problem veya müşteri şikayeti ile karşılaştığımızda problemin kaynağını tesbit edebilmeyi sağlayan mekanizmadır. Örneğin her aracın bir seri numarası vardır.
Araçla ilgili bir şikayet olduğunda üretici firma bu problemin kaynağına seri numarasından takip yaparak ulaşır. Problemin kaynağı o vardiyada stajer öğrenciye montaj yaptırılması mıdır, yoksa o vardiyada kullanılan ölçüm cihazının ayarının olmaması mıdır, ya da o vardiyada kullanılan kaynak elektrotlarının kara listedeki tedarikçiden alınmış olması yani girdinin spesifikasyonlarına uygun olmaması mıdır?
bu tesbit edilir.
Müşteri mülkiyeti kavramı da bence girdi kontrolü, ürünün muhafazası veya ürün gerçekleştirmenin kontrolü unsurları içinde değerlendirilebilecek bir unsurdur.
Yani ISO 9001 standardında ayrıca bir unsurmuş gibi ele alınması kanımca yanlıştır.
Müşteri mülkiyeti kavramı müşterinin temin ettiği ve gerek üretimde gerekse o üründe kullanılacak ve mülkiyeti müşteriye ait olan, dolayısıyla da korunması, muhafaza edilmesi ve başına bir iş geldiğinde müşterinin haberdar edilmesi gereken girdilerdir.
Bu şekilde müşteri ile kontak kurulduğu anda başlamak üzere siparişin nakite çevrilmesi sürecinin ISO 9001 standardı çerçevesinde hangi unsurlardan oluştuğu belirtilmiş oldu. Analiz çalışmasına başlarken sistemin çatısını oluşturan unsurlar üçe ayrılarak sıralanmıştı. İşte bu unsurlar siparişin nakte çevrilmesi sürecinin ihtiyacı olan kaynakları temin eder, politikaları ifade eder, hedef koyar, sistemi ölçer ve sürekli iyileşmeyi sağlar. Yani tüm siparişler için ortaktır ve tüm siparişlere ve işletmenin tüm bölümlerine ve fonksiyonlarına nüfüz eder. Mesela tasarım sadece tasarım sürecini ilgilendirirken düzeltici faaliyet tüm sistemle alakalıdır. Sistemdeki herhangi bir problemli noktayı ele alır ve bir daha oluşmayacak şekilde problemi yok eder. Kalite Politikası da tüm sisteme nufüz eder, çalışanların tamamı bu politikalara göre hareket eder .
Bu şekilde Kalite sisteminin unsurları ana hatlarıyla ortaya konuldu. Tezimiz sistem analizi üzerine olmadığından bu unsurların detaylarına burada girilmeyecektir.
bir standard taslağını ortaya koyarak işletmeleri amaçlarına ulaştıracak bir yönetim sisteminin ilk adımını atmaktır.
Sistemin birbiriyle ilintili ve etkileşimli unusurlardan(elements) oluştuğu belirtilmişti. Bu tezde ortaya konan yönetim sistemi spesifikasyonunun temel unsurları iş süreçleridir. Yani yukarıdan-aşağıya yaklaşımın benimsenmesi nedeniyle işletme yönetim sistemi, parçaları iş süreçleri olan ve bu iş süreçlerine ait unsurların (sistemin unsurlarının) birbiri ile ilintili ve etkileşimli olarak çalıştığı bir yapı olarak görülmektedir.
Her sistemin tasarımlanması gerektiği belirtilmişti. İşletme yönetim sistemi spesifikasyonu da bir işletmenin iş süreçleri tabanlı olarak nasıl görüldüğünün modelini ortaya koymakla başlayıp sistemin her bir unsururun teker teker ilgili sürecinde belirtilmesi ve birbirleri ile, çapraz madde numaraları vererek, ilintilenmesi sonucu tasarlanmıştır.
Sistemi parçaların oluşturduğu bilindiğine göre iş sistemi de parçaları pazarlama, üretim, finansman, kaynak yönetimi ve iş yönetimi olan ve bu parçaların, amacını sürekli ve düzenli gerçekleştiren bir sistem olarak çalışabilmesi için kontrol edilmesi ve sürekli iyileştirilmesi gereken bir yapı olarak görülebilir. Bu parçaların işletmenin amaçlarını gerçekleştirmek için bir arada nasıl bulunduğu ve etkileştiği modelin şematik gösteriminde ifade edilmiş olup, teknik spesifikasyonda ise jenerik unsurları ile birlikte verilmiştir.
Schoderberk v.d.’nin tüm sistemler için ortak karakteristikler olarak belirttiği ve tezin önceki kısımlarında açıklamasını yaptığımız karakteristikleri ele alarak teknik spesifikasyonumuzun bu karakteristikleri nasıl karşıladığını belirtmek, sistem teorisi ile teknik spesifikasyonumuz arasındaki bağlantıyı kurmada faydalı olacaktır.
- Parçaların Birbiriyle Bağlantısı ve Etkisi: Teknik spesifikasyonda işletme bir iş süreçleri sistemi olarak görülmektedir. Her bir iş süreci o sürecin amacına hizmet eden unsurlardan oluşmaktadır. Bu unsurlar teknik spesifikasyonda jenerik olarak yani imalat veya hizmet işletmelerinin hepsi için geçerli kuralları ifade etmektedir. Bunlar gerekler şeklinde ifade edilmiştir. Böylelikle işletme neyi yapacağını ve neden kaçınacağını net olarak bilmektedir.
- Bütüncül Yaklaşım: İşletme sistemine analitik olarak, yani unsurların ne olduğundan hareketle yaklaşılmamış öncelikle iş süreçlerinin neler olduğu belirlenmiştir. Yani analitik yaklaşımın metodu olan aşağıdan-yukarıya
değil sistem yaklaşımının metodu olan yukarıdan-aşağıya yaklaşımı benimsenmiştir. Unsurlar, örneğin, ISO 9001 standardının 1994 versiyonunda 4.1 den 4.20 ye kadar sıraladığı gibi sıralanmamış, ISO 9001’in 2000 versiyonunda olduğu gibi sistemci yaklaşım ile öncelikle süreçler bazında yapılandırılmıştır. Yani önce bütün görülmüş, amaçlar bilinmiş sonra bütünü oluşturan unsurlar tespit edilmiştir. Sisteme ait tüm unsurların verilmesine gayret gösterilmiştir.
- Amaca Yönelik Olma: Bu tezin adından da anlaşılacağı gibi teknik spesifikasyonun tasarlanmasının hareket noktası işletmeleri amaçlarına ulaştıracak bir araç ortaya koymak olmuştur. Yani bu tezin ürününün amacı önceden bellidir. Tüm unsurlar ilgili süreçlerde belirlenirken bu temel amaç hep göz önünde bulundurulmuştur. Bir unsurun gerekli olup olmadığı, çok fazla detay olup olmadığı hep bu amaç göz önünde bulundurularak sorgulanmıştır.
- Girdiler ve Çıktılar: Tezin model şeklinden de görülebileceği gibi işletme yönetim sistemi, girdi olarak “ilgili tarafların ihtiyaç ve beklentilerini” alıp bunları yönetim sistemi sayesinde “ilgili tarafların karşılanmış ihtiyaçları ve beklentileri” haline dönüştürmektedir. Yani işletme yönetim sistemi, müşteri ihtiyaçlarını müşteri tatminine, paydaşların beklentilerini maksimize edilmiş kâra ve büyüyen işletmeye, çalışanların beklentilerini karşılanmış beklentilere dönüştüren bir yapıdır.
- Dönüştürme Süreci: İşletme Yönetim Sistemi omurgasında “Amacın Gerçekleştirilmesi Süreci” olan ve birbirine zincirin halkaları gibi ve sırayla bağlı bir iş süreçleri sistemidir. İşte bu “Amacın Gerçekleştirilmesi Süreci” müşteri, paydaş, çalışan vb. fayda sahipleri ile ilgili yukarıda sayılan girdileri yine yukarıda sayılan çıktılara dönüştürür. Bu dönüşümü gerçekleştirmek için ihtiyaç duyduğu kaynakları “Kaynakların Yönetimi Süreci”nden, işin yürütülebilmesi için ihtiyaç duyduğu politikalar, stratejiler, kültür, iletişim, iş planları, vizyon, misyon, hedefler gibi yönetimsel unsurları da “İş Yönetimi Süreci”nden temin eder. Tabi ki her sistemin uzun süre ve istenen performansta çalışabilmesi için “Kontrol”
edilmesi ve “Sürekli İyileştirilmesi” gerekir.
- Entropi: Her sistem kendi haline bırakıldığnda entropi dediğimiz aşınmaya, yıpranmaya ve nihayetinde yok olmaya mahkumdur. Bunu önlemenin yolu negatif entropi dediğimiz sistemin dışarıdan enerji ile beslenmesidir. Bu negatif entropiye, eğitim faaliyetleri, dış çevre ile etkileşimler (örneğin benchmarking, focus grup, müşteri görüşmeleri), kaynakların yenilenmesi gibi enerji katıcı faaliyetler sebeb olur. Sistem kendi haline bırakılırsa enerjisi tükenir ve nihayetinde ölür. İşletme Yönetim Sistemi teknik spesifikasyonumuz bu nedenle “İyileştirme”
adında temel bir süreç tanımlamıştır. İşletme Yönetim Sistemi negatif entropiye bu temel sürecin uygulanması ile ulaşmaktadır.
- Kontrol ve Düzenleme: Her sistem performansının sürekli istenen düzeyde kalmasını sağlamak için kontrol edilmeli ve eğer sistem istenen sınırlar dışında çalışıyorsa düzenleme yani regülasyon gereklidir. Kontrol kavramının jenerik modeli şudur:
Kontrol edilecek nesneden bilgi temin edilir (ölçme ve izleme), nesnenin ilettiği bilgi kabul kriterinin sınırları dışında ise (geri besleme) nesnenin o özelliğini sınırları içine çekecek şekilde müdahale edilir (faaliyeti yerine getirme) ve nesne tekrar ölçme ve izleme faaliyetine tabi olur. Bu model kısmen Deming’in PUKÖ döngüsüne benzemektedir.
Teknik spesifikasyonda ise bu şart “Kontrol” başlığı ile temel bir sürecin tanımlanması ve bu sürece ait unsurların yukarıda belirtilen modele uygun olarak tespit edilmesi ile yerine getirilmiştir. Örneğin teknik spesifikasyonun 5. maddesine bakıldığında orada Ölçme, Kontrolün Sağlanması, Doğrulama, Uygun Olmayan Çıktının Kontrolü, Tetkik, Uyumluluk Sağlama, Gözden Geçirme, Geri Besleme gibi alt başlıklar bulunmaktadır. İşletme bu başlık altındaki unsurları yerine getirerek kontrolü sağlamaktadır.
- Hiyerarşi: İşletme yönetim sisteminin tasarımında yukarıdan-aşağıya yaklaşım benimsendiğinden hiyerarşi şu şekildedir:
- Farklılaşma: Uzmanlık gerektiren işler ilgili süreçlerinde o sürecin o konudaki uzmanı tarafından yürütüleceğinden sisteme ait karakteristiklerden biri olan farklılaşma da bu şekilde ortaya çıkmaktadır.
- Eşsonuçluluk: İşletme amaçlarına farklı yolları izleyerek ulaşabilecektir.
Çünkü işletme yönetim sistemini oluşturan unsurlar jenerik olarak tanımlanmıştır. Yani işletmenin hangi faaliyeti uygulayarak o gereği yerine getireceğini belirlemek işletmeye kalmıştır. Örneğin teknik spesifikasyonda “işletme önceden belirlenmiş yöntemlerle dış çevre ile etkileşime girmelidir” denmektedir. Ancak işletmenin hangi yöntemi kullanacağı şart koşulmamıştır. İşletme ister benchmarking yapar, ister fokus grup kurar, isterse müşteri anketleri düzenler.
Görüldüğü gibi işletme yönetim sistemi teknik spesifikasyonu işletmelerde sistem yaklaşımının kavramsal temelleri ve teorisine uygun olarak tasarlanmış ve geliştirilmiştir.