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Introdução

A comunicação humana é um processo que envolve a troca de informações entre sujeitos e desenvolve-se em vários campos das ciências humanas. Em geral, pode-se dizer que a comunicação é um processo complexo de interacção simbólica em que há emissão e recepção de mensagens codificadas, constituídas por sinais ou grupos de sinais. O sinal é um estímulo que tem significado para as pessoas. A comunicação interpessoal pode ocorrer num contexto de interacção face-a-face, num contexto de pequeno grupo, em contexto organizacional, em contexto de massas.

Neste estudo, não se pretende fazer uma teorização aprofundada sobre o desenvolvimento da linguagem e sobre as Teorias da Comunicação. Fazendo-se referência a elas, parte-se para um estudo sobre os contextos em que se incluem formas distintas de organizar o acto comunicativo, isto é, como se estabelece a comunicação interpessoal, a comunicação grupal, a comunicação organizacional nas instituições. Procura-se fazer uma abordagem integradora dos contextos comunicativos para se compreender como os vários actores comunicam numa organização. Desenvolve-se, por isso, a comunicação existente entre a direcção, o pessoal técnico e não técnico e os utentes duma organização. A comunicação é essencial para a vida das pessoas que trabalham numa instituição, para a imagem e qualidade de vida da organização, e, em especial, para que os utentes da instituição mantenham as suas relações sociais e possam minimizar a carência afectiva e emocional. Porquê valorizar a comunicação no presente estudo? Porque permite uma interacção entre os actores na instituição, faculta a obtenção e a circulação da informação, facilita a coordenação do trabalho, permite que todos os elementos manifestem a sua opinião, envolve as pessoas, é factor de interacção e de integração na instituição. A qualidade de vida das pessoas, organizações e, no nosso caso, das instituições sociais, depende da comunicação. Este capítulo termina com uma referência à comunicação com os idosos porque, neste estudo, se privilegiam as redes de relações que se estabelecem com os utentes em instituições com várias valências sociais destinadas aos idosos.

1. Comunicação – conceitos

O homem sente necessidade de comunicar. Para que isso seja possível, é necessário que haja um emissor, um canal de transmissão e um receptor. É um processo complexo, em que o emissor sente necessidade de comunicar, de elaborar a mensagem, codificá-la e emitir a informação. O receptor, por sua vez, ao recebê-la, tem de descodificá-la. A comunicação é um processo que consiste em transmitir ou fazer circular informações, ou seja um conjunto de dados total ou parcialmente desconhecidos do receptor, antes do acto comunicativo. Para que isso seja possível é necessário que (cf. Bitti e Zani, 1997, p. 26):

- O emissor e o receptor partilhem de um mesmo código para o processamento da descodificação;

- Que a relação entre o emissor e o receptor seja bilateral;

- Que a mensagem seja recebida como portadora de um significado e, portanto, conduzir a um acto cognitivo;

- Que haja flexibilidade na adaptação à situação, não esquecendo que o diálogo é fundamental;

- O esquema de comunicação não pode ser desligado do ambiente em que se realiza. Aquilo que está em redor não pode ser desligado do ambiente, os participantes, o tipo de actividade e a linguagem vão influenciar o processo de comunicação.

Na comunicação humana é preciso combinar os dois códigos no processo de codificação e de descodificação. Deve escolher-se uma linguística adaptada a quem ouve (Watzlavick, 1967). O processo de comunicação é interdependente, pois os comunicadores afectam-se mútua e simultaneamente. É um processo adaptativo, envolvendo feedback. Através da comunicação ajustamo-nos ao mundo das pessoas e coisas que nos rodeiam.

A comunicação não verbal, anterior à linguagem, foi a base do desenvolvimento e factor decisivo para a sobrevivência, realiza-se através de códigos representativos como gestos, movimentos, olhar, tom de voz. A importância da comunicação não verbal reside no papel de reforço que esta tem no discurso verbal (Dias, 2001). Linguagem e mensagem não verbal coexistem como sistemas de comunicação, mas, têm diferentes

papéis na interacção social. Os sinais não verbais podem revelar atitudes, emoções e sentimentos que, por vezes, não queríamos revelar. A linguagem não verbal, na maior parte das vezes, traduz estados de alma. A linguagem corporal não sabe mentir porque a maior parte das vezes é involuntária e pode ser inconsciente (Lazur, 1994). O homem é o único organismo vivo que utiliza na comunicação os dois modelos: o analógico e o digital. Analógica é toda a comunicação não verbal. A digital é toda a linguagem necessária para a partilha de conhecimentos e informação através da linguagem (Watzlawich, 2002).

A palavra ―comunicação‖ etimologicamente vem do latim communicatio (de

communis = tornar comum) e quer dizer acção de tornar comum, fazer participar os outros em alguma coisa que primeiro era exclusivamente nossa, acção de tornar algo comum a muitos. Comunicar significa participação, troca de informações, tornar comum aos outros as ideias, convicções e estados de alma. Para que exista comunicação é pressuposto que exista uma relação, uma dinâmica, um fluxo de informações entre o emissor e o receptor da mensagem. A comunicação envolve o fazer entender-se do emissor e a expectativa de uma resposta do receptor.

A comunicação pode ser dividida em quatro grandes sentidos (Wolton, 1999): 1. Comunicação biológica, relacionada com a vida e o estudo dos seres vivos; 2. Comunicação directa, entendida como experiência antropológica

fundamental, vinculada ao modelo cultural e à representação do Outro; 3. Comunicação técnica assente no desenvolvimento tecnológico e nas

capacidades de comunicação à distância;

4. Comunicação em sociedade, vinculada à gestão política e económica das sociedades interdependentes.

O´Sullivan et al (1983) atribuem ao termo comunicação, na obra ―Key Conceps

in Communication, duas acepções fundamentais: numa acepção, comunicação é um processo pelo qual ―A‖ envia uma mensagem a ―B‖ provocando um efeito; numa segunda acepção, existe uma negociação e uma troca de sentidos entre emissores e receptores. As mensagens, pessoas, culturas e realidades interagem e são capazes de produzir quer novas significações, quer novas formas de compreensão. Uma negociação

satisfaz se (Vallicrosa, 2004): as duas partes se reunirem e debaterem sem tensões e conseguirem formular acordos em pouco tempo; o acordo formulado for equilibrado, ou seja, se tiver valor que satisfaça as partes; as duas partes continuarem a ter um relacionamento positivo no final e estiverem dispostas a novos processos de negociação.

Numa perspectiva de interacção pessoal, a comunicação surge como o processo mediante o qual determinadas informações ou significados são transferidos de um ou mais indivíduos, os emissores, para outros indivíduos, os receptores. Considera-se este processo uma interacção simbólica, na qual a possibilidade de transferir mensagens ocorre na base de signos, segundo regras cultural e socialmente partilhadas (Crespi, 1997).

A comunicação é um campo de investigação que mobiliza várias disciplinas: Antropologia, Linguística, Filosofia, Sociologia, Direito, Ciência Política, Psicologia, História, Economia (Wolton, 1999). O conceito de comunicação compreende todos os fenómenos de interacção efectivados de forma presencial ou mediados por instituições. O fenómeno de interacção apenas pode ser compreendido tendo como pano de fundo a comunicação mediatizada e as interacções propiciadas pela comunicação.

Seguidamente desenvolvem-se vários conceitos de comunicação porque numa instituição comunicam e relacionam-se muitas pessoas. O bem-estar na instituição depende da comunicação e do relacionamento interpessoal. Além disso, uma instituição sociocultural, em caso nenhum, pode ser uma entidade fechada ao que a rodeia, incomunicável com a sociedade, visto que são, precisamente a comunicação e o relacionamento que possibilitarão ser reconhecida, utilizada e valorizada socialmente. Uma instituição também depende, em grande medida, da imagem pública que oferecer (Bosch, 2004).

Há vários conceitos de comunicação:

1.1. Conceito antropológico: analisa a comunicação como veículo de

transmissão de cultura ou como formadora da bagagem cultural de cada indivíduo. Entre as principais teorias da comunicação de massa encontramos a teoria culturológica

(cf. Monteiro et al, 2006). A cultura é o motor de desenvolvimento e de acção sociocultural e instrumento de gerar processos organização e dinamização de territórios e comunidades (Carreras, 2007, p. 232).

1.2. Conceito sociológico: o papel da comunicação é de transmissão de

significados entre pessoas para a sua integração na organização social. Os homens têm necessidade de estar em constante relação com o mundo e, para isso, usam a comunicação como mediadora na interacção social, pois é compreensível enquanto código para todos os que dela participam. Os sociólogos acham que a comunicação é fundamental para o bom entendimento da sociedade e na construção social do mundo (cf. Monteiro et al, 2006).

Ao estudarmos a sociedade temos de abordar a comunicação, pois toda a actividade humana é afectada e pode ser promovida pela comunicação. A ausência de comunicação é já comunicação. Tudo é comunicação: a linguagem, a personalidade, o gesto. Estamos mergulhados num mar de comunicação, e não se vive um instante fora dele (Monteiro et al, p. 51). A palavra comunicação é usada para denominar os problemas de relações entre trabalhadores e dirigentes, entre nações, entre pessoas em geral. A revolução tecnológica criou o mercado do comunicador profissional. Os governos privilegiam cada vez mais a comunicação. Há redactores de publicidade, fazedores de imagem, assessores, comentaristas políticos e jurídicos. Todos aumentam o ruído social.

1.3. Conceito semiótico: A semiótica é a doutrina dos signos e estuda a

natureza, tipos e funções de signos. Procura compreender o modo como a linguagem se torna significativa, e como o significado pode ser comunicado em sociedade. O estudo dos signos ganhou importância no âmbito da teoria da comunicação.

O linguísta suíço Ferdinand de Saussure (1857-1913) é considerado o fundador da semiótica, juntamente com outras figuras, como o filósofo da linguagem C.S. Pierce (1839-1914), o teórico da semiótica italiano Umberto Eco (1970), e o teórico da linguagem o russo Valentim Volosinov (1895-1936), Jackobson (1896-1982). Pierce propõe que a nova lógica seria uma ciência da praxis, ou pragmática. Toda a crença está

relacionada com a conduta orientada a realizar o pensamento, e a significação de todo o pensamento coincide com a conduta adequada, por isso, toda a distinção mental se fundamenta numa diferença da prática.

O termo semiologia aparece na literatura europeia com Saussure (1970). Designa aquela parte da psicologia social que visa analisar a função social dos signos. A semiótica saussuriana privilegia a abordagem sincrónica da linguagem em detrimento da diacrónica. Estava interessado na estrutura e nas regras que permitiam a produção de enunciados e não nas palavras existentes. Na sua proposta, a linguagem funciona como um sistema de diferença, em que o que cada elemento significa é arbitrário, consistindo em ser aquilo que os outros não são. Barthes (1915-1980) usou os conceitos saussurianos para analisar textos culturais, literários e populares, sobretudo através das suas Mythologies (1973).

A semiótica tem três áreas principais de estudo (cf. Fiske, 1995, p.14):

1. O signo: por exemplo, um enunciado, uma palavra ou uma imagem.

Qualquer deles é decomposto nos dois componentes que constituem o signo - o significante e o significado - correspondendo o primeiro ao som, às letras ou à imagem e o segundo representado pelo seu significado mental associado.

2. Os códigos e sistemas em que os signos estão organizados. Os códigos

envolvem a escolha e cadeia – paradigma e sintagma.

3. A cultura na qual esses signos e códigos operam. O significado depende de

estruturas de entendimento partilhadas. Segundo Saussure, os signos têm

vida em sociedade.

O signo pode ser analisado sob três perspectivas sociais (Serrano, 2008):

- Dimensão sintáctica: mostra as relações do signo com os restantes signos da linguagem a que pertence.

- Dimensão semântica: analisa a relação do signo com os diversos significados culturais.

- Dimensão pragmática: estuda a relação do signo com os grupos sociais que os utilizam para comunicar entre si.

1.4. A Comunicação interpessoal: A Comunicação interpessoal ocupa-se da

investigação de situações sociais relativamente informais em que pessoas em encontros face-a-face sustentam uma interacção concentrada através de permuta recíproca de pistas verbais e não verbais (Barnelund, 1968). Esta definição pressupõe: 1) a existência de duas ou mais pessoas em proximidade física que percebam a existência uma da outra; 2) envolve a interdependência comunicativa; 3) envolve a troca de mensagens; 4) as mensagens são codificadas em várias formas verbais e não verbais; 5) a comunicação interpessoal é marcada pela informalidade (Freixo, 2006).

Watzlawick (1967) apresenta cinco axiomas de comunicação humana: 1. Não se pode não comunicar;

2. Toda a comunicação tem um aspecto de conteúdo e um aspecto de relação, de tal modo que o segundo classifica o primeiro e é, portanto, uma metacomunicação; 3. A natureza de uma relação está na contingência da pontuação das sequências

comunicativas entre os comunicadores;

4. Os seres humanos comunicam digital e analogicamente;

5. Todas as permutas comunicativas ou são simétricas ou complementares, segundo se baseiam na igualdade ou na diferença.

Na comunicação interpessoal veja-se o caso de E. Goffman (1922-1982), interaccionista simbólico, que analisa o comportamento humano como uma metáfora teatral. A interacção dá-se num contexto que se assemelha a um palco onde as pessoas são actores e estruturam os seus desempenhos para seduzir a plateia. Assim, a comunicação interpessoal constitui uma representação em que são projectados vários aspectos do eu.

A comunicação ―não é, apenas, conteúdo: nela está englobada um outro aspecto de igual relevância, que é o da relação‖ (Melo, 1991, p. 17). A organização é um campo de relação. É um sistema de interacção social. A interacção é “la accion de influencia y

reciprocidade que se estabelece entre dos o más sujeitos en un entorno definido”

(Rivilla, 1989, p. 31). A interacção tem de ser vista no contexto em que se processa. ―A comunicação e a organização funcionam como um sistema em interacção‖ (Michel, s/d,

p. 359), Assim,―todo o encontro interpessoal supõe interactuantes socialmente situados e caracterizados e desenrola-se num contexto social que imprime nele a sua marca dotando-o de um conjunto de códigos, normas e modelos que tornam possível e asseguram a sua correcção‖ (Marc e Picard, s/d, p. 11).

A comunicação interpessoal é essencialmente diálogo. Diálogo quer dizer precisamente comunicação através da palavra38. Num sentido mais comum é a conversa entre duas pessoas. Dialoga-se directamente (face a face) ou à distância (por carta, telefone). A linguagem na comunicação interpessoal pode ser verbal (fala) e não verbal (gestos, imagens, sons e até silêncios). Uma das características deste tipo de comunicação é o emissor ter a resposta do receptor. Costuma-se chamar participativa porque o emissor e o receptor interagem, renovando e reformulado suas mensagens.

Numa instituição estão pessoas, trabalham pessoas que comunicam. O sucesso de uma instituição, depende das pessoas. A motivação das pessoas contribui para a qualidade da organização. O homem faz o que faz por causa das necessidades. Maslow (1908- 1970)39enumera as seguintes: necessidade de auto-realização, necessidade de estima, necessidades sociais, necessidade de segurança e necessidades fisiológicas. Ainda que não seja fácil, é preciso estimular a motivação das pessoas, dando-lhes boas condições de trabalho. A liderança pode influenciar a motivação. O líder atencioso, pontual, que sabe lidar com as pessoas sem autoritarismo, promovendo um bom clima de trabalho saudável e participativo, faz com que as pessoas se sintam bem e fortalece a interacção.

Carl Rogers (1985, p. 43-71) abordando as características das relações de ajuda psicológica, indica quais, na sua perspectiva, são as qualidades ideais de uma comunicação interpessoal:

1. Os comunicadores são mutuamente percebidos como dignos de confiança ou consistentemente confiáveis;

38_{―Diálogo‖ é uma palavra formada por dois termos gregos: dia que quer dizer ―através de‖, e logos que}

significa palavra.

39 _{MASLOW, Abraham, psicólogo americano, fundador da teoria da hierarquia das necessidades}

2. Eles expressam sem ambiguidades os seus distintos eus;

3. Possuem atitudes positivas de afecto e de solicitude de um pelo outro;

4. Um parceiro numa relação de ajuda mantém a sua própria identidade separada; 5. Um parceiro permite que o outro faça o mesmo;

6. O comunicador tenta compreender os sentimentos do outro;

7. O parceiro que presta ajuda aceita as várias facetas da experiência do outro, tal como são comunicadas pelo outro;

8. Os parceiros numa relação respondem com suficiente sensibilidade para aliviar a ameaça;

9. São capazes de libertar-se da ameaça da avaliação pelo outro;

10. Cada comunicador reconhece que o outro está mudando e é suficientemente flexível para permitir que o outro mude.

Os comunicadores desenvolvem impressões, opiniões, sobre os outros. Quando se fala da percepção da outra pessoa refere-se ao processo pelo qual o homem passa a conhecer e a pensar sobre as outras pessoas, as suas características, qualidades e estados interiores (Tagiuri, 1969). A percepção interpessoal deve ser encarada sob o ponto de vista relacional, social e cultural pois a percepção interpessoal é afectada pelo contexto da mesma (Hinton, 1993).

1.5. Comunicação no grupo: D. W. Johnson e F. P. Johnson (1987) consideram

que o grupo é constituído por dois ou mais indivíduos em interacção face-a-face, cada um consciente da sua qualidade de membro do grupo, cada um consciente de outros que pertencem ao grupo e cada um consciente de outros que pertencem ao grupo e cada um consciente das suas interdependências positivas quando se empenham em realizar objectivos mútuos.

Na perspectiva de Johnson e Johnson, o grupo é (cf. Freixo, 2006): 1. Uma colecção de indivíduos que estão a interagir uns com os outros;

2. Uma unidade social que tem duas ou mais pessoas que se percepcionam como pertencendo a um grupo;

3. Uma colecção de indivíduos que são interdependentes;

5. Uma colecção de indivíduos que estão a tentar satisfazer algumas das suas necessidades através da associação conjunta;

6. Uma colecção de indivíduos cujas interacções estão estruturadas por um conjunto de papéis e normas;

7. Uma colecção de indivíduos que se influenciam uns aos outros.

As pessoas exercem no grupo vários papéis. No grupo há liderantes e liderados. Os membros do grupo comportam-se de modo diferente, conforme o papel que desempenham. O mesmo se deve dizer da comunicação organizacional. Todas as organizações são constituídas por pessoas e por recursos não humanos (físicos, materiais, financeiros, tecnológicos). A organização pode ser económica, religiosa, de solidariedade, associativa. Berelson e Steiner (1971) descrevem quatro características da organização que a distinguem de outros agrupamentos sociais:

1. Formalidade, isto é, tem metas, regras, regulamentos que lhe dão forma; 2. Hierarquia: tem uma estrutura piramidal;

3. Tendem a integrar um grande número de pessoas;

4. As organizações duram geralmente mais do que a vida humana.

Numa organização, trabalha muita gente com papéis diferentes e subculturas variadas que não compreendem da mesma forma as normas que regem as suas relações. As instituições que são heterogéneas devido à composição sócio - cultural dos seus elementos. É necessário, por isso, estabelecer um sistema de ligação entre todos os que aí trabalham, vivem e convivem.

1.6. Comunicação na organização: Nos últimos anos, surgiu o conceito de

comunicação organizacional que visa desenvolver o quadro de referência comum da organização, por um lado, e criar e definir uma imagem externa da mesma, promovendo-a e consolidando o posicionamento identificativo da organização – o logótipo, a marca, entre outros, por outro lado‖(cf. Jorge et al, 2007). Apareceu como fundamental, a comunicação interna, eficiente, nas organizações. A comunicação interna é entendida como factor de mobilização e motivação dos trabalhadores e de integração de todos os actores da organização. As instituições necessitam de desenvolver e de dedicar uma especial atenção ao sistema de comunicação interna para

que se crie uma ordem interna, uma coordenação de actividades, uma integração das acções a desenvolver e uma linha orientadora de consolidação do papel que todos têm na organização. A comunicação interna não deve ser vista somente como circulação da informação para dar a conhecer o que deve ser feito, como deve ser feito e quem faz o quê. Ela deve ser entendida e vista como o processo de criação de um sistema de interacções entre vários emissores e receptores que se interligam, se inter-influenciam e partilham significados simbólicos. A comunicação interna é o conjunto das acções voluntárias de transmissão de informação no interior da organização, visando, regra geral, incentivar uma cultura da instituição (Duterme, 2008). A comunicação interna na instituição emerge desde o bom dia da manhã até à reunião geral, passando pelas ordens e conversas à volta do café. O jornal interno e a criação de meios de informação globalizante são meios preciosos para o fortalecimento da comunicação interna de uma instituição, como, por exemplo, um centro gerontológico.

Sendo assim, a comunicação organizacional tem um papel estratégico na definição da função que as pessoas têm na organização, contribuindo para o bem-estar e o desenvolvimento dos recursos humanos. A comunicação organizacional abrange todas as formas de comunicação utilizadas pela organização para se relacionar e interagir com os seus públicos. Para Riel (1995), a comunicação organizacional engloba relações públicas, estratégias organizacionais (public afairs), marketing corporativo, propaganda corporativa, comunicação interna e externa. Enfim, um grupo heterogéneo de actividades de comunicação, voltadas fundamentalmente para os públicos ou segmentos com os quais a organização se relaciona e depende. A comunicação, então, pode ser entendida como um composto que dá forma à instituição, que a informa, fazendo-a ser o que é. São os trabalhos em equipa, os programas de sugestões, enfim todas as práticas organizacionais que propiciem a efectiva participação, estabelecendo vínculos de pertinência e compromisso com a organização.

A imagem que os funcionários têm da sua Instituição é a base da imagem externa da instituição. Não existe melhor estratégia de comunicação do que transformar os seus