Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi
Cilt 8, Say : 4, 2006
KAL TE FONKS YON YAYILIMININ (KFY) DEKORAT F CAM ÜRET M NE UYGULANMASI
Onur ÖZVER'* Tu*ba KARPAT TÜRKSEVER
ÖZET
Ça*da1 bir yönetim modeli olan kalite fonksiyon yay l m (KFY) - (Quality Function Deployment - QFD) mü1teri odakl bir planlama sürecidir. Üretim ve hizmet sektörlerinde ba1ar ile uygulanan tekni*in cam sektöründe uygulanabilirli*i çal 1man n amac n olu1turmaktad r. Uygulama için cam sektöründe faaliyet gösteren ba1ar l firmalardan biri seçilmi1tir. Firma üretti*i dekoratif camlar ile pazarlarda öne ç kmak istedi*inden, bu ürünün KFY ile de*erlendirilmesine karar verilmi1tir. Mü1teri isteklerinin belirlenmesi anket, yüz yüze görü1me ve telefon görü1mesi yöntemleri ile olmu1tur. Mü1teri isteklerinin hangi firma karakteristikleri ile kar1 lanaca* , firmada çal 1an uzmanlar ile yap lan toplant lar sonucunda tespit edilmi1tir. Yap lan uygulama sonucunda KFY’nin cam sektöründe kolay uygulanabilir ve yararl sonuçlar verebilen bir yöntem oldu*u görülmü1tür.
G R
Globalle1menin yaratt * a* r rekabet ko1ullar ve firmalar n pazarlardan daha büyük pay alma istekleri yeni yöntemlerin geli1mesine neden olmaktad r. Bu yöntemlerden biri olan kalite fonksiyon yay l m , firmalar n ürün/hizmetlerini mü1teri istek ve gereksinimleri do*rultular nda olu1turulmas na ili1kin bir süreçtir. Mü1terilerin istek ve beklentileri, yeni veya mevcut ürün ya da hizmetlerin geli1tirilmesinde kullan lan itici güçtür.
Kalite fonksiyon yay l m mü1teri beklentilerini kar1 lamak için kullan labilecek bir planlama yöntemidir. Tasar m ve üretime sistematik bir destek sa*lar. Kalite fonksiyon yay l m n do*ru uygulayan bir firma, kalite ile
*Yrd.Doç.Dr.,
Dokuz Eylül Üniversitesi, ''BF, '1letme Bölümü, Say sal Yöntemler ABD, onur.ozveri@deu.edu.tr
üretkenli*i art r rken, maliyet ile ürün geli1tirme süresini azaltabilir. Kalite fonksiyon yay l m , mü1terinin sesi olarak da tan mlanan, mü1teri beklentileri ve ihtiyaçlar üzerine odaklanan bir yakla1 md r (Chien, Su, 2003, s:346). Kalite fonksiyon yay l m n n kullan ld * alanlar; Ürün Planlanmas , Ürün Geli1tirilmesi, Proses Planlamas , Üretim ve Hizmet Planlamas 1eklinde özetlenebilir. Kalite fonksiyon yay l m mü1teri beklentileri taraf ndan yönlendirilen, tak m bazl bir yönetim arac olarak da görülebilir.
Firmalar mü1teri beklentilerini/isteklerini belirleyebilmek için piyasa ara1t rmas yapmaktad r. Ancak farkl fikirlere sahip mü1terilerin birbirine ters dü1en istekleri net bir resmin ortaya ç kmas na engel olabilir. Mü1teri beklentilerinin net olarak belirlenemedi*i durumlarda, firman n tasar m ile üretim birimleri aras nda olu1abilecek yanl 1 yorumlar mü1teri sesinin kaybolmas na neden olabilir. Bu nedenle mü1teri beklentilerinin belirlenmesine yönelik ara1t rma detayl bir planlama ve uygulama ile yap lmal d r.
1. KAL TE FONKS YON YAYILIMI
KFY, 'kinci dünya sava1 sonras 1960’lar n sonlar nda ortaya ç km 1 bir kavramd r. Bu dönemde özellikle “tasar m kalitesi” kavram n n önemi anla1 lm 1 olmas na kar1 n, bunu ba1armak için hangi tekni*in kullan labilece*i net de*ildi. 1966 y l nda tasar m kalitesinin belirlenmesine yönelik Kiyotaka Oshimui taraf ndan geli1tirilen ve kalite kriterlerine dayanan yöntem Brigston lastik firmas nda kullan lm 1t . Bu yöntem KFY matrisinin olu1turulmas nda Akao’ya ilham vermi1ti. 1972 y l nda Mitsibishi firmas tasar m kalitesi uygulamas n yapm 1t r. Akao ba1kanl * nda 1975 y l nda bilgisayar ara1t rma komitesi kurulmu1 ve bunun ismi daha sonra 1978 y l nda KFY ara1t rma grubu olmu1tur. Bu grup KFY’nin metodolojisini olu1turmu1 1987 y l nda nihai raporu yay nlam 1t r. Bu raporda KFY ugulayan 1irketlerin çal 1malar , uygulama 1ekilleri ve kar1 la1t klar durumlar sunulmu1tur. KFY ile ilgili ilk kitap 1978 y l nda “Quality Function Deployment: A Company Wide Quality Approach” ad ile Akao ve Shigeru taraf ndan yay nlanm 1t r. Toyota 1irketi 1977 y l itibariyle bu tekni*i kullanm 1 ve son derece olumlu sonuçlar alm 1t r. 1979 y l nda Toyato KFY ile ilgili seminerler vererek bu tekni*in yay lmas na yard mc olmu1tur (Akao, 1997, s: 1-4).
Kalite fonksiyon yay l m yakla1 m n n temel felsefesi, mü1terilerin alg ve gereksinmelerine dayanan yeni veya mevcut ürün/hizmetlerin tasar m ile geli1imi aras nda ba*lant kurmakt r. KFY, mü1teri odakl ve yönlü geli1ime imkan verir. Bunun sonucu olarak mü1teri istek ve beklentilerine uygun ürün ve hizmet olu1umu sa*lan r (Housmand, Lall, 1999, s: 136).
Yöntemin Amerikan i1 çevrelerine ula1mas 1980’li y llar n ba1 nda olmu1tur. 1984-1988 y llar aras nda ABD’de KFY üzerine ilk kitap yay nlanm 1 ve yöntem hizmet i1letmelerine uyarlanm 1t r. ABD’de ilk kalite fonksiyon göçerimi sempozyumu 1989’da düzenlenmi1tir (Mazur, 1993, s:3). Türkiye’de ise ilk kalite fonksiyon yay l m uygulamas Arçelik firmas taraf ndan 1994 y l nda bula1 k makineleri üzerinde gerçekle1tirilmi1tir (Akbaba, 2000, s: 2).
Kalite fonksiyon yay l m nda kullan lan temel planlama arac kalite evidir. Kalite evi mü1terinin sesini, özel hedef de*erlerine kar1 l k gelen tasar m karakteristiklerine çevirir ve bunlar kurulu1un nas l kar1 layabilece*ini belirler (Gonzalez, Quesada, Picado, Eckelman, 2004, s:320). Güçlü bir benchmarking (k yaslama) yöntemi olmas n n yan nda, organizasyonlara a1a* da say lan konularda da yararlar sa*lar (Thakkar, Deshmukh, Shastree, 2006, s:60),
* Ürün ve hizmetlerin olu1umunda mü1terileri bir ba1lang ç noktas ve merkez olarak ele ald * ndan, mü1teri tatminini sa*lar,
* Ekip çal 1mas n destekler ve farkl bölümlerin kar1 l kl i1birli*ini olu1turur,
* Uzun dönemli bir iyile1tirme arac d r.
ekil.1: Kalite evinin genel yap s
Kaynak: Adiano, Roth, 1994, s:28
Eekil.1’de kalite evinin genel yap s ve elemanlar görülmektedir. Kalite fonksiyon yay l m , di*er teknik araçlar n birbirini destekleyecek ve tamamlayacak 1ekilde etkin olarak kullan m ile öncelikli konular n ortaya konmas na yard mc olan bir planlama sürecidir. Kalite fonksiyon yay l m ,
Teknik Gereksinmeler Aras li ki Teknik Gereksinmeler (Kurulu un Sesi) Beklentiler ve Teknik Tan mlamalar
Aras ndaki li ki Mü teri istekleri
(Mü terinin Sesi) Mü teri steklerinin Rekabete Yönelik De!erlendirilmesi
Rekabete Yönelik Teknik Gereksinmelerin De!erlendirilmesi
mü1teri isteklerinden elde edilen bilgilerin, ürüne yans t larak kaliteli ürünlerin olu1turulmas n sa*layan bir yöntemdir (Miguel, 2005 , s:73). KFY’nin temel felsefesi, mü1teri gereksinmelerini ürün ve hizmet üretimi için gerekli karakteristiklere dönü1türmektir. Bu dönü1üm 1ekil.1’deki kalite evi ile gerçekle1ir (Hwarng, Teo, 2001, s:197),
2. UYGULAMA
Kalite fonksiyon yay l m modeli, mü1teri istekleri, teknik gereksinmeler gibi bile1enlerden olu1an kalite evinin olu1turulmas d r. Firman n genel tan m ve yap s aç kland ktan sonra, kalite evinin firmada nas l uyguland * a1ama a1ama aç klanm 1t r.
2.1. Firman'n Genel Tan't'm'
Uygulamaya konu olan firma, Türkiye’nin dekoratif cam üretimi yapan ilk kurulu1u olarak 1989 y l nda 'zmir Do*anlar köyünde kurulmu1, 1991 y l nda Naldöken’e ve daha sonra 1995 y l nda Atatürk Organize Sanayi Bölgesinde 1u an da ki yerine ta1 nm 1t r. Türkiye’nin ilk dekoratif cam üretimi fabrikas olan firma, yakla1 k olarak 100 mavi yakal ve 25 beyaz yakal çal 1an ile 7644 m2 aç k alan üzerinde, 4000 m2 kapal alanda kurulu olup, y ll k üretimi 600.000 m2’dir. Firma üretiminin %70’ini Avrupa, Asya ve Amerika
k talar nda birçok ülkeye ihraç etmektedir. Firman n ürünleri aras nda Mat Cam – Ayna, Dekoratif Cam, Dekoratif Mat Cam, Transparan Dekoratif Cam bulunmaktad r.
Sektörde genelde öncü olan firma 180x160 cm ebatlar ndan, gelecek vaat eden 321x225 cm ebatlar na kadar beyaz, füme, bronz, ye1il, mavi ve satina cam üretimi yapmaktad r. Bu alanda Türkiye’de önemli bir seviyede olan firma, yurtd 1 nda da önemli bir konumdad r.
ISO 9000 kalite yönetim sistemine uygun olarak üretim yapan firma, bulundu*u sektörün yap s gere*i en önemli unsur olan yeni motif ve desenlere sahip ürünleri elde edebilmek için ara1t rma ve geli1tirme çal 1malar na a* rl k vermektedir. Firman n üstün kalite anlay 1 ve uzmanl * ile üretti*i 10’u patentli olmak üzere 40’ a1k n desen, renk ve ebatlarda ürünü bulunmaktad r. Firman n bu çerçevede gelecekle ilgili beklenti ve planlar , kalite konusunda Türkiye’de oldu*u gibi dünyada da aranan marka olmak, dünya çap nda daha çok sat 1 noktas olu1turmak ve ürün-desen çe1itlili*ini artt rmakt r.
2.2. Firman'n Üretim Süreci
Firman n ham maddesi her türlü ebat, kal nl k ve renkteki düz camd r. '1lem s ras nda cam n incelmesi k r lganl *a neden oldu*undan, 3mm ve alt düz cam üretilmez. Firma, iki tür üretim sürecine sahiptir. Birincisi düz cam n mat cam hale getirilmesi, ikincisi mat cam n dekoratif cam hale getirilmesi. Düz cam, matlama banyosundan geçerek mat cam hale getirilir ve kalite kontrolden sonra sat 1a haz r 1ekilde depolan r. Uygulamaya konu olan dekoratif cam matlama a1amas ndan sonra i1lem görmeye devam ederek elde edilir. Dekoratif cam n üretim a1amas nda kullan lan en önemli araç has ipektir. Has ipek, dekoratif cam imalat nda ürünün desen ve kalitesi aç s ndan en aktif rolü oynar. 'pekler çepeçevre kasalan r ve uygulanacak cam n ebad ndan daha büyüktür. Cam üzerine yap lacak desenin negatifi ipek üzerine i1lenir. 'lk a1amada ham veya matlanm 1 düz cam ipe*in alt na çok düzgün biçimde yerle1tirilir. Bu a1amada yap lacak herhangi bir hata dekoratif cam n defolu olmas na neden olur, bu da ürünün kalitesini dü1ürür. Kullan lan ipe*in kalitesindeki dü1üklük de desende hatalar n olu1mas na sebep olur. Bu a1amadan sonra ipe*in üzerine aside dayan kl özel boya verilerek, ipe*in cama geçmesi sa*lan r. Boyalama i1lemi yap lm 1 olan cam kurutulur. Kurutma ünitesinden sonra cam n boyas z bölümleri asit ile banyo edilerek çukurla1mas sa*lan r. Böylece desen cam üzerine i1lenmi1 olur. Son a1ama, cam n gaz banyosuna girerek önce gaz, sonra su ile birkaç defa y kanarak fazla boyalar n n ak t lmas d r. Bu süreç sonunda dekoratif cam elde edilmi1 olur.
2.3. Kalite Fonksiyon Yay'l'm'n'n Uygulanmas'
Kalite fonksiyon yay l m modeli, mü1teri istekleri, teknik gereksinmeler gibi bile1enlerden olu1an kalite evinin olu1turulmas d r. Firma belirlenen uygun ara1t rma teknikleri ile mü1teri istek ve bilgilerini belirlemi1tir. Bu bilgilerin önem puanlar , 1ikayet alma say lar matrisin yatay k sm n olu1turmaktad r. Yatay k sm n sa* taraf nda firman n rakiplerine göre piyasadaki durumunun belirlendi*i rekabete dayal de*erlendirmeler yap lm 1 ve bunlar n sonucunda eylemler belirlenmi1tir. Yatay ekseni tamamlanm 1 olan kalite fonksiyon yay l m modeli firmaya yön gösterici bir nitelik ta1 maktad r
Kalite fonksiyon yay l m modelinin uygulanmas nda ikinci a1ama teknik gereksinmelerin incelendi*i bölümdür. Firman n tespit edilmi1 olan mü1teri isteklerini kar1 lamada hangi teknik gereksinmeleri kullanaca* belirlenmi1tir. Teknik gereksinmeler aras ndaki ili1ki ve önem derecelerinin hesaplanarak, firman n hangi mü1teri iste*ini kar1 lamaya öncelik vermesini ve bu mü1teri iste*ini kar1 larken hangi teknik gereksinmelere önem vermesi gerekti*i belirlenmi1tir. Matrisin yatay ekseninde oldu*u gibi dikey ekseninde de rekabete dayal de*erlendirmeler yap larak, firman n her bir teknik
gereksinmesi için belirlenen i1letme hedefleri matrisin en alt ndaki sat rda gösterilmi1tir. Teknik gereksinmeler aras ili1kileri gösteren kalite evinin çat s n n olu1turulmas ile kalite evi tamamlanm 1t r.
2.3.1. Mü0teri steklerinin Belirlenmesi
Firma üretti*i dekoratif cam n kalitesini mü1teri istekleri do*rultusunda olu1turmak istedi*inden, dekoratif cam ile ilgili mü1teri isteklerini anket, yüz yüze görü1me ve telefon görü1melerini kullanarak belirlemi1tir. Bu belirleme sonucu elde edilen mü1teri bilgilerinden ayn anlam ifade edenler bir araya getirerek grupland r lm 1t r. Bu ara1t rmalardan elde edilen mü1teri istekleri tablo.1’de görülmektedir. Elde edilen mü1teri istekleri KFY matrisinin yatay k sm n olu1turmaktad r.
Tablo.1: Gruplara ayr lm 1 mü1teri istekleri
2.3.2. Mü0teri steklerinin ve ikayetlerinin Belirlenmesi
Matrisinin olu1turulmas ndaki ikinci a1ama belirlenmi1 mü1teri isteklerinin önem puanlar n n ve bu konularla ilgili mü1teri 1ikayetlerinin tespit edilmesidir. Mü1teri isteklerini belirlerken, bu isteklerle ilgili önem puanlar da kaydedilmi1tir. Toplanan bu kay tlar ile her bir mü1teri iste*ine ait önem puanlar belirlemi1tir. Bu puanlar 1ekil.2’deki kalite evinin önem puan sütununda görülmektedir.
Bu k s m matrisin ileriki a1amalar nda hangi mü1teri iste*i ile ilgili i1lem yap laca* konusunda yol gösterici olaca* ndan, puanlar n belirlenmesi a1amas dikkatle gerçekle1tirilmelidir.
Gruplar Mü0teri stekleri
Uygulanan desen çe1itlili*inin artmas Geni1 ürün yelpazesi
Geni1 ebat çe1itlili*i Ürün Çe1itlili*i
Desenlerde renklendirme
Desenin düzgün, hatas z ve simetrik olarak uygulanmas Cam n 1 k geçirgenli*ini k rmas
Cam n leke tutmamas
Cam n k r ld * nda fiziksel zarar vermemesi Ürün Kalitesi
Cam n d 1 etkenlerden minimum etkilenmesi 'hraç mallar n n uygun kasalanmas
ISO standartlar na göre mühürlü kasa kullan m 'hracat 'stekleri
Sevkiyat süresinin minimize edilmesi Cam desen üretiminin sürekli olmas Sat 1 Sonras Hizmet
Pozitif korelasyonlar Negatif korelasyonlar O Mü0teri Gereksinmeleri Önem P u an la r' ik ay et le r Fi lm ça l1 m as K as na *a ip ek çe ki lm es i So ru ns uz ip ek ku lla n m Po ss e ay ar n n dü zg ün ya p lm as Y ük se k ka ln lk ta ca m ku lla n m 'p ek m uh af az a do la pl ar O to m at ik ba sk m ak in as M at la m a ba ny os u F r n bo ya m ak in as B oy an n k va m n n do *r u ay ar la nm as B an yo fo rm ül ü Ç ek ir de k ür et im in in sa bi tt ut ul m as Ç el ik çe m be r ku lla n m Si lik aj er ka sa n n na yl on la nm as Is li 1l em T op la m ve ri m li ba k m Ö n em D er ec es i Eylemler
Uygulanan desen çe1itlili*inin
artmas 8,2 172 Rekabet f rsat
Geni1 ürün yelpazesi 7,6 99 Rekabet f rsat
Geni1 ebat çe1itlili*i 7,4 89 Rekabet f rsat
Desenlerde renklendirme 6,9 1 69 Ürünleri gözden geçir
Desenin düzgün, hatas z ve
simetrik olarak uygulanmas 9,2 1 368 Cam n 1 k geçirgenli*ini
k rmas 7,8 78
Cam n leke tutmamas 8,0 80
Cam n k r ld * nda fiziksel
zarar vermemesi 8,4 3 0
Üretim hatt kontrolü
Cam n d 1 etkenlerden
minimum etkilenmesi 7,1 64
'hraç mallar n n uygun
kasalanmas 9,0 1 198
ISO standartlar na göre
mühürlü kasa kullan m 9,1 137 Sevkiyat süresinin minimize
edilmesi 8,5 2 85 Rekabet f rsat
Cam desen üretiminin sürekli
olmas 6,0 1 60
Desenin zamana göre
bozulmamas 7,2 151
5
4 Firma
3 Yurt D 1 Rakip
2 Yurt 'çi Rakip
1 60 sa at ha ta s z im al at 10 0% ha ta s z im al at 17 m m % 90 ko ru m a 30 0 pl ak a /g ün 50 0 pl ak a /g ün 10 0 pl ak a /g ün ha ta s z ka r 1 m ha ta s z fo rm ül m in .1 0 y ld ev am ll k % 10 0 m uk av em et m in .n ay lo n sa rf iy at m ax .n em ka yb pe ri yo di k ba k m
Rekabete Yönelik Teknik Gereksinmelerin De*erlendirilmesi '1letme Hedefleri Geli0menin Yönü Mü0terilerin Rekabete Yönelik De7erlendirmesi 1 2 3 4 5 Teknik Gereksinmeler
Burada belirlenmesi gereken ikinci önemli konu firman n hangi mü1teri istekleri ile ilgili ne oranda 1ikayet ald * d r. Eekil.2’de firman n en çok 1ikayet ald * mü1teri iste*inin “Cam n k r ld * nda fiziksel zarar vermemesi” oldu*u görülmektedir. Bunun nedeni firmada temperleme makinesinin olmay 1 d r. 2.3.3. Mü0teri stekleri Aç's'ndan Rekabete Yönelik De7erlendirmeler
Firman n ürünlerinin %70’i ihracat ile yurtd 1 na sat ld * ndan, yurt içi ve yurt d 1 olmak üzere iki tür rakip söz konusudur. Firma yurtiçinde sektörde iyi bir üretici firma olmas na kar1 n, yurtd 1 nda en iyi üretici de*ildir. Firma dünyadaki en iyi ve en kaliteli dekoratif cam üretmek istedi*inden, yurtd 1 rakiplerinin de*erlendirilmesi önem ta1 maktad r.
Tablo.2: Rekabete yönelik de*erlendirmede 1ekillerin anlamlar
Firma
Yurt D 1 Rakip Yurt 'çi Rakip
Rekabete yönelik yap lan de*erlendirmeler, firman n eylem planlar n n olu1turulmas nda yol gösterici niteliktedir. Firman n Türkiye’deki en kaliteli dekoratif cam üretiyor olmas onu tüm yurtiçi rakiplerinden bir ad m öne geçirmektedir. Eekil.2’de görülece*i gibi firma rekabet f rsat , ürünleri gözden geçir ve üretim hatt kontrolü olmak üzere üç tip eylem karar alm 1t r. Firman n mü1teri isteklerinden “Uygulanan desen çe1itlili*inin artmas ”, “Geni1 ürün yelpazesi” ve “Geni1 ebat çe1itlili*i” yüksek say labilecek önem puanlar na (s ras yla 8,2 ; 7,6 ; 7,4 ) sahip olmas na kar1 n, yurtd 1 rakibinden bir puan geride olmas firman n bu ba1l klarda yapaca* çal 1malar ile rakibini yakalamas gerekti*i, yani rekabet f rsat n n oldu*u görülmektedir. Di*er bir mü1teri iste*i olan “Desenlerde renklendirme” firman n yurtd 1 rakibine göre çok geride oldu*u bir pozisyondur. Bu da firman n bu mü1teri iste*ini kar1 lamada eksik kald * yönleri oldu*unu göstermektedir. Firman n bu eksikli*i giderilebilmesi için ürünleri tekrar gözden geçirmesi gerekir. 8,4’lük yüksek önem derecesine sahip “Cam n k r ld * nda fiziksel zarar vermemesi” yurtd 1 rakibinden iki puan geride olmas firman n bu mü1teri iste*ini kar1 lamada yetersiz kald * n göstermektedir. Bu, üretim hatt n n kontrol edilmesi ve gerekirse yeni makine al m ile giderilebilir. “Sevk yat süresinin minimize edilmesi” mü1teri iste*i yine yüksek önem derecesine sahip olmas na kar1 n, yurtd 1 rakiplerinden bir puan geride olmas firman n kendisini geli1tirmek suretiyle rekabet f rsat yaratabilece*ini göstermektedir.
2.3.4. Teknik Gereksinmelerin Belirlenmesi
Belirlenen mü1teri isteklerinin, hangi teknik gereksinmeler ile kar1 layaca* bu a1amada belirlenir. Bu a1amada konunun de*erlendirilmesi için firman n üretim bölümü müdürü ile görü1ülmü1tür. Üretim müdürü, ilk olarak bir plaka dekoratif cam n hangi süreçlerden geçerek olu1tu*unu belirlemi1 ve daha sonra her mü1teri iste*inin hangi teknik gereksinmelerle çözümlendi*ini ekibiyle birlikte belirlemi1tir. Her bir mü1teri iste*i bir veya birden fazla teknik gereksinimle çözümlenebilmektedir. Örne*in, “Desenin düzgün, hatas z ve simetrik olarak uygulanmas ” mü1teri iste*ini kar1 lamak için yap lmas gereken hem posse ayar n n düzgün yap lmas hem de sorunsuz ipek kullan lmas d r. Bunun d 1 nda bir di*er mü1teri iste*i olan “ihraç mallar n n uygun kasalanmas ”’n n kar1 lanmas nda firma hem plastik çember kullan m ndan vazgeçip çelik çember kullan m na yönelmeli hem de silikajerli kasalar naylon kasa yapmal d r. Bu mü1teri iste*i firma aç s ndan yüksek öneme sahiptir çünkü firman n üretiminin %70’ini yurtd 1 na yapmaktad r. Bu durumda kasalama yüksek önem ta1 r. Belirlemi1 olan bu teknik karakteristikler ile matrisin yatay k sm nda ki mü1teri beklentileri aras ndaki ili1ki tablo.3’eki 1ekiller ile ifade eldir.
Tablo.3: 'li1ki simgeleri ve anlamlar
Güçlü 'li1ki ( 9 puan ) Orta 'li1ki ( 3 puan ) Zay f 'li1ki ( 1 puan )
Matriste dikkati çeken bir nokta “Cam n k r ld * nda fiziksel zarar vermemesi” mü1teri iste*inin hiçbir teknik gereksinme ile kar1 lanamamas d r. Bu firmada temperleme makinesinin olmamas ndan kaynaklanmaktad r. Firma bu sorunu en yak n zamanda bir temperleme makinesi alarak çözmelidir. Her bir mü1teri iste*inin önem puanlar ve ili1ki puanlar çarp m ile teknik gereksinmelerin kar1 lanma önem dereceleri a1a* daki formül ile hesaplanabilir, Teknik Karakteristiklerce Kar1 lanma Önem Derecesi = X (Önem puan * 'li1ki
puan )
Tablo.4’den görüldü*ü gibi, “Desenin düzgün, hatas z ve simetrik olarak uygulanmas ” mü1teri iste*inin firma taraf ndan yüksek oranda kar1 lanabilece*ini göstermektedir. “Cam n k r ld * nda fiziksel zarar
vermemesi” mü1teri iste*inin ise 0 önem puan ile firman n teknik karakteristikleri taraf ndan kar1 lanamad * n gösterir.
2.3.5. Teknik Gereksinmeler Aç's'ndan Rekabete Yönelik De7erlendirme Matrisin mü1teri gereksinmeleri k sm nda oldu*u gibi teknik k sm nda da rekabete yönelik de*erlendirmeler yap l r. Bu a1amada amaç firman n yurtd 1 ve yurtiçi rakiplerine göre teknik gereksinmeler aç s ndan konumunun belirlenmesi ve bunlar do*rultusunda hareket edilmesidir. Teknik k sm n mü1teri k sm ndan fark , her teknik gereksinim için i1letme hedeflerinin belirlenmesidir. '1letme hedefi ile ifade edilen, her teknik gereksinimin en iyi çal 1ma birimidir. Örne*in film çal 1mas için firma hedefi 60 saattir. Bunun gibi her teknik gereksinim için hedefler “i1letme hedefleri” sat r nda belirlenmi1tir.
Tablo.4: Mü1teri isteklerinin önem dereceleri
Eekil.2’de firman n teknik gereksinmeler aç s ndan rekabete yönelik de*erlendirilmesi k sm incelendi*inde, yurtiçi rakiplerine göre her bak mdan üstün, “matlama banyosu”, “ s l i1lem” ve “boyan n k vam n n do*ru ayarlanmas ” teknik gereksinmeleri yurtd 1 rakibine göre önde, di*er gereksinmeler aç s ndan ise yurt d 1 rakibine göre ya bir puan geride ya da ba1a ba1 oldu*u görülmektedir. Is l i1lem ISO standartlar na uygun mühürlü kasa yap labilmek için gerekli olan teknik gereksinimdir. Boyan n k vam n n do*ru ayarlanmas teknik gereksinmesi ise hem ürün deseninin düzgün, hem de desenlerin zamana göre bozulmamas mü1teri isteklerinin kar1 lanmas için önemlidir. 'yi matlanmam 1 cam n 1 k geçirgenli*i tam olmayaca* ndan
Mü1teri 'stekleri Kar1 lanma Dereceleri 1 172 2 99 3 89 4 69 5 368 6 78 7 80 Mü1teri 'stekleri Kar1 lanma Dereceleri 8 0 9 64 10 198 11 137 12 85 13 60 14 151
dekoratif cam n istenilen kalitede olu1mamas na sebep olur. Bu nedenle, firman n üzerine e*ilmesi gereken bir konudur.
Rekabet f rsat yaratabilecek olan “uygulanan desen çe1itlili*inin artmas ”, “ geni1 ürün yelpazesi”, “ geni1 ebat çe1itlili*i” ve “ sevk yat süresinin minimize edilmesi” mü1teri istekleri; “ film çal 1mas ”, “kasna*a ipek çekilmesi”, “ otomatik bask makinesi” ve “ toplam verimli bak m” teknik gereksinmeler ile güçlü ili1kilere sahip oldu*undan firma öncelikle bu teknik gereksinmeler üzerinde yo*unla1mal d r.
Eekil.2’de kalite evinin çat s alt ndaki teknik gereksinmelerin “Geli1menin Yönü” sat r na bak ld * nda, “yüksek kal nl kta cam n k r lmas ” teknik gereksinimin mü1teri iste*ini kar1 lamas için belirlenen hedefte olmas “
o
” gerekti*i, di*er teknik gereksinmelerin mü1teri gereksinmelerini kar1 lamas için ya belirlenen hedeflerden fazla olmas “o
“ ya da sürekli artt r lmas “ “ gerekti*i görülmektedir.2.5.6. Teknik Korelasyonlar
Teknik gereksinmeler birbirleri ile pozitif ya da negatif ili1ki içinde olabilir. Yani bir teknik gereksinimin iyile1mesi di*er bir teknik karakteristi*in iyile1mesine ya da kötüle1mesine sebep olabilir. Kalite evinin çat s n olu1turan bu k s mdaki ili1kiler firmaya yol gösterici niteliktedir. Pozitif ili1ki “o” sembolü ile, negatif ili1ki “X” sembolü ile gösterilir. Bu k sm n tamamlanmas ile kalite evi de tamamlanm 1 olur. Eekil.2’den de görüldü*ü gibi, teknik gereksinim aç s ndan herhangi bir negatif korelasyon bulunmamaktad r. Yani hiçbir teknik karakteristi*in iyile1tirilmesi di*er teknik gereksinimin üzerinde negatif etki yapmamaktad r.
3. SONUÇ
Kalite fonksiyon yay l m yöntemi firmalar n uygulamas ndaki amaç mü1terileriyle ilgili olan istek ve bilgileri toplayarak firman n kendi teknik yap s ndaki iyile1me ve geli1me noktalar n belirlemektir. Mü1terinin sat n almak istedi*i üründe arad * kaliteyi firmalar n yaratabilir hale gelmesidir. Ayn zamanda firmalar sadece mü1terilerin isteklerini kar1 lamak de*il mü1teri isteklerinin üstüne ç karak heyecan verici kaliteye ula1mak da isterler. Bu 1ekilde pazardaki a* r rekabet ko1ullar alt nda ezilmemek, pazar paylar n artt rarak en yüksek seviyeye ç kmak amaçlan r. Kalite fonksiyon yay l m yöntemi, mü1terinin fark nda olmad * beklentilerinin de ortaya ç kmas na yard mc olur.
Kalite fonksiyon yay l m yöntemi ile uygulama yap lan firman n eksik kald * noktalar belirlenmi1tir. Firman n eksik noktalar n bilmesi, bunlara çözüm üretebilmesi için imkan yarat r. Bu da rekabet ko1ullar nda firmaya avantaj sa*layacakt r.
Firmada yap lm 1 olan kalite fonksiyon yay l m uygulamas ile mü1teri istekleri bak m ndan en önemli “Desenin hatas z, düzgün ve simetrik olarak uygulanmas ” oldu*u tespit edilmi1tir. 'kinci önemli mü1teri iste*i firman n sat 1 n n %70’nin ihracat olmas nedeniyle “ISO standartlar na göre mühürlü kasa” olmas d r. Üçüncü önemli mü1teri iste*i ise kasalama ile ilgili olan “'hraç mallar n n uygun kasalanmas ” d r. “Cam n k r ld * nda fiziksel zarar vermemesi” ile ilgili olan mü1teri iste*i en fazla 1ikayet almas ve yüksek önem puan na sahip olmas na kar1 l k, herhangi bir teknik karakteristikle kar1 lanamamakta oldu*undan, firman n eksik kald * bir yöndür.
Mü1teri k sm rekabete yönelik de*erlendirmeler sonucunda firman n yapaca* de*i1ikliklerle ürün, desen ve ebat çe1itlili*inde rekabet f rsat elde edece*i görülmü1tür. “Desenlerde renklendirme” mü1teri iste*inin yurtd 1 rakiplerine göre iki puan geride olmas nedeniyle ürünün gözden geçirilmesine karar verilmi1tir. “Sevkiyat süresinin minimize edilmesi” mü1teri iste*i ise özellikle ihracat ile ilgili bir istek olup, yüksek önem puan na sahip ve yurt d 1 rakibinin bir puan geride olmas nedeniyle firma için rekabet f rsat yaratabilir. Teknik aç dan de*erlendirdi*inde ise önem puanlar na göre en yüksek önemdeki mü1teri iste*ini kar1 layan teknik karakteristiklerin geli1tirilmesine önem verilmelidir. Bunlardan en önemlileri; posse ayar n n düzgün yap lmas , sorunsuz ipek kullan m , boyan n k vam n n do*ru ayarlanmas d r. Teknik aç dan rekabete yönelik de*erlendirmelerde firman n tüm teknik gereksinmeler aç s ndan yurtiçi rakiplerinden üstün oldu*u, üç teknik gereksinimde yurtd 1 rakiplerine göre üstün ve di*er teknik gereksinimlerde ba1a ba1 veya bir puan geride oldu*u görülmektedir. Dünya pazarlar nda mü1teri istekleri do*rultusunda üretim yapabilmek, rekabette firmalar avantajl konuma getirebilir. Uygulamadan da görüldü*ü gibi, KFY Cam Sektöründe uygulanabilir ve sektöre ortaya koydu*u sonuçlar ile pozitif bir etki yapabilir. Kaynakça
Akao, Y., 1997, “QFD: Past, Present and Future”, International Symposium on QFD, (http://www.qfdi.org/QFD_History.pdf, Kas m, 2006).
Akbaba, A. 2000, “Kalite Fonksiyon Göçerimi Yöntemi ve Hizmet 0letmelerine Uyarlanmas'.” DEÜ Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt.2, Say .4, (1-18).
Adiano, C., Roth, A. V., 1994 , “ Beyond the House of Quality: Dynamic QFD”, Benchmarking for Quality Management & Technology, Vol. 1, No. 1, (25-37).
Chien, T.K., Su, C.T., 2003, “Using the QFD concept to resolve customer satisfaction strategy decisions”, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 20, No. 3, (345-359)
Gonzalez,M.E., Quesada,G., Picado,F. Eckelman, C.A., 2004, “Customer satisfaction using QFD: an e-banking case”, Managing Service Quality Volume. 14, N0. 4, (317–330).
Housmand, A.A., Lall, V., 1999, “Continuous Quality Improvement Tools at Work: Case Studies at the University of Cincinnati”, Quality Engineering, Vol. 12, No. 2, (133-148).
Hwarng, B., Teo, C., 2001, “Translating customers' voices into operations requirements A QFD application in higher education”, International Journal of Quality & Reliability Management,Vol. 18, No. 2, (195-225).
Mazur, G. H. 1993, “ QFD for Service Industries: From Voice of Customer to Task Deployment.” Proceedings of The Fifth Symposium on Quality
Function Deployment Novi, Michigan, USA (http://www.mazur.net/works/svctaskqfd.pdf, kas m, 2006)
Miguel, P.A.C., 2005, “Evidence of QFD best practices for product development: a multiple case study”, International Journal of Quality &
Reliability Management, Vol, 22 No. 1, (72-82).
Thakkar, J., Deshmukh, S.G., Shastree,A., 2006, “Total quality management (TQM) in self-financed technical institutions A quality function deployment (QFD) and force field analysis approach”, Quality Assurance in Education, Vol. 14, No. 1,(54-74).
Tablo 2: Türkiye’de Turizm Sektöründeki Temel Ekonomik Göstergelerin Geli imi Göstergeler 1963 1970 1980 1985 1990 1995 2000 2003 Turist Say s (milyon ki i) 198.841 724.784 1.288.060 2.614.924 5.389.308 7.726.886 10.428.153 13.203.000 Turizm Geliri (milyon $) 7.7 51.6 326.7 1.482,0 3.225,0 4.957,0 7.636,0 9.010,0 Turizm Geliri/ $hracat Geliri (%) 2.1 8.8 11.2 18.6 24.9 22.9 27.8 28.0 Turizm Geliri/ GSMH (%) 0.1 0.5 0.6 2.8 2.1 3.0 3.8 5.5 Ulusal GSMH (milyon $) 7.389,5 13.532,6 68.390,6 66.890,6 152.000,6 171.900,0 198.627,0 239.235,0 Ki i Ba na Dü en GSMH ($) 248.8 539.0 1.539,0 1.330,0 2.682,0 2.759,0 2.986,0 2.947,0
Kaynak: A.ÇIMAT, O. BAHAR, “Turizm Sektörünün Türkiye Ekonomisi içindeki Yeri ve Önemi Üzerinde Bir De8erlendirme”, Akdeniz
Üniversitesi $.$.B.F. Dergisi, 3 (6), 2003, s. 9;www.turizm.gov.tr. 16.11.2005; E>?LMEZ, M, KUMCU, E., Ekonomi Politikas , ?stanbul: Om YayDnevi, 2000, ss. 102-10’den yararlanarak düzenlenmi tir.
