Esnaf Ve Sanatkârların Uyum Yeteneğinin Arttırılması Projesi Teknik Yardım Bileşeni
TRH3.2ADAPTESK/P-01 Faaliyet 1.9 – Personel Eğitimi
Danışmanlık Hizmetleri Organizasyonu
Almanya ve Türkiye’de esnaf ve
sanatkarların örgütlenmesi
Esnaf-sanatkar odaları ALMANYA TÜRKİYE
Oda sayısı (HWK)
53 oda
(Türkiye’deki birliklere eşdeğer)
48 ulusal konfederasyon (dernek)
3063 oda 82 birlik
13 federasyon
Üye sayısı 600,000 1,500,000
Şemsiye kuruluş ZDH
Alman Esnaf-sanatkar Federasyonu
TESK
Türkiye Esnaf ve Sanatkarlar Konfederasyonu
Almanya ve Türkiye’de Esnaf-Sanatkar Örgütleri
FONLAR
• AB
• Federal hükümet
• Ulusal hükümet
• Yerel hükümet
KOORDİNASYON
• Odalar
• Dernekler
• Şemsiye kuruluşlar
UYGULAMA
• Odalar
• Dernekler
• Şemsiye kuruluşlar
Almanya’da esnaf-sanatkar destek sisteminin genel
çerçevesi
TEMEL ARAÇLAR
• Bilgi, tavsiye ve danışmanlık hizmeti sunmak
• Serbest danışmanlardan faydalanmak
• ZDH Danışmanlık Ağı’nın desteklenmesi
MESLEK KURULUŞUNUN ANA GÖREVLERİ
• İşletme yönetimi konularında danışmanlık
• Ekonomik, teknik, hukuki ve çevre konularında danışmanlığa erişimin sağlanması (Yaklaşık 1000 adet/yıl)
• Teknik sorunlarla ilgili destek
• Başlangıç danışmanlığı ücretsiz
• Yeni kurulan işletmelere yönelik
danışmanlık (Tüm danışmanlıkların % 35’i)
Almanya’da Esnaf ve Sanatkarlara Yönelik Devlet Destekleri
Almanya’da danışmanlık hizmeti çerçevesi
• ""kendi" danışman personeli mevcut
• 53 oda, 850 danışman
• kısa süreli ilk danışmanlık (ücretsiz)
• Derinlemesine danışmanlık için diğer kaynaklara yönlendirme
• Hükümet tarafından finanse ediliyor HWK
(Zanaat odaları)
• Aracılık rolu
• Şemsiye kuruluşun hizmet şirketi üzerinden hükümet tarafından finanse edilen danışmanlık programları ile bağlantılı
IHK ve diğer meslek kuruluşları
Danışmanlık kapsamı Danışman sayısı % Alt-toplam % Toplam
Serbest danışmanlar
Genel işletme yönetimi 382 81% 45%
Dış Ticaret 42 9% 5%
Pazarlama 9 2% 1%
Diğer alanlar 40 8% 5%
Alt-toplam 473 56%
Teknik danışmanlar
Genel konular 209 56% 25%
Çevre 61 16% 7%
Teknoloji transferi/inovasyon 99 26% 11%
Diğer teknik danışmanlar 8 2% 1%
Alt-toplam 377 44%
TOPLAM 850
Almanya’da danışmanlık faaliyetlerinin kapsamı
Danışmanlık Hizmetlerinin Tasarımı
Meslek kuruluşu tarafından sunulan hizmetler 1. Bilgilendirme
2. Tavsiye ve danışmanlık 3. Eğitim
4. Ticaret ve Pazar geliştirme 5. Ağ oluşturma ve işbirliği 6. Hukuki temsil
7. Araştırma & İşletme anketleri 8. Belgelendirme
9. Ofis imkânları, altyapı hizmetleri, iskontolar
Meslek kuruluşu hizmetleri
Bilgilendirme
• Web Sitesi
• Bülten
• Yıllık rapor
• Hukuki konularda bilgilendirme
• Yayınlar, Örneğin, çalışma mevzuatı, ekonomik konular, sosyal konular)
• Diğer kurumlarla bağlantı / bilgilendirme
Meslek kuruluşu hizmetleri
Tavsiye ve danışmanlık
• Bireysel rehberlik ve mentorluk
• İşletme destek hizmetleri
(iş planı, proje hazırlama, dış ticaret sigortası vs.)
• Hukuki danışmanlık
• Vergi ve finansal konularda rehberlik
• Muhasebe desteği
• Anlaşmazlık çözümü
• Endüstriyel ilişkiler rehberliği
• Toplu Sözleşme desteği
• Denetimler konusunda rehberlik
• Sağlık ve Güvenlik konuları
• Çevre
• Kalite standartları
• E-ticaretle ilgili konular
Meslek kuruluşu hizmetleri
Eğitim
• Yönetim eğitimi
• Teknik eğitim
• İşletme çalışanları/çıraklara için mesleki eğitim merkezleri
• Seminerler ve grup danışmanlığı
• Eğitim materyali geliştirme
• Eğitim müfredatı geliştirme
• Eğitim standardı geliştirme
Meslek kuruluşu hizmetleri
Ticaret ve Pazar geliştirme
• E-ticaret
• Uluslararası ağ oluşturma
• Uluslararası eşleştirme
• Pazar bağlantıları
• Numune pazarlama ve teşhir
• İş tekliflerinin yayınlanması
• Ürün tanıtımı
• Eşleştirme
• Fuar ve sergi organizasyonu
• Ticari heyetler, iş ziyaretleri
• Üyeler arası ve işletmeler arası ticaret
• Alıcı-satıcı toplantıları ve tedarikçi ilişkileri
Meslek kuruluşu hizmetleri
Ağ oluşturma ve işbirlikleri
• İşletmeler arası işbirliklerinin kolaylaştırılması
• İş toplantıları
• Politika yapıcılarla toplantılar
• Endüstri kulüpleri ve komiteleri
• Deneyim tartışma grupları
• Karşılıklı ziyaretler ve iş turları
• Üye rehberi ve veri tabanı
• İnternet üzerinden iş bağlantıları
• Konferans ve etkinlikler
• Ödüller
Meslek kuruluşu hizmetleri
Hukuki temsil
• Dava/mahkemelerde temsil
• Arabuluculuk/hakemlik
• Hukuki konularda gerekli müdahaleler
• Toplu sözleşme görüşmeleri
Meslek kuruluşu hizmetleri
Araştırma ve anketler
• Analiz çalışmaları
• Politika belgeleri
• İyi uygulama örnekleri
• İstatistiki değerlendirmeler
• Veri tabanları
• İşletme anketleri (Örneğin, ücretler, beceriler, istihdam eğilimleri, ekonomik eğilimler vs.)
Meslek kuruluşu hizmetleri
Belgelendirme
• Bilgilendirme
• Destek sağlama
• Belgelendirme
Meslek kuruluşu hizmetleri
Ofis imkânları, altyapı hizmetleri, iskontolar
• Tercüme hizmetleri
• Bordro yönetimi
• Yönetim (muhasebe, ofis yönetimi, sekretarya havuzu)
• İşe alım hizmetleri
• Üyelere yönelik ayrıcalıklar
• Grup indirimleri (iskontolar)
• İmkân ve tesislere erişim (konferans hizmetleri, toplantı odaları, iş
merkezleri, bilgisayar / internet erişimi, yiyecek-içecek hizmetleri)
• Sanayi bölgelerinin kurulması ve yönetimi
• laboratuvarlar
• Depolama ve liman hizmetleri
• İhracat hizmetleri
Danışmanlık türleri
• Bireysel rehberlik
• Profesyonel danışmanlık
• Grup danışmanlığı
Danışmanlık konuları
• İşletme geliştirme
• Rekabet/karlılık
• İş planı geliştirme
• İşletme yönetimi
• Satış ve müşteri belirleme
• Müşteri memnuniyeti
• Finansmana erişim
• Yenilikçilik ve teknoloji transferi
Danışmanlık Hizmeti Süreci
Mevcut Durum Analizi
•Oda/birlikler tarafından halihazırda sunulmakta olan hizmetlerin analizi
Hedef Kitle Analizi
•Hizmet verilecek müşteri gruplarının tanımı
Talep Analizi
•Hizmete yönelik taleplerin analizi
Hizmet kapasitesinin değerlendirilmesi
•Oda/birlik kapasitesi ve ortakların kapasitelerinin değerlendirilme si
Hizmet sunumunun tanımı
•İlgili hizmetlerin belirlenmesi
•Mevcut kaynaklarla sunulabilecek hizmetlerin belirlenmesi
Pazarlama hizmetleri
•Müşterilerin hizmetlere cezbedilmesi
•Hizmetlere yönelik farkındalik oluşturma
Hizmetlerin izlenmesi
•Sonuç ve etkilerin değerlendirilme si
Danışmanlık
Hizmeti Süreci
Hizmet Kapasitesinin değerlendirilmesi
Hizmet durum tablosu
Hizmet Evet Hayır YIL XXXX
Gelir Maliyet Kar/zarar Danışmanlık hizmetleri
Hizmet 1 Hizmet 2 Hizmet 3 Hizmet 4 Hizmet 5 Hizmet 6
…
Tablo 4: Hizmet Durum Tablosu
Mevcut Durum Analizi ile İlgili Anahtar Sorular
• Hizmet kaç üye tarafından kullanılmaktadır?
• Üyeler hizmeti hangi sıklıkla kullanmaktadır?
• Hizmet üyelere nasıl ulaştırılmaktadır?
• Hizmet üyeler için ne kadar yararlıdır?
• Üyelerin hizmete erişimi ne denli kolaydır?
Danışmanlık Maliyetinin Hesaplanması
Sabit maliyetler
• Pazarlama maliyeti
• Yönetim maliyeti
• Hizmete özel maliyetler (örneğin özel ekipman)
Değişken maliyetler
• Danışmanların ücreti
• Araştırma maliyetleri
• Bilgilendirme
• Bilgilendirme materyali
• Fotokopiler
• Diğer maliyetler
Danışmanlık maliyeti
Hizmet miktarı hesaplaması
Hizmet başına fiyat: 100 TL
Hizmet başına sabit maliyet: 500 TL Hizmet başına değişken maliyet:
50 TL
Toplam maliyet:
500+(50*X)/X=100 TL
Satılması gereken minimum hizmet sayısı: 10
Fiyat hesaplaması
Satılan hizmet sayısı: 100
Hizmet başına sabit maliyet: 500 TL Hizmet başına değişken maliyet: 75 TL Toplam maliyet:
500+(75*100)/100=X TL
Hizmet için gerekli minimum fiyat:
80 TL
Başabaş noktası hesabı
Danışmanlık hizmeti maliyet etkinliği
• Maliyetler karşılanabiliyor mu? Kar elde edilebiliyor mu?
• Hizmetin sunumu ile ilgili kişi sayısı nedir?
• Üyelere hizmeti sunmanın daha ucuz bir yolu var mıdır?
Danışmanlık hedef kitlesinin
belirlenmesi
Danışmanlık hedef kitlesi
Danışmanlık hedef kitlesinin gruplandırılması
• İşletme sahibi/yöneticisinin kişisel özellikleri
• İşletmenin özellikleri
• İşletme faaliyet ve süreçleri
• İşletmeye özel ihtiyaçlar.
Hedef kitleyi belirleme yönelik anahtar sorular
• Danışmanlık hizmetlerimizi sadece yeni kurulan işletmelere mi, nispeten küçük işletmelere mi yoksa tüm üyelerimize mi sunacağız?
• Danışmanlık hizmetinin diğer gruplara nazaran daha uygun olacağı üye alt grupları var mı?
• Daha geniş bir hedef kitle grubu için genel kapsamlı danışmanlık hizmeti mi yoksa özel gruplara uygun özgül hizmetler mi sunacağız?
• Esnaf-sanatkâr adaylarına ve üye olmayan işletmelere de hizmet sunacak mıyız?
• Hizmetlerimizi hangi coğrafi alana yönelik olarak sunacağız?
Danışmanlık Hizmeti Talep Analizi
Danışmanlık hizmeti ihtiyacı/talebi
İhtiyaç analizi
• İşletme ziyaretleri
• Anket geri besleme bilgileri
• Etkinlik geri besleme bilgileri
• Araştırma raporları
İhtiyacın talebe dönüşmesindeki
zorluklar
• Danışmanlık maliyeti yüksek
• Danışmanlığın faydalarına ilişkin farkındalık eksik
• Kısa vadeli bakış açısı
Hizmet kapasitesinin değerlendirilmesi
Kriterler Kapasite
Yüksek Orta Düşük HİZMET KAPSAMI: …………..
Aşağıdaki açılardan meslek kuruluşunun mevcut kapasitesi
• Koordinasyon
• Ağ oluşturma ve ortaklıklar
• Hizmetlerin sunumu
Melek kuruluşu/personelin danışmanlık deneyimi Melek kuruluşu/personelin teknik deneyimi
Melek kuruluşu/personelin hizmet organizasyonu deneyimi
Hizmeti başlatmak için gerekli ilave personel ihtiyacı
Sunulacak Danışmanlık Hizmetlerinin
Belirlenmesi
Hizmet Matrisi
Hizmet Talep Hizmet
sunma kapasitesi
Hedef kitle Karlı/
Başarılı
Açıklamalar
Mevcut hizmetler Hizmet 1
Hizmet 2 Hizmet 3 Hizmet 4 Hizmet 5
Yeni hizmetler Hizmet 1
Hizmet 2
Hizmet Seçimi Matrisi
Karar verme unsurları EVET!!! Çoğunlukla Pek sayılmaz HAYIR!!!
Hizmet üyeler için oldukça faydalıdır.
Hizmetin üyelere satılması mümkündür.
Hizmet sunumu karlı olabilir.
Bu hizmet için pazardaki rekabet seviyesi düşüktür.
Hizmet, mevcut personelle sunulabilir.
Hizmet için gerekli tüm kapasite meslek kuruluşunda mevcut.
İlave yatırıma ihtiyaç yok.
Sunulacak hizmetler listesi
Sıra No
Hizmetin adı Tanımı Hedef kitle
1 2 3 4 5
Danışmanlık Hizmetlerinin
Pazarlanması
• İyi tasarlanmış
• İhtiyaca uygun
• Talebe dayalı
• Değer önerisi
• Internet, bülten, seminerler
• Sosyal medya
• Kişisel satış, doğrudan pazarlama
• Meslek kuruluşu yerleşkesi
• ES işletmeleri
• Diğer (Otel vs.)
• Maliyet
• Müşteri ne ödemek ister?
• Referans fiyatlar
• Çapraz fonlama
Fiyat Yer
Ürün Tanıtım
Danışmanlığın pazarlanması
Ürün (Değer önerisi)
• Maliyetlerin en aza indirilmesi;
• Daha fazla çıktı, daha iyi kalite, daha az hata ve kaza sayısı, daha yüksek hız ve daha yüksek verimlilik sağlama açısından bireysel ve ekip ve kurum düzeyinde performansın arttırılması
• İşletimsel esnekliğin arttırılması
• Personel verimliliğinin arttırılması
Fiyatlama seçenekleri
• Başlangıç danışmanlık hizmetini (örneğin 30 veya 60 dakikadan daha az süreli) ücretsiz vermek (örneğin meslek kuruluşu personeli tarafından).
Sonraki her 60 dakika için ücretli danışmanlık vermek
• Bir süre için (örneğin hizmetin ilk 6 ayı için) veya az talep edilen hizmetler için indirimli fiyat uygulamak
Farkındalık Arttırma/Tanıtım
• Üyeleri danışmanlık hizmetinin faydaları konusunda eğitmek
• Önceki danışmanlık hizmetlerinden elde edilen somut faydaları göstermek
• Danışmanlık alan üyelerin tavsiyede bulunması (viral pazarlama)
• Danışmanlık hizmetinin kalitesine ilişkin kanıt göstermek
Değer önerisini hedef kitleye anlatmak!
• Esnaf ve sanatkarların gerçek ihtiyaç ve problemlerini göz önünde
bulunduran danışmanlık programları hazırlanmalı (kârlılık, üretkenlik, maliyet yönetimi gibi )
• Bu mesaj uygun araçlarla iletilmeli (broşür, bülten ve diğer medya araçlarıyla)
• Hedef grup segmentlerinin ihtiyaçlarına uygun danışmanlık programları hazırlanmalı
Danışmanlık Hizmetlerinin İzlenmesi ve
Değerlendirilmesi
• Geri besleme formları
• Danışman değerlendirmeleri
• Takip anketleri
İZLEME
• Katkısallık
• Dara kaybı
• Etki değerlendirme
DEĞERLENDİRME
Danışmanlığın izlenmesi ve değerlendirilmesi
Göstergeler
• Hizmete yönelik başvuru sayısı
• Hizmet alan müşterilerin sayısı, profili ve hangi sektörlerde faaliyet gösterdikleri
• Farklı danışmanlık konularına yönelik talep
• Danışmanlık hizmeti süreleri (saat)
• Müşteri işletmelerdeki gelişim (ciro, istihdam, gelir, uluslararasılaşma vs.) (bulunabilirse)
Anket soruları
• Hizmet kalitesini nasıl değerlendiriyorsunuz?
• Hizmetin işletmenize sağladığı katma değer nedir?
• Hizmetin maliyetini nasıl değerlendiriyorsunuz?
• Danışmanın kullandığı yöntem işletmeniz için uygun muydu?
• Danışman, kullandığı yaklaşım hakkında yeterli bilgi verdi mi?
• Danışmanın tavsiyeleri pratik, uygun ve etkin miydi?
• Hizmetin zamanlamasını nasıl değerlendiriyorsunuz?
• Bu hizmeti diğer esnaf ve sanatkârlara da tavsiye eder misiniz?
• Hizmetin iyileştirilmesiyle ilgili bir öneriniz var mı?
Değerlendirme kriteri
Sorular
Etkinlik • Danışmanlık hizmeti talebi artış gösteriyor mu?
• Müşteriler hizmetten memnun mu?
• Danışmanlık hizmeti alan esnaf-sanatkâr sayısı artıyor mu? Hizmet alan işletmelerin yüzde kaçı büyüyor? Büyüme oranları? (hizmet almayan esnaf sanatkârlarla karşılaştırma, katkısallığın belirlenmesi)
• Danışmanlık hizmeti alan esnaf sanatkârın yüzde kaçı uluslararasılaştı? (hizmet almayan esnaf sanatkârlarla karşılaştırma, katkısallığın belirlenmesi)
• Hizmeti alan esnaf sanatkâr işletmelerinde kapanma oranı? (hizmet almayan esnaf sanatkârlarla karşılaştırma, katkısallığın belirlenmesi)
Verimlilik • 1 adam-saat danışmanlığın doğrudan maliyeti
• 1 adam-saat danışmanlığın toplam maliyeti
• Esnaf-sanatkâr işletmesi başına maliyet
• Esnaf-sanatkâr işletmesi başına ortalama danışmanlık süresi (saat)
• Bu değerlerin birlik/odanın hedefleriyle ve iyi uygulama örnekleriyle karşılaştırılması Etki/
Sürdürülebilirlik
• Danışman havuzu büyüyor mu?
• Ortak/sponsor sayısı artıyor mu?
• Danışmanlık hizmeti verilen esnaf sanatkâr işletmeleri halen faaliyette mi/büyüyor mu?
• Ücretli danışmanlık hizmeti talebi artıyor mu?
Değerlendirme Kriterleri
Danışmanlık Hizmetinin Uygulanması
Danışmanlık sürecinin adımları
• Müşteriyle tanışma, hizmet sunum yöntemi hakkında bilgi verme, sınırlayıcı faktörleri tartışma, işbirliği potansiyelini anlama, mutabakat tutanağı imzalama (Meslek Kuruluşu)
• Müşteriyi meslek kuruluşu içinden veya dışarıdan bir danışmana yönlendirme (Meslek Kuruluşu)
• İşletme ile ilgili bir teşhis çalışması yapma, gerekirse müşterinin problemini yeniden tanımlama (danışman)
• Teşhis çalışması bulguları çerçevesinde önerilerde bulunma (danışman)
• Düzeltici eylemle ilgili görüş birliği oluşturma ve işletmenin mutabakatını sağlama (danışman)
• Önerilen çözümlerin uygulanmasına destek sağlama (danışman)
• Müşterinin öğrenme sürecini kolaylaştırma, ilerideki problemlerle nasıl başa çıkabileceğini öğretme (danışman)
• (Meslek kuruluşu veya görevlendirilen üçüncü bir taraf)
• Yeni kurulan işletmelere yönelik danışmanlık
• Düzenlemeler/lisanslarla ilgili danışmanlık
• İşletme analizi, strateji ve iş planı danışmanlığı
Genel amaçlı teşhis çalışması
• Finansal yönetim
• İnsan kaynakları yönetimi
• Bilgi teknolojileri
• uUuslararasılaşma
• Çevre ve enerji
Belirli konulara odaklı danışmanlık
İşletme analizi
Muhtemel ortaklar
• Özel danışmanlar
• Üniversiteler
• KOSGEB
• Kalkınma Ajansları
• Federasyonlar/TESK
İşletme Durum Tespiti
• İşletme temel stratejileri
• Ürün-hizmet
• Pazarlama-satış
• Süreçler
• Finansman
• İnsan kaynakları
Hedef Kitle İhtiyaç/talepler Kapasite/yet
kinlik Ortaklar Pazarlama İzleme
