Ankara Üniversitesi
Beypazarı Meslek Yüksekokulu Turizm ve Otel İşletmeciliği
Dersin adı: Önbüro İşlemleri Dersin kodu: BTO109
Sorumlu: Öğr. Gör. Fuat ATASOY Ünite: 2
Ünitenin adı: Otel İşletmelerinde Önbüronun
Yeri
ÜNİTEDE ELE ALINAN KONULAR
2. ÖNBÜRO DEPARTMANININ YERİ VE ÖNEMİ
2.1. ÖNBÜRO DEPARTMANI ÖRGÜT YAPISI 2.3. ÖNBÜRO DEPARTMANININ GÖREVLERİ 2.4. ÖNBÜRO GENEL KURALLARI
Öğrenme Hedefleri
Bu üniteyi tamamladığınızda;
• Önbüro departmanının otel işletmesi içindeki yeri ve önemini,
• İşletmelerin büyüklüğüne ve fonksiyonel yapısına göre önbüronun organizasyon yapılanmasını,
• Otel işletmelerindeki önbüro kurallarını öğrenmiş
olacaksınız.
Önbüro Departmanının Tanımı, Yeri Ve Önemi
Otel işletmelerinin merkezi olarak tanımlanan önbüro, müşterinin karşılandığı, ağırlandığı ve uğurlandığı yerdir.
Önbüronun iki önemli işlevi karşımıza çıkar: Yönetim ve koordinasyon.
Otel işletmelerinde önbüro; müşterilerin otele giriş, konaklama ve çıkış aşamalarında çeşitli hizmetleri yerine getiren ve diğer departmanlarla işbirliğine giderek gerektiğinde onları yönlendiren departmandır. Bu yönüyle yönetime de yardımcı olduğundan
“otelin beyni
” olaraknitelendirilir.
Konaklama işletmelerinde önbüro, müşteri ile otel arasındaki bağdır.
Önbüro, konaklama faaliyetlerinin yürütülmesinde diğer departmanlarla işbirliği yaparak, bilginin toplanması ve dağıtılması işlemini de yerine
getirmektedir. Bu yönüyle önbüro aracılık ve koordinasyon fonksiyonunu yerine getirdiğinden aynı zamanda
“otelin
omuriliği”
dir.• Önbüro, bölümleri karşıdan rahatça görülebilmeli, sembol ve yazılar okunabilmelidir. Örneğin 10 cm. boyundaki bir yazı 15-20 m. uzaktan okunabilir.
•Tezgah yüksekliği misafir yönünde 100 cm.'yi geçmemeli, derinliği ise 60-65 cm. olmalıdır.
• Tezgah üstü çok sert (cam gibi) yada çok yumuşak (sünger, naylon...gibi) bir satıh olmamalı, yazı rahat yazılabilmelidir.
• Işıklandırması, arka panosu, çeşitli dekoratif elemanları, asma tavanıyla önbüro, otel girişinin en göz alıcı yeri olmalıdır.
Önbüronun Fiziksel Planlaması
Önbüronun Fiziksel Planlaması
Önbüro Departmanı Örgüt Yapısı
Küçük Bir Otelde Önbüro Organizasyonu
RESEPSİYON
ÖNKASA REZERVASYON
SANTRAL BELLBOY
RESEPSİYON ŞEFİ
Orta Boy Bir Otelde Önbüro Organizasyonu
R E S E P S İ Y O N Ö N K A S A B E L L B O Y R E Z E R V A S Y O N S A N T R A L
Ö N B Ü R O Ş E F İ
Büyük Bir Otelde Önbüro Organizasyonu
Önbüro Departmanının Görevleri
1. Satışa hazır odaların envanterini sürekli hazır bulundurmak ve bunları satmak.
2. Otelde konaklama talebinde bulunan müşterilerin taleplerini zamanında cevaplandırmak.
3. Otele gelen müşterileri karşılamak,
4. Konaklamaya ilişkin gerekli bilgi formlarını düzenli ve eksiksiz biçimde tutmak.
5. Misafire ait bagajların odasına çıkarılması ve yerleştirilmesi.
6. Misafir hesaplarının açılması, düzenli takip edilmesi, her an hazır bulundurulması ve tahsil edilmesi.
7. Misafir ihtiyaç, istek ve şikayetleriyle ilgilenilmesi, sorunlara hemen çözüm bulunulması, gerektiğinde diğer departmanlarla işbirliğine gidilmesi.
8. Misafirlere gelen mektup, telefon, telgraf, fax gibi mesajların yada paketlerinin alınması ve kendilerine zamanında iletilmesi.
9. İşletme ile ilgili yada çevrede gerçekleşen sanatsal ve kültürel etkinlikler ile ihtiyaç hissedilebilecek konularda her türlü enformasyon ve dökümasyonu müşteriye sağlayabilmek.
10. Misafir emanetlerinin teslim alınması, saklanması, ilgili formların doldurulması ve eksiksiz iade edilmesi.
11. Para bozma ( Exchange ), farklı ülke paralarının birbirine çevrilmesi gibi kambiyo işlemlerinin yapılması.
12. Oda anahtarlarının kontrolü.
13. Konaklamaya ilişkin istatistiklerin (polis defteri, bakanlık istatistikleri, işletmeye gerekli istatistikler gibi) tutulması.
14. Müşteriyi güler yüzle karşılamak ve otelden uğurlamak.
Önbüro Departmanının Görevleri
Önbüro Genel Kuralları
• Konuklara karşı ciddi, güleryüzlü ve kibar davranmak.
• Kendilerine verilen resmi üniforma ile çalışmak.
• Elbiselerini ve vücudunu temiz tutmak.
• Çalıştığı yeri temiz ve düzenli tutmak.
• Görev mahallini terketmek yasaktır.
• Otel standardının altında müşteri kabul etmemek.
• Şahsına ait döviz alım satımı yapmak yasaktır.
• Otel dahilinde oyun/kumar oynamak, alkol almak yada göreve alkollü gelmek yasaktır.
• Otel içinde koşmak, bağırmak ve yüksek sesle konuşmak yasaktır.
• Vardiya başlangıcından en az 10 dk. önce görev yerinde hazır bulunmak.
• Vardiyayı devretmeden görev yerini terketmek yasaktır.
• Personel soyunma odalarını, wc, lavabo ve duş kabinlerini temiz tutmak.
• İşletme telefonlarından özel telefon görüşmesi yapmak yasaktır.
• Görevi ile ilgili soruları cevaplamak ve sorunları çözmek.
• Görev alanı dışındaki sorunlara karşı konukları nezaket kuralları içinde yönlendirmek ve sorunu çözümlemek.
• Bölümündeki malzemeleri amacına uygun kullanmak. Tükenenleri zamanında tedarik etmek.
Önbüro Genel Kuralları
• İdarecilerle görüşmek isteyenlerin ne konuda görüşmek istedikleri ve isimleri öğrenilir. Aranan idareciye önceden bilgi verilir. Hiçbir zaman idari ofislere direkt gitmelerine izin verilmez.
• Yöneticileri arayanlar olduğunda arayanın kim olduğu öğrenilir ve bağlantı kurulmadan önce bilgi verilir.
• Belboylar üzerinde daima mendil, kalem, çakmak ve otel kibriti bulundurmalıdır.
• Bell Captain deski boş bırakılmaz. Deskte enformasyon memuru hazır bulunmalıdır.
• Oda değişikliklerinde müşteriye ait eşyalarının naklinde belboylar, kat görevlisi (gerektiğinde güvenlik görevlisi) tarafından beraberce gerçekleştirilmelidir.
• Kayıp ve buluntu eşyalar önbüroya teslim edilmeli ve kayıt altına alınmalıdır.
• Deske oturmak ve dinlenmek amacıyla sandalye, tabure vs. çıkarmak yasaktır.
• Dinlenme yarlerindeki çay, kahve boşları ya da boş şişeler anında bulaşıkhaneye gönderilmelidir.
• Her gece vardiyasında önbüro temizliği yapılmalıdır.
• Çalışma saatlerinde alyans dışında yüzük, bilezik yada kolye takmak yasaktır.
• Personelin birbirine ya da konuklara "sen" diye hitap etmesi yasaktır.
• Lobide ya da otel içinde müşterilerin valizlerini kendilerinin taşımalarına fırsat verilmez.
ÇALIŞMA SORULARI
1. Aşağıdakilerden hangisi önbüroyla ilgili yanlış bir ifadedir?
a. Önbüro ana bina giriş holünde olmalıdır.
b. Önbüro misafirlerin tesise girişini görebileceği yerde olmalıdır.
c. Önbüro otelin merdiven ve asansörlerini görebileceği yerde olmalıdır.
d. Önbüro otel departmanlarını kolayca kontrol edebileceği konumda olmalıdır.
e. Misafirlerin ihtiyaçlarını mümkün olduğunca otel içerisindeki bölümlerden karşılamaları için çalışmalıdır.
1. Aşağıdakilerden hangisi önbüroyla ilgili yanlış bir ifadedir?
a. Önbüro ana bina giriş holünde olmalıdır.
b. Önbüro misafirlerin tesise girişini görebileceği yerde olmalıdır.
c. Önbüro otelin merdiven ve asansörlerini görebileceği yerde olmalıdır.
d. Önbüro otel departmanlarını kolayca kontrol edebileceği konumda olmalıdır.
e. Misafirlerin ihtiyaçlarını mümkün olduğunca otel içerisindeki bölümlerden karşılamaları için çalışmalıdır.
2. Önbüro departmanını insan vücudundaki organlar olan “Beyin” ve
“Omurilik”e benzetirsek, önbüronun otel içindeki işlevinin hangi özelliklerini tanımlamış oluruz?
a.Yönetim – Denetim
b.Müşteri memnuniyeti – Kontrol c.Koordinasyon – Karşılama
d.Yönetim – Koordinasyon e.Denetim – Tahsilat
2. Önbüro departmanını insan vücudundaki organlar olan “Beyin” ve
“Omurilik”e benzetirsek, önbüronun otel içindeki işlevinin hangi özelliklerini tanımlamış oluruz?
a.Yönetim – Denetim
b.Müşteri memnuniyeti – Kontrol c.Koordinasyon – Karşılama
d.Yönetim – Koordinasyon e.Denetim – Tahsilat
3. Büyük bir otel organizasyonunda aşağıdaki önbüro bölümlerinde hangisi Satış & Pazarlama departmanında yer alabilir?
a.Önkasa b.Concierge c.Rezervasyon d.Resepsiyon e.Santral
3. Büyük bir otel organizasyonunda aşağıdaki önbüro bölümlerinde hangisi Satış & Pazarlama departmanında yer alabilir?
a.Önkasa b.Concierge c.Rezervasyon d.Resepsiyon e.Santral
5. Orta boy bir otelde önbüro organizasyon yapılanmasına göre boş kutulara ne gelmelidir?
RESEPSİYON BELLBOY SANTRAL
ÖNBÜRO ŞEFİ
a. Önkasa – Danışma b. İletişim – Karşılama c. Rezervasyon – Sekreter d. Concierge – Gece Müdürü e. Önkasa – Rezervasyon
5. Orta boy bir otelde önbüro organizasyon yapılanmasına göre boş kutulara ne gelmelidir?
RESEPSİYON BELLBOY SANTRAL
ÖNBÜRO ŞEFİ
a. Önkasa – Danışma b. İletişim – Karşılama c. Rezervasyon – Sekreter d. Concierge – Gece Müdürü e. Önkasa – Rezervasyon
6. Aşağıdakilerden hangisi önbüro departmanının fonksi yonlarıyla ilgili değildir?
a. Odaların satışı, müşterilerin kayıtları ve odaların tahsisi,
b. Turistik yerler, tiyatrolar ve özel günler hakkında bilgi vermek, c. Müşterilere ait posta, telgraf ve haberleri iletmek,
d. Personel planlaması yapmak,
e. Doluluk oranlarını artırmak üzere planlar yapmak.
6. Aşağıdakilerden hangisi önbüro departmanının fonksi yonlarıyla ilgili değildir?
a. Odaların satışı, müşterilerin kayıtları ve odaların tahsisi,
b. Turistik yerler, tiyatrolar ve özel günler hakkında bilgi vermek, c. Müşterilere ait posta, telgraf ve haberleri iletmek,
d. Personel planlaması yapmak,
e. Doluluk oranlarını artırmak üzere planlar yapmak.
7. Önbüro departmanının otel işletmesi açısından önemi aşağıdakilerden hangisinde belirgin olarak en fazladır?
a.Odalar bölümü olarak en fazla gelir getirme özelliği
b.Kredi planlaması yaparak işletmenin darboğazlara girmesini önleme
c.Oda gelirlerinin kontrolüyle en uygun alanlara yatırım yapılmasını sağlamak d.Amortisman ödemeleri, vergi ödemeleri yoluyla otel ödemelerini gerçekleştirmek
e.Otel gelirlerinin kontrolünü yaparak gelecek yatırımların planlanması
7. Önbüro departmanının otel işletmesi açısından önemi aşağıdakilerden hangisinde belirgin olarak en fazladır?
a.Odalar bölümü olarak en fazla gelir getirme özelliği
b.Kredi planlaması yaparak işletmenin darboğazlara girmesini önleme
c.Oda gelirlerinin kontrolüyle en uygun alanlara yatırım yapılmasını sağlamak d.Amortisman ödemeleri, vergi ödemeleri yoluyla otel ödemelerini gerçekleştirmek
e.Otel gelirlerinin kontrolünü yaparak gelecek yatırımların planlanması
