İŞ YÖNETİMİ SÜRECİ

2.1-İş Planlaması Süreci

İşletme, amaçlarını ve bu amaçlara nasıl ulaşılacağını planlamalıdır.¹⁷⁹ İşletme, bunun için bir iş planına ve stratejik plana sahip olmalıdır.

Not: İş Planı

- İşletmenin mevcut durumu

- Kontrol ve acil eylem ihitiyacı olan alanların tespiti - Nakit akışı dahil, mali yapı ile ilgili bilgi temini

- İşletmenin gelecekteki yönü ile ilgili çalışanlarına bilgi temini - İşletmenin zayıf ve güçlü yanları dahil stratejileri

- Pazarlama karması ve rekabet dahil pazar analizleri - Geliştirme ihtiyacı olan alanların tesbiti

için bilgi sağlamalıdır.¹⁸⁰

Stratejik plan dökümante edilmelidir. Bu stratejik planda nicel ve nitel tahmin yöntemleri kullanmalıdır(Örneğin Yönetici düşünceleri, Pazar araştırmaları, Karar ağacı, Satış personelinin analizi gibi yöntemler).

Stratejik plan iş planının stratejilerini detaylandırmalı ve Mevcut durumu tanımlamalı örneğin:

- Makro çevreyi değerlendirmeli - İşletme kapasitesini incelemeli - Fırsatları belirlemeli

- Riskleri belirlemeli

179 O’Hara, Patrick D., The Total Business Plan: How to write , rewrite and revise, John Wiley &Sons, Canada, 1990, s.72

180 West, Alan, A Business Plan: Build a great plan for the growing business, Natwest Business Handbooks, Glasgow, 1998, s.3

- Yapılan benchmarkingleri (kıyaslamaları) içermeli (Madde 1) - Alternatif gelecekler sunarak aralarında seçim yapmalı

- Bu geleceğe ulaştıracak hedefleri belirtmeli (Not: Süreç hedefleri stratejik hedeflerle uyumlu olmalıdır(Madde 1))

- Alternatif stratejileri analiz etmeli

- Hedeflere ulaştıracak stratejileri (2.2.2), taktikleri ve kaynakları belirtmeli - Seçilen stratejinin pazarlama karmasına uygunluğunu analiz etmeli - Hedefe ulaşılma tarihini belirtmelidir.¹⁸¹

Stratejik plan tüm işbirimlerine nüfuz etmelidir.

İşletme, yeni bir işe gireceğinde pazardaki mevcut ürünleri analiz etmeli, pazar eğilimlerini belirlemeli, pazar analizi ve müşteri araştırmaları yaparak pazardaki boşluğu giderecek çözümleri kaydetmelidir.¹⁸²

Örneğin

- o sektör için beher işletme başına düşen müşteri sayısı ve ortalama ile karşılaştırılması

- Müşterilerin mevcut işletmeleri tercih etmeme nedenlerinin belirlenmesi gibi.

İşletme, yeni yatırımlarının işyeri seçiminde işin türüne uygun yerleşim yerini seçmelidir.¹⁸³ Not: Bu seçimdeki kriterlere şunlar örnek verilebilir:

- Rekabet

- Yerleşim yerinin ekonomik ve demografik karakteri - Ticaret alanının genişliği

- Ulaşım imkanları

- Girdilerin ve ürünlerin taşıma maliyetlerinin optimizasyonu - Müşteriye ulaşabilirlik

- Kiralar

- Reklam giderleri

- Konulabilecek satış fiyatı - Yerel vergiler

- Fiziksel genişleme imkanı - Park yeri

181 Helleburst, Karsten G. ve Krallinger, Joseph C., Strategic Planning Workbook, John Wiley&Sons, Canada, 1989, s.173

182 Baumback M. Clifford, How to Organize and Operate a Small Business, Princtice-Hall Int., 1988, s.100

183 Baumback,a.g.e., s.140

- Atıkların elden çıkarılması imkanları

Planlama süreci sürekli iyileşmeye vurgu yapmalıdır.

2.2- Karar Alma Süreci

İşletme, süreçlerin çıktılarını öngörmeye yönelik tahmin yöntemleri kullanmalıdır (Örneğin Trend analizi ve regrasyon analizi). Tahmin sonuçlarının iletileceği süreç belirlenmeli ve sonuçlar doğruluk açısından belirli aralıklarla gözden geçirilmelidir.

Yöneticiler yeni yatırımların yer seçimi dahil, belirlilik ve risk durumlarına göre karar vermede kullanacağı yöntemleri belirlemeli ve uygulamalıdır.¹⁸⁴

(Örneğin başabaş analizi, matematiksel programlama, simulasyon, ağ analiz teknikleri (PERT vb), oyun teorisi gibi.)

Karar alma süreci aşağıdaki aşamaları içermelidir:¹⁸⁵

- Karara ihtiyaç duyulan konunun diğer süreçlerce fark edilerek tanımlanması - Alternatif kararların belirlenmesi

- Alternatif kararların analiz edilmesi - En iyi kararın seçilmesi

- Alınan karar ile ilgili faaliyet adımlarının belirlenmesi ve sonuçlarının değerlendirilmesi¹⁸⁶

Seçilen kararın uygulanması ve etkinliği, ilgili süreçlerce takip edilmelidir.

İşletme kararları, etkilenen tarafların görüşü alınarak ve yönetimde tartışılarak onaylanmalıdır.¹⁸⁷ Karar alma sürecine çalışanların katılımı sağlanmalıdır (Madde 1).

Üst yönetim gündelik-rutin işlerdeki yetkileri dahil belirlediği yetkileri orta kademe yöneticilere veya çalışanlara devretmelidir (Madde 2.3.2)

2.2.1-Amaçlar

Tepe yöneticisi işletmenin amaçlarını belirlemeli ve işletme içerisinde anlaşılmasını sağlamalıdır.

Not: İşletme amaçlarına örnek:

• Büyümek ve gelişmek

• Kârlılık ve kârın maksimizasyonu

184 Demir, Hulusi ve Gümüşoğlu, Sevkinaz, Üretim Yönetimi-İşlemler Yönetimi, Beta Yayınları, 1998, s.86

185 Ferrel, O.C.- Hirt, Geoffrey, Business-A Changing World, Fourth Edition, McGrawHill, Boston, 2003, s.204

186 Giligian, Colin – Neale, Bill ve Murry David, Business Decision Making, Oxford, 1983, s.15

187 Garih, Üzeyir, Yönetim Teknikleri, Hayat Yayıncılık, İstanbul, 2000, s.59

• Müşteri memnuniyeti

• Maliyetleri düşürmek

• Verimliliği artırmak

• Yenilik yapmak vb. amaçlardır.

Genel amaçları karşılayacak özel amaçlar belirlenmeli¹⁸⁸ ve amaçların işletmenin ilgili seviyelerinde oluşturulması ve anlaşılması sağlanmalıdır.

İşletmenin tepe yöneticisi işletmenin misyonunu ilan etmelidir. Misyon, tepe yöneticisinin ilan edilmiş vizyonunu yansıtmalıdır. Bu vizyon kısa-orta-uzun vadeli stratejileri belirlemelidir (Madde 2.1). Her bir strateji için faaliyet planları oluşturulmalıdır (Madde 2.1). Performans kriterleri belirlenmeli, sonuçlar düzenli gözden geçirilmeli ve amaca ulaşma açısından değerlendirilmelidir. Tepe yönetici bu faaliyetler dahil işletme yönetim sisteminin uygulanmasına yönelik desteğini somut adımlarla göstermelidir (Madde 2.3.1).

2.2.2-Stratejiler

İşletmenin stratejileri pazar yapısına, pazar çevresi değerlendirmesine, rakiplerinin durumuna, örgütsel yapı ve ürünün doğasına uygun olmalıdır.

Stratejiler birbiriyle ve işletmenin uygulamaları ve kültürüyle uyumlu olarak belirlenmelidir. İşletme dış çevreyi izleyerek stratejilerini formüle etmelidir (Madde 2.1).

Dış çevrenin izlenmesinde örnek faaliyetler - Rekabeti analiz etmek

- Ekonomik eğilimleri belirlemek - Siyasi ve Yasal konuları belirlemek - Teknolojik gelişmeleri değerlendirmek - Demografik yapıyı anlamak

- Sosyal ve kültürel değişiklikleri belirlemek - Ekolojik değişimi anlamak olarak sayılabilir.¹⁸⁹

Stratejiler aşağıdaki konular da dahil üst yönetimce belirlenmelidir:

• Pazarın belirlenmesi

188 TS 12210/Nisan 1997, Hastahaneler- Bölüm 2: Yönetim ve Organizasyon ile İlgili Kriterler, TSE , 1997, s.8

189 Amerikan Verimlilik ve Kalite Merkezindeki

Uluslararası Kıyaslama Merkezinin çalışması, APQC 2.1.1-2.1.7

• Ürün karması

• Hedef kitle

• Pazarlama yaklaşımı

• Rekabetçi avantaj için yollar

• Üretilecek ürünler

• Maliyetler

• Yatırımlar

• Yenilikler

İşletme, stratejilerini proje ve faaliyet planları da dahil belirlenmiş yöntemlerle uygulamalıdır (2.1).

Not: Planlar yapılacak faaliyeti, sorumlusunu, başlangıç ve bitiş tarihini ve ayrılan kaynakların detaylarını belirtmelidir.

İşletme ürün, pazar, müşteri vb. konulardaki halihazırdaki temel varsayımlarını sorgulamalı ve gerekli değişiklikleri başlatmalıdır.

İşletme imajını amaçlarına uygun olarak oluşturacak bir program uygulamalıdır.¹⁹⁰

2.2.3- İşletme Politikaları

Üst yönetim, kalite politikaları dahil, işletme politikalarını belirlemeli, çalışanlara iletmeli ve tüm işletmede uyulmasını sağlamalıdır. İşletme politikaları işletmenin yönünü belirlemeli ve faaliyetler için ilkeleri ortaya koymalıdır. İşletme politikaları yönetimin taahhütlerini içermeli ve işletme amaçlarına uygun olmalıdır (Madde 2.1).¹⁹¹

2.2.4- Hedefler

İşletme politikaları ve yönetimin gözden geçirme sonuçlarına dayanarak kalite ve maliyet hedefleri dahil, işletme hedefleri ve gerçekleşme tarihleri belirlenmelidir. Hedefler işletme içinde iletilmeli ve ilgili birimlere nüfûz etmelidir.¹⁹²

İşletmenin hedefleri ilgili stratejilerine ve amaçlarına izlenebilir olmalıdır (Madde 2.2.1 ve 2.2.2).¹⁹³

190 Cavaleri ve Obloj, a.g.e.

191 ISO Guide 72, Guidelines for the justification and development of management system standards, First edition, 2001

192 ISO Guide 72, a.g.e.

193 Cavaleri ve Obloj 1993, a.g.e.

2.3- İş Yönetimi Süreci

Yönetim kurulunda işletmenin çekirdek süreçlerinde çalışmış tecrübe sahibi üye bulunmalıdır .¹⁹⁴

2.3.1- Tepe Yönetici

İşletme, paydaşlara ve ilgili taraflara karşı sorumlu bir tepe yöneticiye sahip olmalıdır.

Tepe Yönetici;

-İlgili tarafların gereksinim ve beklentilerini saptama, anlama ve yanıtlama ve ortak iyileştirme çalışmalarında yer alma

-İlgili tarafları birey ve ekip olarak örneğin, işe yaptıkları katkı ya da bağlılıkları nedeniyle takdir etme

-İşletme misyon, vizyon ve değerlerini, politika ve stratejisini, planlarını, amaçlarını ve hedeflerini çalışanlara kişisel olarak iletme

-Erişilebilir olma, çalışanları aktif biçimde dinleme ve ilham verme, birlik olmalarını sağlama ve yanıtlama

-Çalışanlara kendi planlarını, amaç ve hedeflerini gerçekleştirmeleri doğrultusunda yardım etme ve destek olma

-Çalışanları iyileştirme çalışmalarında yer almaları için özendirme ve bu konuda onlara yardımcı olma

-İşletme içinde her düzeyde birey ve grupların çabalarını zamanında ve uygun biçimde takdir etme

-Fırsat eşitliğini ve farklılıkları destekleme ve cesaretlendirme konularında rol almalıdır.¹⁹⁵

Tepe yöneticisi

a) İlan edilen vizyonu gerçeğe dönüştürmek için gerekli olan adımları atmak b) Stratejileri uygulamak ve finansal hedeflere ulaşmak için gerekli olan planlama ve bütçeleme süreçlerini yönetmek

c) Yatırımın maksimum geri dönüşünü sağlamak

dahil sorumluluklarını tanımlamalı ve yerine getirmelidir.¹⁹⁶ 2.3.2- İşletme Kültürü

Üst yönetim işletmenin çekirdek değerlerine uygun davranmalıdır.

Not: Çekirdek değerlere;

194 TS 12210/Nisan, s.10

195 EFQM Mükemmellik Modeli 2003, KALDER, s.15

• Kaliteli hizmet

• Müşteriye özen gösterme

• Kurum içi iletişim

• Yenilik getirme

• Katılım örnek verilebilir.

Not:Örneğin, çekirdek değeri “insana saygı” olan işletmede insanları rahatsız eden zorlamaların olmaması gerekir.

İşletme, stratejik kararlarına temel teşkil eden değerlerini belirtmeli ve çalışanların bu değerlere uygun davrandığından emin olmalıdır. Çalışanlarını yetkilendirmelidir (Empowerment).

İşletmenin üst yönetimi işletme kültürünü ve değerlerini işin türüne ve ana stratejik hedeflere uygun olarak oluşturmalı ve geliştirmelidir.

Not: İşletme kültürü aşağıdaki konular için de geçerlidir.¹⁹⁷

Üretim yöntemi

Disiplin yaklaşımı

Cezalandırma yaklaşımı

Yönetimin davranışları

İş yapış şekli

Ödemelerin şekli

Çeşitli operasyonlara verdiği önem

Büroların tasarımı

Toplantıların yapılış biçimi

Ödüllerin veriliş yöntemi

Yeni ürünlerin devreye alınma biçimi

Eğitim programları

İşletme iş ahlakı kurallarını belirlemelidir. Örneğin hediye kabul edilmemesi gibi.

2.3.3- İşletme Yönetim Sisteminin Planlanması

İşletme, İşletme Yönetim Sistemini planlamalıdır. İşletme planlama aşamasında, amaçlarına ulaştıracak hedeflerini ilgili seviyelerde belirlemelidir.

Planlama sonuçları ilgili süreçlere iletilmelidir.

196 Armstrong 1990, a.g.e.

197 Cavaleri ve Obloj, a.g.e.

2.3.4-İletişim

İşletme içi, müşteriler, paydaşlar, borçverenler, çalışanlar ve toplum dahil ilgili taraflarla iletişim için gerekli düzenlemeler uygulanmalıdır.¹⁹⁸

Belgede Şekil 1 Kalite Sisteminin Çekirdeği (sayfa 138-145)