i
GAZİ ÜNİVERSİTESİ
EĞİTİM BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ
TURİZM İŞLETMECİLİĞİ EĞİTİMİ ANABİLİM DALI
YERLİ VE YABANCI TURİSTLERİN KONAKLAMA
İŞLETMELERİNİN RESTORANLARINDA VERİLEN HİZMETLERE
İLİŞKİN MEMNUNİYET DÜZEYLERİNİN BELİRLENMESİ
YÜKSEK LİSANS TEZİ
Hazırlayan Barış DEMİRCİ
Ankara Haziran, 2012
ii
GAZİ ÜNİVERSİTESİ EĞİTİM BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ
TURİZM İŞLETMECİLİĞİ EĞİTİMİ ANABİLİM DALI
YERLİ VE YABANCI TURİSTLERİN KONAKLAMA İŞLETMELERİNİN RESTORANLARINDA VERİLEN HİZMETLERE İLİŞKİN MEMNUNİYET
DÜZEYLERİNİN BELİRLENMESİ
YÜKSEK LİSANS TEZİ
Barış DEMİRCİ
Danışman: Prof. Dr. Nevin ŞANLIER
Ankara Haziran, 2012
iii
JÜRİ ÜYELERİ ONAY SAYFASI
Barış DEMİRCİ’nin “Yerli ve Yabancı Turistlerin Konaklama İşletmelerinin Restoranlarında Verilen Hizmetlere İlişkin Memnuniyet Düzeylerinin Belirlenmesi” başlıklı tezi 06.07.2012 tarihinde, jürimiz tarafından Turizm İşletmeciliği Eğitimi Anabilim Dalı’nda YÜKSEK LİSANS TEZİ olarak kabul edilmiştir.
Adı Soyadı: İmza:
Başkan: Prof. Dr. Kurban ÜNLÜÖNEN …….……….
Üye (Tez Danışmanı): Prof. Dr. Nevin ŞANLIER ………
iv ÖNSÖZ
Yerli ve yabancı turistlerin konaklama işletmelerinin restoranlarında verilen hizmetlerle ilgili memnuniyet düzeylerini belirlemeye yönelik yapılan bu araştırmada pek çok kişinin emeği geçmiştir.
Araştırmanın konu seçim sürecinden tamamlanma aşamasına kadar güvenini ve desteğini esirgemeyen tez danışmanım Sayın Prof. Dr. Nevin ŞANLIER’e, tezimi fikirleriyle destekleyen jüri üyeleri Sayın Prof. Dr. Kurban ÜNLÜÖNEN ve Sayın Yrd. Doç. Dr. Evren Güçer’e
Lisans eğitimimden bu yana hep yanımda olan, araştırmanın istatistiksel analiz kısmında desteklerini esirgemeyen, kendilerinden çok şey öğrendiğim Sayın Yrd. Doç. Dr. Rahman TEMİZKAN’a ,
Araştırmanın uygulama kısmında yardımcı olan sektör çalışanlarına veanket çalışmasının yapılmasına destek veren otel yöneticilerine,
Teşekkürlerimi sunarım… Barış DEMİRCİ
v ÖZET
YERLİ ve YABANCI TURİSTLERİN KONAKLAMA İŞLETMELERİNİN RESTORANLARINDA VERİLEN HİZMETLERE İLİŞKİN MEMNUNİYET
DÜZEYLERİNİN BELİRLENMESİ Barış DEMİRCİ
Yüksek Lisans, Turizm İşletmeciliği Eğitimi Anabilim Dalı Tez Danışmanı: Prof. Dr. Nevin ŞANLIER
Haziran-2012, 75Sayfa
Bu araştırma; konaklama işletmelerinin restoranlarında verilen hizmetlerden duyulan memnuniyetin yerli ve yabancı turistler arasında farklılık gösterip göstermediğini belirlemek amacıyla planlanmış ve yürütülmüştür.
Araştırmada veri toplama yöntemi olarak anket tekniği kullanılmıştır. Çalışma, 2011 yılında Bodrum’da 200 yerli, 200 yabancı olmak üzere toplam 400 turist üzerinde yapılmıştır. Anket formu iki bölümden oluşmuştur. Birinci bölümde, demografik özellikleri belirlemeye yönelik sorular; ikinci bölümde ise yerli ve yabancı turistlerin konaklama işletmelerinin restoranlarında verilen hizmetlere ilişkin memnuniyetlerini belirlemeye yönelik 26 ifade bulunmaktadır.
Elde edilen veriler SPSS 16.0paket programında değerlendirilmiş olup, frekans ve yüzde dağılımlarının yanı sıra aritmetik ortalama ve standart sapma değerleri hesaplanmıştır. Demografik değişkenler ile yerli ve yabancı turistlerin konaklama işletmelerinin restoranlarında verilen hizmetlere ilişkin memnuniyet düzeyleri arasında anlamlı bir farklılık olup olmadığını belirlemek için t-testi ve ANOVA testi yapılmış olup, sonuçlar 0,05 anlamlılık düzeyine göre değerlendirilmiştir.
Araştırmada, turist tipi (p=0,000); yerli turistlerin konaklama işletmesiyle ilgili edindikleri bilgi kaynakları (p=0,002), yerli turistlerin daha önce işletmeye gelip gelmeme durumu (p=0,031); yabancı turistlerin yaşları (p=0,004) ve yabancı turistlerin medeni durumları (p=0,016) gibi demografik değişkenleri ile konaklama işletmelerinin restoranlarında verilen hizmetlerle memnuniyet düzeyleri arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılığın olduğu saptanmıştır (p<0,05).
Anahtar Kelimeler: Yerli Turist, Yabancı Turist, Müşteri Memnuniyeti, Konaklama İşletmeleri
vi ABSTRACT
DETERMINING THE SATISFACTION LEVEL OF DOMESTİC AND FOREIGNTOURISTSREGARDING THE RESTAURANTS OF
ACCOMODATION OPERATIONS
Barış DEMİRCİ
Master Degree, Department of Tourism Operation Thesis Counselor: Prof. Dr. Nevin ŞANLIER
June-2012, 75 pages
This research has been done in order to determine whether there is a difference between domestic and foreign tourists’ satisfaction of service in restaurants of accommodation operations.
In research, questionnaire technique has been used as data collecting method. The study has been done with 200 domestic and 200 foreign totally 400 tourists in Bodrum in 2011. The questionnaire has two sections. In the first section there are questions to specify demographic features; in the second section there are 26 terms to specify the domestic and foreign tourists’ satisfaction level of the service in restaurants of accommodation operations.
Obtained data has been evaluated in packet program SPSS 16.0, in addition to frequency and percentage distribution, both arithmetic average and standard deviation values have been calculated. T-Test and ANOVA test have been carried out in order to specify whether there is a significant difference between demographic variables and the domestic and foreign tourists’ satisfaction level of the service in restaurants of accommodation operations. The results have been evaluated according to the 0,05 significance level.
In the research, it has been ascertained a statistically significant difference between demographical changes such as type of tourist (p=0,000): information source of domestic tourists related to accommodation operations (p=0,002), the domestic tourist’ visiting the operation before or not (p=0,031); the age of foreign tourists (p=0,004) and marital status of foreign tourists (p=0,016) and satisfaction levels of service in restaurants of accommodation operations. (p<0,05).
Key words:Domestic Tourist, Foreign Tourist, Customer Satisfaction, Accommodation Operations.
vii
İÇİNDEKİLER LİSTESİ
JÜRİ ÜYELERİ ONAY SAYFASI ... iii
ÖN SÖZ ... iv ÖZET ... v ABSTRACT ... vi TABLOLAR LİSTESİ ... x ŞEKİLLER LİSTESİ ... x 1. GİRİŞ... 1 1.1. Araştırmanın Problemi... 1 1.2. Araştırmanın Amacı ... 3 1.3. Araştırmanın Önemi ... 3 1.4. Araştırmanın Sınırlılıkları ... 4 1.5. Araştırmanın Varsayımları ... 4 1.6. Araştırmanın Tanımları ... 4
2. KURAMSAL VE KAVRAMSAL ÇERÇEVE ... 6
2.1. Müşteri ... 6
2.1.1. İç Müşteri ... 7
2.1.2. Dış Müşteri ... 8
2.2. Müşteri Memnuniyeti ... 9
2.2.1. Müşteri Memnuniyeti Oluşum Süreci ... 12
2.2.2. Konaklama İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti... 12
2.2.3. Konaklama İşletmelerinin Restoranlarında Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Unsurlar ... 14
viii 2.2.3.2. Müşteri Değeri ... 16 2.2.3.3. Çalışanlar ... 17 2.2.3.4. Müşteriler ... 17 2.2.3.5. Fiyat ... 18 2.2.3.6. Çevresel Faktörler ... 18 2.2.3.7. Beklentiler ... 19 2.3. Konaklama İşletmeleri ... 20 2.3.1. Oteller... 25 2.3.2. Moteller ... 25 2.3.3. Tatil Köyleri... 26 2.3.4. Pansiyonlar... 26 2.3.5. Kampingler ... 27 2.3.6. Apart Oteller ... 27 2.3.7. Hosteller ... 27
2.3.8. Konaklama İşletmelerinin Departmanları ... 27
2.3.8.1. Yönetim Departmanı ... 28
2.3.8.2. Yiyecek-İçecek Departmanı ... 28
2.3.8.3. Kat Hizmetleri Departmanı ... 29
2.3.8.4. Önbüro Departmanı ... 30
2.3.8.5. Muhasebe Departmanı ... 30
2.3.8.6. Pazarlama ve Satış Departmanı ... 31
2.3.8.7. İnsan Kaynakları Departmanı ... 31
2.3.8.8. Destek Hizmetler Departmanı... 32
3. YÖNTEM... 33
3.1. Araştırmanın Modeli ... 33
3.2. Araştırmanın Evreni ve Örneklemi ... 33
ix
3.4. Veri Analiz Yöntemi ... 36
4. BULGULAR ve YORUMLAR ... 37
4.1. Araştırma Örnekleminin Özellikleri ... 37
4.1.1. Araştırmaya Katılan Yerli Turistlerin Genel Özellikleri ... 37
4.1.2. Araştırmaya Katılan Yabancı Turistlerin Genel Özellikleri ... 39
4.2. Araştırmaya Katılan Yerli Turistlerin Konaklama İşletmelerinin Restoranlarına İlişkin Memnuniyet Düzeyleriyle İlgili Yüzde, Aritmetik Ortalama ve Standart Sapmalar ... 41
4.3. Araştırmaya Katılan Yabancı Turistlerin Konaklama İşletmelerinin Restoranlarına İlişkin Memnuniyet Düzeyleriyle İlgili Yüzde, Aritmetik Ortalama ve Standart Sapmalar... 43
4.4. Konaklama İşletmelerinin Restoranlarından Duyulan Memnuniyetin Turist Tipine Göre Karşılaştırılması ... 45
4.5. Yerli Turistlerin Demografik Özellikleri İle Konaklama İşletmelerinin Restoranlarında Sunulan Hizmetlerle İlgili Memnuniyet Düzeyleri Arasındaki Farklılıklar ... 47
4.6. Yabancı Turistlerin Demografik Özellikleri İle Konaklama İşletmelerinin Restoranlarından Duydukları Memnuniyet Düzeyleri Arasındaki Farklılıklar ... 49
5. SONUÇ ve ÖNERİLER ... 51
KAYNAKÇA ... 57
EK: 1. TÜRKÇE ANKET ÖRNEĞİ... 66
x
TABLOLAR LİSTESİ
Tablo Sayfa
Tablo 1: Dünyada Konaklama Endüstrisindeki Gelişmeler ... 21
Tablo 2: Türkiye’deki Konaklama Tesisleri ... 24
Tablo 3: Araştırmaya Katılan Yerli Turistlerin Genel Özellikleri ... 38
Tablo 4: Araştırmaya Katılan Yabancı Turistlerin Genel Özellikleri ... 40
Tablo 5: Yerli Turistlerin Konaklama İşletmelerinin Restoranlarına İlişkin Memnuniyet Düzeyleriyle İlgili Yüzde, Aritmetik Ortalama ve Standart Sapma Değerleri... 42
Tablo 6: Yabancı Turistlerin Konaklama İşletmelerinin Restoranlarına İlişkin Memnuniyet Düzeyleriyle İlgili Yüzde, Aritmetik Ortalama ve Standart Sapma Değerleri ... 44
Tablo 7: Konaklama İşletmelerinin Restoranlarından Duyulan Memnuniyetin Turist Türüne Göre Karşılaştırılması ... 46
Tablo 8: Yerli Turistlerin Demografik Özellikleri İle Konaklama İşletmelerinin Restoranlarından Duydukları Memnuniyet Düzeyleri Arasındaki İlişki ... 48
Tablo 9: Yabancı Turistlerin Demografik Özellikleri İle Konaklama İşletmelerinin Restoranlarından Duydukları Memnuniyet Düzeyleri Arasındaki İlişki ... 50
ŞEKİLLER LİSTESİ Şekil 1: Dört Tür Müşteri Değeri Tanımı……… 16
1 1. GİRİŞ
Sürekli büyüme gösteren turizm sektöründe rekabet gücü kazanılması, işletmelerin devamlılığının sağlanması ve kârlılığının arttırılması, turistlerin beklentilerine uygun hizmetler sunulmasına ve onların memnun edilmesine bağlıdır.
Müşteri memnuniyeti, müşterinin satın alma öncesi beklentileri ile algıladığı performansı, satın alma sonrası değerlendirmesi sonucunda ortaya çıkmaktadır (Oliver, 1980: 461). Konaklama işletmelerinde de müşteriler ürün ve hizmetlerin performansını daha önceki beklentileriyle karşılaştırarak memnuniyet kararına ulaşırlar. Müşteriler bu beklentilerini ürün ya da hizmet kullandıkça gerçek performans algılarıyla karşılaştırırlar. Konaklama işletmelerinde müşterilerin beklentileri ürün ve hizmet performansını aşarsa memnuniyetsizlik, müşteri beklentileri karşılandığında ya da performans beklentilerin üzerindeyse memnuniyet ortaya çıkar (Bitner, 1990: 70).
Araştırmada öncelikle konuyla ilgili olarak literatür taraması yapılarak problem durumu ortaya konulmuştur. Kavramsal çerçeve kapsamında müşteri, müşteri memnuniyeti, konaklama işletmeleri ve konaklama işletmelerinde müşteri memnuniyeti ile ilgili bilgiler verilmiştir. Uygulama bölümünde ise seçilen örneklemden elde edilen veriler istatistiksel analize tabi tutularak araştırmanın temel hipotezleri test edilmiş ve değerlendirilmiştir. Elde edilen sonuçlara dayanarak konaklama işletmelerine hizmete yönelik öneriler geliştirilmiştir.
1.1. Araştırmanın Problemi
Alanında pek çok çalışma yapılan müşteri memnuniyeti (Homburg ve Rudolph, 2001:15)pazarlamanın temel bir kavramı olmuştur (Patterson, Johnson ve Spreng, 1997: 4; Parker ve Mathews, 2001: 38; Heitmann,Lehmann ve Hermann, 2007: 234). Son yılarda müşteri memnuniyetindeki artış, çoğu işletmeler için rekabette avantaj sağlamak amacıyla stratejik bir hedef haline gelmiştir (Mittal ve Kamakura, 2001: 131). Memnuniyet; işletmelere müşteri sadakati oluşturmak, müşteri kaybını önlemek, pazar
2
maliyetini azaltmak ve iş itibarını arttırmak gibi pek çok yarar sağlarken, işletmenin genel sağlığı ve gelecekle ilgili beklentilerini de gösterir (Fornell, 1992:10). İşletmelerin memnuniyet stratejilerinin başarısı, müşterilerine verdiği sözlerin yerine getirilmesine bağlıdır (Carpenter ve Fairhurst, 2005: 258).
Araştırmacılar tarafından farklı şekillerde incelenen ve tanımlanan memnuniyet; müşterilerin ürün performansı değerlendirmesini içeren ürünle ilgili memnuniyet; satış personeliyle müşteriler arasındaki etkileşimi içeren satış süreciyle ilgili memnuniyet ve hizmet kalitesiyle hizmet sağlayıcının deneyimini içeren satış sonrası hizmet memnuniyeti gibi farklı seviyelerde algılanan çok boyutlu bir kavramdır (Homburg ve Giering, 2001: 45).
1960’lı yıllara uzanan çalışmalara (Cardozo, 1965) göre müşteri memnuniyeti, müşterilerin beklentilerinin onaylanması veya onaylanmaması ile ilgilidir. Oliver, (1980)’ın onaylanmayan beklentiler modeline göre müşteri memnuniyeti; müşterinin satın alma öncesi beklentileriyle ürün veya hizmetin satın alma sonrası performansını karşılaştırması sonucu belirlenmektedir.
Müşteri memnuniyeti, mal ve hizmetlerin sunumu arasında farklılık gösterebilir (Churchill ve Surprenant, 1982: 503). Yani müşteriler kendilerine sunulan ürünlerden memnuniyet duyarken, hizmet sunumunu gerçekleştiren kişilerden memnun olmayabilir. Bearden ve Teel (1983: 27) ‘e göre ise mal ve hizmet sunumu arasındaki uyum memnuniyeti sağlar. Yine Oliver (1993: 425), yiyecek kalitesi ve personel hizmetinin yemek deneyiminde müşteri memnuniyeti ya da memnuniyetsizliğini belirlemede önemli etkenler olduğu sonucuna varmıştır.
Turizmde müşteri memnuniyetine yönelik araştırmalar, daha çok temizlik, yer, fiyat, güvenlik, hizmet kalitesi, turizmle ilgili hizmet personelinin sahip olduğu hizmet bilgisi ve yardımseverliği, kalite ve ulaşılabilirlik konularında yoğunlaşmaktadır (Lewis, 1987; Atkinson, 1988; Knutson, 1988; LeBlanc, 1992; Kılıç ve Pelit, 2004). Literatür incelendiğinde konaklama işletmelerinin restoranlarında müşteri memnuniyeti ile ilgili bir çalışmaya rastlanılmamıştır.
3 1.2. Araştırmanın Amacı
İşletmelerin geleceğini belirleyen temel unsur olan müşterilerin memnuniyeti, araştırmacılar tarafından önemi fark edilmiş ve özellikle turizm sektöründe turizm işletmeleriyle ilgili pek çok araştırma yapılmıştır. Konaklama işletmelerinde odalar bölümünden sonra en büyük gelir kaynağını yiyecek-içecek departmanı oluşturmaktadır. Konaklama işletmeleri için bu kadar önemli bir departmanla ilgili spesifik bir çalışmaya rastlanılamamıştır. Bu çalışma ile yerli ve yabancı turistlerin konaklama işletmelerinin restoranlarında sunulan hizmetlerle ilgili memnuniyet düzeylerinin belirlenmesi amaçlanmıştır.
Araştırmanın amacına uygun olarak araştırma hipotezi aşağıdaki gibi geliştirilmiştir;
H1: Konaklama işletmelerinin restoranlarında sunulan hizmetlerden duyulan
memnuniyet turist tipine göre anlamlı bir farklılık gösterir.
Bu temel hipotezin yanı sıra araştırmaya katılan yerli ve yabancı turistlerin demografik özellikleri ile konaklama işletmelerinin restoranlarında sunulan hizmetlerden duydukları memnuniyet arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık olup olmadığı da incelenmiştir.
1.3. Araştırmanın Önemi
Turizm hareketleri özellikle gelişmekte olan ülkelere çok sayıda ekonomik ve sosyo-kültürel fayda sağlamaktadır. Ödemeler dengesine sağladığı katkı, doğrudan ve dolaylı istihdam imkânları, alt ve üst yapı gelişimi, kültürel kaynaşma, ülke tanıtımı gibi unsurlar bu faydalar arasında yer almaktadır.
Sürekli büyüyen ve değişen bir turizm pazarındaki payı korumak ve arttırmak için işletmelerin var olma nedenleri olan müşterilerin memnuniyeti esastır. Ön planda ve gelir merkezi olarak adlandırılan yiyecek-içecek departmanında (Tarakçıoğlu, 2003: 3), müşterilerin memnun edilmesi hem satışları artıracak hem de işletmenin tekrar tercih edilmesini sağlayacaktır.
4
Turizm sektöründe müşteri memnuniyeti ile ilgili araştırmalar incelendiğinde, konaklama işletmelerinin bir bütün olarak ele alındığı ve memnuniyetin genel olarak işletme ve personel ile ilgili olduğu veya bağımsız yiyecek-içecek işletmelerinden duyulan memnuniyet düzeylerinin incelendiği görülmektedir (Pizam ve Ellis, 1999;Yüksel ve Yüksel, 2002; Su, 2004;Tayfun ve Kara, 2007; Chi ve Gursoy, 2009; Emir, Kılıç ve Pelit, 2010; Bulut, 2011; Gutierrez, Uribe ve Coton, 2011).
Bu çalışmada konaklama işletmelerinin restoranlarındasunulan hizmetlerden duyulan memnuniyetin belirlenmesi ve yerli ve yabancı turistlerin memnuniyet düzeylerinin bir arada verilmesi araştırmayı önemli kılmaktadır.
1.4. Araştırmanın Sınırlılıkları
1. Bu araştırmanın sonuçları çalışmanın örneklemi ile sınırlıdır. 2. Araştırma Muğla İl’i ile sınırlı tutulmuştur.
1.5. Araştırmanın Varsayımları
Konuyla ilgili literatürün ön taramasından yola çıkılarak araştırma hipotezi şu varsayımlara dayandırılmıştır;
1. Araştırmada kullanılan ölçme aracı, yerli ve yabancı turistlerin konaklama işletmelerinin restoranlarında sunulan hizmetlere ilişkin memnuniyet düzeylerini belirlemektedir.
2. Araştırmaya katılan yerli ve yabancı turistlerin ölçme aracındaki soruları samimi olarak doğru cevaplayacaklardır.
1.6. Araştırmanın Tanımları
Konaklama İşletmeleri: Turistlerin konaklama ve yiyecek- içecek, kısmen eğlence ve diğer bazı sosyal ihtiyaçlarını karşılamak amacıyla turistik mal ve hizmetleri
5
ekonomik prensiplere uygun olarak hazırlayan, üreten, arz eden ve sonunda da katma değer oluşturan ekonomik birimlerdir (Öztekin ve İlhan, 1994: 12).
Yabancı Turist: Sürekli konaklama yerinin bulunduğu ülkeden başka bir ülkeye, iş, aile ziyareti, merak, din, kültür, eğitim ve öğretim, spor, dinlenme, eğlence, dost ve akraba ziyareti nedenleri ile seyahat eden her çeşit toplantılara katılmak üzere giden, gittiği ülkede 24 saatten fazla süre ile kalan veya ülkenin konaklama tesislerinde en az bir geceleme yapan kişidir (Akat, 2008: 4).
Yerli Turist: Kendi ülkesi içinde, devamlı olarak yaşadığı, ikamet ettiği, oturduğu yer dışına geçici olarak zevki için çıkan ve tüketici olarak belirli bir süre seyahat edip kalan ve yeniden ikamet yerine dönen kimseye denir (Bayer, 1992: 5).
Memnuniyet: Müşteri tarafından satın alınan mal ve/veya hizmetlerin o kişiye sağladığı fayda ile müşteri beklentilerinin kesiştiği noktada memnuniyet ortaya çıkmaktadır. Müşterilerin mal ve/veya hizmeti satın almadan önceki beklentileri ile satın aldıktan ve kullandıktan sonraki algıladığı performans arasındaki farklılık memnuniyet olarak ele alınmaktadır (Kılıç ve Pelit, 2004:114).
Müşteri:Müşteri, belirli bir işletmenin belirli bir marka malını, ticari veya kişisel amaçları için satın alan kişi veya kuruluştur (Taşkın, 2000: 19).
Restoran: Türk Dil Kurumu’na göre lokanta ile eşanlamlı olarak kullanılan reatoranlar (www.tdk.gov.tr), tabldot, alakart veya özel yemek ve bu yemeklere uygun servisler ile yeme-içme ihtiyaçlarını karşılayan tesislerdir (www.resmigazete.gov.tr).
6
2. KURAMSAL VE KAVRAMSAL ÇERÇEVE
Bu bölümde müşteri, müşteri memnuniyeti, konaklama işletmelerinin restoranlarında müşteri memnuniyetini etkileyen unsurlar, konaklama işletmeleri ve departmanları ile ilgili bilgiler verilecektir.
2.1. Müşteri
Müşteri, her işletmenin varlığının ve başarısının temelidir. Tüm çalışanların gerçek patronudur. İşletmenin gelirini, geleceğini, güvencesini o sağlar. Tüm giderleri, çalışanların ücretlerini ödeyen ve yatırımlarını finanse eden de odur. Bu nedenle, müşteri, bütün ilgi ve özeni, takdir ve teşekkürü hak eden kişidir (Barutçugil, 2009: 11)
Müşteri, işletmenin belirli bir mağaza ya da kuruluştan düzenli alışveriş yapan kişi ya da kuruluşlar olarak tanımlanabilir (Arabacı, 2008: 22). Ticari amaçla ürün/hizmet satın alanlara ise “ticari müşteri” denilebilir. İlişkiler açısından ve kişiye özel pazarlamanın yaygınlaşmaya başlaması, bu iki farklı anlam taşıyan “müşteri” kavramını birbirine yaklaştırmış ve eşanlamlı kullanılmayı gerektirmiştir. Çok genel olarak, müşteri herkestir denilebilir (Odabaşı, 1997: 3-4).
Müşteri, belirli bir işletmenin belirli bir marka malını, ticari veya kişisel amaçları için satın alan kişi veya kuruluştur (Taşkın, 2000;19). Bir mağazadan alışveriş eden kimseye müşteri denilebildiği gibi tüketici de denilebilmektedir (Odabaşı, 2009: 11). Bir müşteri kaybedildiğinde bunun genellikle yalnızca kaybedilmiş bir satış değil, ömür boyu sürecek bir satış zinciri olması önemli bir noktadır (Bee, 1997: 10).
Son yıllarda müşteri kavramının sınırları genişlemiştir. Müşteri sadece parayı ödeyen değil aynı zamanda mal ve hizmetlerden yararlanan herkestir. Hastanedeki hastalar, okuldaki öğrenciler, toplu taşıma araçlarındaki yolcular gibi. Yine organizasyonlardaki işgörenler ve yöneticiler de müşteridir. Hatta arkadaşlar ve aile
7
bireylerinin de müşteri tanımlamasında olması tartışılabilir bir konudur (Barlow and Moller, 2008: 10).
Müşteri kavramı, işletmenin diğer bölümlerinin ürettikleri mal ve hizmetlerin alıcısı olan iç müşteriler ve işletmelerin ürettiği mal ve hizmetlerin en son alıcısı olan dış müşteriler olmak üzere ikiye ayrılır.
2.1.1. İç Müşteri
İç müşteriden kasıt, örgütteki tüm çalışanlardır. Bir örgütte, her ne iş yapılıyor olursa olsun, herkes (kişi veya departman) bazı girdileri alıp kullanmakta, bunları işleyerek oluşturduğu sonucu (çıktıyı) bir başka kişiye / departmana girdi olarak sunmaktadır (Merter, 2006: 50,51). Örneğin, bir konaklama işletmesinde aşçı, satın alma departmanının sağlamış olduğu malzemelerden bir yemek ortaya çıkarmakta ve garsona göndermektedir. Bu durumda aşçı satın alma departmanının müşterisi, garson ise aşçının müşterisidir.
İç müşteri, bir organizasyonda mal ve/veya hizmet üretim sürecinin herhangi bir noktasında yer alan personel ve/veya birimdir (Yılmaz, 2005: 41). Mal ve hizmetlerin üretilmesinde doğrudan veya dolaylı olarak katkı sağlayan tüm işletme çalışanlarına iç müşteri denir (Bolat, 2000: 28). Ürünü işletme içindeki başka kişi, grup veya bölümden sonra teslim alan kişi, grup ya da bölümler iç müşteriolarak adlandırılır (Tek, 1999: 35).
İç müşteriler organizasyon içinde kendi iş hedeflerine ulaşabilmek için ürünleri veya hizmetleri kullanmak durumunda kişi veya iş birimleridir. Bunlar genellikle en göz ardı edilen fakat uzun vadede en çok kâr sağlayacak olan müşteri kesimidir (Swift, 2001: 4).
Dış müşterilere nihai ürün ve hizmeti sunma sürecinde görev alan kişiye/kişilere iç müşteri adı verilmektedir. Bir örgütte en üst düzey yöneticiden en alt düzeydeki çalışana kadar tüm çalışanlar iç müşteri tanımlaması içine girmektedir (Doğan, 2005: 154).
Örgütsel açıdan bakıldığında “iç müşteriler” ile şirkette birbirine yönelik hizmet veren çalışanlar açıklanmaya çalışılır. Üretim süreci düşünülürse, birbirlerine yarı mamul veren birimlerin biri diğerinin tedarikçisi ve iç müşterisidir. Bir başka deyişle,
8
dış müşterilere son ürünü sunma sürecinde görev alan işletmedeki diğer kişilerdir. (Odabaşı, 2009: 11).
İşletmeler açısından müşteri memnuniyetini sağlamanın ön koşulu iç müşteri memnuniyetini sağlamak ve bu memnuniyeti arttırmaktan geçmektedir. Çünkü memnun olmayan bir işgören hizmet verdiği müşterileri de memnun edemeyecektir (Saran, 2004: 86). Zaten, işgören memnuniyetiyle müşteri memnuniyeti arasında iki yönlü bir ilişki vardır. İşgören memnuniyeti artarsa müşteri memnuniyeti de artar, işgören memnuniyeti azalırsa müşteri memnuniyeti de azalır (Kotler, Bowen ve Makens, 1999: 319).Memnun olmayan müşteriler de gelecek dönemlerde işletme için kayıp anlamına gelmektedir.
İşletmede çalışanların birbirini müşteri olarak görmesi ve bunun üst yönetimden başlanarak tüm yönetim kademelerinde benimsenmesi dış müşterilere hatasız ürün sunma olanağı sağlayacaktır (Bolat, 2000: 28).
2.1.2. Dış Müşteri
Dış müşteri olarak nitelendirilen müşteriler, bir ürün veya hizmetten kaliteli olması koşuluyla en yüksek faydayı sağlamak isteyenlerdir (Merter, 2006: 50,51; Doğan ve Kılıç, 2008: 74). Yine iş yapılan ve şirket dışında olan ve ürün ve hizmetleri son tüketiciye sunma görevini yerine getiren kişilere de dış müşteri denilmektedir (Odabaşı, 2009: 11).
Dış müşteriler işletmenin sunduğu ürün ve hizmetlerden yararlanan kişi veya kuruluşlardır (Bolat, 2000: 28; Poyraz, Taşkın ve Kara, 2004: 75). Rekabet ortamında satılan ürünlerin çeşitliliği karşısında müşteri eskiye nazaran daha seçici davranmaktadır. Kolay memnun olmamakta, en küçük olumsuzlukta bile ürünü aldığı firmayı değiştirebilmektedir. Mal ve hizmetlerdeki kalite ile birlikte müşteri memnuniyeti, işletmelerin hem şu anda hem de gelecekte bulunmak istedikleri nokta için daha da önemli hale gelmiştir. Çünkü işletmeler ancak müşterileriyle vardır. Müşterilerini memnun edemeyen, beklenti ve ihtiyaçlarını saptayamayan ve bunlara cevap veremeyen işletmeler kısa sürede yenilgiye uğrayacaklardır (Öçer ve Bayuk, 2001: 17).
9 2.2. Müşteri Memnuniyeti
İşletmelerin geleceğini belirleyen temel unsur, müşteridir. İşletmelerin geleceğini belirleyen temel unsurun müşteri olmasına rağmen müşteri memnuniyeti işletmenin tek amacı değil, amaca ulaşmak için gerçekleştirmek zorunda olduğu bir alt amaçtır. Eğer tek amaç müşteri memnuniyeti olsaydı, bütün işletmeler en üst nitelikli malları kârsız satarlardı (İslamoğlu, 2000: 20).
Müşterileri memnun etmek, hem kişisel amaçları hem de işletmenin devamlılığını gerçekleştirebilmek için önemlidir. Bir mal veya hizmeti kullanan veya tüketenlerin sağlayacağı memnuniyet, o mal veya hizmetin üretim ve pazarlamasından sorumlu olanların yaptıkları işten zevk almalarını, tatmin olmalarını sağlarken; tüketicilerin istek ve ihtiyaçlarını yakından ve sürekli izlemeleri ve bu ihtiyaçları en iyi şekilde karşılamaları işletmelerin varlıklarını sürdürebilmeleri ve büyüyebilmeleri için önem arz etmektedir (Türk, 2005: 197).
Müşteri memnuniyeti, müşterinin satın alma öncesi beklentileri ile algıladığı performansı, satın alma sonrası değerlendirmesi sonucunda ortaya çıkmaktadır (Oliver, 1980: 461; Churchill ve Surprenant, 1982: 493; Bearden ve Teel, 1983: 21; Tse ve Wilton, 1988: 204).
Memnuniyet, müşterilerin tek bir ürün veya hizmetin beklentilerini karşılama durumuyla ilgili değerlendirmesiyle oluşan kısa süreli duygusal bir durumdur (Selvi, 2007a:114).Parasuraman, Zeithaml ve Berry (1994: 121), memnuniyeti kişinin hizmet kalitesi, ürün kalitesi ve fiyatla ilgili değerlendirmelerinin fonksiyonu olduğunu öne sürmüşlerdir.
Müşteri memnuniyeti veya memnuniyetsizliğinin literatürde evrensel olarak kabul görmüş tanımı, müşterilerin tüketim deneyimlerinde, üründen beklentileri ile kullandıktan sonraki gerçek performansı arasındaki algılanan farklılıkların değerlendirilmesidir (Day, 1984: 496).
Müşteri memnuniyeti veya memnuniyetsizliği, onların satın alarak katlandıkları maliyet ve çabalar sonucu elde edecekleri kalite ve yararların göz önüne alınmasıyla ilgilidir (Ostrom ve lacobucci, 1995: 17). Bitner (1990: 70) ise memnuniyetin, aynı olmamakla birlikte yakın olarak müşterilerin hizmete karşı genel tutumlarıyla ilgili olduğunu savunmuştur.
10
Literatürde memnuniyetin tanımı önemli farklılıklar içermekle birlikte, bütün tanımların ortak unsurları vardır. Bir bütün olarak incelendiğinde üç genel bileşenle tanımlanabilir; 1) müşteri memnuniyeti tepkidir(duygusal veya kavramsal), 2) tepki farklı odaklarla ilgilidir (beklentiler, ürün, tüketim deneyimi vb.) ve 3) tepki farklı zamanlarda ortaya çıkar (tüketimden sonra, seçimden sonra, birikmiş tecrübeye dayalı vb.) (Giese ve Cote, 2000: 1).
Yeni bir müşteri kazanmanın maliyeti, mevcut veya eski bir müşteri ile iş yapmanın maliyetinin beş ila altı kat daha fazladır (Gerson, 1997: 10).Müşteri memnuniyeti oluşturmanın birtakım avantajları vardır. Bunlar, sadece mevcut müşteriyi firmaya çekmek değil, aynı zamanda firmadan sağladığı hizmet sonucunda tatmin olan müşterinin çevresine olumlu düşünceleri yaymasını da sağlamaktır. Çünkü yapılan tüm çalışmalarda müşterinin memnuniyetsizliğinin yayılışı ile ilgili benzer sonuçlar çıkmıştır. Örneğin bunlardan birine göre, tatmin olmamış müşterinin %90’ı firmayla ilişkisini kesiyor bir dahaki sefere hizmeti aynı firmadan satın almıyor ve bu memnuniyetsizliğini en az 9 kişiyle paylaşıyor. Beyaz eşyadan memnuniyetsizlik duyan müşterilerin %13’ünün bu durumu 20 kişiye aktardığı saptanmıştır. Otomobil gibi ürünlerde yaşanan memnuniyetsizlik 22 kişiye anlatılıyor. Bankalarda bu durum 11’le katlanıyor. Başka bir çalışma 3-33 kuralını ortaya çıkarmıştır. Buna göre, yaşanan tecrübelerle ilgili olumlu izlenime sahip 3 kişiye karşılık, kötü tecrübesini bir dehşet anı yaşamışçasına başkalarına anlatmaya hazır 33 kişi vardır (Kaya, 2004: 412).
Müşteri memnuniyeti, pazarlamacılar için önemlidir çünkü genellikle tekrar satışlar, olumlu ağızdan ağıza reklam ve müşteri sadakati için önemli bir etken olduğu kabul edilir (Cardozo, 1965: 244; Churchill ve Suprenant, 1982: 491; Bearden ve Teel, 1983: 21).
Giderek artan bir büyüme gösteren hizmet sektöründe yer alan turizmde, rekabet gücü kazanılması ve sektörden beklenen kârlılığın elde edilmesi; ziyaretçilerin diğer bir deyişle turistlerin istek ve ihtiyaçlarına uygun kalite ve özellikte hizmet üretilip, müşterinin memnun edilmesine bağlıdır (Bahar ve Kozak, 2005: 139).
Müşteri memnuniyeti genellikle müşterilerin işletmeye tekrar gelip gelmeyeceğinin göstergesi olarak kullanılır. Memnun olmuş müşterilerin geri geleceğinin garantisi yokken, memnun olmayan müşterilerin geri gelmeyeceği kesindir (Dube, Renaghan ve Miller, 1994: 39).
11
Her yıl işletmeler ortalama %10 ile %30 arasında değişen oranlarda müşteri kaybına uğramaktadırlar. Ancak, firmaların bir kısmı müşterilerini niçin, ne zaman kaybettiklerini, hangi müşteriyi, ne kadar gelir ve satış kaybettiklerini bilmemektedir. Bazı kuruluşların ellerindeki mevcut müşteriyi muhafaza etmek yerine yeni müşteriler kazanma uğraşı içerisine girmektedirler. İşletmeler, kova örneğinde olduğu gibi, deliği kapatmak yerine, kovaya yeni ilaveler yapma çabasına girebilmektedirler (Kalder, 2000: 190)
Müşteri beklentilerini karşılamak, müşterileri tatmin edecektir; beklentileri aşmak ise müşterileri daha çok memnun edecektir. Bir işletmeden çok memnun kalan müşterilerin, daha sonraki dönemlerde o işletmenin müşterisi olmaya devam etme olasılığı ise çok yüksektir (Kalder, 2000: 190).
Müşteri çeşitli derecelerde memnuniyet deneyimine sahip olabilir. Eğer ürün performansı beklentilerden düşükse, müşteri memnun değildir. Eğer performans beklentilere eşitse müşteri memnundur ve eğer performans beklentilerin üzerindeyse müşteri yüksek seviyede memnundur (Kotler, Bowen ve Makens, 1999: 348). Bu duygular, müşterinin ürünü yeniden alıp almamasında ve çevresine ürün hakkında olumlu ya da olumsuz şekilde bilgi vermesine neden olmaktadır (Kotler, 1997: 187).
Memnun olmuş müşterilerin örgüte katkıları şu şekilde sıralanabilir (Çatı ve Koçoğlu, 2008:173):
Daha fazla ürün satın alma yoluna gidebilir.
İşletmenin ürettiği diğer ürünlerden de satın alabilir.
İşletme ve işletmenin ürettiği ürünler ile ilgili pozitif düşünceler beslenildiğinden dolayı işletmenin olumlu bir imaja sahip olmasına katkıda bulunabilir.
Rakip işletmelerin markalarına, ürünlerine karşı duyarlılığı azalabilir. Bir işletme, amaçları doğrultusunda müşterilerini memnun ederse, onlara tekrar satış yapabilir. Yapılan araştırmalar yeni bir müşteri elde etmenin maliyetinin mevcudu koruma maliyetinden çok daha yüksek olduğunu göstermektedir. Ayrıca memnun olmayan bir müşterinin işletmeden kaç müşteriyi uzaklaştıracağı da dikkate alındığında memnuniyetin önemi daha iyi anlaşılır. Bu nedenle, işletme yönetiminin temel
12
görevinin, işletme amaçları doğrultusunda müşteri memnuniyetini sağlamak olduğu söylenebilir (İslamoğlu vd. 2006: 11).
2.2.1. Müşteri Memnuniyeti Oluşum Süreci
Oliver’a göre, bir ürünü ilk defa almayı düşünen tipik tüketicinin geçeceği ilk aşamalardan birisi ürün hakkında bilgiyle karşılaşması veya bu bilgiyi çeşitli kanallardan almasıdır. Daha sonra bu tüketicinin karşılanması gereken ihtiyaçları olduğu düşünülerek, tüketicinin zihninde ürünle ilgili olumlu veya olumsuz beklentiler oluşur. Tüketicinin pazarda farklı ürün alternatifleriyle karşılaştığı varsayılır ve bu alternatiflerden birisini seçtiği ve kullandığı düşünülürse, kullanımdan sonra tüketicinin zihninde ürünün performansını alternatif ürünlerle karşılaştırmasına ve ürünün alternatifleri kadar iyi performans göstermediği düşüncesine dayanan pişmanlık durumu veya ürünü yeterince tecrübe edinceye kadar bir endişe durumu ortaya çıkar (Duman, 2003: 48). Hizmet buluşmalarında beklenenin üzerinde algılanan faydaların net değerlerinin bir araya getirilmesi ile müşteri memnuniyeti ortaya çıkar (Ünlüönen ve Yüksel, 1996: 107).
2.2.2. Konaklama İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti
Hizmet sektöründe faaliyette bulunan işletmelerde müşteri tüm faaliyet ve kararların odak noktasını oluşturduğundan, bu, işletmeler açısından müşterinin memnun edilmesi diğer işletmelere göre daha çok önem taşımaktadır. Diğer taraftan hizmet işletmelerinde, müşteri memnuniyetinin önemli bir verimlilik ölçütü olarak da kabul edilmektedir. (Emir, Kılıç ve Pelit, 2010: 294).
Konaklama işletmelerinde müşteri memnuniyeti, müşterinin önceki satın aldığından daha kaliteli ürün ve hizmet almasıyla ve beklentilerinin üzerinde bir performans sunarak sağlanabilir.
Hizmet algılamaları neticesinde müşteri memnuniyeti ya da memnuniyetsizliği ortaya çıkacak, ileriki satın almalarda ve tavsiyelerde etkili olacaktır. Bu yüzden başarılı olmak isteyen konaklama işletmeleri, müşterilerini rakiplerine göre daha fazla memnun etmek zorundadırlar (Pizam ve Ellis, 1999: 326, Öztürk ve Seyhan, 2005: 122).
13
Başarılı işletmeler müşterilerin beklentilerini, algılanan işletme performansını ve müşteri memnuniyetini sürekli takip ederler. Fakat müşteri memnuniyeti ölçümleri rekabetçi bir ortamda anlam kazanabilir. Örneğin bir konaklama işletmesi, müşterilerinin % 80’nin memnun olmasını başarı olarak kabul edebilir, fakat rakip işletme % 90 memnuniyet sağlamış ve % 100 memnuniyet hedeflemişse bu işletme müşterilerini rakip işletmeye kaptırabilir. Bu nedenle konaklama işletmeleri hem kendilerinin hem de rakiplerinin müşteri memnuniyet performanslarını takip etmelidir (Kotler, Bowen ve Makens, 1999: 350).
Konaklama işletmelerinde müşteri memnuniyetinin sağlanması, onların rekabet gücünü koruyabilmesi, gelir elde edebilmesi ve hatta devamlılığını sağlayabilmesi açısından oldukça önemlidir. Çünkü tatmin edilmiş müşteriler, sosyal haberleşme yoluyla konaklama işletmeleri için en iyi tanıtımı yapmaktadırlar. Tanıtımı iyi olan bu işletmelerin tercih edilme olasılığı da yükselmektedir. Ayrıca, müşteri memnuniyetini sağlamak, konaklama işletmelerinde çalışan tüm personelin ilk ve en önemli işi olmalıdır (Çakıcı, 1998: 9-10).
Müşterinin kuruluş çalışanları ile ilk karşılaşması, ürün ya da hizmet kullanımına ilişkin gelecekteki beklentilerini şekillendirecektir. Eğer ilk karşılaşma hoş olmazsa müşteriler o kuruluşa kuşku ile yaklaşırlar ve kuruluş gelecekte daha zorlu beklentileri karşılamak zorunda kalabilir (Vavra, 1999: 400).
Konaklama işletmelerinde müşteri memnuniyetinin sağlanması için yapılması gerekenler (Nykiel, 2005: 209-210):
Müşterilerin beklentileri karşılanmalıdır. Müşterilerin veya potansiyel müşterilerin beklentilerinin altında bir hizmet sunulmamalıdır. Çünkü tekrar satın almalarda müşteri beklentilerinin karşılanması kesinlikle kritik bir faktördür.
Müşteriler kesinlikle suçlanmamalıdır.
Müşterilerle oluşabilecek sorunlarda açık ve net bir iletişim kurulması zorunludur.
Hizmet satın alımlarında sürenin kısaltılması için prosedürler düzenlenmelidir.
14
Müşteriler bir hata yaptığında onları utandırmaktan kaçınılmalıdır. Müşterilerin anlamayacağı iş terimleri kullanılmamalıdır.
Kişisel temas durumlarında zaman yönetimi dikkate alınmalıdır.
Müşterilerle yüz yüze veya telefonla görüşme gibi birebir temas kurulan anlarda işgörenlerin iş performansı önemlidir.
Hizmet beklenilenden daha kısa zamanda sunulmalıdır.
Müşterilere sadece işletme içerisinde değil geri kalan zamanlarda da önemli olduğu hissettirilmelidir.
2.2.3. Konaklama İşletmelerinin Restoranlarında Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Unsurlar
2.2.3.1. Hizmet Kalitesi
Turizm sektöründe kalite konusu, pansiyonlardan beş yıldızlı otellere, seyahat acentelerinden tur operatörlerine, gurme restoranlardan fast food (hızlı yiyecek) olarak adlandırılan ayak üstü yemek yenen lokantalara kadar, turizm sektöründeki büyün işletmeleri yakından ilgilendirmektedir. Kaliteli hizmet sunmak sadece büyük ölçekli turizm işletmelerine mahsus değildir. Bir pizza lokantası veya sandviç büfesi de, müşterinin ödemeyi kabul ettiği ücret karşılığında beklentileri karşılayan bir hizmet sunabildiğinde, müşteri açısından çok pahalı bir restoranın sahip olduğu kaliteye sahip olabilmektedir (Tavmergen, 2002: 34).
Maliyete verilen önemin artması, değişen müşteri tutumları ve sıkı rekabet, işletmelerde kalitenin önemini arttırmıştır. İşletmelerin rekabet üstünlüğü kazanabilmeleri ve işletmelerin süreklilikleri için, hizmet kalitesinin tanımlanması, ölçülmesi ve değerlendirilmesi büyük önem taşımaktadır (Devebakan ve Aksaraylı, 2003: 39).
15
Alemna (2001: 266) hizmet kalitesini, müşteriye doğru ürünü doğru yerde doğru zamanda sunmak; Ross (1994: 273) ise, hizmet sunan bir işletmenin müşterilerin isteklerini karşılayabilme yeteneği olarak tanımlamıştır.
Konaklama işletmelerinde müşteri memnuniyeti sağlamada kullanılacak en iyi araç hizmet ve hizmetin kalitesidir (Çakıcı, 1998: 10). Çünkü kaliteli hizmet sunumu, işletmeler için müşteri beklentilerini karşılayıp, müşteri memnuniyetinin sağlanmasında ve uzun dönemli müşteri ilişkileri oluşturmalarında önemli bir araçtır (Selvi, 2007b: 122).
Hizmet kalitesinin tanımlanmasında müşteri yani insan ön plandadır. Burada önemli olan ve açıkça ifade edilmeyen nokta müşterinin ihtiyaç ve beklentilerinin iyi tespit edilmesidir. Müşterinin ihtiyaç ve beklentileri ne kadar doğru belirlenebilirse hizmet kalitesi de o kadar iyi olacaktır (Aymankuy, 2005: 8).
Konaklama işletmelerinde hizmet kalitesi; müşterinin ihtiyaçlarıdır, beklentilere uygunluktur, sürekli başarıdır, eksiksiz ve hatasız hizmeti sunmaktır, ölçülüp değerlendirilebilen ve müşteri memnuniyeti ile doğru orantılı bir değerdir (Tavmergen, 2002: 31).
Müşteriler hizmetleri, hizmete yönelik tüm deneyimlerden elde ettikleri memnuniyet ve hizmet kalitesi olmak üzere, bu iki kavram doğrultusunda algılanmaktadır. Memnuniyet ve kalite kavramları çoğu zaman için aynı anlamda kullanılsa da araştırmacılar bu iki kavramın anlam ve ölçümü açısından daha titiz davranmaktadırlar. Her ikisinin de benzer noktaları olmasına rağmen, bu iki unsurun oluşumunun neden ve sonuçları birbirinden farklıdır. Hizmet kalitesi hizmetin boyutları üzerinde yoğunlaşırken, memnuniyet daha geniş kapsamlı bir kavramdır. Bu görüş doğrultusunda algılanan hizmet kalitesi müşteri memnuniyetinin bir bileşeni durumundadır (Dökmen, 2003: 61-62).
Hizmet kalitesini tanımlamak ne kadar zor olursa olsun, önemli olan kalitenin üretici-satıcı tarafından değil, tüketici tarafından belirlendiği ya da tanımlandığı gerçeğidir. Örneğin, kişinin kuaförü yaptığı saçı çok beğeniyor olabilir, ama tüketici kuaförden çıkınca saçının görüntüsünü beğenmesiyse, o hizmetin kalitesi kötü demektir. Önemli olan tüketicinin bir hizmet hakkında ne düşündüğüdür (Tek, 1997: 432).
16
Konaklama işletmelerinde müşteri, hizmeti satın almadan önce işletmenin görsel özelliklerini görme şansına sahip olmakla birlikte, sunulan hizmetin kalitesi onlar için bir risktir ve bu konuda sadece beklenti içinde olabilirler (Öztürk ve Seyhan, 2005: 122).
İşletmelerde kaliteli hizmet sunumu müşteri memnuniyetine sağlayacağı faydalar şu şekilde sıralanmıştır(Bee, 1997:11):
Memnun olmuş müşteriler daha az gerilime neden olurlar. Memnun olmuş müşteriler daha az zaman alır.
Memnun olmuş müşteriler iyi tanınmanıza yardımcı olur.
Memnun olmuş müşteriler iş tatmini sağlarlar ve işletmenin hem çalışanlarını hem de yöneticilerini motive eder.
2.2.3.2. Müşteri Değeri
Değer, bir müşterinin verdikleri (fiyat ve harcamalar) ile firmadan aldıkları (kalite, fayda, yarar vb.) arasındaki dengeyi sağlayan bir kavramdır (Altıntaş, 2000: 94).Müşterilerin ödediği karşılığında beklediğinden fazlasını elde etmesi yani ek yararları bir bedel ödemeden müşterilere sunmaktır.
Değer, düşük fiyattır.
Değer, bir hizmette istenilen her şeydir.
Değer, ödenen karşılığında elde edilen kalitedir.
Değer, verilen her şey karşılığında elde edilen her şeydir.
17
Değeri, düşük fiyat olarak algılayan müşteriler, parasal olarak vermekten kurtulacakları miktarı, değeri algılamalarındaki en büyük unsur olarak görmekte ve belirlemektedirler.
Değer, bir hizmetten beklenilen her şeydir diyen müşteri, fiyat yerine elde edeceği yararlara önem vermektedir. Fiyattan çok önemli olan konu, ihtiyaçlara cevap verebilecek ürün ve hizmet yararlarıdır.
Değer, ödenen karşılığında elde edilecek kalite olarak algılayanlar, vermekten kaçındığı parasal miktar ile bunun karşılığında elde edeceği kalite arasındaki ödündür.
Değeri, verilen her şey karşılığında elde edilen her şey olarak gören müşteri grubu, tüm yararları ve verdiği ödünleri (para, zaman, çaba) birlikte değerlendirir.
2.2.3.3. Çalışanlar
Mal ve hizmetlerin kalitesini belirleyen, müşteri memnuniyetinin önemli bir unsuru olan ve işletmenin iç müşterileri olarak da isimlendirilen çalışanlardır. İşletmeler çalışanlarına bu gözle bakmalı ve kendi çalışanlarının rakiplerin çalışanlarına oranla eksikliklerini giderici ve geliştirici önlemler almasının yanı sıra onların iş tatminlerini de sağlamalıdır (Altunışık, Özdemir ve Torlak, 2001:31). Çünkü müşteri memnuniyeti sağlamanın yolu iç müşterileri yani çalışanları memnun etmekten geçer.
Ayrıca, çalışanların müşterilere karşı sergileyeceği samimi ve nazik davranışlar onların düşüncelerine olumlu etki yaparak memnuniyet seviyesini yükseltmektedir (Hanif, Hafeez ve Riaz, 2010: 46).
2.2.3.4. Müşteriler
Müşteriler, bir işletmenin en can alıcı girdisidir. Müşterisiz kalmış bir işletme aç kalmış bir insan gibidir (Kaya, 2004: 16). Bu denli önemli bir girdinin elde tutulması hatta yenilerinin elde edilmesi gerekir. Çünkü yoğunlaşan rekabet ortamında müşterilerin elde tutulması gittikçe zorlaşırken, müşterilerin rakip ya da rakip ürünlere eğilim göstermesi o ölçüde kolaylaşmaktadır (Altunışık, Özdemir ve Torlak, 2001:31).
18
Onların elde tutulması ise iyi ilişkiler kurup kaliteli hizmet sunarak memnun edilmesiyle gerçekleşebilir.
2.2.3.5. Fiyat
En genel anlamıyla turizm ürünlerine yüklenen değer ve miktardır yani tüketicilerin turizm ürünlerini satın alma veya kullanma yoluyla elde ettikleri değerler toplamıdır (Kozak, 2010: 176).
Pazarlama karmalarından sadece fiyat gelir getirir, diğer pazarlama karmaları ise maliyet giderlerini temsil eder (Oluç, 2006: 203; Doyle, 2003: 453).
Fiyat, tüketicilerin satın alma davranışını etkileyen en önemli etkendir. Ancak fiyatlamada dürüst davranmak gerekir (Cemalcılar, 1998: 211). Çünkü fiyat, müşterilerin algılamalarına, değerlendirmelerine yardımcı olur. Müşteriler işletme veya ürün hakkında yeterli bilgiye sahip değilse, yüksek fiyat iyi kalitenin göstergesi gibi algılanabilir (Mucuk, 1997: 159). Fakat ürün fiyatının yüksek olması, müşterilerde ürünün değerinin düşük olduğu algısı da ortaya çıkabilir (Vavra, 1999: 399).
Müşteri, alacağı ürünün satıcıya kaça malolduğu ile ilgilenmez. Bir müşterinin ürüne ödeyeceği fiyat, ürünün müşteri nazarındaki değerince belirlenir. (Doyle, 2003: 462).
2.2.3.6. Çevresel Faktörler
Çevresel faktörler, misafirlerin işletmede kaldığı süre boyunca olumlu deneyimler elde etmesini sağlayacak unsurlardır. İşletmede kullanılan renkler insanların sadece algı ve tutumlarını etkilemez, aynı zamanda onların biyolojik tepkilerini de ortaya çıkarır. Göz alıcı yani sıcak renkler, müşterilerin oturma sürelerini azaltırken insanları memnun eden renkler olarak tanımlanan soğuk renkler bu süreyi uzatmakla kalmaz, yiyeceklerin daha iyi görünmesini de sağlar(Robson, 1999: 59).
İşletmelerin büyüklüğü, genişliği, dekoru, mobilyaları, aydınlatması, çalışanların üniformaları gibi çeşitli fiziksel çevre faktörleri müşterilerin işletme tercihinde etkili olmaktadır. Bu faktörlerden memnun olan bir müşteri aynı işletmeyi tekrar tercih
19
edebilir ya da başkalarının işletmeyi tercih etmeleri konusunda tavsiyede bulunabilir (Kozak, 2010: 241-242).
2.2.3.7. Beklentiler
Tüketici satın aldığı mal ya da hizmetten maksimum fayda beklemektedir. Tüketiciye sunulan her yeni ve üstün özellikli ürün veya hizmetle birlikte, müşterinin de beklentileri değişmekte veya artmaktadır. Artan rekabet ortamında işletmeler, bu değişime karşı kayıtsız kalmayarak başarıyı beklentilerini aşarak sağlamaya çalışmak durumundadırlar. İşletmeler hakkında elde edilen bilgiler ve deneyimlere dayalı olarak meydana gelen beklentiler, müşteri memnuniyetinde belirleyici bir rol oynamaktadır (Saydan, 2010: 114-115)
Müşterilerin firmadan olan beklentileri; firmanın pazara sunduğu daha önceki ürünlerin özellikleri göz önünde bulundurularak gösterilen beklenti ve tedarikçilerin gelecekte pazara sunabileceği kalitenin tahmin edilmesiyle olmak üzere iki şekilde olur (Türkyılmaz ve Özkan, 2003: 392).
Beklentiler önceki deneyimlerden etkilenir. Önceki deneyimlerden elde edilen tatmin düzeyi yükseldikçe, gelecekteki performansa ilişkin beklentilerin daha da yüksek olacağına inanılmaktadır. Bu duruma genellikle “çıtayı yükseltmek” denir ve müşterileri tatmin etmenin niçin hiçbir zaman kolaylaşmayacak bir iş olduğunu açıklar (Vavra, 1999: 55).
Tüketicilerin beklentilerini, tüketicilerin geçmişteki tecrübeleri, çevresinin o konudaki fikirleri ve önyargıları, mamulü satan işletme ve rakipleri hakkında bilgisi belirler (Altunışık, Özdemir ve Torlak, 2001: 73).
Hizmet sektörü içinde yer alan konaklama işletmeleri, müşteri beklentilerini daha iyi anlayarak, onlar için bazı özel faydalar geliştirebilirler. Örneğin, müşterilerin özel günlerinde (doğum günü, evlilik yıldönümü, vb.) onlar için özel gece düzenlemesi, müşteri beklentilerinin ötesine geçilerek müşteri memnuniyetinin oluşturulmasını sağlayabilir. Bu nedenle konaklama işletmelerinin müşteri beklentilerini eksiksiz bir şekilde anlaması ve bu beklentileri en iyi şekilde karşılaması müşteri memnuniyetinin sağlanmasında önemli faktörlerden biri olarak görülebilir (Selvi, 2007b: 128).
20 2.3. Konaklama İşletmeleri
Konaklama işletmeleri, tarihin çok eski dönemlerinden bu yana şekil ve içerik bakımından pek çok değişiklik göstermiş olsa da, çeşitli amaçlarla seyahat eden insanların başta konaklama olmak üzere çeşitli gereksinimlerini karşılayan birimler olarak kabul görmüştür. Konaklama işletmelerinin dünyadaki ilk örnekleri olan hanlar, M.S. birinci yüzyılda hizmet görmeye başlamıştır. Bu dönemde seyahat edenler, dinlenme ve temel yeme-içme gereksinimleri için hanlarda konaklamışlardır. Paranın iktisadi bir değişim aracı olarak kullanılmaya başlandığı dönemlerle birlikte, ticari içerikli olarak artış gösteren seyahatler hanlara duyulan gereksinmeyi arttırmıştır. Endüstri Devrimi’ne kadar daha çok gezginlerin ve tacirlerin konakladıkları mekânlar olan hanlar Endüstri Devrimi’nin iktisadi alanda getirdiği büyük değişimlerin bir sonucu olarak yerlerini giderek Türkiye’nin modern konaklama işletmelerinin ilk örneklerine bırakmaya başlamıştır (Kozak, 2008: 1).
Türkiye’de konaklama hizmetleri Avrupa’dan yüzyıllarca önce ele alınmıştır. Avrupa’da İngiliz hanları henüz ilkel bir biçimde konaklama görevlerini sürdürürken, Anadolu’da Türkler yolcuların her türlü ihtiyaçlarını karşılayacak kervansarayları kurmaya başlamışlardır. Kervansaraylar, adından da anlaşılacağı üzere, kervanlarla birlikte gelen kalabalık insan topluluklarının her türlü ihtiyaçlarını karşılamak üzere kurulmuş büyük ve dönemine göre üstün konfora sahip konaklama tesisleriydi (Evliyaoğlu, 1989: 135).
Türk otelciliğinin kökü olan hanlar ve kervansarayların ilk örnekleri, Selçuklularda görülmüştür. Bunlar ticari amaçla kurulmayıp vakıf olarak işletilen, yolculara ve hayvanlarına tamamen parasız olarak her türlü olanağı sağlayan ve ticaret yollarını işler durumda tutan önemli kurumlardır. Osmanlı döneminde kervansaraylarla birlikte gelir sağlamak amacıyla şehirlerin içlerinde de hanlar yapılmıştır (Oral, 2005: 30). Türkiye’de 1892 yılında yapılan Pera Palas Oteli modern anlamdaki ilk konaklama tesisidir.
21
Dünyada konaklama sektöründekigelişmeler şu şekildedir: Tablo 1: Dünyada Konaklama Sektöründeki Gelişmeler
1485-1603
Bu yıllar arasında özellikle İngiltere'de han örneklerine rastlanmakta. Hanlar genellikle posta arabalarının güzergahlarında kurulmuş ve konusunda uzman olmayan kişiler tarafından işletilmekteydi.
1653-1658 İngiltere'de Posting House'lar açıldı. Bu işletmeler, yolculara konaklamanın yanı sıra sıcak su ve yiyecek gibi hizmetleri de sunuyorlardı 1760 İngiltere'de ilk kez otel kavramı kullanılmaya başlandı. Hotel kavramını ilk olarak Anne's House ve The Grand Hotel kullandı 1669 Paris'te Hotel Garnilerin ilk örnekleri açılmaya başlandı
1775 The Green Dragon oteli Boston'da önemli bir kongre oteli olarak yapılandırıldı 1784 Posting House'ler İngiltere'de devlet posta dağıtım noktalarına göre işletmeye açılmaya başlandı.
1792
Fransız Devrimi'nin sonucu olarak Fransa'da varlıklı insanların ortada görünmemesi dolayısıyla oteller, basit pansiyonlar şeklinde hizmet sunar hale geldi. Ancak bu yıllarda İngiltere'de şehir otelleri açılmaya başlandı.
1794 New York'ta otel fonksiyonlarına sahip ilk şehir oteli açıldı 1801 Francis Union Hotel, Philadelphia'da açıldı.
1806 Amerika'da dönemin en büyük oteli olan The Exchange Coffe House 200 oda ve yedi katlı olarak açıldı. 1824 ilk dağ evi ve resort oteli Amerika'da Castkill'de 300 odasıyla işletmeye açıldı.
1834 Amerika'da demiryolları istasyonları yakınlarında oteller işletmeye açılmaya başlandı. 1841 Cesar Ritz, otellerinde konaklayanlarına eğlence hizmeti sunmaya başladı.
1875 Zamanının en büyük oteli olarak adlandırılan The Palce Hotel, San Francisco'da işletmeye açıldı. 1920 New York'ta otelcilik sektöründe tam anlamıyla bir patlama gerçekleşti. Çok sayıda otel işletmeye açıldı. Oteller % 86 doluluk oranıyla çalışmaya başladı. 1925 Amerika'da ilk motel işletmeye açıldı.
1935 Hilton ve Sheraton gibi zincir otellerinin ilk örnekleri açılmaya başlandı. 1940 Modern anlamda servis yapan moteller kurulmaya başlandı.
1942-1945 İkinci Dünya Savaşı yıllarında oteller ile motellerin bir bölümü askeri kamp olarak kullanıldı. Ancak savaşın hemen ardından otelcilikte çok büyük gelişmeler yaşandı. 1946 Devletler karayolu yapımına hız verince motellerin sayısı da artmaya başladı.
1950-1970 Küçük ölçekli oteller yaygınlaşmaya başlandı.
1960 Oteller ile motellerin farklı amaç ve işlevleri olduğu kabul edildi ve sınıflamalar ayrı ayrı yapılmaya başlandı. Büyük otel anlayışı yerleşmeye başladı. 1954 Ramada otellerinin ilk zinciri ABD'de Arizona eyaletinde işletmeye açıldı.
1970 İberotel zincirinin ilk oteli İspanya'da hizmete girdi.
1979 Holiday Inns otelcilik zinciri dünya genelinde 2500 adet otele ulaştı.
22
Türkiye’deki konaklama sektöründeki gelişmeler ise şu şekildedir; Tablo 2: Türkiye’de Konaklama Sektöründeki Gelişmeler
795 Abbasiler devrinde ilk ribat (han ve kervansarayların ilk örnekleri) 1019 Ribat-ı Mahi
1299 Konya-Aksaray yolu üzerinde Sultan Han ve Ürgüp yakınlarında Sarı Han 14. ve 19.yy. Osmanlı döneminde sayısız han ve kervansaraylar açıldı
1841 Türkiye'nin, ilk oteli olma niteliği taşıyan Otel d'angleteer 1892 Pera Palas Oteli ve Büyük Londra Oteli
1933 İstanbul'da Otelciler ve Hancılar Cemiyeti kuruldu 1931 İstanbul'da Park Oteli
1950'ler Acente sayısı 100, otel sayısı 164'e ulaştı. 1955 İstanbul Hilton
1956 İstanbul Divan Oteli 1957 İzmir Kilim Oteli
1968 Seyehat acentesi sayısı 281'e ulaştı.
1972 Türkiye seyehat acentaları birliği (TÜRSAB) kuruldu
1980 sonrası Konaklama sektörüne sağlanan teşviklerle konaklama işletmeleri günümüzdeki gelişme düzeyine ulaştı
2012 Sahip olduğu konaklama tesisleri gerek donanım gerekse mimari yönden Akdeniz Çanağı'nın en iyileri arasına girdi
(Maviş, 2006; Kozak, Kozak ve Kozak, 2009)
Konaklama işletmeleri, turistlerin konaklama ve yiyecek-içecek, kısmen eğlence ve diğer bazı sosyal ihtiyaçlarını karşılama amacıyla turistik mal ve hizmetleri ekonomik prensiplere uygun olarak hazırlayan, üreten, arz eden ve sonunda katma değer yaratan ekonomik birimlerdir (Öztekin ve İlhan, 1994: 12).
Konaklama işletmeleri, yabancı uyruklu konukların döviz bıraktığı önemli merkezlerdir ve bu yönden ülkenin ödemeler bilançosunda vazgeçilemeyecek katkıda bulunurlar. Özellikle, turizm zenginlikleri bol ve ihracat olanakları sınırlı olan ülkelerde önemli döviz kaynaklarından sayılırlar (Aktaş, 2002: 24).
Konaklama işletmeleri, turistlerin geçici konaklama, yeme-içme, kısmen eğlence ve diğer bazı sosyal ihtiyaçlarını karşılayan işletmelerdir (Olalı ve Korzay, 1989: 19).
Bu bilgiler ışığında konaklama işletmelerinin özellikleri şu şekilde sıralanabilir (Batman, 2008: 26,27).
Konaklama işletmeleri zaman satar: Bir odanın 24 saat içinde satılması söz konusu olup, satılamayan oda işletme için kayıp olmaktadır.
23
Konaklama işletmesinin stoklama imkânı bulunmadığından, üretildiği veya hazırlandığı anda satılması gerekmektedir.
Konaklama işletmeciliği insan gücüne dayanır: Konaklama işletmelerinde gerek hizmet sunmada, gerekse fonksiyonların yerine getirilmesinde büyük ölçüde insan gücünden faydalanılır. Hizmetlerin yürütülmesinde ve müşterilerin psikolojik tatminlerinin sağlanmasında insanın rolü ve önemi büyüktür.
Konaklama işletmelerindeki hizmetler personel arasında yakın işbirliği ve karşılıklı yardım gerektirir: Konaklama işletmeleri, birbirine son derece bağımlı bölümlerden meydana gelmiş, ekonomik sosyal bir işletmedir. Bu nedenle konaklama işletmelerinin fonksiyonlarını yerine getiren personel arasında yakın bir işbirliği ve karşılıklı yardımlaşmanın olması zorunludur. Bu özellik, işletmenin başarısını olumlu veya olumsuz etkilemektedir.
Konaklama işletmeleri günün 24 saati, haftanın 7 günü ve yılın 365 günü sürekli hizmet veren işletmelerdir: Müşterilerin dinlenmesi ve eğlenmesi için işletme personelinin çalışması gerekmektedir. Müşterilerin kendilerini evlerinden daha rahat hissedebilmeleri için, rahat ve huzurlu ortamın oluşturulmasında yüz yüze temas halinde olan personelin, nitelikli ve insan psikolojisinden anlayan kişiler olması gerekir.
Konaklama işletmeciliği dinamiktir: Konaklama işletmeleri, hizmet üreten bir fabrika olarak düşünüldüğünde, teknolojisi ve hizmet anlayışı ile devamlı olarak değişiklik gösteren, zevk ve modaya bağımlılığı fazla olan bir sektördür.
Konaklama işletmeciliğinde risk faktörü oldukça yüksektir: turizm sektöründe talep, önceden kesin şekilde belirlenmesi güç olan ekonomik ve politik koşullara bağlı olduğundan ve konaklama işletmeleri de talep dalgalanmalarından anında etkilendiğinden risk faktörü yüksek olmaktadır.
Konaklama sektöründen yararlanan turistlerin seyahat nedenleri, seyahat şekilleri, beklentileri, gelir düzeyleri ve zevkleri son derece farklı olduğu için,
24
konaklama sektörünü oluşturan işletmeler de çok farklıdır (Batman, 2008: 20, Akgöz, 2009: 4). Bu işletmeler, “Turizm Tesislerinin Belgelendirilmesine ve Niteliklerine İlişkin Yönetmelik”te, Asli Konaklama Tesisleri adı altında, oteller, moteller, tatil köyleri, pansiyonlar, kampingler, apart oteller ve hosteller olarak adlandırılmaktadır (www.resmigazete.gov.tr).
Tablo 3: Türkiye’de 2010 Yılında Konaklama Tesisleri
TÜRLERİNE VE SINIFLARINA GÖRE TURİZM BELGELİ KONAKLAMA TESİSLERİNİN SAYISI TÜRÜ SINIFI TURİZM YATIRIM BELGELİ TURİZM İŞLETME BELGELİ
TESİS SAYISI TESİS SAYISI
OTELLER 5 YILDIZLI 148 328 4 YILDIZLI 242 533 3 YILDIZLI 225 648 2 YILDIZLI 32 563 1 YILDIZLI 13 69 TOPLAM 660 2 142 MOTELLER 1.SINIF - 2 2.SINIF - 6 Motel 5 7 TOPLAM 5 15 TATİL KÖYLERİ 1.SINIF (5 YILDIZLI) 26 65 2.SINIF (4 YILDIZLI) 15 17 TOPLAM 41 82 PANSİYONLAR 19 51 KAMPİNGLER 4 4 APART OTELLER 48 103
DİĞER KONAKLAMA TESİSLERİ 100 250
TOPLAM 877 2 647
25 2.3.1. Oteller
Oteller, asli fonksiyonları müşterilerin konaklama ihtiyaçlarını sağlamak olan, bu hizmetin yanında, yeme-içme, spor ve eğlence ihtiyaçları için yardımcı ve tamamlayıcı birimleri de bünyelerinde bulundurabilen en az 10 odalı tesislerdir (www.resmigazete.gov.tr).
Otel; yapısı, teknik donatımı, konforu ve bakım koşulları gibi maddi; sosyal değeri, personelin hizmet kalitesi gibi moral elemanlarıyla uygar bir insanın arzu ettiği nitelikte geçici konaklama ve kısmen beslenme ihtiyaçlarını bir ücret karşılığında karşılamayı meslek olarak kabul eden ekonomik, sosyal ve disiplin altına alınmış, bir işletmedir (Olalı ve Korzay, 1993: 25).
Uluslararası Turizm Akademisi tarafından yapılan tanıma göre otel, yolcuların seyahatleri boyunca ücret karşılığında konaklayabildikleri ve beslenme ihtiyaçlarını devamlı olarak karşılayabildikleri işletmelerdir (Aktaş, 2002: 25).
2.3.2. Moteller
Karayolu ile seyahat edenlerin çoğalması, otomotiv sanayiinin gelişmesi ve özel oto sahipliğinin yaygınlaşması ile gelişen (Barutçugil, 1982: 38) moteller; yerleşim merkezleri dışında, karayolları güzergâhı ve yakın çevrelerinde inşa edilen, motorlu araçlarıyla yolculuk yapanların konaklama, yeme-içme ve araçlarının park ihtiyaçlarını karşılayan en az on odalı tesislerdir (www.resmigazete.gov.tr).
Moteller, trafik gürültüsünün en az olacağı bir konumda kurulmalı ve çevresi iyi düzenlenmelidir. Tesisin kolayca bulunmasını ve görülmesini sağlayan yol ve yön belirleyici işaretlerle, otopark ve diğer hizmet birimlerini gösteren işaretler sağlanmalıdır (Kozak, 1995: 2).
Sezgin (2001: 90) bu tanımlara ek olarak motellerin, gereğinde araçların bakım ve küçük onarım ihtiyaçlarını karşılaması gerektiğini belirtmiştir.
Yol kenarı ve kent yakınındaki moteller uygulamasına ek olarak kent içi ve tatil moteli tipleri de ortaya çıkmaya başlamıştır. Tatil motel tipleri daha çok plaj imkanı olan yörelerde gelişme göstermiştir (Aktaş, 2002: 35).
26 2.3.3. Tatil Köyleri
Doğal güzellikler içerisinde, rahat bir konaklama yanında çeşitli spor, eğlence ve satış hizmetlerinin de sağlandığı yaygın yerleşim düzeninde, eğimli arazilerde kottan kazanılan katlar da dahil olmak üzere en fazla üç katlı yapılardan oluşan ve en az seksen odalı tesislerdir (www.resmigazete.gov.tr).
Tatil köyleri, büyük yerleşim merkezlerinden uzakta, kara, deniz ve havayolu ile bağlantısı olan doğal güzellikler ya da arkeolojik değerler yakınında kurulmalı (Sezgin, 2001: 91) ve bu tesislerde konaklayanlar, doğa ile iç içe, modern kent yaşamının yorucu ve bunaltıcı temposundan uzak spor yapabilmeli, dinlenebilmeli ve eğlenebilmelidir (Kozak, 1995: 3).
Tatil köylerinde çocuk bahçesi, eğlence, spor ve rekreasyonel alanlar ile açık yüzme havuzu bulundurmak mecburidir. Ayrıca bu tesislerin sınırları belirlenip güvenlik altına alınmalı ve girişte güvenlik kulübesi ile otopark bulunmalıdır (Akgöz, 2009: 12).
2.3.4. Pansiyonlar
Yönetimi basit, yemek ihtiyacının idare tarafından sağlanabildiği veya müşterilerin kendi yemeklerini bizzat hazırlayabilme imkânı bulunan, en az beş odalı tesislerdir (www.resmigazete.gov.tr).
Pansiyonlar, mevsim şartlarına bağlı olarak genellikle birkaç aylık hizmetler sunan, yönetimi basit, ucuz ve temiz aile işletmeleridir. Hizmetlerin çoğu mal sahibi ve aile üyeleri tarafından yerine getirilir. Ayrıca turistlerin yoğun olduğu yerleşim merkezlerinde, evlerinin birkaç odasını kiralayan ev sahipleri de mevcuttur (Akat, 2008: 86).
Son yıllarda başarılı bir şekilde uygulanan ev pansiyonculuğu ise; turistik talebin yüksek olduğu dönemlerde ucuz ve temiz yatak kapasitesi oluşturabilme ve turistlerin gittikleri ülkelerdeki toplumsal yapıyı tanımasını kolaylaştırmak amacıyla, bir ailenin devamlı oturmakta olduğu evinin bir veya birkaç odasını turizm mevsimi boyunca normal bir ev düzeni içinde pansiyon haline dönüştürülmesidir (Sezgin, 2001: 92).
27 2.3.5. Kampingler
Karayolları güzergâhları ve yakın çevrelerinde, deniz, göl, dağ gibi doğal güzelliği olan yerlerde kurulan ve genellikle müşterilerin kendi imkânlarıyla geceleme, yeme-içme, dinlenme, eğlence ve spor ihtiyaçlarını karşıladıkları en az on ünitelik tesislerdir (www.resmigazete.gov.tr).
Kentlerin monoton, gürültülü ve yorucu yaşantısından doğanın dinlendirici ortamı içine atılma isteği kampçılığı meydana getirmiştir. Spor, dinlenme, konaklama vb. araçlara yönelik olarak kurulan kamplar, sabit ya da geçici olabilmektedir (Kozak, 1995: 3).
2.3.6. Apart Oteller
Mesken olarak kullanılmaya elverişli bağımsız apartman ya da villa tipinde inşa ve tefriş edilen, müşterinin kendi yeme ve içme ihtiyacını karşılayabilmesi için gerekli teçhizat ile donatılan ve otel olarak işletilen tesislerdir. Apart oteller, belgeli bir otel veya tatil köyü veya turizm kompleksi yatırım veya işletmesi bütünü için yer alabildiği gibi en az on üniteden oluşacak şekilde, bir tesis bünyesinde bulunma zorunluluğu olmadan müstakil apart otel adı altında müstakilen de düzenlenebilir (www.resmigazete.gov.tr).
2.3.7. Hosteller
Gençlik turizmine cevap verebilecek ve yeme-içme hizmeti veren müşterilerin kendi yemeklerini bizzat hazırlayabilme imkânı olan en az on odalı tesislerdir (www.resmigazete.gov.tr).
Hostellerde, kız ve erkekler için ayrı bölümler inşa edilmeli ve kişi başına beş metreküp hava sağlanan 2-8 kişilik odalar bulunması gerekir (Akgöz, 2009: 13).
2.3.8. Konaklama İşletmelerinin Departmanları
Tipleri, hedefleri, boyutları, mülkiyet yapıları, hizmetleri ve müşterileri birbirinden farklı olan konaklama işletmelerinin tümüne uygulanabilir standart tek bir
