4. Araştırmanın Kaynakları
2.7. YÜRÜR BİR HALDE İKEN BİR ŞEYLER YEMEK VE SU İÇMEK
de travail
Quatre employés ont été interviewés, soient un informaticien, un adjoint administratif, une coordonnatrice à la réception, puis enfin une gouvernante.47 Afin de préserver l’anonymat des employés interviewés, nous allons les identifier comme suit : employé 1, employé 2, employé 3 et employé 4. Les employés rencontrés ont une ancienneté moyenne de 14 années et demi à l’Auberge Mel. Ils y travaillent à temps plein. Certains exercent des fonctions d’encadrement, qui permettent d’assurer le bon fonctionnement de l’organisation (supervision des départements, gestion des plaintes de la clientèle, planification des cédules de travail, etc.). La majorité des employés interviewés ont exercé auparavant divers emplois dans d’autres établissements hôteliers (Tableau 6). Dans tous les cas, ces diverses expériences ont été fort utiles pour la pratique de leur métier actuel.
TABLEAU 33 : Portrait professionnel des employés interviewés – Auberge Mel
Caractéristiques Employé 1 Employé 2 Employé 3 Employé 4
Statut Temps plein Temps plein Temps plein Temps plein
Tâches principales Responsable de toutes les conceptions
informatisées (logiciels, programmes spécialisés).
Responsable des dossiers administratifs, gestion du personnel.
Fonctions de la réception, faire les réservations (arrivées et départs), les inventaires d’alcools, préparation des enveloppes de tarifs et
Préparer les chambres, communiquer les informations au personnel de l’entretien ménager, voir à ce que tout fonctionne bien,
47
Les variables 1, 2, 3, 4, 5 (Guide d’entretien : Section 5, L’accès des employés à la formation) seront respectivement analysées pour ce faire. Voir le détail en annexe.
autres tâches diverses. distribution des tâches.
Ancienneté dans l’organisation 10 ans 2 ans et demi 10 ans 6 ans
Ancienneté sur le marché du travail
30 ans 10 ans 23 ans 13 ans
Expériences pertinentes -Formations et/ou -Emplois antérieurs .Formations : Mathématiques et informatique . Emplois antérieurs : Travail auprès de professeurs du HEC . Formations : dans le cadre d’expériences professionnelles antérieures et à l’Auberge Mel . Emplois antérieurs : auberge de jeunesse en France, Auberge Saint- Pierre à Québec . Formations : Techniques touristiques (3 ans) Emplois antérieurs : Association touristique de la Montérégie (5 ans) Autres projets en hôtellerie . Emplois antérieurs : Travail de gouvernante dans un autre hôtel
La majorité des employés interviewés ont eu également des formations en tourisme, ou encore divers cours dans le cadre d’expériences professionnelles dans d’autres organisations (Tableau 6).
Les expériences professionnelles passées
« Ça fait 14 ans que je fais ça. J’ai commencé par être femme de chambre. Pis où je travaillais, la madame m’a montré pas mal d’affaires (…). J’ai toujours aimé ça. Ils m’ont montré un peu les airs, mais j’avais une base, moi. J’étais capable de faire une chambre. Je n’ai pas trouvé ça difficile, moi ici. Moi, je peux pas vous dire que c’est difficile ».
Extrait d’entretien, Employé – Auberge Mel
L’Auberge Mel étant, comme nous l’avons dit déjà, un petit établissement, la collaboration devient d’autant plus importante puisque que tous et toutes sont appelés plus ou moins à effectuer les tâches de d’autres employés. Toutefois, d’après les données recueillies, ce ne sont pas tous les employés qui sont polyvalents. Certains d’entre eux accomplissent en effet des tâches très spécialisées, qui ne pourraient être exercées par d’autres. À ce titre, la participation aux processus décisionnels pour la conception des programmes informatiques maison, ou encore la résolution des problèmes, constituent de bons exemples de collaboration entre les employés. En définitive cependant, les employés ne doivent pas moins collaborer entre eux, peu importe la nature de leurs tâches quotidiennes.
Les formes variées de la collaboration
« Un est adjoint administratif, directrice de la réception, le propriétaire (…), son épouse, c’est elle qui s’occupe de tout le secteur administration. (…) le directeur général (…) (Claude) qui est responsable de la réception. Je suis toujours à l’écoute des nouveautés que le personnel… Avec le président développer des nouveaux systèmes. Ensuite avec l’administration, c’est parce que c’est tout moi qui a fait le côté administration au complet. Alors bien sûr, lorsqu’il y a des écueils, on s’assoit et on règle les problèmes qui peut y avoir ».
Extrait d’entretien, Employé – Auberge Mel
« Avec le président, je fais beaucoup de mises à jour, des modifications apportées, demandées par les employés et approuvées par le président, qui lui m’apporte son opinion pour qu’on puisse faire une mise à jour. Quelle que soit la grosseur de la mise à jour, ça passe toujours aux mains du président, mais aussi, (…) le directeur général, qui peut m’arriver avec des situations qui vont nous permettre des faire aussi des mises à jour. Donc, lui aussi a son mot
à dire et tout le personnel, le personnel au complet peut dire : ça marche par des voies hiérarchiques. C’est que le personnel peut dire Claude et Jacinthe, bon il y a telle situation, ça ne fonctionne pas. Eux autres partent, vont voir le président ou le directeur et viennent me voir après. Ça peut aussi directement aller d’un problème immédiat. On peut sauter directement du personnel à moi ».
Extrait d’entretien, Employé – Auberge Mel
« Avec le directeur général, c’est surtout des dossiers un peu plus administratifs. Soit de la gestion de personnel et tout ça. Au niveau de la directrice de la réception, c’est d’offrir mon aide au niveau des programmes informatiques et tout ça. Recevoir les commentaires, essayer de solutionner les situations et tout ça ».
Extrait d’entretien, Employé – Auberge Mel
« Les clients, les fournisseurs, on travaille tous ensemble. L’adjoint administratif, le directeur général (…), le propriétaire (…), son épouse qui travaille avec lui au niveau de la comptabilité et de la gestion de l’Auberge, les autres préposés à la réception. Nous, on est une grande famille, on travaille tous ensemble. On est pas la personne qui fait le déjeuner, la personne de nuit, les femmes de chambre, on est tous en contact ».
Extrait d’entretien, Employé – Auberge Mel
Ainsi donc, la collaboration se fait sous forme d’échanges verbaux, mais aussi avec le courrier électronique et le téléphone. Que ce soit la directrice de la réception, les préposés à la réception, les préposés à l’entretien ménager, ou encore les préposés à l’entretien de la bâtisse, tous peuvent être appelés à collaborer ensemble, mais la directrice de la réception est souvent rejointe la première à ce moment-là.
L’apport des TIC dans le cadre de la collaboration
« Échanges verbaux, il peut y avoir des contacts téléphonique. À l’occasion, s’ils ont un problème quelconque, ils peuvent nous rejoindre. Je dirais que, c’est peut-être, ils rejoignent la directrice à la réception en premier ».
Extrait d’entretien, Employé – Auberge Mel
« La différence entre un petit hôtel et un gros hôtel. Ça aussi, il y a une différence. Il y a des gens qui ne veulent pas travailler dans les gros hôtels. Il y en a qui ne veulent rien savoir des petits hôtels. Ici on fait tout. Quand une personne est engagée pour être préposé à la réception, il faut qu’elle s’attende à faire autre chose. Ça peut être servir le petit déjeuner. Ça peut être les femmes de chambre. Mettons qu’elles sont mal prises. Il y en a une qui tombe malade. Ça peut être d’aller l’aider faire une chambre ou deux. Ça peut être de ramasser le petit déjeuner, vider le lave-vaisselle, partir une brassée de lavage, laver le plancher. C’est toute, toute. Ce n’est pas monotone. Il n’y a pas une journée pareille. Mais on touche à tout. Donc, si quelqu’un tombe malade, n’importe qui ici est capable de le remplacer, parce qu’on a vu tous les shifts et tous les départements ».
Extrait d’entretien, Employé – Auberge Mel
« Si j’ai un message à laisser à quelqu’un, ça peut être, on a une structure d’information (…) on peut s’écrire des messages. On appelle notre système de messagerie interne, si vous voulez. On peut communiquer ensemble. Comme ça, les employés sont obligés de consulter (la messagerie électronique) à tous les débuts du shift. Si je veux laisser un message à quelqu’un qui n’est pas là, je le fais par le biais de cette structure-là ».
« Oui, les ordinateurs, on va voir les messages le matin. En ayant les messages comme ça, on peut plus suivre la clientèle parce que des fois, les clients arrivent dans la nuit. Pis la personne de nuit va nous laisser un message comme de quoi ce client, il ne faut pas le déranger avant telle heure. Parce que la personne de nuit, on ne la voit pas. Ils nous laissent des messages dans l’ordinateur et on le voit ».
Extrait d’entretien, Employé – Auberge Mel
« Verbalement avec la réception. On se parle pas mal tous ensemble. On a des « walky talky » (radio émetteurs). Solange tantôt m’a contacté tout de suite parce que vous étiez arrivée. Ah dit Jacinthe, Madame est arrivée. Parce que des fois, ils ne savent pas dans quelle chambre je suis. C’est un bon moyen de communication ».
Extrait d’entretien, Employé – Auberge Mel
La technologie est donc un outil fort utilisé pour favoriser la collaboration entre les employés. Elle est en effet omniprésente et c’est sans aucun doute ce qui distingue particulièrement l’Auberge Mel, car comme nous l’avons observé, elle fait un grand usage de la messagerie électronique et de la radio-émetteur.