3. Araştırma Bulguları
3.3 İnternet ve Genişbant
3.3.1 Yöntemler Bazında İnternet Abone Sayıları
Çizelge 3-3’te Türkiye’de yöntemler bazında internet abone sayılarına yer verilmektedir.
2010 yılı ikinci çeyrek sonuçlarına göre 7,7 milyon internet abonesi bulunan Türkiye’de tüketiciler tarafından internet erişiminde yaygın olarak kullanılan teknoloji xDSL’dir
45
Çağrı merkezi Bayii İşletmeci web sitesi / Eposta
Yazılı (posta/faks)
29 BTK, Kasım 2010
(6,5 milyon). Bununla birlikte 3G yetkilendirmelerinin ardından mobil genişbant da tüketicilerin internet bağlantısı için tercih ettikleri önemli bir alternatif olmaya başlamış, 2010 yılı Haziran sonu itibariyle mobil internet abone sayısı 832.321’e yükselmiştir. Öte yandan yapılan yatırımlar ve pek çok hizmetin bir arada sunulduğu tarife paketleri ile kablo internet de giderek yaygın hale gelmektedir. Önceki yılın aynı dönemine kıyasla yaklaşık %94 artan kablo internet abone sayısı 191.331’e yükselmiştir. Son yıllarda pazarda yaşanan bir diğer önemli gelişme ise alternatif işletmecilerin yaptıkları yatırımlar ile henüz küçük ölçekli olmakla birlikte gelecek vaat eden fiber hizmetleridir. Bir önceki üç aylık döneme kıyasla %40 oranında artan fiber internet abone sayısı yaklaşık 100 bine yükselmiştir.
Çizelge 3-3 Yöntemler Bazında İnternet Abone Sayıları
2010-1 2010-2 Çeyrek Büyüme Oranı (2010-1 – 2010-2)
Yıllık Büyüme Oranı (2009-2 – 2010-2)
xDSL 6.373.746 6.464.418 %1,4 %6,7
Mobil internet 640.580 832.321 %29,9 -
Kablo İnternet 181.225 191.331 %5,6 %93,7
Fiber 71.717 100.601 %40,3 -
Diğer 155.590 154.138 - -
TOPLAM 7.422.858 7.742.809 %4,3 %25,3
Kaynak: BTK, 2010
TUİK Bilişim Anketi sonuçlarına göre internet bağlantısında tercih edilen bağlantı türü Çizelge 3-4’de özetlenmektedir. Türkiye genelinde hanelerde internet bağlantısı için en sık tercih edilen yöntem %73,3 ile ADSL’dir. ADSL’in ardından 2009 yılı Temmuz ayında sunulmaya başlanan 3G hizmetleri ile birlikte mobil genişbant bağlantı yüzdelerinde de artış yaşanmıştır.
30 BTK, Kasım 2010
Çizelge 3-4 Evden İnternete erişim imkânı olan hanelerde kullanılan bağlantı türü (%) Cep telefonu üzerinden darbant bağlantı (WAP, GPRS) 23,8 21,0 37,8
Bilmiyor 0,4 0,3 1,0
Kaynak: TÜİK, 2010
Şekil 3-26’da evden İnternete erişim imkânı olan hanelerde kullanılan bağlantı türü verileri grafiksel olarak yansıtılmaktadır.
Şekil 3-26 Evden İnternete erişim imkânı olan hanelerde kullanılan bağlantı türü (%)
Kaynak: TÜİK, 2010 3.3.2 Mobil Genişbant
2009 yılı Temmuz ayında yapılan yetkilendirmelerin ardından 3G alanında hızlı gelişmeler yaşanmaya başlamıştır. Sıkı bir rekabetin yaşandığı pazarda işletmecilerin
0,4
3G modemi üzerinden mobil bağlantı Kablosuz sabit (uydu, WiFi vb.) Kablolu sabit (kablonet, fiber bağlantılar,vb.) Çevirmeli bağlantı ya da ISDN Cep telefonu üzerinden 3G bağlantı Kablosuz mobil bağlantı (3G, UMTS) Cep telefonu üzerinden darbant bağlantı (WAP, …
ADSL
31 BTK, Kasım 2010
sunduğu yenilikçi hizmetler tüketicilerin oldukça ilgisini çekmiş ve 2010 yılı ikinci çeyrek itibariyle 3G abone sayısı 11 milyonu geçmiştir. Bununla birlikte mobil genişbant kullanımında da ciddi oranda artış yaşanmış ve kullanıcı sayısı 832.321’e yükselmiştir.
3G uyumlu cihazların artması ve işletmecilerin sunduğu cazip kampanyalar ile tüketicilerin mobil genişbanta olan ilgisinin giderek artacağı düşünülmektedir.
Çizelge 3-5 Mobil Genişbant 2010-1 (Ocak-Şubat Mart)
2010-2 (Nisan - Mayıs - Haziran)
3G Abone Sayısı 8.717.769 11.433.031
Mobil İnternet Kullanıcı Sayısı 640.580 832.321 Mobil İnternet Kullanım Miktarı, Gbyte 2.105.643 2.629.253
Kaynak: BTK, 2010
3.3.3 Hanelerde Bilgisayar Sahipliği
Avrupa Birliği İstatistik Ofisinin (Eurostat) katkılarıyla Avrupa Birliği standartlarına uygun olarak hazırlanan ve yürütülen TÜİK Bilişim Anketi sonuçlarına göre araştırmanın yürütüldüğü 2004 yılından bu yana bilgi toplumu istatistikleri içerisinde önemli bir yere sahip olan hanelerde bilgisayar sahipliği göstergesi Şekil 3-27’de incelenmektedir. 2004 yılından bu yana hanelerde bilgisayar sahipliği hem kentlerde hem de kırsal alanda ciddi oranda yükselmiştir. 2010 yılı sonuçlarına göre Türkiye’de hanelerde bilgisayar sahipliği (masa üstü bilgisayar, taşınabilir bilgisayar ve el bilgisayarı) %50 seviyelerine yükselmiştir. Grafik incelendiğinde kırsal bölgelerdeki hanelerde bilgisayar sahipliğinin de Türkiye geneli ve kentsel bölgelere paralel bir artış trendi izlediği, 2004 yılında %4 seviyelerinden 2010 yılında %24 seviyelerine yükseldiği sonucu ortaya çıkmaktadır. Hızlı yükseliş trendinin en önemli nedenlerinden birinin kamu özel sektör işbirliğiyle yürütülen kampanyalar ile tüketicilerin makul fiyatlara bilgisayar sahibi olabilmesinin olduğu değerlendirilmektedir.
32 BTK, Kasım 2010
Şekil 3-27 Hanelerde Bilgisayar Sahipliği
Kaynak: TÜİK, 2010
3.3.4 Bilgisayar ve İnternet Kullanımı
Şekil 3-28’de 2010 yılı TUİK Bilişim Anketi sonuçlarına göre son üç ayda Türkiye geneli, kent ve kır ayrımında bilgisayar kullanım oranlarına yer verilmektedir. Türkiye geneli için %39 seviyelerinde olan son üç ayda bilgisayar kullanım oranı, kentsel bölgelerde yaklaşık %50 seviyelerine yükselirken, kırsal bölgelerde %22 seviyelerinde gerçekleşmiştir. 2005 yılında kırsal kesimler için bu oranın %8 seviyelerde olduğu düşünüldüğünde, bilgisayar kullanımının son 5 yılda bu bölgelerde yaklaşık üç kat arttığı söylenebilir.
2004 2005 2007 2008 2009 2010
Türkiye Kent Kır
33 BTK, Kasım 2010
Şekil 3-28 Son Üç Ayda Bilgisayar Kullanımı
Kaynak: TÜİK, 2010
2004-2010 yılları arasında Türkiye geneli, kent ve kır ayrımında son üç ayda internet kullanımı Şekil 3-29’da gösterilmektedir. Türkiye genelinde son üç ayda internet kullanımı yaklaşık %38 seviyelerinde iken, kentsel bölgelerde yaklaşık %45, kırsal bölgelerde ise %20 seviyelerindedir. Gerek bilgisayar kullanımı, gerekse internet kullanımında kent-kır arasında önemli bir fark bulunmaktadır. Bilgisayar kullanım oranları ile internet kullanım oranları da paralellik arz etmektedir. Kişilerin bilgisayara sahip olmasının temel amaçlarından birisinin internete girmek olduğu söylenebilir.
Dolayısıyla Türkiye’deki genişbant oranlarının arttırılmasında en önemli unsurlardan biri bilgisayar sahipliğini artırmaktan geçmektedir.
16,8 17,7
2004 2005 2007 2008 2009 2010
Türkiye Kent Kır
34 BTK, Kasım 2010
Şekil 3-29 Son Üç Ayda İnternet Kullanımı
Kaynak: TÜİK, 2010
Çizelge 3-6 ve 3-7’de 2004 ile 2010 yılları arasında cinsiyete göre bilgisayar ve internet kullanım oranlarına yer verilmektedir. Kentsel ve kırsal bölgeler arasındaki uçurumun bir benzeri kadın ve erkek kullanıcılar arasında da görülmektedir. 2010 yılı sonuçlarına göre erkeklerde bilgisayar kullanım oranı yaklaşık %53 iken kadınlarda %33 seviyelerindedir. Öte yandan yıllar itibariyle sürekli bir artış eğilimi gözlenmektedir.
Çizelge 3-6 Cinsiyete Göre Bilgisayar Kullanımı (%)
Yıl Toplam Erkek Kadın
İnternet kullanımı da cinsiyet kırılımında benzer bir seyir izlemektedir. 2010 yılı verileri incelendiğinde internet kullanan erkek oranın yaklaşık %52, kadın oranının ise %32
2004 2005 2007 2008 2009 2010
Türkiye Kent Kır
35 BTK, Kasım 2010
seviyelerinde olduğu görülmektedir. Bilgisayar sahipliğinde olduğu gibi internet kullanımında da artış eğilimi devam etmektedir.
Çizelge 3-7 Cinsiyete Göre İnternet Kullanımı, %
Yıl Toplam Erkek Kadın
2004 18,8 12,7 6,1
2005 17,6 11,9 5,6
2007 30,1 39,2 20,7
2008 35,9 45,4 26,6
2009 38,1 48,6 28,0
2010 41,6 51,8 31,7
Kaynak: TÜİK, 2010
3.3.5 Son 3 ay içinde internetin kişisel kullanım amaçları
Şekil 3-30’da 2010 yılı TUİK Bilişim Anketi sonuçlarına göre son üç ay içinde internetin kişisel kullanım amaçlarına yer verilmektedir. Sonuçlar incelendiğinde en üst sırada
%72,8 ile “e-posta gönderme/alma” yer alırken onu %64,2 ile “Sohbet odalarına, haber gruplarına veya çevrimiçi tartışma forumlarına mesaj gönderme, anlık ileti gönderme (Facebook, Twitter, Chat, Msn, Skype vb. kullanarak başkaları ile gerçek zamanlı yazışma)” izlemektedir. Ardından “Çevrimiçi haber, gazete ya da dergi okuma, haber indirme” (%58,8) ve “Mal ve hizmetler hakkında bilgi arama” (%55,7) gelmektedir.
Görüldüğü üzere ülkemizde hala internet büyük oranda e-posta gönderme/alma veya sohbet gibi genişbant erişimine gerek duymayan uygulamalar için kullanılmaktadır. Öte yandan, Ülkenin bilgi toplumuna ulaşmasında özellikle genişbant internet hizmetlerinin kullanımının arttırılması özel önem taşımaktadır. Bu tür uygulamalar bilgiye kolay ulaşılmasını sağlamakta, işlem maliyetlerini azaltmakta, organizasyonların etkinliğini arttırmakta, yenilikçiliği teşvik etmekte, ekonomik büyümeyi sağlamakta, ülkenin bölgeleri arasındaki kalkınmışlık farkının azaltılmasına yardımcı olmakta, yaşam kalitesini artırmakta, ülkenin rekabetçiliğini arttırmakta, fırsat eşitliğini desteklemekte, katma değerli hizmet seçeneklerinin sunulmasını kolaylaştırmakta, iletişimi ve paylaşımı arttırmaktadır. Bu kapsamda genişbant hizmetlerine olan talebin toplumun geneline yayılmasını sağlamak üzere, hâlihazırda başlatılan eğitimlerin etkinliğinin
36 BTK, Kasım 2010
artırılması, eğitimin sadece okullarla sınırlandırılmaması, eğitim merkezlerinin kullanılmasıyla toplumun tüm kesimlerine ulaşılarak eğitim yaygınlığının arttırılması önem arz etmektedir. Toplumsal farkındalığı arttırmak amacıyla yapılan eğitimlerin yanı sıra talebi artırmak amacıyla daha ileri seviyede e-devlet uygulamalarının geliştirilmesi, e-ticaret, e-sağlık, e-eğitim uygulamalarının geliştirilmesi, sayısal içeriğin artırılması, Türkçe içeriklerin zenginleştirilmesi de önemlidir.
Şekil 3-30 Son 3 ay içinde internet kişisel kullanım amaçları
Kaynak: TÜİK, 2010 Kendi oluşturduğunuz metin, görüntü, fotoğraf, video,
müzik vb. içerikleri herhangi bir web sitesine paylaşmak üzere yükleme
Öğrenme amacıyla internete başvurma İnternet üzerinden web radyo dinleme ya da web
televizyon izleme
İnternet üzerinden telefonla görüşme (VoIP) / video görüşmesi (webcam ile)
Sağlıkla ilgili bilgi arama (yaralanma, hastalık, beslenme, vb.)
Oyun, müzik, film, görüntü indirme veya oynatma Mal ve hizmetler hakkında bilgi arama (satın almayı
kapsamıyor)
Cevrimiçi haber, gazete ya da dergi okuma, haber indirme Sohbet odalarına, haber gruplarına veya çevrimiçi
tartışma forumlarına mesaj gönderme, anlık ileti gönderme (Facebook, Twitter, Chat, Msn, Skype vb. …
E - Posta gönderme/alma
37 BTK, Kasım 2010
3.3.6 İnternet Hız
Şekil 3-31’de Haziran 2010 itibariyle sabit genişbant internet abonelerinin hızlara göre dağılımına yer verilmektedir. 8 Mbit/s hıza kadar olan bağlantıya sahip abonelikler toplam abonelerin yaklaşık yarısını (%50,2) oluşturmaktadır. 1 Mbit/s hızındaki genişbant internet abonelerin yüzdesi yaklaşık %42’ye gerilemiştir. 2 Mbit/s ve 4 Mbit/s hızlarındaki bağlantılar ile 8 Mbit/s’den daha hızlı olan bağlantıların oranları ise %2’ye yaklaşmıştır.
Şekil 3-31 İnternet Hız
Kaynak: BTK, 2010
3.3.7 İnternet üzerinden alışveriş
2010 TUİK Bilişim Anketi sonuçlarına göre İnternet kullanan bireylerin kişisel kullanım amacıyla İnternet üzerinden mal veya hizmet siparişi verme ya da satın alma oranı %15 seviyelerindedir. Hala çok yüksek bir oran internet üzerinden hiç sipariş vermemiş ya da satın alma yapmamış durumdadır. Bilgilendirme ve bilinçlendirme faaliyetlerinin arttırılması, e-ticaret uygulamalarının geliştirilmesi ve internet üzerinden yaşanan
%1,8
%42,4
%1,9
%1,8
%50,2
%1,9
512K'dan az ( < 512 Kbit/s) 512 Kbit/s
1 Mbit/s 2 Mbit/s 4 Mbit/s 8 Mbit/s
Diğer ( > 8 Mbit/s)
38 BTK, Kasım 2010
güvenlik sorunlarının giderilmesi durumunda internet üzerinden alışveriş oranlarının artacağı değerlendirilmektedir.
Şekil 3-32 İnternet üzerinden alışveriş
Kaynak: TÜİK, 2010
Anket kapsamında internet üzerinden alışveriş yapanların satın aldıkları ürünler Şekil 3-33’te gösterilmektedir. En çok satın alınan malzemeler %24,3 ile giyim ve spor malzemeleri olurken, elektronik araçlar (Cep telefonu, kamera, radyo, TV, DVD oynatıcı, video vb.) %23,8 ile ikinci sırada yer almakta, kitap/dergi/gazete ise %20,3 ile üçüncü sırada yer almaktadır. Tüketicilerin internet üzerinden satın aldıkları yüksek orana sahip diğer ürünler ise ev eşyası (mobilya, oyuncak, beyaz eşya vb.), seyahat ile ilgili diğer faaliyetler (seyahat bileti, araç kiralama vb.) ve gıda maddeleri ile günlük gereksinimler (çiçek, kozmetik, tütün ve içecekler de dahil) gelmektedir.
15,0
85,0
Mal ve hizmet siparişi veren ya da satın alanlar
Hiç sipariş vermedi / satın almadı
39 BTK, Kasım 2010
Şekil 3-33 İnternet üzerinden alışveriş
Kaynak: TÜİK, 2010
3.3.8 Son 12 ay kişisel amaçla İnternet kullanan bireylerden kamu kurum/kuruluşlarıyla iletişimde İnternet kullananlar ve yürüttükleri faaliyetler
2010 yılı TUİK Bilişim Anketi sonuçlarına göre bireylerin internet üzerinden kamu kurumları ile yürüttükleri faaliyetlerde de artış yaşanmıştır. Anket sonuçlarına göre son 12 ay (Nisan 2009 - Mart 2010) kişisel amaçla İnternet kullanan bireylerden (16-74 yaş) kamu kurum/kuruluşlarıyla iletişimde İnternet kullananlar ve yürüttükleri faaliyetlerin oranı Türkiye geneli için %27,2 iken, Kent sonuçları %28,2, Kır sonuçları ise %22,1 olarak gerçekleşmiştir. En sık yürütülen faaliyetler ise kamu kuruluşlarına ait web sitelerinden bilgi edinme, Resmi formları / dokümanları indirme ve form doldurma veya doldurulmuş form gönderme olarak sıralanmaktadır. E-devlet faaliyetlerinin geliştirilmesiyle birlikte bu alanda internet kullanımının daha yoğun olacağı değerlendirilmektedir.
Hisse senedi / Finansal hizmet / Sigorta alımı Oyun yazılımları ile yeni sürümlerinin yükseltilmesi Telekominikasyon hizmetleri (TV, genişbant … e-öğrenme araçları (çevrimiçi eğitim siteleri, CD vb.)
Diğer Konaklama (Otel vb. rezervasyon) Sportif ve kültürel faaliyetler için bilet satın alımı …
Film, müzik İlaç Bilgisayar ve diğer ek donanım Gıda maddeleri ile günlük gereksinimler (çiçek, … Seyahat ile ilgili diğer faaliyetler (seyahat bileti, … Ev eşyası (Mobilya, oyuncak, beyaz eşya vb)
Kitap / dergi / gazete (e-kitap dahil) Elektronik araçlar ( Cep telefonu, kamera, radyo, …
Giyim, spor malzemeleri
40 BTK, Kasım 2010
Çizelge 3-8 Kişisel amaçla kamu kurum / kuruluşlarıyla iletişimde İnterneti kullananlar, %
Türkiye Kent Kır
Kişisel amaçla kamu kurum / kuruluşlarıyla iletişimde
İnterneti kullananlar 27,2 28,2 22,1
Faaliyetler
Kamu kuruluşlarına ait web sitelerinden bilgi edinme 96,7 97,2 93,7
Resmi formları / dokümanları indirme 50,7 51,1 48,2
Form doldurma veya doldurulmuş form gönderme 47,9 47,3 51,8
Kaynak: TÜİK, 2010 3.3.9 İnternet güvenlik
Son on iki ay içinde kişisel amaçla İnternet kullanan bireylerin karşılaştıkları güvenlik sorunlarına Çizelge 3-9’da yer verilmektedir. Anket kapsamında görüşülen internet kullanıcılarının %46,8’i güvenlik sorunu ile karşılaştığını ifade ederken, %53,2’si herhangi bir güvenlik sorunu ile karşılaşmadığını ifade etmiştir. Karşılaşılan güvenlik sorunları içinde en öne çıkanlar bilgi veya zaman kaybına neden olan virüs ya da diğer bilgisayar sorunları (solucan, truva atı / trojan gibi ) ve İstenmeyen e-postaların (spam) gelmesidir.
Çizelge 3-9 Son on iki ay içinde kişisel amaçla İnternet kullanan bireylerin karşılaştıkları güvenlik sorunları (%)
Türkiye Kent Kır
Güvenlik sorunu ile karşılaşanlar 46,8 48,2 40,0
Karşılaşılan güvenlik sorunları
Bilgi veya zaman kaybına neden olan virüs ya da diğer bilgisayar
sorunları (solucan, truva atı / trojan gibi ) 36,4 37,2 32,3
İstenmeyen e-postaların (spam) gelmesi 32,0 33,7 23,3
İnternetten gönderilen kişisel bilgilerin kötüye kullanılması ya da diğer gizlilik ihlalleri (web sitelerine yüklenen fotoğrafların,
videoların, kişisel bilgilerin kötüye kullanımı gibi) 3,5 3,7 2,9 Sahte mesajların alımı sonucu (şifre çalma) finansal zarar ya da
sahte bir siteye yönlendirilerek kişisel bilgilerin alınması 2,8 2,8 2,7 Kredi kartı bilgilerinin çalınarak kullanımı nedeniyle finansal zarar 1,2 1,3 0,7 Çocukların evdeki bilgisayardan, uygunsuz sitelere girmesi ya da
tehlikeli olabilecek kişilerle görüşmesi 2,0 2,2 1,0
Herhangi bir sorunla karşılaşmayanlar 53,2 51,8 60,0 Kaynak: TÜİK, 2010
41 BTK, Kasım 2010
2010 TUİK Bilişim Anketi kapsamında internet kullanıcılarının bilişim güvenliği ürünleri kullanımı da sorgulanmıştır. Araştırma sonuçlarına göre son on iki ay içinde kişisel amaçla İnternet kullanan bireylerin bilişim güvenliği ürünleri kullanım oranı %58,1 olarak gerçekleşmiştir. Güvenlik ürünleri kullananların %85,2’si bir virüs koruma ve/
veya casus yazılım engelleyici (anti spyware) yazılımını tercih ederken, %31,7’si donanım ya da yazılım olarak güvenlik duvarı (firewall) kullandığını ifade etmiştir.
Ayrıca kullanıcıların %12,4’ü İstenmeyen e- postaları (spam) engellemek için e-posta filtresi ve %4,8’i Ebeveyn kontrolü ya da web filtreleme yazılımı kullanmaktadır. Bilişim güvenliği ürünlerinin kullanımı açısından Türkiye’de bir bilinçlenme olduğu görülmektedir. Bilgilendirme çalışmalarının artırılmasıyla ve internette güvenliğin etkinleştirilmesiyle birlikte bu oranların daha da artacağı ve güvenlik nedeniyle kullanılmayan genişbant hizmetlerinin daha sıklıkla kullanılacağı değerlendirilmektedir.
Çizelge 3-10 Son on iki ay içinde kişisel amaçla İnternet kullanan bireylerin bilişim güvenliği ürünleri kullanım oranı ve türleri (%)
Türkiye Kent Kır Güvenlik ürünleri kullanımı
58,1 61,1 43,3 Güvenlik ürünleri
Bir virüs koruma ve / veya casus yazılım engelleyici (anti spyware)
yazılımı 85,2 84,6 90,0
Donanım ya da yazılım olarak güvenlik duvarı (firewall) 31,7 32,9 22,9 İstenmeyen e- postaları (spam) engellemek için e-posta filtresi 12,4 12,6 11,2
Ebeveyn kontrolü ya da web filtreleme yazılımı 4,8 4,4 7,8
Bir paket olarak var ama içeriği bilinmiyor 10,7 11,1 7,9
Kaynak: TÜİK, 2010
3.3.10 İnternet üzerinden şans oyunları
İnternet kullanımının yaygınlaşması ile popüler hale gelmeye başlayan bir diğer uygulama ise tüketicilerin internet üzerinden şans oyunları oynamaları olmuştur. Son on iki ay içinde bireylerin İnternet üzerinden bahis / at yarışı, piyango veya şans oyunları oynama oranı %1,2 olarak gerçekleşmiştir.
42 BTK, Kasım 2010
Şekil 3-34 İnternet üzerinden şans oyunları
Kaynak: TÜİK, 2010
3.3.11 Evden İnternet erişimi olmayan hane oranı ve nedenleri
Ülkemizde son yıllarda internet erişimi yaygınlaşmasına rağmen henüz AB ortalamalarına ulaşılamamıştır. TÜİK 2010 Bilişim Anketi kapsamında hanelerde internet erişimi bulunmamasının nedenleri sorgulanmıştır. Evden İnternet erişimi olmama nedenlerinin başında ilk üç sırada %33,6 ile “Fiyatlar yüksek olduğundan bilgisayar vb. cihaz alamıyor” nedeni , %26,3 ile “Hanede kimsenin İnternet kullanmasına gerek olmuyor (içerik faydasız, ilginç değil vb.)” ve %24,5 ile “Kullanmayı yeterince bilmiyor” nedenleri yer almaktadır. Son yıllarda rekabetin artması ile birlikte internet erişim fiyatları da düşmeye başlamasına rağmen, anket sonuçları tüketicilerin hala bu fiyatları makul karşılayamadıkları sonucunu ortaya çıkarmaktadır. Kullanımın gerekli görülmemesi ve internetin nasıl kullanılacağının bilinmemesi nedenleri ise bilgi toplumu olma yolunda ilerleyen ülkemiz de konunun öneminin tüketicilere daha iyi yansıtılması gerektiği ve eğitim politikalarının gözden geçirilerek iyileştirilmesi konularını gündeme taşımaktadır. Öte yandan Türkçe içeriklerin zenginleştirilmesi de internet hizmetlerinin kullanımını olumlu yönde etkileyecektir.
1,2
98,8
Şans oyunları oynayanlar Şans oyunları oynamayanlar
43 BTK, Kasım 2010
Şekil 3-35 Evden İnternet erişimi olmayan hane oranı ve nedenleri
Kaynak: TÜİK, 2010
3.3.12 İnternet Tüketici Şikâyeti
Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu tarafından 2010 yılında Tüketici Şikâyetleri Çözüm Mekanizması çalışmalarında kullanılmak üzere yapılan Tüketici Anketi sonuçlarına göre tüketicilerin internet hizmetlerine ilişkin görüşleri aşağıda özetlenmektedir:
Anket kapsamında “Aldığınız hizmete yönelik daha önce bir şikâyette bulundunuz mu?”
sorusuna 704 kişi cevap vermiş olup cevap verenleri %64’ü daha önce şikâyette bulunduklarını, %36’sı ise bulunmadıklarını ifade etmişlerdir.
0,6 0,7 1,1
6,1 10,1
13,1 19,4
24,5 26,3
33,6
0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0 40,0 Gizlilik ya da güvenlik sebebiyle kullanılmıyor
Diğer Kullanmak için fiziksel engeli bulunuyor İnternetin içeriğinin zararlı olduğuna inandığından … İnterneti başka yerde kullandığından (iş, okul, internet kafe, … İnternet hakkında hiçbir fikri yok İnternete bağlantı ücretinin yüksek olması (ADSL, çevirmeli …
Kullanmayı yeterince bilmiyor Hanede kimsenin İnternet kullanmasına gerek olmuyor … Fiyatlar yüksek olduğundan bilgisayar vb. cihaz alamıyor
44 BTK, Kasım 2010 Şekil 3-36 Aldığınız hizmete yönelik daha önce bir şikâyette bulundunuz mu?
Kaynak: BTK, 2010
Şikâyette bulunanların %26’sı hizmet kalitesi ile ilgili şikâyetlerini dile getirirken, %24’ü fatura, %16’sı ise tarifeler ile ilgili şikâyette bulunduklarını iletmişlerdir. Tüketicilerin hizmet aldıkları işletmeciye şikâyette bulundukları diğer konular müşteri hizmetleri, kampanyalar ve diğer şikâyetler olarak sıralanmaktadır. Görüldüğü üzere sabit ve mobil sektörden farklı olarak internet sektöründe şikâyetler öncelikle hizmet kalitesi üzerinde yoğunlaşmaktadır.
Şekil 3-37 Şikâyetinizin konusu neydi/nelerdi?
Kaynak: BTK, 2010 64 36
Evet Hayır
24
16
11
26
14
9
0 5 10 15 20 25 30
Fatura Tarife Kampanya Hizmet Kalitesi
Müşteri Hizmetleri
Diğer
45 BTK, Kasım 2010
Hizmet aldığı işletmeciye şikâyette bulunan tüketicilerin sadece %15’i şikâyetinin çözüme kavuştuğunu iletmiş, şikâyetlerin %85’i çözüme ulaşamamıştır.
Şekil 3-38 İşletmecinize ilettiğiniz şikâyetin çözüldüğünü düşünüyor musunuz?
Kaynak: BTK, 2010
Tüketicilerin işletmeciye ilettiği şikâyetler için kullandıkları en etkin yönteme bakıldığında, çağrı merkezlerinin en üst sırada yer aldıkları görülmektedir. Çağrı merkezlerini işletmeci web sitesi üzerinden gönderilen elektronik postalar, posta ya da faks aracılığı ile yapılan yazılı başvurular ve bayiiler izlemektedir.
Şekil 3-39 İşletmeciye ilettiğiniz şikâyetlerin hangi yöntem/yöntemler ile en etkin olarak çözümlendiğine inanıyorsunuz?
Kaynak: BTK, 2010 15
85
Evet Hayır
49
12
23
16
0 10 20 30 40 50 60
Çağrı merkezi Bayii İşletmeci web sitesi / Eposta
Yazılı (posta/faks)
46 BTK, Kasım 2010
4. SONUÇ
Tüketici eğilimlerinin ölçülmesi ve değerlendirilmesi elektronik haberleşme sektörünün düzenleme ve yetkilendirme çalışmalarında büyük önem taşımaktadır. Sektörün gelişen ve sürekli değişen dinamik yapısı nedeniyle tüketicilerin talepleri ve kullanım alışkanlıkları da sürekli değişmektedir. Pazarın doğru analiz edilmesi ve pazara yerinde ve etkin bir şekilde müdahale edilebilmesi için sektörde sunulan hizmetlerden faydalanan kullanıcıların kullanım alışkanlıkları ve eğilimleri önemli bir girdi niteliğindedir.
Bu kapsamda TÜİK tarafından 2005 yılından bu yana yürütülen Hanelerde Bilişim Teknolojileri Kullanım Anketi sonuçları ile BTK tarafından 2010 yılında gerçekleştirilen Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu Tüketici Şikâyeti Anketi sonuçları ile BTK’ya işletmeciler tarafından gönderilen gerçek veriler derlenerek bu çalışma oluşturulmuştur. Çalışmanın sonuçları sabit, mobil ve internet başlıkları altında aşağıda maddeler halinde sıralanmaktadır.
Sabit
2004 yılından sürekli bir düşüş trendi izleyen sabit telefon abone sayısı 2010 yılı Haziran ayı sonu itibariyle 23 milyon seviyelerine düşmüştür.
Son yıllarda abone sayısı ve trafik bakımından kayıplar yaşayan Türk Telekom bu eğilimi durdurmak, yeni aboneler çekmek ve kullanım miktarlarını artırmak üzere tarife seçeneklerinde çeşitlendirmeye gitmiş ve tüketicilerin farklı ihtiyaçlarına karşılık verebilecek farklı tarife seçenekleri sunmaya başlamıştır.
2010 yılı başından bu yana sabit MoU’nun ciddi oranda arttığı görülmektedir.
2010 yılı ilk çeyrekte 194 dakika olan MoU, ikinci çeyrekte yaklaşık 209 dakikaya yükselmiştir.
2010 yılı ilk 6 aylık dönemde en çok aranan kısa numara 163 (Telekom Borç Sorma) olurken onu 121 (Telefon Arıza), 11818 (AssitTT Bilinmeyen Numanlar Servisi), 11811 (Türk Telekom Rehber) ve 112 (Acil Servis) takip etmiştir.
Tüketiciler 11818’i (AssitTT Bilinmeyen Numanlar Servisi) aradıklarında
47 BTK, Kasım 2010
ortalama 66 sn. görüşme yaparken, 112 Acil Servis için ortalama çağrı süresi 24
ortalama 66 sn. görüşme yaparken, 112 Acil Servis için ortalama çağrı süresi 24