþlamýþtýr. Baþ- ka bir ifadeyle, kamu yönetiminin her alanýnda “yönetiþim” söz konusu olmaktadýr.

Kamu yönetiminde yeniden yapýlanma çalýþmalarý sadece geleneksel yönetim zihniyetinin deðiþtirilmesi ile yetinemez. Ayný zamanda liderlik tarzlarý, örgüt yapýlarý ve iþ süreçlerinin de gözden geçirilmesi gerekir. Özellikle, vatandaþlarýn hayatlarýnýn kolaylaþtýrýlmasý amacý- na yönelik olarak; kýrtasiyeciliðin ortadan kaldýrýlmasý, karar ve iþlem süreçlerinin daha kýsa sürede tamamlanmasý, maliyetlerin azaltýlmasý yeniden yapýlanmanýn diðer yüzüdür. Bu amaçla birçok proje çalýþmasý baþlatýlmýþ bulunmaktadýr.

Bürokrasinin azaltýlmasý ve iþlemlerin sadeleþtirilmesi projelerinden biri de saðlýk hizmetlerinin etkinliðinin artýrýlmasý ile ilgili olmuþtur. Çünkü, hastanelerimizde yapýlan hasta memnuniyeti araþtýrmalarýnda, memnuniyetsizliðin en yüksek orana ulaþtýðý yerler arasýnda po-

SUNUÞ

(8)

liklinikler gelmektedir. Halkýn doðrudan ve sürekli olarak hizmet aldýðý, hastalarýn ayakta muayene, tetkik, teþhis ve tedavi hizmetlerinin yapýldýðý ilk müracaat yerleri olan polikliniklerde, hýzlý ve etkili hizmet sunulmasý hasta memnuniyeti açýsýndan kritik bir önem taþýmak- tadýr. Polikliniklere tedavi için baþvuran hastalarýn çok kýsa süren muayene iþlemi için çok uzun sürelerle kuyruklarda beklemesi ve hasta kayýt-kabul iþlemlerindeki karmaþýklýðýn hasta memnuniyetini düþürmesi polikliniklerde sunulan hizmetlerin yeniden düzenlenme- sini, süreçlerin basitleþtirilmesini ve vatandaþ memnuniyetini artýracak tedbirlerin alýn- masýný gerekli kýlmaktadýr.

Sorunlarýn çözüme kavuþturulmasý için, devlet hastanelerinin yönetiminde her vatandaþýn doktora rahatça ulaþabildiði, etkili ve verimli hizmet sunulan, kuyruklarýn ve beklemenin ol- madýðý, hasta ve çalýþan memnuniyetinin yüksek olduðu, ölçülebilir baþarý göstergelerinin bulunduðu bir sistem kurulmalýdýr.

Hastanelerde poliklinik hizmetlerinin sunumunda uygulanan süreçlerin gözden geçirilerek bürokrasi ve kýrtasiyeciliðin azaltýlmasý, poliklinik sayýlarýnýn artýrýlmasý, týbbi yönetim ile iþ- letme yönetiminin ayrýlmasý, týbbi görüntüleme ve laboratuar hizmetlerinin gerektiðinde satýn alma yoluyla piyasadan karþýlanmasý ve performansa dayalý bir ücret sisteminin kurul- masý, hasta memnuniyetine önem verilmesi, otomasyon sisteminin kurulmasý, kayýt kabul iþlemlerinin azaltýlmasý ve tek masada bitirilmesi gibi bir çok önerinin bulunduðu Poliklinik Hizmetlerinde Etkinlik Raporunun, saðlýk hizmetlerinin kalitesinin artýrýlmasýna önemli katkýlar saðlayacaðýný umut ediyorum. Proje çalýþmasýnda emeði geçen herkese teþekkür ederim.

Prof. Dr. Ömer DÝNÇER Baþbakanlýk Müsteþarý

(9)

I- GÝRÝÞ ...13

II- ÇALIÞMANIN AMACI ...21

III- ÇALIÞMANIN YÖNTEMÝ ...25

IV- ÇALIÞMANIN KAPSAMI...29

V- HASTANE HÝZMETLERÝNÝN ÖZELLÝKLERÝ VE ÖRGÜTLENÝÞÝ ..33

A- Hastane Ýþletmeleri...37

B- Hastane Ýþletmelerinin Ýþlevleri ...41

C- Hastane Ýþletmelerinin Sýnýflandýrýlmasý...43

D- Bir Sistem Olarak Hastane Ýþletmeleri ...45

E- Saðlýk Kurumlarý ve Hastane Ýþletmelerinin Ayýrýcý Özellikleri ..47

F- Hastane Yönetiminin Genel Özellikleri ...51

VI- ÜLKEMÝZDE HASTANE HÝZMETLERÝ ...53

VII- MEVCUT DURUMDA YAÞANAN PROBLEMLER VE HALEN YÜRÜTÜLEN ÝYÝLEÞTÝRME ÇABALARI ...63

A- Kamu Hastaneleriyle Ýlgili Spesifik Sorunlar ...69

ÝÇÝNDEKÝLER

(10)

B- Saðlýk Hizmetlerinde Ýyileþtirme Çabalarý ...73

1- Hastanelerin Tek Çatý Altýnda Birleþtirilmesi...73

2- Saðlýk Personelinin Çalýþma Þartlarýnda Ýyileþtirmeler ...75

3- Saðlýkta Dönüþüm Programý ...78

VIII- ÖRNEK OLARAK SEÇÝLEN HASTANELERÝN SEÇÝM KRÝTERLERÝ...83

IX- ÖRNEK SEÇÝLEN HASTANELERDE MEVCUT DURUM ...87

A- Dr. Nafiz Körez Sincan Devlet Hastanesi ...91

1- Bina Durumu...91

2- Personel Durumu ...91

3- Tedavi Hizmetleri Durumu ...91

4- Hizmet Sunumu ...92

5- Ekipman Durumu ...92

B- Dr. Abdurrahman Yurtaslan Ankara Onkoloji Eðitim ve Araþtýrma Hastanesi ...93

1- Bina Durumu...93

4- Ekipman ve Otomasyon Durumu...95

5- Hastanenin Mali Durumu ...97

6- Hasta Kesiti ...98

7- Baþlýca Sorunlar ve Çözüm Önerileri ...98

8- Hizmet Sunumu ...99

(11)

C- Ankara Eðitim ve Araþtýrma Hastanesi ...101

1- Bina Durumu...101

4- Hastanenin Ekipman Durumu ...102

5- Hastanenin Mali Durumu ...100

6- Hasta Kesiti ...105

X- BULGULAR ...107

A- Ýþ Tatmini Bulgularý ...109

B- Hasta Memnuniyeti Bulgularý...117

C- Zaman Ölçümleri...145

XI- ARAÞTIRMA SONUÇLARI...151

A- Saðlýk Çalýþanlarýnýn Ýþ Tatminiyle Ýlgili Sonuçlar...153

B- Hasta Memnuniyetiyle Ýlgili Sonuçlar ...155

C- Zaman Ölçümleriyle Ýlgili Sonuçlar ...159

XII- SONUÇ VE ÖNERÝLER...161

1- Hastaneye Baðlý Semt Polikliniði (Gündüz Hastanesi) Uygulamasýnýn Yaygýnlaþtýrýlmasý ...167

2- Poliklinik Sayýlarýnýn Arttýrýlmasý ...169

3- Kayýt-Kabul Ýþlemlerinin Azaltýlmasý ve Tek Masada Bitirilmesi ...172

4- Gereksiz Fotokopi Çekiminin Kaldýrýlmasý ...175 5- Reçetelerin Baþhekimlikçe Tasdik Ýþleminin Kaldýrýlmasý177

(12)

6- SSK ve Bað-Kur Katký Paylarýnýn Kaldýrýlmasý ...178

7- Hastanedeki Yönetim Yapýsýnýn Geliþtirilmesi ...180

8- Poliklinik Yerleþim Yerlerinin Düzenlenmesi ...182

9- Laboratuar ve Görüntüleme Merkezi Gibi Ýleri Teknoloji Cihazlarýnýn Kullanýldýðý Bölümlerin Özel Sektörce Ýþletilmesi Ýmkanýnýn Saðlanmasý ...185

10- Visit Uygulamasýyla Poliklinik Sürelerinin Düzenlenmesi186 11- Hasta Yoðunluðunun Yüksek Olduðu Saatlerde Farklý Bir Performans ve Teþvik Sisteminin Uygulanmasý ...187

12- Yazarkasa ve Kredi Kartý Kullanýmýnýn Yaygýnlaþtýrýlmasý 189 13- Kolaylýk Polikliniði Uygulamasýnýn Yaygýnlaþtýrýlmasý ...189

14- Birinci Basamak ve Aile Hekimliðinin Aktif Hale Getirilmesi...190

15- Hastanelerin Ortak Kullaným Protokollerinin Geniþletilmesi ...192

16- Hýzlý ve Verimli Bir Otomasyon Sisteminin Kurulmasý...195

17- Polikliniklerde Muayene Sýralarýnýn Numaratörle Verilmesi...196

18- Kayýt Kabul Ýþlemleri ve Katlardaki Danýþma Hizmetlerini Yürüten Memurlarýn Sayýsýnýn ve Niteliklerinin Arttýrýlmasý...197

19- Hasta Yönlendirme Tabelalarýnýn Arttýrýlmasý ...200

KAYNAKLAR...201

EKLER ...205

(13)

GÝRÝÞ

I.

(14)

(15)

Saðlýk hakký, her insanýn doðuþtan sahip olduðu bir insanlýk hakký olarak kabul edilmektedir. Bu hakkýn, herkes tarafýndan tam anlamýyla kullanýlabil- mesi için insanýn çevresinin saðlýða uygun ve risklerden arýndýrýlmýþ bir duruma getirilmesi gerekmektedir. Devletlere düþen görev, saðlýk risklerini en aza indirecek koruyucu saðlýk hizmetleri baþta olmak üzere, kaybedilen saðlýðýn en kýsa sürede geri kazanýlmasý için en uygun þekilde hizmet vere- cek saðlýk sistemini kurmak, her vatandaþýn hakkaniyet ilkeleri içinde hizmetlere ulaþýp yararlanmasýný saðlamaktýr. Ancak, bilim ve teknolojideki ge- liþmeler, saðlýk hizmetlerinin emek yoðun ve teknoloji aðýrlýklý niteliði ile uz- manlýk isteyen pahalý hizmetler olmasý, günümüzde vatandaþlarýn saðlýk hizmetlerinden beklentilerinin gittikçe artmýþ olmasý, ortalama ömrün uza- masý, saðlýk hizmetlerini yoðun olarak kullanan insanlarýn oranýnda görece- li bir artýþýn ortaya çýkmasý gibi nedenlerle ülkelerin saðlýk hizmetlerini istenilen düzeyde sunmada büyük güçlükler yaþadýðý bilinmektedir.

Hastane hizmetleri, saðlýk sistemlerinde köþe taþý olarak kabul edilmektedir.

Saðlýk mesleklerinin büyük bir bölümünün hastanelerde görev yapmasý yanýnda saðlýk dýþý deðiþik mesleklerden de birçok kiþinin hastanelerde çalýþýyor olmasý, ileri teknoloji ürünü malzeme ve cihazlarýn kullanýlmasý, aþýrý uzmanlýk gerektiren iþlemleri kapsamasý ve büyük boyutta bütçe kul- lanýlmasý, hastane hizmetlerini saðlýk sistemi içinde ayrýcalýklý bir konuma getirmektedir. Hastaneler kötü yönetildiði takdirde, saðlýk sisteminin geri kalanýnda baþarý saðlama imkaný bulunmamaktadýr.

Bugüne kadar bütün ülkelerde tamamen geçerli olabilecek mükemmel bir hastane modeline ulaþýlamamýþtýr. Geliþmiþ ve geliþmekte olan bütün ülke- lerde israfýn önüne geçmek, hizmetlerin etkili ve verimli sunumunu saðla- 15

(16)

mak, kuyruklarý azaltmak, en kýsa sürede hizmete ulaþmak ve hasta memnuniyetini artýrmak için çalýþmalar sürdürülmektedir. Hizmetler ele alýnýrken birçok boyut bulunmakla birlikte, temelde hizmetin finansmaný ve sunumu ile ilgili olmak üzere iki alan bulunmaktadýr. Hizmetin finansmaný ile ilgili kurumlar ve bunlarýn örgütleniþi ayrý özellik taþýmakla birlikte bu özellikler hizmetlerin sunumu üstünde doðrudan etkilidir. Bu nedenle, hizmet sunu- muyla ilgili çalýþmalar yapýlýrken finansman boyutu ile iliþkilendirmeye özen göstermeli, finans kuruluþlarýnýn yapýsý ve yaptýrýmý gözardý edilmemelidir.

Yapýsý ne olursa olsun saðlýk hizmetlerinden tamamen elini çekmiþ bir devlet yoktur. Devletin saðlýk hizmetlerinde rolü üç þekilde olabilmektedir. Bun- lar hizmetlerin finansmaný, sunumu ve düzenlenmesidir.

Dünyada yaþanan geliþmeler, devletin saðlýk hizmetlerinin sunumundan çe- kilmesi ve düzenleme görevini hakkýyla yapmasý yönündedir. Ülkemizde de Devletin aktif olarak saðlýk hizmetlerinin sunumundan çýkmasý ve hizmetin arzu edilen kalitede vatandaþlara ulaþtýrýlmasý için gereken düzenlemeleri, öncülüðü ve kontrolü yapmasý gerekmektedir. Ancak yaklaþýk 1300 hastanenin 1000'i aþkýn kýsmýnýn kamu hastanesi olmasý ve yaklaþýk 750 hastanenin Saðlýk Bakanlýðýna baðlý olmasý nedeniyle, kamu hastanelerinde yapýlacak iyileþtirmelerin büyük önemi bulunmaktadýr. Yapýlacak iyileþtirme kap- samýnda özellikle hasta memnuniyeti çalýþmalarýna öncelik verilmelidir. Mo- dern saðlýk yönetimi ile klasik yaklaþým arasýndaki en temel fark, klasik yak- laþýmýn hizmet veren unsurlara odaklanýp bunlarý iyileþtirdiði takdirde sonucu baþarýlý kabul etmesi; modern yaklaþýmýn ise hizmeti kullanana odaklan- masý ve nihai olarak baþarýyý hasta memnuniyetinde görmesidir. Bu nedenle hasta memnuniyeti çalýþmalarý büyük önem kazanmaktadýr.

16

(17)

Hastanýn saðlýk hizmetlerinden beklentisini etkileyen faktörler aþaðýdaki baþlýklar altýnda incelenmektedir.

Ulaþýlabilirlik ve bulunabilirlik: Fiziksel uzaklýk ve yakýnlýk, ulaþým ko- laylýðý, saðlýk sistemine girebilme (sevk iþlemleri, randevu alabilme) gece ve tatil günleri hizmet alabilme, uzman bulabilme, istediði zaman doktor ile görüþebilme, bekleme süresi (muayene öncesi, teþhis ve tedavi esnasýnda, yatýþta) gibi özellikler bu baþlýk altýnda incelenmektedir.

Hasta bakým kalitesi: Hekimlerin mesleki becerileri ve yeterliliði, hastanede kalýþ süresi, zamanýnda müdahale, mortalite, ileri teknolojiye dayalý hizmet, hizmetlerin yaygýnlýðý, konsültasyon hizmetlerinin durumu gibi konular hasta bakým kalitesini oluþturmaktadýr.

Hasta, personel ve doktor iliþkisi: Hekime güven duygusu, hastaya yete- rince zaman ayrýlmasý, ilgi, arkadaþça tutum, samimiyet, güler yüzlülük, bil- gilendirme ve gizliliðe özen gibi davranýþ özellikleri bu iliþkileri þekillendir- mektedir.

Örgütsel ve fiziki yapý: Örgüt içi iliþkiler, çalýþma ortamý, iþlemlerde basit- lik, akýcýlýk, otomasyon, haberleþme imkaný, hizmetlerin maliyeti, ödeme ko- laylýðý, refakat ve ziyaret, aradýðý yeri kolay bulabilme, otopark imkanlarý gibi altyapýya dayanan özellikler bu grubu oluþturmaktadýr.

Devamlýlýk: Hastaneye tekrar gelme düþüncesi, baþkalarýna tavsiye etme, þeklinde tanýmlanmaktadýr.

17

(18)

Günümüzde birçok saðlýk kuruluþu problemlerin çözümünde kalitenin oy- nadýðý rolün önemini fark etmiþtir. Ancak, saðlýk sektöründe kalitenin ne an- lama geldiði sorusuna cevap vermek çok güçtür. Son yýllarda kalitenin tanýmýnda önemli bir deðiþim olmuþ, nadir ve pahalý bir ürün (hizmet) olarak algýlanan kalite deyimi, müþterinin istek ve ihtiyaçlarýný karþýlayan bir çýktý (hizmet) olarak tanýmlanmýþtýr. Endüstri sektöründe kaliteli ürün elde etmek için kullanýlan istatistiksel kalite kontrol metotlarý ile üretilen bilgile- rin uygulamalarda saðladýðý baþarý, benzer mantýðýn saðlýk ve diðer hizmet sektörlerinde de uygulanmasýna yol açmýþtýr.

Saðlýk hizmetlerinde kalite kavramý; hizmeti talep eden kurum, toplum ve ki- þinin ihtiyaç ve isteklerini karþýlamanýn yanýnda bilimsel ve teknik olanak- larýn kullanýmýný da içermektedir. Hizmet sonucunda amaçlanan neticenin elde edilebilmesi için;

Klinik (týbbi teþhis, tedavi ve bakým), alt yapý (laboratuar ve görüntüleme vb.) ve destek hizmetleri gibi tüm hizmet birimlerinde devamlý veri toplama, de- ðerlendirme ve iyileþtirmelerin koordinasyon içerisinde yürütülmesi gerekmektedir.

Ülkemizde, devlet hastaneleri ve SSK hastanelerinin tüm vatandaþlarýn ortak kullanýmýna açýlmasýyla kaydedilen önemli ilerlemelere raðmen saðlýk hizmetlerinin sunulmasýnda, arzu edilen düzeye henüz ulaþýlamamýþtýr. Has- tane hizmetlerinin sunum süreçlerinde önemli ölçüde verimsizlikler söz konusudur. Hastane yönetiminde arzu edilen profesyonelleþmeye ulaþýla- madýðý için vatandaþlara hýzlý ve etkin hizmet sunulamamakta, hastalarýn hastanelere yýðýlmasýna ve memnuniyetin azalmasýna neden olunmaktadýr.

18

(19)

Hastaneler; yatak kapasitesine, hizmet verdiði dallara, özel ya da kamuya ait olma gibi özelliklerine göre deðiþik yapý almakla beraber, genelde saðlýk hizmetleriyle ilgili ve iþletmeyle ilgili kýsýmlar olmak üzere iki ayrý açýdan ele alýnabilir. Hastaneler her þeyden önce etkili ve verimli hizmet sunmasý gereken birer iþletmedir. Saðlýk hizmetleriyle ilgili kýsým ise hasta yatýþlarýnýn ol- duðu servisler, ameliyathane, laboratuarlar, görüntüleme merkezleri, eczane ve ayaktan teþhis ve tedavi hizmetlerinin yürütüldüðü poliklinikler olarak bölümlendirilebilir.

Poliklinikler, ayaktan muayene, tetkik, teþhis ve tedavi hizmetlerinin yapýldýðý ilk müracaat yerleridir. Buralarda hýzlý ve etkili hizmet sunulmasý hasta memnuniyeti açýsýndan kritik bir önem taþýmaktadýr. Poliklinikler, hastanenin diðer hizmetlerinin baþladýðý, baþvuru yoðunluðunun en yüksek noktaya eriþtiði, baþvurularýn birçoðundaki taleplere cevap verilip sorun- larýn çözülmesi gerektiði yerler olmakla hastane hizmetlerinin yönetiminde baþarýnýn ya da baþarýsýzlýðýn en kolay algýlanabildiði ve devletin sunduðu saðlýk hizmetleri hakkýnda toplumun görüþ oluþturduðu yerlerdir. Bu nedenle ülkemizde, hastanelerde yapýlmýþ hasta memnuniyeti çalýþmalarýnda memnuniyetsizliðin en yüksek orana ulaþtýðý yerler arasýnda poliklinikler baþý çekmektedir.

19

(20)

(21)

ÇALIÞMANIN AMACI

II.

(22)

(23)

Kamuya ait hastanelerde;

z Bürokratik süreçlerin gereðinden fazla karmaþýk ve zaman alýcý hale gelmesi,

z Poliklinik önlerinde bekleme sürelerinin ve doktora ulaþma zamanýnýn uzamasý,

z Polikliniklerden hizmet alan vatandaþlarýn yaklaþýk olarak %60'ýnýn doktora ulaþma sýrasýnda bulunan kalabalýklarý, uzun kuyruklarý ve bürokratik iþlemlerdeki düzensizliði en çok rahatsýz olduklarý husus olarak görmesi,

z Sunulan hizmetlerle ilgili þikayetlerin ve basýnda yer alan olumsuz haber- lerin kamuoyu gündeminden düþmemesi,

Sebebiyle hastanelerin poliklinik hizmetlerinde uyguladýðý bürokratik süreç- lerin ve iþlemlerin incelenerek yeniden düzenlenmesini, sadeleþtirilmesini ve vatandaþ memnuniyetinin arttýrýlmasýný gerekli kýlmaktadýr.

Bu çalýþmanýn amacý, poliklinik hizmetlerinin sunumu sýrasýnda uygulanan hizmet sunum süreçlerinin ve bürokratik iþlemlerin azaltýlmasý, basitleþtiril- mesi ve doktora ulaþýmýn kolaylaþtýrýlmasýdýr.

23

(24)

(25)

ÇALIÞMANIN YÖNTEMÝ

III.

(26)

(27)

Poliklinik öncesi bürokratik iþlemlerin azaltýlmasý ve basitleþtirilmesi amacýyla bu konuda bilimsel çalýþmalar yürüten iki akademisyen, Baþba- kanlýk Teftiþ Kurulu Baþkanlýðýndan bir baþmüfettiþ, kamu yönetimi konusunda deneyim sahibi ve akademik derece almýþ iki yönetici, Saðlýk Ba- kanlýðýndan konuyla ilgili çalýþmalarda bulunan bir daire baþkaný ve iki dok- tordan oluþan bir komisyon kurulmuþtur.

Komisyon haftada iki gün toplanarak;

z Çalýþma alaný olarak seçilen hastanelerde gözlem,

z Saðlýk alanýnda karar vericiler ve uygulayýcýlarla yüz yüze görüþme, z Ýlgili mevzuat ve konuyla ilgili kaynaklarý inceleme,

z Hastane çalýþanlarýnýn iþ doyumu ve hasta memnuniyetine yönelik anket hazýrlama, uygulama ve deðerlendirme,

z Poliklinik öncesi süreçlerin zaman ölçümü, çalýþmalarýný yürütmüþtür.

Anketler, Marmara Üniversitesi Saðlýk Eðitim Fakültesi Saðlýk Yönetimi Bölümü tarafýndan üretilen, baþka çalýþmalarda kullanýlarak denenen, ge- çerliliði ve güvenilirliði test edilmiþ anketlerdir. Bu anketlerin uygulan- masýnda ve zaman ölçümlerinde Baþbakanlýk Ýdareyi Geliþtirme Baþ- kanlýðýnda görevli Baþbakanlýk uzmanlarý, araþtýrmacýlar ve þube müdürleri 27

(28)

görev almýþtýr. Bu grup, anket uygulamasý öncesinde araþtýrma ve anket uy- gulamalarý hakkýnda eðitime tabi tutulmuþ, Dr. Nafiz Körez Sincan Devlet Hastanesinde her bir anketör beþer anketlik bir pilot çalýþmada bulunmuþ- tur.

Konuyla ilgili sorunlarýný tamamen ya da kýsmen çözdüðü bilinen Baltali- maný Kemik Hastanesi, Atatürk Eðitim ve Araþtýrma Hastanesi ve Ýstan- bul'da 4 özel hastanede yerinde ziyaret ile gözlem ve görüþmelerde bulunul- muþtur.

Seçilmiþ anketörler, zaman ölçümlerini yapmak için hastanelerin poliklinik- lerine resmi sevk verilerek gönderilmiþ, hastane çalýþanlarýnýn bilgisi dýþýn- da hekime ulaþýncaya kadar her aþamada ölçüm yapmalarý istenmiþtir.

Tüm veriler SPSS 11.5 bilgisayar paket programýnda elektronik ortama alýn- mýþ ve komisyonun akademisyen üyeleri tarafýndan analiz edilmiþtir. Analiz- lerde sýklýk daðýlýmlarýnýn özetlenmesi yanýnda Kikare testi, baðýmsýz grup- larda t-testi, tek yönlü varyans analizi, Kruskall-Wallis varyans analizi testi, Pearson'ýn korelasyon katsayýsý hesaplanmasý yöntemleri kullanýlmýþtýr.

Ýstatistiksel anlamlýlýk için 0,05 olasýlýk düzeyi belirlenmiþtir.

28

(29)

ÇALIÞMANIN KAPSAMI

IV.

(30)

30

(31)

Devlet hastanelerinde, poliklinik hizmetlerinin sunumu sýrasýnda, muayene öncesi ve sonrasýnda uygulanan bürokratik iþlemlerin basitleþtirilmesi, hizmet sunum süreçlerinin kýsaltýlmasý, kuyruklarýn azaltýlmasý, hasta ve çalýþan memnuniyetinin arttýrýlmasý çalýþmanýn kapsamýný oluþturmaktadýr.

31

(32)

(33)

HASTANE

HÝZMETLERÝNÝN ÖZELLÝKLERÝ VE ÖRGÜTLENÝÞÝ

V.

(34)

(35)

Hastaneler, genellikle ertelenemez hizmetler arasýnda sayýlan saðlýk hizmetlerinin verilmesinde kritik rol alan saðlýk kuruluþlarýdýr. Uygarlýðýn ilerleme kaydettiði çaðlardan beri hastane hizmetlerine her zaman ayrý bir önem ve- rilmiþtir. Toplumlarýn tarihi ve kültür geliþimlerine baðlý olarak hastane hizmetlerinin zaman içinde ve ülkeden ülkeye farklýlýk gösterdiði görülmekte- dir. Ancak, hastane hizmetleriyle ilgili hiçbir zaman deðiþmeyen ve her zaman geçerli ana ilkeler; hizmetlerin etkili olmasý, toplumun tümünün ulaþa- bileceði bir coðrafi daðýlým ve örgütlenme göstermesi ve toplumun karþýla- yabileceði bir maliyet sýnýrý içinde kalmasýdýr.

Hastane hizmetlerinin en önemli özelliklerinden birisi de matris yapý göster- mesidir. Bu yapýda yatay ve dikey yönde iliþkilendirmeler mevcuttur. Hiyerar- þik bir yapý olmasýna raðmen ayný zamanda fonksiyonel iþlerlik açýsýndan iþ- letmenin tüm birimleri birbiriyle iþbirliði içinde çalýþmak durumundadýr. Bu nedenle, hastane yönetimi herhangi bir iþletme veya kurumun yönetimin- den daha büyük efor ve birikim gerektirmektedir. Hastanelerin ülke çapýnda örgütlenmesi de ayný þekilde zor ve uzmanlýk gerektiren bir alandýr.

Dünyada saðlýk hizmetleri alanýnda yaþanan son geliþmeler, saðlýk hizmetlerinde gittikçe artan maliyetlerin bir þekilde önüne geçmeyi zorunlu kýlmak- tadýr. Saðlýk hizmetlerinde maliyetlerin gittikçe yükselmesinin ve en geliþ- miþ ülkeleri bile neredeyse çözümsüz konumda býrakmasýnýn üç temel nedeni vardýr.

35

(36)

Bunlar;

1- Saðlýk hizmetlerinin ve özellikle hastanelerin ileri teknoloji ürünü cihaz- larý yoðun olarak kullanmasý ve modern teknolojinin maliyetler üzerinde artan baskýsý,

2- Ýletiþim tekniklerinin geliþmesi ve küreselleþme sonucunda dünyanýn her yerinde, verilen her türlü hizmetin ülke vatandaþlarý tarafýndan bilinir ve istenir hale gelmesi,

3- Týp biliminde yaþanan büyük geliþmelerle, erken ölümlerin önüne büyük ölçüde geçilmesi, birçok hastalýðýn tanýnýr ve tedavi edilir duruma getirilmesi ve böylece dünyada yaþlý nüfus oranýnda ve beklenen ömür ortala- masýnda yaþanan büyük artýþlar sonucu, yaþ faktörünün saðlýk hizmetlerinin pahalý kýsmýnýn kullanýmýndaki yüksek oranýdýr.

Ülkelerin, saðlýk hizmetleri maliyetlerini azaltmaya yönelik yürüttükleri çalýþmalar sonucunda "Saðlýk Ekonomisi" bilimi geliþmiþ ve bugün için karar vericilerin vazgeçemediði çalýþma alaný haline gelmiþtir. 1980'lerden son- ra özellikle hizmetlerin maliyetinin yükseldiði hastanelerde verimlilik çalýþmalarý, sistemi gözden geçirerek israf noktalarýnýn yok edilmesi ve maliyet etkililik analizlerinin kararlarda bir araç olarak kullanýlmasý sonucunu getirmiþtir. Bu nedenle, hastanelerle ilgili çalýþmalarda hastanelerin iþletme olarak ele alýnmasý konunun daha uygun platformda anlaþýlmasý için koþul olmaktadýr.

36

(37)

A- Hastane Ýþletmeleri

Hastane iþletmeleri; müþahede, teþhis, tedavi ve rehabilitasyon olmak üze- re gruplandýrabilecek saðlýk hizmetleri veren, hastalarýn uzun veya kýsa süreli tedavi gördükleri yataklý kurumlar olarak tanýmlanabilmektedir. Ben- zer bir tanýmda ise hastane iþletmeleri; hasta ve yaralýlarýn, hastalýktan þüphe edenlerin, saðlýk durumlarýný kontrol ettirmek isteyenlerin, ayaktan veya yatarak müþahede, muayene, teþhis, tedavi ve rehabilite edildikleri, ayný zamanda doðum yapýlan kurum olarak ifade edilmektedir. Bu iþletme- ler bir hekimin yönlendirme ve gözetiminde týbbi, cerrahi, kronik veya rehabilitasyon durumlarýnda bireyin araþtýrma, teþhis ve tedavisi için gerekli bakým ve hizmeti de sunmaktadýrlar.

Hastane iþletmeleri, hizmet üretim kapasitesi ve saðlýk harcamalarý bakýmýndan saðlýk sisteminin en önemli alt sistemini oluþtururlar. Saðlýk sektöründe çalýþmakta olan insan gücünün büyük bir kýsmý da buralarda istihdam edilmektedir.

Hastane iþletmeleri Þekil 1'de görüldüðü gibi saðlýk sistemi içerisinde en büyük ve en önemli yere sahip kuruluþlardýr.

37

(38)

Þekil 1: Saðlýk Sistemi

Hastaneler ürettikleri ürün bakýmýndan hizmet iþletmeleri kapsamýndadýr.

Hastanelerin dýþ çevrelerinin ve ürünlerinin karmaþýk olmasý nedeniyle ken- dileri de açýk-dinamik yapýda karmaþýk sistemlerdir.

Hastane sistemlerinde hekim, hemþire, ebe, sekreter, laborant, muhasebeci, hastabakýcý ve aþçý gibi çeþitli iþ alaný ve mesleði görmek mümkündür.

Ayrýca, hastanelerde kullanýlan teknolojinin karmaþýk ve sürekli kendini ye- niler nitelikte olmasý da hastaneleri daha karmaþýk bir yapýya büründürmek-

38

(39)

tedir. Hastaneler, diðer iþletmeler gibi birçok alt sistemden oluþan ve kendini etkileyen sistemlerle alýþveriþ içerisinde olan yapýlardýr.

Hastaneler 24 saat hizmet verirler ve ürettikleri iþ acil ve ertelenemez nite- liktedir. Hastaneler faaliyetlerin iþlev esasýna göre yapýlandýrýldýðý bir organizasyonun üstüne proje organizasyonun monte edildiði matris organizasyon- lardýr.

Saðlýk kurumlarý, büyük yatýrýmlar gerektiren teknik donanýma sahip olma- larýna karþýn emek yoðun endüstriler olarak nitelendirilmektedir. Hastane- lerde sunulan hizmetler, tüm uluslarca anayasal bir hak olarak güvence altý- na alýnan ve tanýmlamasý oldukça güç bir kavram olan saðlýkla ilgili hizmet- lerdir. Bu özellik de hastanelerin yönetimi ve iþlevlerini karmaþýk hale getirmektedir.

39

(40)

(41)

B- Hastane Ýþletmelerinin Ýþlevleri

Hastane iþletmelerinin dört temel iþlevi bulunmaktadýr. Bunlar;

z Tedavi hizmetleri,

z Koruyucu ve geliþtirici saðlýk hizmetleri, z Eðitim,

z Araþtýrma iþlevleridir.

Tedavi hizmetleri, hastanelerin geçmiþten günümüze kadar en önemli iþlevi olmuþtur. Hastanelerde hasta ve yaralýlara ayaktan ve yatýþ yoluyla taný ve tedavi hizmetleri saðlanýr. Koruyucu ve geliþtirici saðlýk hizmetleri de hastanelerin iþlevleri arasýnda yer almaktadýr. Bu hizmetlere hastanelerdeki sað- lam çocuk birimleri örnek olarak verilebilir. Hastanelerde verilen eðitim ya da beklenen eðitim hizmetleri, hasta ve yakýnlarýnýn eðitimi, týp öðrencileri- nin eðitimi, hastane personelinin eðitimi ve saðlýk konularýnda kamuoyunun eðitimi olarak sýralanabilir.

Hastanelerin bir diðer iþlevi de araþtýrmadýr. Hastaneler, týp bilimi alanýnda araþtýrmalarýn yapýldýðý merkezlerdir.

41

(42)

(43)

C- Hastane Ýþletmelerinin Sýnýflandýrýlmasý

Hastaneler verdikleri tedavi hizmetlerinin türüne, yönetimlerine, finansal kaynaklarýnýn türüne (mülkiyet türüne), büyüklüklerine (yatak kapasiteleri- ne), hastalarýn hastanede kalýþ sürelerine, eðitim statüsüne, akreditasyon durumuna, dikey bütünleþme basamaðý ve kadrolu personelinin kompozis- yonuna göre sýnýflandýrýlabilmektedir. Fakat yapýlan sýnýflandýrmalarda genellikle, ''verilen tedavi hizmetinin türü'', ''hastalarýn hastanede kalýþ sürele- ri'', ''finansal kaynaklarýn türü yani mülkiyet türü'' ve ''büyüklükleri'' esas alýnmaktadýr.

Tedavi hizmetlerinin türüne göre hastaneler; genel ve özel dal hastaneleri olarak iki grupta toplanmaktadýr. Genel hastaneler, her türlü acil vaka ile yaþ ve cinsiyet farký gözetmeksizin, bünyesindeki mevcut uzmanlýk dallarýyla ilgili hastalarýn kabul edildiði hastanelerdir. Özel dal hastaneleri ise belirli cinsiyet ve yaþ (kadýn hastalýklarý ve doðum, çocuk), belirli hastalýk türleriyle sýnýrlý (kalp damar hastalýklarý, onkoloji hastanesi) hizmet veren hastanelerdir.

Finansal kaynaðýna (mülkiyetine) göre hastaneler; mülkiyetin hangi kurum ve kuruluþlara ait olduðuna veya kurum ve kuruluþlarýn niteliðine göre sýnýflandýrýlýr. Saðlýk Bakanlýðý, vakýflar, belediyeler, dernekler, Sosyal Sigor- talar Kurumu, azýnlýk hastaneleri ve özel hastaneler bu grupta yer almak- tadýr.

43

(44)

Hastanelerin büyüklüklerine göre sýnýflandýrýlmasýnda yatak sayýsý ölçüt olarak alýnmakta ve 25, 50, 100, 200, 400, 600, 800 ve üstü yataklý hastaneler olarak sýnýflandýrýlmaktadýr.

Akredite edilme durumlarýna göre hastaneler akredite edilen ve edilmeyen olarak sýnýflandýrýlabilirler. Bu sýnýflama Türkiye'de henüz uygulanmamak- tadýr.

Eðitim statüsüne göre; genel ve özel dal hastanelerinin uzmanlýk eðitimi ver- me durumuna göre sýnýflandýrma kriteridir. Bu açýdan hastaneler; eðitim hastaneleri ve hizmet hastaneleri olarak ikiye ayrýlýrlar.

44

(45)

D- Bir Sistem Olarak Hastane Ýþletmeleri

Günümüzde sistem yaklaþýmý modern örgüt yaklaþýmlarýnýn en önemlilerin- den biri sayýlmaktadýr. En genel anlamýyla sistem, kendi çevresel üst siste- minden, tanýmlanabilir sýnýrlarla ayrýlmýþ, iki ya da daha çok birbirinden baðýmsýz, bölüm, parça, birim ya da alt sistemlerden oluþan bir bütündür.

Hastanelerin baþlýca girdisi insan, baþka bir deyiþle hastadýr. Hasta, hastane içerisinde çeþitli iþlemleri içeren bir süreçten geçer ve saðlýðýný kazana- rak bu sistemden çýkar. Ayrýca insan gücü, finansman, týbbi donaným, mater- yal, bilgi ve benzeri unsurlar hastanenin girdileri arasýnda sayýlabilir.

Hastaneleri etkileyen çevrenin karmaþýklýðý, girdilerin çokluðu, süreç aþa- masýndaki iþlevlerin karmaþýklýðý (hem iþletmeye hem de saðlýk hizmetlerine özgü iþlerin yapýlmasý) ve nihai ürünün geri bildirim mekanizmasýnýn tam organize edilmemiþ olmasý hastane yönetimini ve organizasyonunu oldukça güç bir hale getirmektedir.

45

(46)

(47)

E- Saðlýk Kurumlarý ve Hastane Ýþletmelerinin Ayýrýcý Özellikleri

Saðlýk kurumlarý ve hastanelerin diðer hizmet kuruluþlarýndan farklý bir takým özellikleri bulunmaktadýr. Bu özellikler, saðlýk kuruluþlarýnýn yönetimi- ni ve organizasyonunu ayrý bir bilim dalý haline getirmiþtir.

Hastane ve saðlýk kurumlarýný diðer hizmet iþletmelerinden ayýran özellikle- rine bakýldýðýnda;

z Saðlýk kuruluþlarý ve hastanelerde uzmanlaþma seviyesi oldukça yüksek- tir.

z Ýþlevsel baðýmlýlýk oldukça yüksektir. Bunun sonucu olarak farklý meslek gruplarýný barýndýran hastanelerde, meslek gruplarý arasýnda yüksek düzeyde bir koordinasyon saðlanmasý gerekmektedir.

z Ýnsan kaynaklarý profesyonel kiþilerden oluþur ve bu kiþiler kurumsal he- deflerden çok mesleki deðerlere önem vermektedir. Saðlýk kurumlarýnda çalýþan insan kaynaklarýnýn profili incelendiðinde, insan kaynaklarýnýn yetiþtirilmesinin oldukça uzun bir zaman aldýðý görülmektedir. Örneðin bir uzman hekimin yetiþtirilmesi 6 yýl üniversite eðitimi, buna ilaveten en az 4 yýllýk uzmanlýk eðitimi sonucunda toplam 10 yýlda gerçekleþmekte- dir. Hekim dýþýnda kalan ve týbbi bakým faaliyetlerini gerçekleþtiren profesyonellerin de üniversite mezunu olduðu bilinmektedir. Profesyonel ki- þiler temel olarak mesleki hedefler üzerine odaklanmaktadýr.

47

(48)

z Saðlýk kurumlarýnda hizmet miktarýný belirleyen en önemli iþ gören grubu hekimlerdir. Saðlýk kurumunda yer alan bölümlerin bir bölümü hekimin iþ talebine (hekimlerin laboratuar istek belgeleri gibi) göre üretim yapmaktadýr.

z Meslekleþme düzeyinin yüksek olmasý nedeniyle saðlýk kurumlarýnda profesyonellerin önemli derecede özerkliði bulunmaktadýr.

z Saðlýk kurumlarýnda karmaþýk ve çok sayýda amacýn bulunmasý yapýlan iþlerin, makamlarýn, bölümlerin ve yönetsel kademelerin artmasýna neden olmaktadýr. Saðlýk kurumlarý ve hastaneler temel iþlevi olan tedavi hizmetleri yanýnda, eðitim-araþtýrma hizmetleri ile saðlýðý geliþtirici bir takým hizmetler de sunmaktadýr.

z Saðlýk kuruluþlarýnýn sunduðu hizmete talebin ne zaman oluþacaðý önce- den kestirilemez ve ürettikleri hizmet depolanamaz. Bu sebepten dolayý hastaneler 24 saat hizmet veren kuruluþlardýr.

z Üretilen hizmet doðrudan insan hayatý ile ilgilidir. Yapýlacak hatalarýn düzeltilmesi birçok zaman söz konusu deðildir. Bu açýdan saðlýk kurum- larýnda "iþi ilk seferde ve doðru biçimde gerçekleþtirme" kalite ilkesi olarak benimsenmiþtir.

z Saðlýk kuruluþlarý ve hastanelerin temel girdisi de çýktýsý da insandýr. Ko- ruyucu ve tedavi edici hizmetlerin sonuçlarýný diðer hizmet sektörlerinde olduðu gibi hemen görmek ve deðerlendirmek mümkün deðildir. Bu nedenle çýktýnýn tanýmlanmasý ve ölçümü güçtür.

48

(49)

z Hastanelerde hem iþletme, hem de týp biliminin ilkelerine, etik ve hukuki kurallara uyulmasý gereklidir.

Bu açýklamalardan anlaþýldýðý üzere saðlýk kuruluþlarý ve hastaneler diðer hizmet iþletmelerinden farklý olarak hizmette kesinlikle hata kabul etmeyen, 24 saat hizmet veren, teknoloji kullanýmý fazla olmasýna karþýn emek yoðun olan, iþlevsel baðýmlýlýðýn yüksek olduðu iþletmelerdir.

49

(50)

(51)

F- Hastane Yönetiminin Genel Özellikleri

Hastane yönetimi týbbi bakým ve saðlýklý bir çevrenin oluþturulmasý amacýy- la kaynaklarýn ve prosedürlerin planlanmasý, örgütlenmesi ve kontrolünü içermektedir. Hastanelerde de diðer iþletmeler için geçerli olan tüm yönetim ilkeleri geçerli olmaktadýr.

Hastane yönetimi açýsýndan amaç, verilen hizmetin niteliðinin ve niceliðinin en yüksek düzeye çýkarýlmasýdýr. Bu nedenle, maddi ve beþeri kaynaklar planlanmalý; gerekli iþbölümü yapýlmalý, sorumluluklar belirlenmeli, kaynaklar saðlanmalý, motivasyon ve iletiþim saðlanarak ulaþýlan nokta deðer- lendirilmelidir.

Hastane iþletmelerinde hizmetler farklý eðitim, yetenek ve iþlevlere sahip ki- þiler tarafýndan sunulmaktadýr. Bütün iþletmeler gibi hastanelerin baþarýsý çalýþanlarýnýn baþarýsýna baðlý olarak artmaktadýr. Günümüzde hastane yönetiminin en önemli görevleri arasýnda etkin ve verimli bir hizmet sunumu için gerekli yönetim ilkeleri ve geliþen týbbi teknolojiyi kullanmak ve saðlýk sorunlarýna daha etkin çözümler getirmektir.

51

(52)

(53)

ÜLKEMÝZDE HASTANE

HÝZMETLERÝ

VI.

(54)

(55)

Saðlýk hizmetlerinde talebi karþýlama, herkesin saðlýklý ve dengeli bir çevre- de yaþamasýný saðlama ve saðlýk kuruluþlarýnýn tek elden planlanmasý devlet tarafýndan yapýlmasý gereken anayasal bir görevdir. Bu çerçevede saðlýk hizmetinin sunumu, yönetimi ve denetiminden sorumlu olan ana kurum Saðlýk Bakanlýðýdýr.

Saðlýk Bakanlýðý, koruyucu ve tedavi edici saðlýk hizmetlerinin sunumundan ve ülkenin saðlýk politikalarýnýn yürütülmesinden sorumlu bir kurumdur.

Saðlýk hizmetlerinin modern anlamda bir devlet görevi olarak ele alýnmasý, 2 Mayýs 1920 gün ve 3 sayýlý Kanunla Saðlýk ve Sosyal Yardým Bakanlýðýnýn kurulmasý ile baþlamýþtýr.

Saðlýk Bakanlýðý bünyesindeki Tedavi Hizmetleri Genel Müdürlüðü, Ba- kanlýða baðlý yataklý tedavi kurumlarý ile bu kurumlara baðlý saðlýk kuruluþ- larýný açmak, kapasitelerini artýrmak, mali, idari ve teknik her türlü iþlemle- rini düzenlemek, takip etmek, yürütmek ve gerektiðinde bunlarý kapatmak- tan sorumludur.

Genel olarak ülkemizdeki saðlýk sistemine bakýldýðýnda çok karmaþýk bir yapýya sahip olduðu görülmektedir. Gerek hizmetin sunumunda gerekse fi- nansmanýnda kamunun aðýrlýðý devam etmekle birlikte, özel kesimin 1980 sonrasý bu sistem içinde kýsa sayýlabilecek bir zaman dilimi içinde önemli bir paya ulaþtýðý görülmektedir.

Ýþlevlerine göre saðlýk sistemi incelendiðinde; politika geliþtirenler, yöne- timden sorumlu olanlar, saðlýk hizmetini sunan ve finanse eden kuruluþlar þeklinde bir sýnýflandýrmaya gidilebilmektedir.

55

(56)

Ülkemizde saðlýk politikalarýný geliþtirmekte rol alan kurumlar, Türkiye Büyük Millet Meclisi, Saðlýk Bakanlýðý ve Devlet Planlama Teþkilatýdýr. Türki- ye Büyük Millet Meclisi, saðlýk alanýnda çýkardýðý yasalarla, Devlet Planlama Teþkilatý, politika oluþturma, stratejik planlama yapma ve yatýrýmlarý planla- makla, Saðlýk Bakanlýðý da oluþturulan politika ve stratejilere uygun olarak saðlýk hizmetlerini planlamak, koordine etmek, sunmak ve denetlemekle görevlidir. Saðlýk Bakanlýðý, saðlýk politikalarýnýn geliþtirilmesinde en etkili kurumdur.

Türkiye'de saðlýk hizmetlerinin sunumu kamu, özel ve gönüllü kuruluþlar ta- rafýndan gerçekleþtirilir. Kamu eliyle sunulan saðlýk hizmetlerinde çok baþlýlýk göze çarpmaktadýr. Kamu saðlýk hizmetlerinin sunumunda Saðlýk Bakanlýðý hastanelerinin aðýrlýklý bir yeri vardýr. Ayrýca, SSK, üniversite hastaneleri, Milli Savunma Bakanlýðýna baðlý hastaneler, diðer bakanlýklara baðlý hastaneler ve belediye hastaneleri bulunmaktadýr. Özel saðlýk kuruluþ- larý saðlýk hizmetlerinin sunumunda 1980 sonrasý geliþme göstermiþ ve kýsa zamanda hýzla artarak tüm hastane sayýsýnýn %21'ine ulaþmýþtýr (Türkiye Saðlýk Ýstatistik Yýllýðý; Saðlýk Bakanlýðý 2002 Yayýný).

Saðlýk hizmetlerinin finansmanýndan Maliye Bakanlýðý, Saðlýk Bakanlýðý, SSK, Bað-Kur, Emekli Sandýðý, Özel Saðlýk Sigortalarý ve Özel Sandýklar sorumludur. Maliye Bakanlýðý devlet bütçesinin hazýrlanmasý yoluyla kamu saðlýk hizmetlerinin sunumu için gerekli olan finansmanýn teminini saðlar.

Diðer finansman kuruluþlarý, üyelerinden aldýðý primlerle üyelerinin saðlýk harcamalarýnýn karþýlanmasýna katkýda bulunur.

56

(57)

Türkiye'deki hastanelerin yaklaþýk %60'ý ve hastane yataklarýnýn yaklaþýk

%50'si Saðlýk Bakanlýðý'na baðlýdýr. Sosyal Sigortalar Kurumu hastaneleri ise, ülke nüfusunun %50'sinin saðlýk hizmetinden sorumlu olmasýna rað- men, sahip olduðu yatak sayýsýnýn miktarý bu oranýn %16'sý civarýndadýr. Özel hastane sayýsýnýn toplam hastane sayýsýna oraný %23’tür ve bunlarýn sahip olduðu yatak sayýsý toplam yatak sayýsýnýn %8'ine tekabül etmektedir.

Tablo 1: Türkiye'de Hastane ve Hasta Yataklarýnýn Kurumlara Göre Daðýlýmý, 2003

KURULUÞUN ADI HASTANE YATAK

SAYISI (%) SAYISI (%)

Saðlýk Bakanlýðý 668 56,48 91.202 50,44

Sosyal Sigortalar Kurumu 121 10,32 29.157 16,12

Üniversite 50 4,26 26.162 14,47

Milli Savunma Bakanlýðý 42 3,58 15.900 8,79

Özel 272 23,20 14.700 8,13

Diðer Kamu¹ 19 1,62 3.676 2,03

TOPLAM 1.172 100,00 180.797 100,00

57

1) Diðer Kamu: KÝT, diðer bakanlýk ve belediye hastanelerini kapsar.

Kaynak: Saðlýk Bakanlýðý, Yataklý Tedavi Kurumlarý Ýstatistik Yýllýðý 2003

Özel hastaneler, toplam hastane sayýsý açýsýndan 2 nci sýrada yer alýrken (%23), hasta yataðý sayýsý bakýmýndan 5 inci sýrada (%8) yer almaktadýrlar.

Özel hastane sayýsý ile özel hastane yatak sayýlarý arasýndaki bu dengesizli- ðin nedeni, özel hastanelerin daha karlý olan poliklinik hizmetlerine yönel- miþ olmasýndan kaynaklanmaktadýr.

(58)

2003 Verilerine göre 11.381.801 kiþi (%16,23) herhangi bir saðlýk güvencesi kapsamýnda deðildir. 2002 yýlý yeþil kart sahibi kiþilerin sayýsý ise 13.001.177 kiþidir (Saðlýk Bakanlýðý Saðlýk Ýstatistikleri Yýllýðý, 2002: 68).

Tablo 2: Sosyal Sigorta Programlarýnýn Kapsadýðý Nüfus, 2002

Sosyal Güvenlik Kurum Adý Kapsadýðý Nüfus Kapsadýðý Nüfus /Toplam Nüfus

Sosyal Sigortalar Kurumu 35.261.104 50,25

Bað-Kur 15.547.991 22,15

Emekli Sandýðý 10.698.540 15,24

Özel Sandýklar* 322.688 0,46

Özel Saðlýk Sigortalarý* 697.505 0,99

Saðlýk Hizmetleri Bakýmýndan Sosyal

Sigortalarýn Kapsamý 58.789.199 83.77

Saðlýk Sigortasý Kapsamýnda Olmayan Nüfus 11.381.801 16,23

Toplam 70.171.000 100,00

Kaynak: DPT, Ekonomik ve Sosyal Göstergeler (19502001)

* Tamamlayýcý Saðlýk Sigortasý Raporu, 2003

Saðlýk Bakanlýðý'na baðlý yataklý tedavi kurumlarýnýn %82'si genel hastane iken, Bakanlýk dýþý yataklý tedavi kurumlarýnda bu oran yüzde doksanlarý geçmektedir. Saðlýk Bakanlýðý yataklý tedavi kurumlarýndaki yataklarýn

%26,5'i üç büyük ilde, %35,7'si kalkýnmada öncelikli 50 ilde yer almaktadýr.

Bu hastanelerin yatak iþgal oraný % 60'dýr. Saðlýk Bakanlýðýna baðlý yataklý tedavi kurumlarýnýn dallara göre daðýlýmý ise aþaðýdaki gibidir.

58

(59)

Tablo 3: Yataklý Tedavi Kurumlarýnýn Dallara Göre Daðýlýmý

DALLAR HASTANE YATAK YATAK

SAYISI SAYISI DAÐILIMI%

Genel Hastane 554 64.174 70,36

Doðum ve Çocuk Bakýmevi 48 7.550 8,27

Göðüs Hastalýklarý Hastanesi 22 5.885 6,45

Göð. Kalp ve Damar Cer. Merkezi 6 2.278 2,49

Ruh Sað. ve Hast. Hastanesi 6 5.620 6,16

Kemik Hast. Hastanesi 3 1.450 1,58

Çocuk Hast. Hastanesi 6 1.245 1,36

Fizk Ted. ve Rehab. Hastanesi 9 1.205 1,32

Onkoloji Hastanesi 3 800 0,87

Zührevi Hast. Hastanesi 1 70 0,07

Lepra Hastanesi 2 315 0,34

Acil Yardým ve Trav. Hastanesi 5 460 0,50

Göz Hastalýklarý Hastanesi 1 120 0,13

Diþ Hastanesi 2 30 0,02

TOPLAM 668 91.202 100,0

Saðlýk Bakanlýðýna baðlý yataklý tedavi kurumlarýnda 87.979 personel çalýþmaktadýr. Bu personele ait sayýsal veriler aþaðýdaki gibidir.

59

(60)

Tablo 4: Saðlýk Bakanlýðý Yataklý Tedavi Kurumlarý Personel Sayýsý 2003

UNVAN SAYI

Uzman Hekim 15.435

Asistan Hekim 4.110

Pratisyen Hekim 6.418

Diþ Hekimi 1.912

Eczacý 437

Diyetisyen 275

Psikolog 269

Fizyoterapist 321

Sosyal Çalýþmacý 245

Týbbi Teknolog 594

Hemþire, Ebe-Hemþire, Hehþire yard. Ebe 39.199

Anestezi Teknisyeni 2.656

Laboratuar Teknisyeni 5.870

Röntgen Teknisyeni 4.339

Diþ Protez Teknisyeni 1.103

Diðer Saðlýk Teknisyeni 4.796

TOPLAM 87.979

2003 Yýlýnda, Saðlýk Bakanlýðýna baðlý hastanelerde poliklinik hizmetlerinden 68.957.525 kiþi yararlanmýþ, 2.896.540 kiþi hastaneye yatýrýlmýþtýr.

Tablo 5: Saðlýk Bakanlýðý Hastanelerinde Yapýlan Çalýþmalar 2003

HÝZMET SAYI

Poliklinik 68.957.525

Yatan hasta 2.896.540

Kaynak: Saðlýk Bakanlýðý Saðlýk Ýstatistikleri 2003 Kitapçýðý

60

(61)

2003 yýlý itibarý ile Saðlýk Bakanlýðý, 668 hastane, yaklaþýk 6.000 saðlýk ocaðý ve 11.735 saðlýk evi ve bunlarýn dýþýndaki diðer birimlerle ülke nüfusunun önemli bir kýsmýna koruyucu, tedavi edici ve rehabilite edici hizmet sunmak- tadýr.

61

(62)

(63)

MEVCUT

DURUMDA YAÞANAN

PROBLEMLER VE HALEN

YÜRÜTÜLEN ÝYÝLEÞTÝRME ÇABALARI

63

VII.

(64)

(65)

Ülkemizde saðlýk hizmetleri sektörü, karmaþýk ve çok baþlý bir yapýya sahip- tir. Bakanlýk, SSK, üniversite hastaneleri, kurum hastaneleri ve özel hastaneler arasýnda etkili bir koordinasyon bulunmamakta, hizmet ve yatýrým plan- lamalarý toplumsal ihtiyaçlara paralel olarak yapýlamamaktadýr. Saðlýk Ba- kanlýðý, saðlýk politikalarýnýn geliþtirilmesi yerine daha çok kendi kurum- larýnda hizmet vermeye yoðunlaþtýðýndan saðlýk sektörüne yön vermekte yetersiz kalmaktadýr.

Bütün dünyada olduðu gibi ülkemizde de saðlýk sorunlarýnýn niteliði, kiþile- rin saðlýk sistemlerinden talepleri ve tercih ettikleri hizmetler hýzla deðiþ- mektedir. Tedavi hizmetlerinin kapsamý, teknolojisi ve maliyetleri artmakta, buna baðlý olarak devletler, kiþilerin saðlýklarýný koruyup geliþtirerek tedavi hizmetlerinin maliyetlerini düþürmek ve kaynaklarý daha etkili kullanabil- mek için sistem arayýþlarý içerisine girmektedirler.

Ülkemizde saðlýk hizmetlerinin tüketicisi durumunda olan vatandaþlarýn memnuniyet düzeyi düþük seviyelerdedir. Saðlýk alanýna ayrýlan kaynaklar yeterli olmamakla birlikte, kuruluþlar arasýndaki koordinasyon eksikliði, organizasyon bozukluðu, rasyonel olmayan yatýrýmlar, makine ve teçhizat ek- siklikleri ve istihdam politikasýndaki yanlýþlýklardan dolayý mevcut kaynaklar da etkili kullanýlamamaktadýr. Bazý saðlýk kuruluþlarýnda kapasite yetersizli- ði varken, bazýlarýnda ise atýl kapasite söz konusudur.

Birinci basamak saðlýk hizmetlerinin etkili çalýþmamasý, sevk zincirinin etkili iþlememesi hastaneleri aþýrý poliklinik yükü ile karþý karþýya býrakmaktadýr.

Yatarak tedavi ya da ileri tetkik amacýyla baþvurulmasý gereken hastaneler bu görevlerinin yaný sýra birinci basamak saðlýk kuruluþlarýnýn da görevleri- 65

(66)

ni üstlenmiþlerdir. Mevcut kaynaklarýn etkili kullanýlamamasý da yaþanan sorunlarýn giderek artmasýna zemin hazýrlamaktadýr.

Aþýrý merkeziyetçi yapý ve insan kaynaklarýnýn rasyonel kullanýlamamasý, hizmetlerin verimliliði açýsýndan en önemli iki engeldir. Hastane hizmetlerinin yönetiminde merkeziyetçi yönetim yapýsýnýn getirdiði sorunlarýn çözümünde, ülke ve kurumlarýn varolan koþullarý da dikkate alýnarak, özerk bir yönetim, finansman ve istihdam yapýsýna imkan saðlayacak bir model yaratýlmasý öngörülmektedir. Özerklik kavramý, hastanelerin kendi yönetim yapýlarýný oluþturabilme, personelini istihdam edebilme, kendi yarattýðý kay- naðý kullanma konularýnda merkezi otoritenin etkisinden olabildiðince uzak bir ortamda karar verebilmesini ifade etmektedir.

Saðlýk Bakanlýðý yataklý tedavi kurumlarýnýn, Bakanlýðýn eþgüdüm, denetle- me, standartlarý belirleme yetki ve sorumluluðu korunarak; saðlýk hizmeti üretmek ve sunmak amacý ile kurulmuþ idari ve mali bakýmdan özerk, verimlilik ve etkililik esasýna dayalý yönetim anlayýþý ile çalýþan, gelir ve giderleri- nin hesabýný yapabilen, rekabet edebilen saðlýk iþletmelerine dönüþtürülme- si öngörülmektedir.

Diðer taraftan, saðlýk kurumlarýnýn kendi personelini iþe alma, seçme ve ma- aþ seviyelerini tespit etme yetkisinin bulunmamasý, hastane yönetiminde ye- tersizliðe ve verimsizliðe neden olmaktadýr.

Günümüzde saðlýk yönetimi, ayrý bir uzmanlýk dalý haline gelmiþtir. Özellik- le karmaþýk yapýda olan hastanelerin yönetiminde profesyonel yönetim ihti- yacý belirgin iken ülkemizde hastaneler baþhekim ve yardýmcýlarý tarafýndan

66

(67)

yönetilmekte ve bu yöneticilerin ayný zamanda klinik hizmetlerinden sorumlu olmasý nedeniyle, yönetim fonksiyonlarý için gerekli efor ve zamaný ayýra- madýklarý görülmektedir.

Saðlýk hizmetlerinin yönetiminde profesyonelleþme süreci, ülkemizde henüz tamamlanamamýþtýr. Modern anlamda saðlýk hizmeti sunabilmek için bir çok saðlýk mesleðine ihtiyaç bulunmaktadýr. Bunlarýn bir kýsmýnýn ülkemiz- de henüz varolmadýðý, birçoðunun ise yetersiz olduðu söylenebilir (hastane mimarisi, hastane bilgi iþlem otomasyon yöneticiliði, hastane maliyet mu- hasebesi ve benzeri). Varolan mesleklerin ise görev tanýmýndaki belirsizlik- ler nedeniyle hizmetlerde boþluklar doðmaktadýr. Sürekli geliþen saðlýk ve týp meslekleri alanlarýnda sürekli eðitimlerin de istenilen düzeyde olmadýðý göz önüne alýnýrsa saðlýk hizmetlerinde insan gücü kalitesi ve perfor- mansýnýn geliþtirilmesine olan büyük ihtiyaç görülebilmektedir. Ayrýca, saðlýk personelinin ülke çapýnda dengesiz daðýlýmý, hizmetlerin yaygýnlýðý ve ulaþýlabilirliði açýsýndan sorun oluþturmaktadýr. Saðlýk hizmeti alanlar tat- min olmadýðý gibi, saðlýk hizmeti üreten saðlýk personeli de özlük haklarý, ücretlendirme, denetimsizlik, ödüllendirilme ve hizmet ortamýnýn yetersizli- ði gibi faktörler nedeniyle yaptýklarý iþlerden tatminsiz bir durumda bulun- maktadýrlar.

Ülkemizde saðlýk hizmetlerinin durumunun ayrýntýlý olarak ele alýnabilmesi ve etkili çözümlere hýzla ulaþýlabilmesi için elektronik ortamda amaca uygun koþullarda toplanan saðlýk enformasyonuna ihtiyaç vardýr. Hizmetlerde istenen verimliliðe ve kaliteye ulaþmada uygun saðlýk enformasyon sisteminin rolü tartýþýlmazdýr. Enformasyon yetersizliði planlamayý engellediði gibi hizmetlerin izlenmesi ve deðerlendirilmesinde de boþluklar doðurmaktadýr.

67

(68)

Arzulanan saðlýk enformasyon sistemini kurmak amacýyla birçok giriþim yapýlmýþ, ancak, bunlar finansal ve teknik nedenlerle yarýda kalmýþtýr.

Saðlýk hizmetlerinin en kritik girdisi insan kaynaðýdýr. Ýleri teknoloji ürünü ci- hazlarý yoðun olarak kullanmasýna karþýn saðlýk hizmetlerinin yine de emek yoðun hizmetler sýnýfýnda kabul edilmesi insan kaynaðýnýn önemini ortaya koymaktadýr. Týp ve týpla ilgili bilimlerde yaþanan hýzlý geliþmeler, uygulama- daki bilgilere kýsa sürede birçok yeni bilgiyi eklemekte ve bu durum saðlýk hizmetlerinde sürekli eðitimi olmazsa olmaz bir koþul yapmaktadýr. Ülkemiz- de birçok bilimsel etkinlik yapýlmasýna raðmen bunlarýn çok baþlýlýðý, ihtiyaç tespiti yapýlmadan geliþigüzel düzenlenmesi ve eðitimlerin sonuçlarýnýn ölçme ve deðerlendirmeye tabi tutulmamasý, yapýlan eðitim çalýþmalarýnýn amaca ne ölçüde hizmet ettiðini belirsiz býrakmaktadýr. Bu nedenle saðlýk personelinin eðitim ihtiyacýný doðru þekilde tespit eden, bu ihtiyaca cevap verebilecek organizasyonlarý yapan ve eðitimin sonuçlarýný deðerlendirerek etkili eðitim ortamý saðlayan bir sürece ihtiyaç bulunmaktadýr.

68

(69)

A- Kamu Hastaneleriyle Ýlgili Spesifik Sorunlar

Hastanelerde sunulan hizmetler bir yönetim sistemi anlayýþý içerisinde ve özellikle süreç yönetimi yaklaþýmý ile de ele alýnmadýðý ve bir sistem yak- laþýmýnýn saðlayacaðý bütünsellik, karar almada kolaylýk, etkili iletiþim gibi avantajlar kullanýlmadýðý için, hizmetlerle ilgili iþ akýþlarýnda gerekli iyileþtir- meler saðlanamamýþ ve bu durum iþlem basamaklarýnýn daha da artmasýna neden olmuþtur. Ýþlem basamaklarýnýn artmasý ise kýrtasiyeciliði beraberin- de getirmiþtir.

Hastanelerdeki alt yapý yetersizlikleri, personel eksikliði, teknolojik yetersiz- likler, mali sorunlar, mevzuatla ilgili yaþanan sýkýntýlar, hasta sayýsýnýn faz- lalýðý, hastanelerin artan talebi karþýlamada sorunlar yaþamasýna neden ol- maktadýr. Hastane yöneticilerinin profesyonel yönetici olmamalarý, yönetici olacak kiþilerin seçiminde liyakat sisteminin olmayýþý, kiþilerin belli basa- maklardan geçerek yönetim konusundaki bilgi ve deneyimlerini arttýrama- malarý hastane kaynaklarýnýn etkili ve verimli kullanýmýný olumsuz yönde etkilemektedir.

Hastanelerde yaþanan ve en fazla dile getirilen sorunlardan biri de uzun muayene kuyruklarýdýr. Bu kuyruklarýn oluþmasýnda yukarýda sayýlanlarýn yaný sýra toplumun saðlýk hizmetlerini kullanma alýþkanlýklarý gibi etkenler de bu- lunmaktadýr. Kuyruklarýn uzamasýna neden olan faktörlerden birisi hastane yönetiminin kendi içinde yarattýðý gereksiz iþlem basamaklarý ve kýrtasiyeci- liktir. Mevcut uygulamada, devlet hastanesi polikliniðinde muayene olmak 69

(70)

isteyen Emekli Sandýðý, BaðKur, SSK mensubu, ücretli ve yeþilkart sahibi vatandaþlarýmýzýn her biri ayrý bürokratik süreçlere tabi tutulmakta, sabah saat 06.00 sularýnda poliklinik sýrasý alma iþlemiyle baþlayan doktora eriþme süreci fotokopi çektirme, ücret ödeme ve kayýt gibi bürokratik aþamalardan geçerek yaklaþýk 3 saatlik bir zamanda gerçekleþmektedir (Þekil 2). Doktor- larýn isteði üzerine tedavi kapsamýnda gerekli olan direkt grafiler ve bazý tah- lillerin yaptýrýlmasý ve bunlarýn doktor tarafýndan deðerlendirilmesi için ge- çen zaman, bazen bir günü aþmakta ve ikinci, üçüncü güne sarkabilmekte- dir. Devlet hastanelerinde, vatandaþlarýn tedavileri sýrasýnda geçen uzun bürokratik süreçler, hastane kapýlarýnda yýðýlmalara ve tedavi sürecinin önemli bir kýsmýnýn beklemeyle geçmesine neden olmaktadýr.

Hasta sayýsýnýn fazlalýðý, sunulan hizmet kalitesine de yansýmakta ve hasta- lara ayrýlan muayene süreleri yerini bekleme sürelerine býrakmaktadýr. Bu durum da çok farklý sorunlara yol açmaktadýr. Hasta muayenesine ayrýlan sürenin kýsalýðý hasta-hekim diyalogunu azaltmakta ve hasta memnuniyetini olumsuz yönde etkilemektedir. Muayene süresinin kýsalýðý hekimleri teþ- his koyabilmek adýna daha çok tetkik istemine yöneltmektedir. Bu durum, oldukça ciddi bir baþka maliyeti, gereksiz tetkik ve tekrarlanan tetkik maliyetlerini gündeme getirmektedir. Sonuç olarak daha çok hastaya bakma, hastayý geri çevirmeme yaklaþýmý daha maliyetli ve daha az fayda saðlayan sonuçlara neden olabilmektedir.

70

(71)

Þekil 2: Poliklinik Muayene Akým Þemasý

POLÝKLÝNÝK HASTA MUAYENE AKIÞ ÞEMASI

71

EMEKLÝSANDIÐISSKYEÞÝLKARTÜCRETLÝ EMEKLÝRESMÝÇALIÞANNUMARAALIMISSKÇALIÞANSSKEMEKLÝEÞ VEÇOCUKNUMARAALIMINUMARAALIMI

BAÐKUR NUMARAALIMINUMARAALIMIFOTOKOPÝNUMARAALIMINUMARAALIMIFOTOKOPÝÜCRETFÝÞÝ FOTOKOPÝBÝLGÝÝÞLEMÜCRETFÝÞÝFOTOKOPÝFOTOKOPÝBÝLGÝÝÞLEM BÝLGÝÝÞLEMPOLÝKLÝNÝKBÝLGÝÝÞLEMBÝLGÝÝÞLEMÜCRETFÝÞÝPOLÝKLÝNÝK

POLÝKLÝNÝK POLÝKLÝNÝKPOLÝKLÝNÝKPOLÝKLÝNÝKBÝLGÝÝÞLEM POLÝKLÝNÝK

(72)

Hasta sayýsýnýn fazlalýðý, alt yapý ve çalýþma ortamýnýn yetersizliði, mali sýkýntýlar, hizmet kalitesi ve týbbi bakým kalitesinin düþmesini, enfeksiyon ve ilaç maliyetlerinin artmasýný gündeme getirmektedir. Yapýlan hatalý iþlemle- rin izlenebilir ve ölçülebilir olmamasý da bu maliyetler hakkýnda fikir sahibi olmamýzý engellemektedir.

Mevcut durumda hastalar, hastanede yürümeyen iþlerinin halledilmesi için muayenehaneye gitmek zorunda kalmaktadýr. Bu durumda, hem özel hem kamu görevini ayný anda yürüten hekimlerin hastalarýn kamu kaynak- larýndan yararlanmasýný güçleþtirerek özel hizmetlerine suni bir talep yarat- masý yaygýn sorunlar arasýndadýr.

Hastanelerin en önemli ve öncelikli sorununun yönetim sorunu olduðu bir çok yazar tarafýndan dile getirilmektedir. Bu sorun merkezde saðlýk hizmetlerinin planlanmasý ve koordinasyonunda, taþrada ise icra aþamasýnda ya- þanmaktadýr. Saðlýk hizmetlerinin planlanmasý, icrasý ve amaçlar yönünden denetimi için gerekli örgütlenme saðlanamamýþtýr.

72

(73)

B- Saðlýk Hizmetlerinde Ýyileþtirme Çabalarý

Ülkemizde saðlýk sistemi ve hizmetleriyle ilgili yaþanan sorunlar hem hizmet sunucular ve kullanýcýlar hem de akademisyenler tarafýndan uzun yýllardýr dile getirilmiþtir. Özellikle 1990'lý yýllardan itibaren sistemin bir bütün olarak yeniden ele alýnýp kurulmasýna olan ihtiyaç çokça vurgulanmýþtýr. 59.

Hükümet saðlýk hizmetlerinde iyileþtirme çalýþmalarýný öncelikli olarak programýna aldýðýný deklare etmiþ ve bu amaçla birçok proje çalýþmasý baþ- latmýþtýr.

1- Hastanelerin Tek Çatý Altýnda Birleþtirilmesi

SSK'ya baðlý nüfusun çok fazla ve ülke nüfusunun yarýsýna yakýn olmasýna raðmen SSK'ya baðlý birinci basamak saðlýk kurumlarýnýn neredeyse hiç ol- mamasý, ikinci ve üçüncü basamak saðlýk kurumlarýnýn ise son derece sýnýr- lý olmasý vatandaþlarýmýz açýsýndan önemli bir sorun oluþturmaktadýr.

SSK'dan hizmet talep eden nüfus sayýsý ve hizmet veren saðlýk kurumu sayýsý, geri kalan nüfus ve saðlýk hizmeti veren saðlýk kurumu sayýsý karþýlaþtýrýldýðýnda sorun daha açýk bir þekilde gözler önüne serilmektedir.

SSK'ya baðlý küçüklü büyüklü 500'e yakýn saðlýk kurumunun içinde 150 ci- varýnda hastane bulunmaktadýr. Saðlýk Bakanlýðýnda ise ana çocuk saðlýðý dispanseri, verem savaþ dispanserleri gibi dikey yapýlanmýþ örgütleri bir ta- rafa býraksak dahi, 6000'e yakýn saðlýk ocaðý birinci basamakta hizmet vermekte, 650 civarýnda hastane ise ikinci ve üçüncü basamakta hizmet sun-

73

(74)

maktadýr. Saðlýk personeli açýsýndan deðerlendirildiðinde benzer dengesiz- likler açýkça ortaya çýkmaktadýr.

Olaya hizmeti sunanlar açýsýndan deðil de hizmeti talep edenler açýsýndan bakýldýðýnda, gerçek amaç bu olmasa da vatandaþlar açýsýndan ayrým yapýldýðý gibi bir durum söz konusu olmaktadýr. Saðlýkta Dönüþüm Programý çerçevesinde gerçekleþtirilen en önemli uygulamalardan birisi SSK'ya baðlý hastalarýn, devlet hastanelerinden yararlandýrýlmasýdýr. Bu uygulama ile SSK'ya baðlý hastalarýn saðlýk kaynaklarýndan adil ve eþit biçimde yararlan- masýnýn önü açýlmýþtýr.

Bað-Kur, Emekli Sandýðý mensubu, aktif devlet memuru, yeþil kart sahibi ve 2022 sayýlý 65 Yaþýný Doldurmuþ Muhtaç, Güçsüz, Kimsesiz Türk Vatandaþ- larýna Aylýk Baðlanmasý Hakkýnda Kanun uyarýnca kendilerine aylýk baðlan- malarý ile Sosyal Sigortalar Kurumunun saðlýk yardýmýndan yararlanmakta olan hastalarýn, Saðlýk Bakanlýðý ve Sosyal Sigortalar Kurumuna baðlý saðlýk tesislerinde muayene, tetkik ve tahlillerini yaptýrmalarý için düzenle- nen protokol, 1 Ocak 2004 tarihinden itibaren yürürlüðe girmiþtir. Uygula- manýn yaygýnlaþmasýyla birlikte deðiþen önemli bir nokta da birinci basa- maktan yapýlan sevk zinciri zorunluluðunun ortadan kaldýrýlmasýdýr. Yine uy- gulamayla 6.000'e yakýn saðlýk ocaðý SSK'lý hastalarýn hizmetine sunulmuþ- tur.

Diðer yandan, SSK hastanesi-devlet hastanesi ayrýmýnýn kaldýrýlmasý, sadece vatandaþlara tercih imkanýnýn sunulmasý açýsýndan deðil, ayný zamanda primlerini ödediði, saðlýk güvencesi altýnda bulunduðu halde hakkýný elde edemeyen bir kesimin, hizmete eriþiminin saðlanmasý açýsýndan da çok yerinde bir uygulama olmuþtur.

74