Tüketici eğilimlerinin ölçülmesi ve değerlendirilmesi elektronik haberleşme sektörünün düzenleme ve yetkilendirme çalışmalarında büyük önem taşımaktadır. Sektörün gelişen ve sürekli değişen dinamik yapısı nedeniyle tüketicilerin talepleri ve kullanım alışkanlıkları da sürekli değişmektedir. Pazarın doğru analiz edilmesi ve pazara yerinde ve etkin bir şekilde müdahale edilebilmesi için sektörde sunulan hizmetlerden faydalanan kullanıcıların kullanım alışkanlıkları ve eğilimleri önemli bir girdi niteliğindedir.
Bu kapsamda TÜİK tarafından 2005 yılından bu yana yürütülen Hanelerde Bilişim Teknolojileri Kullanım Anketi sonuçları ile BTK tarafından 2010 yılında gerçekleştirilen Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu Tüketici Şikâyeti Anketi sonuçları ile BTK’ya işletmeciler tarafından gönderilen gerçek veriler derlenerek bu çalışma oluşturulmuştur. Çalışmanın sonuçları sabit, mobil ve internet başlıkları altında aşağıda maddeler halinde sıralanmaktadır.
Sabit
2004 yılından sürekli bir düşüş trendi izleyen sabit telefon abone sayısı 2010 yılı Haziran ayı sonu itibariyle 23 milyon seviyelerine düşmüştür.
Son yıllarda abone sayısı ve trafik bakımından kayıplar yaşayan Türk Telekom bu eğilimi durdurmak, yeni aboneler çekmek ve kullanım miktarlarını artırmak üzere tarife seçeneklerinde çeşitlendirmeye gitmiş ve tüketicilerin farklı ihtiyaçlarına karşılık verebilecek farklı tarife seçenekleri sunmaya başlamıştır.
2010 yılı başından bu yana sabit MoU’nun ciddi oranda arttığı görülmektedir.
2010 yılı ilk çeyrekte 194 dakika olan MoU, ikinci çeyrekte yaklaşık 209 dakikaya yükselmiştir.
2010 yılı ilk 6 aylık dönemde en çok aranan kısa numara 163 (Telekom Borç Sorma) olurken onu 121 (Telefon Arıza), 11818 (AssitTT Bilinmeyen Numanlar Servisi), 11811 (Türk Telekom Rehber) ve 112 (Acil Servis) takip etmiştir.
Tüketiciler 11818’i (AssitTT Bilinmeyen Numanlar Servisi) aradıklarında
47 BTK, Kasım 2010
ortalama 66 sn. görüşme yaparken, 112 Acil Servis için ortalama çağrı süresi 24 sn. civarında olmuştur.
Alternatif işletmeciler aracılığıyla görüşme yapan kullanıcı sayısı 2010 yılı birinci çeyrekte toplam 1.156.274 kişi iken 2010 yılı ikinci çeyrekte bu rakam 1.324.022 olarak gerçekleşmiştir.
“Aldığınız hizmete yönelik daha önce bir şikâyette bulundunuz mu?” sorusuna 847 kişi cevap vermiş, cevap verenlerin %60’ı daha önce şikâyette bulunduklarını ifade etmişlerdir.
Şikâyette bulunanların %37’si fatura ile ilgili şikâyetlerini dile getirirken, %20’si tarife paketleri, %15’i ise hizmet kalitesi ile ilgili şikâyette bulunduklarını iletmişlerdir.
Tüketicilerin işletmeciye ilettiği şikâyetler için kullandıkları en etkin yönteme bakıldığında, çağrı merkezlerinin en üst sırada yer aldıkları görülmektedir. Çağrı merkezlerini işletmeci web sitesi üzerinden gönderilen elektronik postalar, posta ya da faks aracılığı ile yapılan yazılı başvurular ve bayiiler izlemektedir.
Mobil
Türkiye’de 2010 yılı Haziran ayı sonu itibariyle %85 penetrasyona karşılık gelen 61,5 milyon mobil abone bulunmaktadır.
Halen %55 ile en çok pazar payına sahip olan Turkcell’in pazar payının son yıllarda azalan bir trend izlediği gözlemlenirken, aynı süre zarfında Avea’nın pazar payını arttırdığı görülmektedir. Vodafone ise yıllar itibariyle pazar payını korumaktadır.
2009 yılı Temmuz ayında yapılan yetkilendirmelerin ardından sunulmaya başlanan 3G hizmetleri de hızlı bir yükseliş trendi yakalamıştır. 2010 yılı Haziran sonu verilerine göre yaklaşık 11,4 milyon abone 3G hizmetlerine abone olmuştur.
2010 yılı Haziran sonu verilerine göre tüketicilerin yaklaşık %60’ı ön ödemeli hatlara sahip abonelerdir. Önceki yıllarda %70’ler seviyelerinde olan bu oran cep telefonu işletmecilerinin sundukları avantajlı faturalı tarife paketleri ile giderek azalma eğilimine girmiş, faturalı aboneliklerin yüzdesi artmıştır.
2004 yılında tüketiciler mobil telefonlar aracılığı 20,3 milyon dakika görüşme yaparken, 2009 yılına gelindiğinde bu rakam 108,2 milyon dakikaya yükselmiştir.
48 BTK, Kasım 2010
2010 yılı ilk iki çeyrek verileri esas alınarak yapılan tahminlere göre ise 2010 yılı sonunda mobil trafiğin yaklaşık 120 milyon dakika olarak gerçekleşmesi beklenmektedir.
Hızlı bir artış trendi yakalayan SMS sayısının 2010 yılı sonu itibariyle yaklaşık 145 milyon âdete, MMS sayısının ise 87 milyon âdete yükselmesi beklenmektedir.
2008 yılı son çeyrekte hayata geçirilen mobil numara taşınabilirliğinin üzerinden çok uzun zaman geçmemesine rağmen sistem başarılı bir şekilde işlemiş, hali hazırda tüketicilerin %28’i numarasını bir başka işletmeciye taşımıştır. 2010 yılı Ekim ayı itibariyle toplam taşınan numara sayısı 21,4 milyona ulaşmıştır.
“Aldığınız hizmete yönelik daha önce bir şikâyette bulundunuz mu?” sorusuna 513 kişi cevap vermiş olup cevap verenleri %63’ü daha önce şikâyette bulunduklarını ifade etmişlerdir.
Şikâyette bulunanların %23’ü fatura ile ilgili şikâyetlerini dile getirirken, %22’si tarife paketleri, %17’si ise kampanyalar ile ilgili şikâyette bulunduklarını iletmişlerdir.
Hizmet aldığı işletmeciye şikâyette bulunan tüketicilerin sadece %16’sı şikâyetinin çözüme kavuştuğunu iletmiş, şikâyetlerin %84’ünün işletmeci tarafından çözüme kavuşturulmadığı belirtilmiştir.
Tüketicilerin işletmeciye ilettiği şikâyetler için kullandıkları en etkin yönteme bakıldığında, çağrı merkezlerinin en üst sırada yer aldığı görülmektedir. Çağrı merkezlerini işletmeci web sitesi üzerinden gönderilen elektronik postalar, posta ya da faks aracılığı ile yapılan yazılı başvurular ve bayiiler izlemektedir.
İnternet ve genişbant
2010 yılı ikinci çeyrek sonuçlarına göre 7,7 milyon internet abonesi bulunan Türkiye’de tüketiciler tarafından internet erişiminde yaygın olarak kullanılan teknoloji xDSL’dir (6,5 milyon).
Bununla birlikte 3G yetkilendirmelerinin ardından mobil genişbant da tüketicilerin internet bağlantısı için tercih ettikleri önemli bir alternatif olmaya başlamış, 2010 yılı Haziran sonu itibariyle mobil internet abone sayısı 832.321’e yükselmiştir.
49 BTK, Kasım 2010
Yapılan yatırımlar ve pek çok hizmetin bir arada sunulduğu tarife paketleri ile kablo internet de giderek yaygın hale gelmektedir. 2009 yılı ikinci çeyreğe kıyasla yaklaşık %94 artan kablo internet abone sayısı 2010 ikinci çeyrekte 191.331’e yükselmiştir.
2010 birinci çeyreğe kıyasla %40 oranında artan fiber internet abone sayısı 2010 ikinci çeyrekte yaklaşık 100 bine yükselmiştir.
2004 yılından bu yana hanelerde bilgisayar sahipliği hem kentlerde hem de kırsal alanda ciddi oranda yükselmiştir. 2010 yılı sonuçlarına göre Türkiye’de hanelerde bilgisayar sahipliği %50 seviyelerine yükselmiştir. Kırsal bölgelerdeki hanelerde bilgisayar sahipliği de Türkiye geneli ve kentsel bölgelere paralel bir artış trendi izlemiş, 2004 yılında %4 seviyelerinden 2010 yılında %24 seviyelerine yükselmiştir.
Türkiye geneli için %39 seviyelerinde olan son üç ayda bilgisayar kullanım oranı, kentsel bölgelerde yaklaşık %50 seviyelerine yükselirken, kırsal bölgelerde %22 seviyelerinde gerçekleşmiştir. 2005 yılında kırsal kesimler için bu oranın %8 seviyelerde olduğu düşünüldüğünde, bilgisayar kullanımının son 5 yılda bu bölgelerde yaklaşık üç kat arttığı söylenebilir.
Türkiye genelinde son üç ayda internet kullanımı yaklaşık %38 seviyelerinde iken, kentsel bölgelerde yaklaşık %45, kırsal bölgelerde ise %20 seviyelerindedir.
Gerek bilgisayar kullanımı, gerekse internet kullanımında kent-kır arasında önemli bir fark bulunmaktadır. Bilgisayar kullanım oranları ile internet kullanım oranları da paralellik arz etmektedir. Kişilerin bilgisayara sahip olmasının temel amaçlarından birisinin internete girmek olduğu söylenebilir. Dolayısıyla Türkiye’deki genişbant oranlarının arttırılmasında en önemli unsurlardan biri bilgisayar sahipliğini artırmaktan geçmektedir.
2010 yılı sonuçlarına göre erkeklerde bilgisayar kullanım oranı yaklaşık %53 iken kadınlarda %33 seviyelerindedir. Öte yandan yıllar itibariyle sürekli bir artış eğilimi gözlenmektedir.
İnternet kullanımı da cinsiyet kırılımında benzer bir seyir izlemektedir. 2010 yılı verileri incelendiğinde internet kullanan erkek oranın yaklaşık %52, kadın oranının ise %32 seviyelerinde olduğu görülmektedir. Bilgisayar sahipliğinde olduğu gibi internet kullanımında da artış eğilimi devam etmektedir.
50 BTK, Kasım 2010
İnternet en fazla sırasıyla “e-posta gönderme/alma”, “Sohbet odalarına, haber gruplarına veya çevrimiçi tartışma forumlarına mesaj gönderme, anlık ileti gönderme (Facebook, Twitter, Chat, Msn, Skype vb. kullanarak başkaları ile gerçek zamanlı yazışma)”, “Çevrimiçi haber, gazete ya da dergi okuma, haber indirme” ve “Mal ve hizmetler hakkında bilgi arama” amaçlarıyla kullanılmaktadır.
Haziran 2010 8 Mbit/s hıza kadar olan bağlantıya sahip abonelikler toplam abonelerin yaklaşık yarısını (%50,2) oluşturmaktadır. 1 Mbit/s hızındaki genişbant internet abonelerin yüzdesi yaklaşık %42’ye gerilemiştir. 2 Mbit/s ve 4 Mbit/s hızlarındaki bağlantılar ile 8 Mbit/s’den daha hızlı olan bağlantıların oranları ise %2’ye yaklaşmıştır.
İnternet kullanan bireylerin kişisel kullanım amacıyla İnternet üzerinden mal veya hizmet siparişi verme ya da satın alma oranı %15 seviyelerindedir. Hala çok yüksek bir oran internet üzerinden hiç sipariş vermemiş ya da satın alma yapmamış durumdadır.
İnternet üzerinden alışveriş yapanların en çok satın aldığı malzemeler %24,3 ile giyim ve spor malzemeleri olurken, elektronik araçlar (Cep telefonu, kamera, radyo, TV, DVD oynatıcı, video vb.) %23,8 ile ikinci sırada, kitap/dergi/gazete ise
%20,3 ile üçüncü sırada yer almaktadır.
Kişisel amaçla İnternet kullanan bireylerden kamu kurum/kuruluşlarıyla iletişimde İnternet kullananlar ve yürüttükleri faaliyetlerin oranı Türkiye geneli için %27,2 iken, Kent sonuçları %28,2, Kır sonuçları ise %22,1 olarak gerçekleşmiştir. En sık yürütülen faaliyetler ise kamu kuruluşlarına ait web sitelerinden bilgi edinme, Resmi formları / dokümanları indirme ve form doldurma veya doldurulmuş form gönderme olarak sıralanmaktadır.
İnternet kullanıcılarının %46,8’i güvenlik sorunu ile karşılaştığını ifade ederken,
%53,2’si herhangi bir güvenlik sorunu ile karşılaşmadığını ifade etmiştir.
Karşılaşılan güvenlik sorunları içinde en öne çıkanlar bilgi veya zaman kaybına neden olan virüs ya da diğer bilgisayar sorunları (solucan, truva atı / trojan gibi ) ve İstenmeyen e-postaların (spam) gelmesidir.
İnternet kullanan bireylerin bilişim güvenliği ürünleri kullanım oranı %58,1 olarak gerçekleşmiştir. Güvenlik ürünleri kullananların %85,2’si bir virüs koruma ve/ veya casus yazılım engelleyici (anti spyware) yazılımını tercih ederken,
51 BTK, Kasım 2010
%31,7’si donanım ya da yazılım olarak güvenlik duvarı (firewall) kullandığını ifade etmiştir. Ayrıca kullanıcıların %12,4’ü istenmeyen e- postaları (spam) engellemek için e-posta filtresi ve %4,8’i ebeveyn kontrolü ya da web filtreleme yazılımı kullanmaktadır.
Bireylerin İnternet üzerinden bahis / at yarışı, piyango veya şans oyunları oynama oranı %1,2 olarak gerçekleşmiştir.
Evden İnternet erişimi olmama nedenlerinin başında ilk üç sırada %33,6 ile
“Fiyatlar yüksek olduğundan bilgisayar vb. cihaz alamıyor” nedeni , %26,3 ile
“Hanede kimsenin İnternet kullanmasına gerek olmuyor (içerik faydasız, ilginç değil vb.)” ve %24,5 ile “Kullanmayı yeterince bilmiyor” nedenleri yer almaktadır.
“Aldığınız hizmete yönelik daha önce bir şikâyette bulundunuz mu?” sorusuna 704 kişi cevap vermiş olup cevap verenleri %64’ü daha önce şikâyette bulunduklarını, %36’sı ise bulunmadıklarını ifade etmişlerdir.
Şikâyette bulunanların %26’sı hizmet kalitesi ile ilgili şikâyetlerini dile getirirken,
%24’ü fatura, %16’sı ise tarifeler ile ilgili şikâyette bulunduklarını iletmişlerdir.
Hizmet aldığı işletmeciye şikâyette bulunan tüketicilerin sadece %15’i şikâyetinin çözüme kavuştuğunu iletmiş, şikâyetlerin %85’i çözüme ulaşamamıştır.
Tüketicilerin işletmeciye ilettiği şikâyetler için kullandıkları en etkin yönteme bakıldığında, çağrı merkezlerinin en üst sırada yer aldıkları görülmektedir. Çağrı merkezlerini işletmeci web sitesi üzerinden gönderilen elektronik postalar, posta ya da faks aracılığı ile yapılan yazılı başvurular ve bayiiler izlemektedir.