Van ilinde birinci basamakta hasta memnuniyeti: Ankete dayalı kesitsel çalışma

(1)

1) _{Yüzüncü Y›l Üniversitesi T›p Fakültesi Aile Hekimli¤i Anabilim Dal›, Aile Hekimli¤i Uzman›, Yard. Doç. Dr., Van}

2) _{Yüzüncü Y›l Üniversitesi T›p Fakültesi Aile Hekimli¤i Anabilim Dal›, Aile Hekimli¤i Uzman›, Van} ₁₃₇

Araﬂt›rma

Van ilinde birinci basamakta hasta memnuniyeti:

Ankete dayal› kesitsel çal›ﬂma

Türk Aile Hek Derg 2009; 13(3): 137-147 Araﬂt›rma | Research Article

doi:10.2399/tahd.09.137

Patient satisfaction in a primary care setting in Van: a cross-sectional survey study

Tamer Edirne1_{, Dilek Kuﬂaslan Avc›}2_{, Burçak Atmaca}2

Özet

Amaç:Sa¤l›k hizmetlerinin kalitesini ve etkinli¤ini de¤erlendiren yöntemlerden biri hasta memnuniyeti anketidir. Bu çal›ﬂmada, Van ilindeki hastalar›n birinci basamak sa¤l›k hizmetleri hakk›nda-ki memnuniyetini araﬂt›rd›k.

Yöntem:Bu kesitsel ve tan›mlay›c› çal›flmaya Nisan 2007 ile Nisan 2008 tarihleri aras›nda Van Yüzüncü Y›l Üniversitesi T›p Fakültesi, Medikososyal birimine baflvuran 479 yetiflkin dahil edildi. Kat›l›mc›-lara evet-hay›r ile dört ve on puanl› Likert sorular›ndan oluflan bir anket uyguland›. Son 12 ayda hastalar›n sa¤l›k hizmetlerine ulafl-ma, hasta-hekim iletiflimi, bilgilendirilme ve sa¤l›k hizmetlerinden memnuniyeti soruldu. Veriler Ki-kare ve Kruskal Wallis testleri ile in-celendi. Sonuçlar odds ratio (OR) olarak %95 güven aral›¤›nda (%95 GA), anlaml›l›k 0.05 ve 0.01 düzeyinde de¤erlendirildi. Bulgular:Hastalar›n 202’si (%42.2) kad›n, 277’si (%57.8) erkekti; %44.3’ünün ayl›k geliri 500 TL ve alt›nda idi. Hastalar›n %8.1’i (39) hekimin flikayetlerini hiçbir zaman, %42.8’i (205) ise bazen dikkatli bir flekilde dinledi¤ini bildirdi. Hastalar›n %4.4’ü (21) hiçbir zaman, %39.2’si (188) bazen hekimlerin konuflmalar›n› anlayabiliyorlard›. Tüm vücut muayenesi, hastalar›n %37.0’›na (177) hiçbir zaman, %31.3’üne (150) ise bazen uygulanm›flt›. Muayene süresini yeterli bulan, dikkatle dinlenildi¤ini söyleyen kat›l›mc›lar›n memnuniyeti anlaml› derecede yüksekti (p<0.01). Hastal›klar› ile bafl etmek için yeteri kadar bilgi edinenlerin memnuniyet puan› anlaml› olarak yük-sekti (p<0.01). Hastan›n geliri ne kadar çoksa, kendini, hekimin ya-n›nda o ölçüde güvende hissediyordu (OR 1.60; %95 GA 1.06-2.42) ve sa¤l›k sorunlar› için daha az say›da doktora baflvuruyordu (OR 2.58; %95 GA 1.23-5.38). Hastan›n geliri artt›kça baflvurdu¤u doktorun test isteme oran› (OR 4.48; %95 GA 2.58-7.78) ve reçete yazma oran› yükseliyordu (OR 1.95; %95 GA 1.07-3.54). Her za-man ve genellikle tüm vücut muayenesi yap›lan hastalara, bazen ya da hiçbir zaman yap›lmayanlara k›yasla anlaml› derecede daha az oranda reçete yaz›lm›flt› (OR=0.48; %95 CI=0.28-0.83).

Sonuç:Hastalar aile hekimli¤i ilkelerine uygun olarak, dinlenilmeye ve bilgilendirilmeye önem veriyorlard›. Memnuniyeti etkileyen baﬂl›-ca faktörler hastan›n dinlenmesi, yeterli zaman ay›r›lmas›, tüm vücut muayenesinin yap›lmas› ve hastal›kla ilgili yeterli bilgi verilmesi idi. Ayr›ca, ekonomik etkenler de sa¤l›k davran›ﬂ›n› etkileyebiliyordu.

Anahtar sözcükler:Hasta memnuniyeti, birinci basamak, sa¤l›kta kalite.

Summary

Objective:One of the surveys used to evaluate the efficacy and qual-ity of health care services is the patient satisfaction questionnaire. In this study, we evaluated patients’ satisfaction about primary health care services in Van.

Methods:This descriptive, cross-sectional study was conducted with 479 adult patients who were examined at the outpatient clinic of Medical Faculty, of the Van Yuzuncu Yil University between October 2007 and April 2008 and accepted to complete a face-to-face survey. Patients were asked to complete a questionnaire consisting of yes-no and four and ten point Likert scale questions prepared for the evalua-tion of primary care about their thoughts on accessibility, physician-patient relationship and satisfaction about obtained information and health care services in the last 12 months. Data analysis was per-formed using Chi-square and Kruskal Wallis tests. Results were dis-played in odds ratio (OR) and 95% confidence intervals. A statistical significance of p<0.05 and p<0.01 was accepted as significant. Results:Patients consisted of 202 (42.2%) women and 277 (57.8%) men with 44.3% reporting a monthly income of 500 TL or below. The rate of patients who never and sometimes understood the physicians’ terminology was 4.4% (21) and 39.2% (188) respectively (p<0.01). Patients stated that the doctor listened always carefully in 8.1% (39) and never carefully in 42.8% to their complaints during the visits. During the visits in the last 12 months, patients reported to never have a complete body physical examination in 37.0% (177) and sometimes in 31.3% (150). Satisfaction of patients was significantly higher (p<0.01) in patients reporting sufficient consultation length and being listened carefully to their problems. Satisfaction of patients stating that their physicians gave enough explanation to cope with their illnesses was significantly higher (p<0.01). An increase in patient income was related with an increase in trust to the physician (OR 1.60; 95% CI 1.06-2.42) and a decrease in the number of physicians admitted (OR 2.58; 95% CI 1.23–5.38). An increase in patient income was associat-ed with an increase in the rate of tests orderassociat-ed (OR 4.48; 95% CI 2.58–7.78) and prescriptions written (OR 1.95; 95% CI 1.07–3.54) by the physician. Having a complete physical examination always and usually was associated with a significant lower rate of prescriptions compared with sometimes and never (OR=0.48; %95 CI=0.28–0.83). Conclusions:This study shows that family medicine principles such as being listened to and being informed by the physician are important for patients in the primary care setting. Satisfaction of patients was mainly related to being listened to by the physicians, sufficient consul-tation length, complete body physical examination and obtaining ade-quate information about their illnesses. In addition, level of income influenced health behaviors and perceptions.

Key words:Patient satisfaction, primary health care, quality of care.

(2)

S

a¤l›k hizmetlerinin kalitesini ve etkinli¤ini de¤er-lendiren performans ölçümleri hizmetin iyilefltiril-mesini hedefler. Bu konuda say›s›z ölçek haz›rlan-m›fl, ancak hizmet sunanlar, finanse edenler ve hizmet alanlar ölçek seçiminde görüfl birli¤ine varamam›fllar-d›r.1,2

Kullan›lan yöntemlerden biri hasta memnuniyeti an-ketidir. Hasta memnuniyeti genel anlamda hizmetin beklentileri karfl›lamas›na ve hizmetin alg›lamas›na ba¤-l›d›r. Sa¤l›kta kalitenin gelifltirilmesi için haz›rlanan programlarda hastalar›n görüfllerinin al›nmas› ve de¤er-lendirilmesi son derece önemlidir.3

Ülkemizde aile hekimli¤i uygulamas›n›n yayg›nlafl-mas›, birinci basamak sa¤l›k hizmetinden beklentilerin bilinmesinin önemini art›rmaktad›r. Biz, bu çal›flmada, Van ilinde hastalar›n birinci basamak sa¤l›k hizmetleri hakk›ndaki görüfl ve beklentilerini araflt›rmay› amaçlad›k.

Gereç ve Yöntem

Ekim 2007 ile Nisan 2008 tarihleri aras›nda Van Yü-züncü Y›l Üniversitesi T›p Fakültesi Aile Hekimli¤i Ana-bilim Dal› sorumlulu¤undaki mediko-sosyal birimine baflvuran ve çal›flmaya kat›lmay› kabul eden 479 yetiflkin hastaya yüz yüze görüflme ile bir soru formu uygulad›k: Kat›l›mc›lar›n demografik verileri ile memnuniyete yö-nelik dört (hiçbir zaman, bazen, genellikle ve her zaman) ve on (1-10 aras›) puanl› Likert tipi ve evet-hay›r fl›kla-r›ndan oluflan 35 soru uyguland›. Hastan›n son 12 ayda hizmete ulaflabilmesi, muayene say›s›, hekim ve di¤er sa¤l›k personeli ile iliflkisi, reçete yaz›lmas›, test uygulan-ma s›kl›¤›, genel sa¤l›k durumu ve demografik özellikleri sorguland›.

Bu amaçla, ABD Sa¤l›k ve ‹nsan Dairesi, Sa¤l›k Hiz-metleri Araﬂt›rma ve Kalite Birimi’nin birinci basamak için haz›rlad›¤› Sa¤l›k Hizmeti Sistemlerinin ve Sunanla-r›n›n Kullan›c›lar Taraf›ndan De¤erlendirilmesi (Consu-mer Assessment of Healthcare Providers and Systems) anketininin yetiﬂkin formu kullan›ld›.4

Bu konuda tecrübeli bir hekim taraf›ndan Türkçeye çevrilen anket, önce 20 kiﬂilik bir gruba uyguland›, anla-ﬂ›l›r olmas› ve hatalar›n düzeltilmesi amac›yla tekrar

de-¤erlendirildi; gerekli görülen kültürel ve dilbilimsel dü-zeltmeler yap›larak son flekli verildi. Bulgular›n analizin-de tan›mlay›c› istatistik yöntemleri (ortalama, standart sapma, frekans, yüzde), non-parametrik verilerin karfl›-laflt›r›lmas›nda Ki-kare testi, çoktan seçmeli fl›klar›n orta-lamalar›n karfl›laflt›r›lmas›nda Kruskal Wallis testi kulla-n›ld›. Sonuçlar odds ratio (OR) olarak %95 güven aral›-¤›nda, p<0.05 anlaml›l›k düzeyinde de¤erlendirildi. Dört puanl› cevap çizelgesi kullan›lan sorular olumsuz (“hiçbir zaman” ve “bazen”) ve olumlu (“genellikle” ve her za-man”) ikili de¤iflkene dönüfltürüldü. Anket, yüz yüze ve bilgilendirilmifl onam al›narak uyguland›.

Bulgular

Hastalar›n 202’si (%42.2) kad›n, 277’si (%57.8) er-kekti ve yafllar› 19 ile 73 aras›nda de¤ifliyordu; yafl ortan-cas› 29 idi. Evli olanlar›n say›s› 270 (%56.4), evli olma-yanlar›n say›s› 209 (%43.6) idi. Ankete kat›lanlar›n özel-likleri Tablo 1’de görülmektedir.

Son 12 ay içinde sa¤l›k hizmetlerine ulaﬂma ile ilgili bilgiler Tablo 2’de yer almaktad›r.

Son 12 ay içinde hastalar›n hekim ile görüﬂmeleri hakk›ndaki düﬂünceleri Tablo 3’te yer almaktad›r.

Son 12 ay içinde hekimin hastal›k yönetimi ile ilgili hasta görüﬂleri Tablo 4’te yer almaktad›r.

Reçete Yazma, Bilgilendirme ve Test ‹steme Oranlar›

Son 12 ay içinde tedavinin bir parças› olarak 396 (%82.7) olguya reçete yaz›lm›ﬂt›. Reçeteleme ve test iste-me ile ilgili veriler Tablo 5’te görülmektedir.

Genel Sa¤l›k Hizmeti De¤erlendirmeleri

Hastalar›n son 12 ayda ald›klar› dan›flmanl›k ve teda-vi hizmetine verdikleri genel puan ortalamas› (-0 ile 10 üzerinden) 6.01±2.27 puand›. Son 12 ayda ald›klar› da-n›flmanl›k ve tedavi hizmetinden hastalar›n %8.8’i hiç, %15’i az, %53.7’si biraz ve %22.5’i çok fayda görmüfltü. Son 12 ayda, hastalar›n %14.2’si ile bir, %40.7’si iki, %26.3’ü üç, %18.8’ü dört ve daha fazla say›da hekime muayene olmufllard›. Hastalar muayene olduklar› hekim-lere (10 üzerinden) ortalama 7.22±2.17 puan verdiler. Hastalardan 5’i (%1.0) kendi sa¤l›k durumunu

(3)

mel, 79’u (%16.5) çok iyi, 327’si (%68.3) iyi, 63’ü (%13.2) kötü ve 5’i (%1.0) çok kötü buluyordu.

Hastalar›n E¤itim ve Ekonomik Durumlar›na Göre De¤erlendirmeler

Hastalar›n dan›flmanl›k, tedavi ve ilaç için sa¤l›k ku-rulufluna baflvurma say›s› ile gelir düzeyi aras›nda istatis-tiksel olarak ileri derecede anlaml› bir iliflki saptand›. Ay-l›k geliri 1000 TL’nin alt›nda olanlarda 10-15 kez ve 15 kez ve üzeri baflvuranlar›n oranlar› di¤er gelir düzeyle-rinden daha yüksekti (p>0.05) (fiekil 1).

Baflvurulan hekimin yan›nda kendini güvende hisset-me ile gelir düzeyi aras›nda istatistiksel olarak ileri dere-cede anlaml› iliflki saptand›. Gelir düzeyi artt›kça kendini güvende hissetme oran› da art›yordu (OR 1.60; %95 GA 1.06–2.42) (fiekil 2).

Tedavinin bir parças› olarak reçete yaz›lmas› ile has-tan›n gelir düzeyi aras›nda istatistiksel olarak anlaml› bir iliﬂki saptand›. Hastan›n gelir düzeyi artt›kça hekimin re-çete yazma oran› yükseliyordu (OR 1.95; %95 GA 1.07-3.54) (ﬁekil 3).

Araﬂt›rma

Tablo 3. Hastalar›n hasta-hekim görüﬂmesi hakk›ndaki düﬂünceleri

n

Cevaplar %

Hekimin dikkatli bir ﬂekilde dinlemesi

Hiçbir zaman 8.1 205 39 Bazen 42.8 163 Genellikle 34.0 72 Her zaman 15.0 Hiçbir zaman 4.4 188 21 Bazen 39.2 202 Genellikle 42.2 68 Her zaman 14.2

Hekimin anlaﬂ›lacak bir dilde bir ﬂeyler anlatmas›

Hiçbir zaman 10.0 223 48 Bazen 46.6 171 Genellikle 35.7 37 Her zaman 7.7

Hekimin anlaﬂ›lacak bir dilde bir ﬂeyler anlatmas› Hekimin yan›nda kendini güvende hissetme

Tablo 1. Hastalar›n özellikleri

Özellikler n %

E¤itim durumu

32 6.6

Son 12 ay içinde ameliyat olanlar

6 1.3

Özel sa¤l›k sigortas› olanlar

257 53.6

Hastaland›¤›nda sa¤l›k oca¤›n› tercih edenler

75 15.6

Bir ya da daha fazla kronik hastal›¤› olanlar

3 0.6

Sa¤l›k sigortas› olmayanlar

388 81.0

‹laç yazd›rmak için sa¤l›k oca¤›n› tercih edenler 212

100-500 TL 44.3

Ayl›k gelir durumu

139 501-1000 TL 29.0 49 1001-1500 TL 10.2 29 1501-2000 TL 6.1 50 2001 TL üzeri 10.4 Okuryazar de¤il 11.9 109 57 ‹lkokul mezunu 22.8 51 Ortaokul mezunu 10.6 132 Lise mezunu 27.6 61 Yüksekokul mezunu 12.7 69 Üniversite mezunu 14.4

Tablo 2. Hastalar›n sa¤l›k hizmetlerine ulaﬂma ile ilgili tecrübeleri

n Cevaplar % Evet 29.6 337 142 Hay›r 70.4

Bir sa¤l›k personeline dan›ﬂmak için telefon kullanma

Telefonda ihtiyaç duyulan dan›ﬂmanl›k hizmetini alma (n=142)

Sa¤l›k kuruluﬂuna gidildi¤inde 15 dakika içinde hekimin yan›na girebilme oran› 1-5 66.8 96 320 5-10 20.0 46 10-15 9.6 17 15 üstü 3.5

Son 12 ay içinde dan›flmanl›k, tedavi veya ilaç için sa¤l›k kurulufluna baflvurma oran›

(4)

Son 12 ay içinde hastan›n sa¤l›¤› ile ilgilenen doktor say›s› ile gelir düzeyi aras›nda da istatistiksel olarak ileri düzeyde anlaml› iliflki vard›. Gelir düzeyi artt›kça sa¤l›k sorunlar› için baflvurulan doktor say›s› azalmaktayd› (OR 0.55; %95 GA 0.32-0.93). Geliri 1500 TL ve üzerinde olan olgularda sadece bir doktora baflvuranlar›n oran› dikkat çekici düzeyde yüksekti (fiekil 4).

Tedavi olmak için baflvurulan doktorun test istemesi ile gelir düzeyi aras›nda istatistiksel olarak anlaml› iliflki vard›. Gelir düzeyi artt›kça baflvurulan doktorun test is-teme oran› yükseliyordu (OR 4.48; %95 GA 2.58-7.78) (fiekil 5).

Hasta Hekim ‹letiﬂimi ile ‹lgili De¤erlendirmeler

Son 12 aydaki hasta-hekim görüﬂmelerinde muayene süresini yeterli bulan hastalar›m›z›n hekime duyduklar› güven anlaml› olarak yüksekti (OR 18.5; %95 GA 11.10-30.83).

Son 12 aydaki hasta-hekim görüﬂmelerinde muayene süresi uzad›kça, ilaç yan etkilerinin anlat›lma oran› da an-laml› olarak art›yordu (OR 0.38; %95 GA 0.25-0.58).

Tüm vücudun muayene edilmesi ile reçete yaz›lmas› aras›nda anlaml› bir iliflki vard›. Tüm vücut muayenesi bazen yap›lan ya da hiçbir zaman yap›lmayanlara oranla her zaman ve genellikle tüm vücut muayenesi yap›lanla-ra anlaml› derecede daha az say›da reçete yaz›lm›flt› (OR=0.48; %95 CI=0.28-0.83). Hekimin, tüm vücudu muayene etmesi ve test istemesi s›kl›klar› aras›nda ise an-laml› bir iliflki bulunamad› (Tablo 6).

Hasta Memnuniyeti

Son 12 ayda tüm vücut muayenesi olanlar›n memnu-niyet puan› istatistiksel olarak anlaml› derecede yüksek idi (p<0.05). Hiçbir zaman tüm vücut muayenesi olma-yanlar›n memnuniyet puanlar› ortalamas› (5.73±2.4), ge-nellikle muayene oldu¤unu söyleyenlerin ortalamas›ndan (6.48±1.61) anlaml› derecede düﬂüktü (p=0.010). Di¤er tüm vücut muayenesi olma ortalamalar› ile memnuniyet puanlar› aras›nda istatistiksel olarak anlaml› bir farkl›l›k yoktu (p>0.05).

Son 12 ayda baflvurulan hekimin yeteri kadar zaman ay›rmas›na göre memnuniyet puan› istatistiksel olarak ile-ri derecede anlaml› farkl›l›k gösteile-riyordu (p<0.01). Heki-min “hiçbir zaman yeterli zaman ay›rmad›¤›n›” söyleyen-lerin memnuniyet puan› ortalamas› (3.54±2.44), “bazen” (5.28±1.85; p<0.01), “genellikle” (7.08±1.64; p<0.01) ve “her zaman” (8.67±1.71; p<0.01) yeteri kadar zaman ay›r-d›¤›n› düflünenlerden anlaml› derecede düflüktü.

Son 12 ayda, baﬂvurulan hekimin sorunlar› dikkatle dinlemesine göre memnuniyet puan› ortalamalar›

istatis-Araﬂt›rma

Tablo 4. Hastalar›n hekimlerin hasta yönetimi hakk›ndaki görüﬂleri

n

Cevaplar %

Hekimin tüm vücut muayenesi yapmas›

Hiçbir zaman 37.0 150 177 Bazen 31.3 95 Genellikle 19.8 57 Her zaman 11.9 Evet 51.4 233 246 Hay›r 48.6

Hekimin hastal›kla baﬂ etmek için yeterli bilgi vermesi

Hekimin hastay› tedavi kararlar›na arzu edildi¤i kadar dahil etmesi

Tablo 5. Reçete yazma, bilgilendirme ve test isteme oranlar›

n

Cevaplar %

Tedavinin bir parças› olarak reçete yaz›lmas›

Evet 82.7

83 396

Hay›r 17.3

Tedavi olmak için baﬂvurulan hekimin test istemesi

Evet 69.1 148 331 Hay›r 30.9 Evet 38.3 244 152 Hay›r 61.7

‹laçlar›n yan etkilerinin anlat›lmas›

(Son 12 ay içinde reçeteli ilaç yaz›lan 396 olgu)

Hekim 19.6 20 120 Eczac› 42.2 7 Di¤er sa¤l›k personeli 4.6 5 Di¤er 3.3

(5)

Araﬂt›rma

fiekil 1.Sa¤l›k kurulufluna baflvurma say›lar›na göre gelir düzeyi da¤›l›m›.

(6)

Araﬂt›rma

ﬁekil 3.Reçete yaz›lmas›na göre gelir düzeyi da¤›l›m›.

(7)

tiksel olarak ileri düzeyde anlaml› farkl›l›k gösterdi. He-kimin, sorunlar›n›, “hiçbir zaman dikkatle dinlemedi¤i-ni” söyleyenlerin memnuniyet puan› ortalamas› (3.69± 3.07), “bazen” (5.34±1.83; p<0.01), “genellikle” (6.85± 1.85; p<0.01) ve “her zaman” (7.27±2.19; p<0.01) dikkat-le dindikkat-ledi¤ini söydikkat-leyendikkat-lerin puan ortalamas›ndan anlam-l› derecede düﬂüktü.

Birden fazla hekime baflvuranlar›n, bir hekime baflvu-ranlara göre, hastal›klar› ile bafl etmek için anlaml› dere-cede daha az bilgi alabildiklerini düflünüyorlard› (OR 0.20; %95 GA 0.11-0.38). Buna ba¤l› olarak, hastal›klar› ile bafl etmek için yeteri kadar bilgi edinenlerin memnu-niyet puan› ortalamas› (7.04±1.89), bu konuda yeteri ka-dar bilgi edinemeyenlerin ortalamas›ndan (4.92±2.13) anlaml› olarak yüksekti (p<0.01).

Araﬂt›rma

ﬁekil 5.Gelir düzeyi ile doktorun test isteme aras›ndaki iliﬂki.

n (%) n (%) n (%)

Tedavinin bir parças› olarak reçeteli ilaç verilmesi Evet

Hiçbir zaman

Son 12 ayda tüm vücut ne s›kl›kla muayene edildi? Bazen Genellikle Her zaman

0.013* n (%)

157 (88.7) 116 (77.3) 73 (76.8) 50 (87.7)

Hay›r 20 (11.3) 34 (22.7) 22 (23.2) 7 (12.3)

Tedavi olmak için baﬂvurulan hekimin test istemesi Evet

0.339 54 (30.5) 50 (33.3) 32 (33.7) 12 (21.1)

Hay›r 123 (69.5) 100 (66.7) 63 (66.3) 45 (78.9)

Tablo 6. Hekimin tüm vücut muayenesi yapmas› ile reçete yazmas› ve test istemesi aras›ndaki iliﬂki

p•

(8)

Tart›ﬂma

Bu çal›flmada, Van ilinde düflük sosyo-ekonomik statü-deki, e¤itim düzeyi düflük, nispeten genç hastalar›n sa¤l›k hizmetleri ile ilgili tecrübelerini sorgulamay› amaçlad›k. Çal›flma kapsam›ndakilerin tümü son 12 ay içinde en az 1 kez bir birinci basamak sa¤l›k kurulufluna baflvurmufltu. Kat›l›mc›lar, hastaland›klar›nda ço¤unlukla (%53.6), ilaç yazd›rmak için de genellikle (%81.0), sa¤l›k oca¤›n› tercih ediyorlard›; dolay›s›yla, sonuçlar›n birinci basamak sa¤l›k hizmetlerini yans›tt›¤› söylenebilir. Ayr›ca, son 12 ayda ameliyat olan (%6.6) ve özel sa¤l›k sigortas› olanlar›n (%1.3) say›s›n›n düflüklü¤ü bu varsay›m› desteklemektedir.

Sa¤l›k hizmetlerinden, genel olarak, orta derecede memnun olanlar, son 12 ay içinde ald›klar› tedavi ve yar-d›mdan da orta derecede memnun olduklar›n› belirttiler. Buna ra¤men, kat›l›mc›lar›n hekimlerden duyduklar› memnuniyet daha yüksekti.

Sa¤l›k Hizmetlerine Ulaﬂma

Ülkemizde hasta memnuniyeti hakk›nda, de¤iflik böl-gelerden farkl› rakamlar bildirilmifltir. Sosyo-ekonomik düzeyi yüksek, iyi e¤itimli hastalar söz konusu oldu¤un-da, bir sa¤l›k kuruluflundan memnun kalanlar›n oran› %85.0-96.9 aras›nda iken5

gecekondu bölgesindeki bir çal›ﬂmada memnuniyet oran› %31’lere kadar düﬂebil-mektedir.6

Singapur’da, bir araflt›rmada toplumun %76.9’unun sa¤l›k sisteminden memnun oldu¤u saptan-sa da, çal›flman›n Sa¤l›k Bakanl›¤›’n›n deste¤iyle yap›l-mas› sonucunu tart›fl›l›r k›lmaktad›r.7

Çal›flmam›zda, hastalar›n büyük ço¤unlu¤unun heki-min yan›na, 15 dakikadan fazla bekledikten sonra girebil-diklerini ö¤rendik. Türkiye’de bekleme süresi hakk›ndaki çal›flmalar›n say›s› az olmakla beraber, hekime ulaflma ve muayene için bekleme süresinin memnuniyeti etkiledi¤i bilinmektedir.8,9

Sa¤l›k sistemlerini aile hekimli¤ine daya-nan ülkelerde telefonla randevu almak ola¤and›r; bölge-mizde ise sa¤l›k hizmetlerine ulaflmada telefon az kullan›-l›yordu ve kullananlar memnun de¤ildi. Aile hekimli¤i ve randevu sisteminin iflledi¤i ülkelerde bir gün sonras›na randevu alabilmek ve 6-10 dakika aras›nda içeriye girebil-mek hastalar taraf›ndan memnun kalman›n koflulu olarak gösterilmifl,10

hekimin ulaﬂ›labilirli¤i ve muayene süresi memnuniyet konusunda belirleyici olmuﬂtur.11

Muayene süresinin uzunlu¤unun, her zaman olmasa da, memnuniyeti art›rd›¤› yayg›n olarak kabul görmekte-dir.12-14

Bununla beraber, muayenenin hemen sonras›nda ölçülen memnuniyet büyük oranda hasta-hekim iliﬂkisine ait de¤iﬂkenlerden etkilenirken, birkaç hafta sonras›nda ölçüldü¤ünde sa¤alt›m ön plana ç›kmaktad›r.15

‹letiﬂim

Bu çal›flmada, hastalar hekimlerinin, sorunlar›n› ço-¤unlukla dikkatli ve sayg›l› bir flekilde dinlediklerini ve anlayabilecekleri bir dilde konufltuklar›n› belirttiler. He-kimin, sorunlar› dikkatli bir flekilde dinlemesi hasta mem-nuniyetini anlaml› düzeyde etkileyen bir faktördü. Sa¤l›k sorunlar›n›n sayg›l› ve ciddi bir flekilde dinlenildi¤ine ve kendilerine yeterince zaman ayr›ld›¤›na inanan hastalar›n hekimleri hakk›nda daha olumlu geri bildirim verdikleri görülmüfltür.16_{Sosyo-ekonomik aç›dan bizim}

popülasyo-numuza benzeyen bir baﬂka bölgede de, hastalar›n ayn› insanc›l de¤erlere önem verdikleri bildirilmiﬂtir.17

Süreklilik

Ankete kat›lanlar y›lda ortalama 1-5 kez bir sa¤l›k ku-rulufluna baflvuruyorlard›. Gelir düzeyi düflük olanlar›n, birden fazla hekime baflvurma oranlar›, geliri yüksek olanlara göre, anlaml› derecede yüksekti. Sa¤l›k hizmetle-rinde süreklilik ilkesinin önemi bilinmektedir; “her za-man” ayn› hekimi görebilmek ba¤›ms›z bir memnuniyet göstergesidir;10,11 _{aile hekiminden duyulan memnuniyet}

sürekli hasta-hekim iliflkisinden etkilenir. Üç veya daha fazla hekime muayene olanlarda, yetersiz bilgi alanlar›n oran›n›n, daha az say›da hekim ile karfl›laflanlar›n iki kat› oldu¤u; üç ya da daha fazla hekime gidenlerin gereksiz ye-re ayn› testleye-re tabii tutulma olas›l›¤›n›n iki kat artt›¤› sap-tanm›flt›r.16

Biz de, çal›flmam›zda, birden fazla hekime baflvuranlar›n hastal›klar› ile bafl etmek için anlaml› olarak daha az bilgi alabildiklerini düflündüklerini gözlemledik.

Muayene Süresi

Çal›flmam›zda, görüflmeye yeterince zaman ayr›lmas› hasta memnuniyetini anlaml› olarak etkilemifltir. Muaye-ne süresinin di¤er Avrupa ülkelerinden daha k›sa oldu¤u ‹ngiltere’de hasta memnuniyeti göreceli olarak düflük bulunmufl,18

uzun muayene süresinin sa¤l›k hizmeti kali-tesi, hekime duyulan güven ve hasta memnuniyeti ile

(9)

do¤ru orant›l› oldu¤u saptanm›ﬂt›r.19-21

Bu çal›ﬂmada da muayene süresini yeterli bulan hastalar›m›z›n bulmayan-lara göre hekime daha fazla güven duyduklar›n› saptad›k.

Ortak Karar Verme

Hastalar›m›z›n yar›dan fazlas› hekimin tedavi kararla-r›na arzu ettikleri kadar dahil olamad›klar›n› düflünüyor-lard›. Bu sorun, ‹ngilizce konuflulan befl ülkeyi kapsayan bir çal›flmada da dile getirilmifltir; hekimin, tedavi ile il-gili düflüncelerini sormad›¤› hastalar›n say›s› az›msanma-yacak kadar yüksektir.16

Buna göre, bu sorunun gelir dü-zeyi ile ilgili olmad›¤› düﬂünülebilir.

Ortak karar vermenin hasta üzerindeki etkilerini araﬂt›ran bir derlemeye göre özellikle kronik hastal›klar-da ve birden fazla hasta-hekim görüﬂmesi söz konusu ol-du¤unda sürece kat›labilmek hasta memnuniyetini art›r-maktad›r.22

Bilgilendirme

Çal›flmam›zda, sa¤l›k sorunlar› ile bafl etmede yete-rince bilgilendirilenlerin genel memnuniyeti anlaml› de-recede yüksek bulundu. Hastalar›m›z›n büyük ço¤unlu-¤una muayene sonras›nda reçete yaz›lm›fl olmas›na ra¤-men, hastalar›n yaln›zca üçte bir kadar›na reçetedeki ilaç-lar›n yan etkileri anlat›lm›flt›. Muayene süresi uzad›kça, ilaç yan etkilerinin hastalara anlat›lma oranlar› da anlam-l› olarak art›yordu.

Ayr›ca, hastalar›m›z›n yar›ya yak›n› hastal›klar›yla il-gili yeterince bilgi alamad›klar›n› ifade ettiler. Ülkemiz-de birinci basamakta tan›, tedavi ve tetkikler hakk›nda bilgi alabilmenin zor oldu¤u,6,23

ve ilaca ba¤l› yan etkile-rin hasta uyumunu önemli ölçüde bozdu¤u bildirilmiﬂ-tir.24

Birden fazla ilaç kullananlar›n say›ca fazla oldu¤u geliﬂmiﬂ ülkelerde de yazd›klar› ilaçlar›n tümünü, hasta-lar› ile gözden geçirmeyen aile hekimlerinin oran› az›m-sanmayacak kadar yüksektir.16_{Bu ülkelerde, hekim say›s›,}

al›nan reçeteli ilaç say›s› ve yaﬂanan yan etkiler aras›nda korelasyon bildirilmiﬂtir.25

Ülkemizde bir çal›ﬂmaya göre eczaneden reçetesiz ilaç alanlar›n say›s› reçeteli ilaç alanlar›n 1.75 kat›d›r; bu veri, ilaç yan etkilerinin anlat›lmas›nda eczac›n›n rolünü göstermektedir.26

Bizim çal›ﬂmam›zda da ilaç yan etkile-rini anlatanlar aras›nda eczaneler ilk s›ralarda yer alm›ﬂ-t›r.

Gelir Düzeyi ve Sa¤l›k Davran›ﬂlar›

Anketimizi yan›tlayanlar›n yar›ya yak›n› ayl›k geliri, 100-500 TL ile asgari ücretin alt›nda idi. Çal›flmam›zda bölgemizin ön plana ç›kan sosyo-ekonomik özellikleri göz önünde bulundurularak yap›lan karfl›laflt›rman›n so-nuçlar› dikkat çekici idi. Gelir düzeyine göre yapt›¤›m›z analizlerde, düflük ve yüksek gelirliler aras›nda dikkat çe-kici farklar ortaya ç›kt›. Gelir düzeyi artt›kça hastan›n he-kimin yan›nda kendine güvenme oran› anlaml› olarak ar-t›yordu. Geliri düflük olan hastaya anlaml› derecede az test iste¤i ve reçete yaz›l›yordu. Gelir düzeyi düflük olan-lar sa¤l›k kuruluflolan-lar›na anlaml› derecede daha çok bafl-vurmalar› da elde etti¤imiz bir baflka sonuçtu.

Türkiye’de sosyo-ekonomik koﬂullar›n hastalanma oranlar›n› etkiledi¤i,27

sosyal güvencesi olmayanlar›n birin-ci basama¤a daha fazla baﬂvurduklar› gösterilmiﬂtir.28

Ben-zer flekilde, yurtd›fl›nda, sosyo-ekonomik düzeyi düflük bölgelerdeki yo¤un sa¤l›k ve toplum sorunlar›n›n birinci basamak üzerinde büyük bir yük oluflturdu¤u, muayene ta-lebinin yüksek, muayene süresinin k›sa oldu¤u, muayene-de çok say›da problem ile u¤rafl›ld›¤› bildirilmifltir.29,30

Yoksul kad›n hastalar›n hekime güven duymalar› ile iletiflim kurmalar› aras›nda anlaml› bir iliflki oldu¤u, ben-zer flekilde düflük gelirli kronik hastalar›n orta gelirli olanlara göre hekim taraf›ndan daha az dinlendikleri ve buna ba¤l› olarak da daha az güven duyduklar› rapor edil-mifltir.31,32_{Yine, hasta ile hekim aras›ndaki gelir fark›n›n}

hastan›n güveninin azalmas›na yol açt›¤›, bunun da hasta memnuniyetini etkiledi¤i ileri sürülmüﬂtür.33

Gelir düze-yi düﬂük bölgelerde komorbidite, psikolojik ve fiziksel problemler daha yo¤un, ancak muayene süresi daha k›sa bulunmuﬂtur.20,34-36

Son 12 ayda tüm vücudu muayene edilenlere anlaml› derecede az reçete yaz›ld›¤› ise elde etti¤imiz bir baﬂka sonuç oldu: Ülkemizde, sa¤l›k harcamalar› içinde, ilaca ayr›lan pay çok yüksektir;36,37_{ancak, tüm vücut}

muayene-sinin ak›lc› ilaç kullan›m› üzerindeki etkisini inceleyen bir çal›flmaya biz ulaflamad›k. Ama sa¤l›k ocaklar›na bafl-vuru nedenleri aras›nda “ilaç yazd›rmak” ilk s›ray› ald›-¤›ndan, hekimin, bu hastalara tüm vücut muayenesi yap-mas› beklenmeyebilir.23

Sonuç olarak, son 12 ayda ameliyat geçiren, kronik hastal›¤› olan ve özel sa¤l›k sigortas› olanlar›n göreceli

(10)

l›¤›; hastal›k ve ilaç yazd›rmak için sa¤l›k ocaklar›n› tercih edenlerin göreceli fazlal›¤›, popülasyonumuzun birinci basamak sa¤l›k hizmetleri hakk›nda tecrübeli oldu¤unu düflündürmektedir. Di¤er taraftan, anket çal›flmalar›n›n sonuçlar›n› de¤erlendirirken, dikkatli olmakta fayda var-d›r. Anket sonuçlar›n›n var olan en güncel verileri içer-dikleri ve eskiye ait verilerin zaman içersinde belirgin ola-rak de¤iflmedikleri varsay›lmaktad›r ki, bu her zaman do¤ru olmayabilir. Kat›l›mc›lar›n yafl da¤›l›m› da önemli-dir; 65 yafl üstü hastalar›n daha kolay memnun olduklar› belirlenmifltir.38,39

Benzer flekilde, hasta memnuniyetinin etnik kökenle ilgisi araflt›r›lm›fl, etnik az›nl›klar›n daha zor memnun olduklar› ileri sürülmüfltür.38 _{Bu çal›flmada yer}

alan sonuçlar›n bu aç›dan de¤erlendirilmeleri gerekebilir. Türkiye’de birinci basamakta hasta memnuniyeti ile ilgili verilere ihtiyaç oldu¤una inanarak tasarlad›¤›m›z bu çal›flman›n sonuçlar›, k›rsal bir bölgede yaflayan yoksul hastalar›n sa¤l›k sisteminden beklentilerini yans›tmakta-d›r. Ülkemizde sa¤l›kta kalite ile ilgili araflt›rmalara çok fazla rastlan›lmamaktad›r. Geliflmifllik düzeyi ne olursa olsun, hastalar ve hekimler sa¤l›ktaki en önemli arzular› duygudafll›k ve insanc›ll›kt›r.40-42

Bu çal›flma ile gelir düzeyi düflük hastalar›n sa¤l›k ko-nusunda güven ve etkili iletiflim gibi aile hekimli¤inin te-mel de¤erlerine önem verdiklerini gösterdik. Ayr›ca, ge-lir düzeyinin sa¤l›k davran›fllar›n› ve alg›lay›fllar›n› etkile-di¤ini saptad›k. Hasta memnuniyetini etkileyen faktörle-rin bafl›nda hekimin hastas›n› dinlemesi, yetefaktörle-rince zaman ay›rmas›, tüm vücudu muayene etmesi ve hastal›kla ilgili yeterli bilgi vermesi gelmekte idi.

Bu de¤erlerin sa¤l›k göstergeleri üzerindeki etkilerini anlamam›z için daha büyük çapl› niceliksel ve niteliksel çal›ﬂmalara ihtiyaç bulunmaktad›r.

Kaynaklar

1. Streiner DL, Norman GR. Health Measurement Scales: a Practical Guide to their Development and Use. Oxford, Oxford Medical Publications, 1995.

2. Campbell SM, Braspenning J, Hutchinson A, Marshall M. Research methods used in developing and applying quality indicators in primary care. Qual Saf Health Care 2002; 11: 358-64.

3. Wensing M, Elwyn G. Methods for incorporating patients’ views in health care: validity, effectiveness and implementation. BMJ 2003; 326: 877-9.

4. CAHPS® Clinician & Group Survey-Adult Primary Care Questionnaire. Agency for Healthcare Research and Quality, Rockville, MD. December 2006.

5. Kapakl› E, Kök Z, Salgar K, Emin N, Baﬂaran E, Yayla F. Moda Sa¤l›k Oca¤›na baﬂvuranlar›n verilen hizmetlerle ilgili de¤erlendirmeleri.

STED/Sürekli T›p E¤itimi Dergisi 2005; 14: 55-61.

6. Dönmez L, Culbant AB, Yüce A, Taflk›n T. Kütükçü 6 No'lu Sa¤l›k Oca¤› bölgesinde yaflayan 15 yafl üzeri kiflilerin baz› hasta haklar›n› kullan-ma durumu ve farkl› sa¤l›k kurulufllar›nda görev yapan personelin davran›fllar› konusundaki görüflleri. Türkiye Klinikleri J Med Ethics 2001; 9:42-8.

7. Jeremy FY Lim, Veena Dhanajay Joshi. Public perceptions of healthcare in Singapore. Ann Acad Med Singapore 2008; 37: 91-5.

8. Nesan›r N, ‹lhan Ö, Dall›o¤l› S, Manisal› B, Erdo¤an A, Baﬂyurt HU, Dinç G. Manisa'da bir gecekondu bölgesinde sa¤l›k hizmeti kullan›m› ve sa¤l›k hizmet kullan›m› üzerinde etkili faktörler. Sa¤l›k ve Toplum 2005; 15: 18-24.

9. Pala T, Ergin S. ‹nönü Sa¤l›k Oca¤› bölgesinde hizmet alan kesimin hoﬂnutluk ve beklentileri. Sa¤l›k ve Toplum 1999; 9: 3-8.

10. Bower P, Roland M, Campbell J, Mead N. Setting standards based on patients' views on access and continuity: secondary analysis of data from the general practice assessment survey. BMJ 2003; 326; 258.

11. Sans-Corrales M, Pujol-Ribera E, Gene-Badia J, Pasarin-Ruad MI, Iglesias-Perez B, Casajuana-Brunet J. Family medicine attributes related to satisfaction, health and costs. Family Practice 2006; 23: 308-16. 12. Baker R. Characteristics of practices, general practitioners and patients

related to levels of patients’ satisfaction with consultations. Br J Gen Pract 1996; 46: 601-5.

13. Howie JGR, Porter AMD, Heaney DJ, Hopton JL. Long-to-short con-sultation ratio: a proxy measure of the quality of care for general practice.

Br J Gen Pract 1991; 41: 48-54.

14. Pascoe GC. Patient satisfaction in primary health care: a literature review and analysis. Eval Prog Plann 1983; 6: 185-210.

15. Jackson JL, Chamberlin J, Kroenke K: Predictors of patient satisfaction.

Soc Sci Med 2001; 52: 609-20.

16. Blendon RJ, Schoen C, DesRoches C, Osborn R, Zapert K. Common concerns amid diverse systems: Health care experiences in five countries.

Health Affairs 2003; 22: 106-21.

17. Mercer SW, Cawston PG, Bikker AP. Quality in general practice consul-tations; a qualitative study of the views of patients living in an area of high socio-economic deprivation in Scotland. BMC Family Practice 2007; 8: 22. 18. Deveugele M, Derese A, van den Brink-Muinen A, Bensing J, De Maeseneer J. Consultation length in general practice: cross-sectional study in six European countries. BMJ 2002; 325: 472-74.

19. Campbell SM, Hann M, Hacker J ve ark. Identifying predictors of high quality care in English General Practice: observational study. BMJ 2001; 323: 784-7.

20. Freeman GK, Horder JP, Howie JGR ve ark. Evolving general practice con-sultation in Britain: issues of length and context. BMJ 2002; 324: 880-82. 21. Baker R, Mainous AG III, Gray DP, Lover MM. Exploration of the

rela-tionship between continuity, trust in regular doctors and patient satisfac-tion with consultasatisfac-tions with family doctors. Scand J Prim Health Care 2003; 21:27–32.

22. Joosten EA, DeFuentes-Merillas L, de Weert GH, Sensky T, van der Staak CP, de Jong CA. Systematic review of the effects of shared decision-making on patient satisfaction, treatment adherence and health status.

Psychother Psychosom 2008; 77: 219-26.

23. Ak›c› A, Kalaça S, U¤urlu MÜ, Çal› fi, Oktay fi. Yüzbafl›lar Sa¤l›k Oca¤› bölgelerindeki 65 yafl üzerindeki kiflilerde kronik hastal›klar ve ilaç kul-lan›m›. Turk J Geriatrics 2000; 3: 91-7.

24. Arslan LS, ﬁemin S. Sa¤l›k oca¤›na baﬂvuran hastalar›n reçetede yaz›lan ilaçlar› kullan›m› ve bunu etkileyen etmenler. Sa¤l›k ve Toplum 2005, 15: 57-64.

25. Wolff JL, Starfield B, Anderson G. Prevalence, expenditures, and compli-cations of multiple chronic conditions in the elderly. Arch Intern Med 2002; 162: 2269-76.

(11)

26. Hayran O, Kayhan M, Gürsoy A, Aksayan S. fiehirde yaflayan kiflilerin sa¤l›¤›n›n korunmas› ve tedavi ifllemleri hakk›ndaki e¤ilimleri üzerine bir araflt›rma. T Klin T›p Bilimleri 1998; 18: 90-5.

27. Erçevik HE, ‹dil A. Sosyoekonomik düzeyi farkl› iki ilkö¤retim okulunda ba¤›rsak parazitleri prevalans› ve buna etki eden faktörler. Türkiye

Klinikleri J Med Sci 2002; 22: 113-18.

28. Kiﬂio¤lu AN, Öztürk M, K›rb›y›k S, Demirel R. Isparta’da halk›n sa¤l›k ocaklar›ndan yararlanma ve memnuniyet durumu. T Klin J Med Ethics Law

and History 2003; 11: 184-8.

29. Hasegawa H, Reilly D, Mercer SW, Bikker AP. Holism in primary care: the views of Scotland's general practitioners. Primary Health Care Research

and Development 2005; 6: 320-8.

30. McKinstry B, Porter M, Wrate R, Elton R, Shaw J. The MAGPI (Morale Assessment in General Practice Index): A new way for doctors to self-assess their morale. Education for Primary Care 2004; 15: 231-42. 31. Sheppard VB, Zambra RE, O’Malley AS. Providing health care to

low-income women: a matter of trust. Fam Pract 2004, 21: 484-91. 32. Becker G, Newsom E. Socioeconomic status and dissatisfaction among

cronically ill African Americans. Am J Public Health 2003; 93: 742-8. 33. Malat J. Social distance and patients’ ratings of healthcare providers. J

Health Soc Behav 2001; 42: 360-72.

34. Watt G. The inverse care law today. Lancet 2002, 360: 252-3.

35. Stirling M, Wilson P, McConnachie A. Deprivation, psychological dis-tress, and consultation length in general practice. BJGP 2001; 51: 456-60.

36. Arslan ﬁ, Atalay A, Gökçe Y. Yaﬂl›larda ilaç tüketimi. Geriatri 2000; 2: 56-60

37. Top, M, Tarcan, M., Türkiye ilaç ekonomisi ve ilaç harcamalar› 1998-2003 dönemi de¤erlendirmesi. Liberal Düﬂünce 2004; 35: 177.

38. Taylor J, Page B, Duffy B, Burnett J, Zelin A. Frontiers of Performance in the NHS. London, MORI Social Research Institute, 2004.

39. Bowling A. An 'inverse satisfaction' law? Why don't older patients criti-cise health services? Jnl Epidemiology and Comm Health 2002; 56: 482. 40. Fairhurst K, May C. What general practitioners find satisfying in their

work: implications for health care system reform. Ann Fam Med 2006; 4: 500-5.

41. Mercer SW, Reynolds W. Emphaty and quality of care. BJGP 2002; 52): 9-12.

42. Wensing M, Jung HP, Mainz J, Olesen F, Grol R. A systematic review of the literature on patient priorities for general practice care. Part I: description of the research domain. Soc Sci Med 1998; 47: 1573-88.

Araﬂt›rma

Geliﬂ tarihi: 22.01.2009 Kabul tarihi: 25.05.2009 Çıkar çakıﬂması:

Çıkar çakıflması bildirilmemifltir. ‹letiflim adresi:

Yard. Doç. Dr. Tamer Edirne Yüzüncü Y›l Üniversitesi T›p Fakültesi Aile Hekimli¤i Anabilim Dal› 65100, Van

Tel: (0432) 216 47 11 / 6108 e-posta: tameredirne@yyu.edu.tr