Veri Toplama Yöntemi

Bu çalıĢmada; çalıĢanların sosyodemografik özelliklerine ve araĢtırma sorularına iliĢkin literatürden faydalanılarak ve ilgili alandaki benzer çalıĢmalar dikkate alınarak çalıĢma amacına uygun olacak Ģekilde tanılayıcı bazı soruları da içeren sosyodemografik bir form oluĢturulmuĢ ve veriler elde edilmiĢtir (Ek - A).

3.9.2 Kas ve Ġskelet Sistemi Rahatsızlıkları Ölçeği (Cornell MS Discomfort Questionnaire (CMDQ):

Kas ve iskelet sistemi rahatsızlıklarının değerlendirilmesi için Türkçe geçerlik/güvenirliği yapılmıĢ, Cornell Üniversitesi‘nde geliĢtirilen ve bir ölçek olan Cornell Kas Ġskelet Sistemi Rahatsızlık ölçeği kullanılmıĢtır. CMDQ; Cornell Üniversitesinde Prof. Alan Hedge ve ergonomi alanında çalıĢan öğrencileri tarafından bir vücut diyagram haritasının üzerinde (Ek-B) tasarlanan bir veri toplama aracıdır (Hedge ve diğ., 1999). ÇalıĢanlardan; kas ve iskelet rahatsızlıklarının prevelansı, Ģiddeti ve iĢe etkisi hakkında vücuttaki 20 bölge (boyun, sağ ve sol omuz, sırt, sağ ve sol üst kol, bel, sağ ve sol ön kol, sağ ve sol el bileği, kalça, sağ ve sol üst bacak, sağ ve sol diz, sağ ve sol alt bacak, sağ ve sol ayak) için bilgi toplanmıĢtır. Skalanın satırlarında vücut bölümleri (ekstremite bölümlerinde sağ ve sol alt kategorileri), skalanın sütunlarında; rahatsızlığın derecesi, Ģiddeti, çalıĢma gücüne olan etkileri bulunmaktadır. Rahatsızlığın derecesi; bir hafta içinde hiç (0), 1-2 kez (1,5), 3-4 kez (3,5), hergün (5), birçok kez (10) arasında, Ģiddeti; az (1), orta (2) ile çok (3) arasında ve çalıĢma durumuna etkisi; hiç (1), biraz (2) ile çok fazla (3) arasında derecelendirilmiĢtir. Ölçekte yer alan her vücut bölgesinde sıklık, Ģiddet ve iĢ performansı etkisi alanlarından belirtilen skorlar çarpılarak o vücut bölgesinin ağırlıklandırılmıĢ puanı hesaplanmaktadır. Her bir vücut bölgesi için ağırlıklandırılmıĢ puan 0 ile 90 arasında bir değer almaktadır. Alınan puanın artması ağrı sıklığı, Ģiddeti ve iĢ performansına etkisini de artırdığını göstermektedir. Ölçeğe ait Türkçe geçerlik/güvenirlik çalıĢması Erdinç ve diğ., (2011) tarafından yapılarak, cronbach alpha değeri sıklık için 0.876, Ģiddeti için 0.895 ve iĢ performansı açısından ise 0.875 olarak ortaya çıkmıĢtır. CMDQ‘nin

çalıĢmada kullanılması için Cornell Üniversitesi Ergonomi Laboratuarında ölçeği geliĢtiren Prof. Alan Hedge ‗den e-posta aracılığıyla yazılı izin alınmıĢtır (Ek- E).

3.9.3 Kopenhag TükenmiĢlik Ölçeği (Copenhagen Burnout Inventory-CBI): Literatürde genellikle uygulaması yapılan 2 tükenmiĢlik ölçeği bulunmaktadır; Maslach (1) ve Kopenhag (2) TükenmiĢlik Ölçeği. Kristensen ve diğ., (2005) Maslach TükenmiĢlik Ölçeği‘ne alternatif olarak Kopenhag TükenmiĢlik Ölçeğini geliĢtirerek uygulamıĢlardır. Türkçe‘ye uyarlanması ve geçerlik/güvenirliği ise Bakoğlu ve diğ., (2009) tarafından yapılmıĢtır. Türkçe versiyonun toplam güvenilirliğinin yüksek seviyede (alfa değeri 0,92) olduğu ve tükenmiĢlik alt boyutlarında ise yeterli düzeyde olduğu, Türkçe olarak envanterin bütününün veya alt boyutlarının birbirinden bağımsız olarak kullanılabileceği belirtilmiĢtir (Bakoğlu ve diğ., 2009). Söz konusu ölçek, her biri ayrı olarak ta kullanılabilen üç altboyuttan oluĢmakta ve 19 maddeden oluĢmaktadır.

 KiĢisel tükenmiĢlik; bitkinlik ve yorgunluğa dair ifadelerin bulunduğu 6 md. ile (9., 13., 14., 15., 17. ve 19.) oluĢmakta,

 ĠĢle ilgili (kaynaklı) tükenmiĢlik; çalıĢmaya ilĢikin bitkinlik/yorgunuk ifadelerinin olduğu 7 md. (2., 4., 6., 8., 10., 12. ve 16.) ile oluĢmakta,

 MüĢteriler (çalıĢmada; hastalar) ile ilgili tükenmiĢlik; hizmet alanlardan kaynaklı olarak çalıĢanların hisettikleri bitkinlik/yorgunluğa dair ifadelerinin bulunduğu 6 md. ile (1., 3., 5., 7., 11. ve 18.) oluĢmaktadır. Kopenhag tükenmiĢlik ölçeği için nispeten az soruyla farklı alt boyutlardaki tükenmiĢliği tespit etmeyi sağladığı ve kullanım kolaylığı olduğu için daha etkin olduğu düĢünülmektedir. Yıldırım ve Ġçerli (2010) Maslach ve Kopenhag TükenmiĢlik ölçeklerinin her ikisinin de kolaylıkla kullanılabileceği ve değiĢik meslek gruplarında yapılacak çalıĢmalarda Kopenhag TükenmiĢlik Ölçeği‘nin Türkçe kullanılabilir olduğunu belirtmiĢlerdir. Kopenhag TükenmiĢlik ölçeğinin puanlamasında, tüm maddelere ait 5 kategori (5‘li likert ölçeği) olduğu ve ―Her zaman / Oldukça yüksek düzeyde‖ (100 puan) ile ―Hiç, Neredeyse hiç / Çok düĢük düzeyde‖ (0 puan) arasında 25 puanlık değerleri almaktadır. Ölçek puanlaması, tüm maddelerdeki değerlerin toplamlarının maddelerin sayısına

bölünmesiyle, klasik ortalamayla hesaplanmaktadır. Ölçek puan ortalaması ise, maddelerin ortalaması alınarak hesaplanmaktadır (BaĢkaya, 2018).

3.9.4 Servqual Hizmet Kalitesi Ölçeği

Hizmet Kalitesinin değerlendirmesi; tanımlayıcı tipte sorulan sorular, kas ve iskelet sistemi rahatsızlıkları ve tükenmiĢlik prevelansının literatürde hizmet kalitesine iliĢkin bulguları ve çalıĢmayı destekliyici olarak Servqual Hizmet Kalitesi Ölçeği ile gerçekleĢtirilecektir. Servqual Hizmet Kalitesi Ölçeği (SHK); MüĢterilerin algısına odaklanan ölçek 22 sorudan oluĢmakta, 7‘li Likert Tip bir ölçek tasarımında olup tamamen katılmıyorum (1 puan) ve tamamen katılıyorum (7 puan) aralığında puanlama değiĢmektedir. MüĢteri algıları ve beklentileri beĢ alt boyuttan oluĢmaktadır.

1. Fiziksel alt boyut (Tangiblity, 1–4‘üncü sorular): Tesislerin, ekipman ve personelin fiziksel görünüĢünü,

2. Güvenirlilik alt boyutu (Reliability, 5-9‘uncu sorular): Vaad edilen servis ve hizmetin güvenilir ve tam olarak sunulmasını,

3. Ġsteklilik alt boyutu (Responsiveness, 10-13‘üncü sorular): MüĢterilere yani hastalara hızlı ve zamanında hizmet verme istekliliği ve yardımcı olabilme yetisini,

4. Güven alt boyutu (Assurance, 14-17‘inci sorular): ÇalıĢanların bilgili ve nezaketli olması, çalıĢanların güven tesis etme ve aktarabilme yeteneklerini, 5. Empati alt boyutu (Empathy, 18-22‘nci sorular): ÇalıĢanların ilgi, alaka, umursama ve bireysel olarak müĢterilere (hastalara) sağlanan dikkati temsil etmektedir.

SHK ölçeğinin kullanılması iki aĢamalı gerçekleĢmekte, ilk aĢamada; müĢteriler (hastalar) SHK ile beklentilerini beyan etmekte, ikinci aĢamada; sağlanan hizmete iliĢkin algılarını belirtmektedirler. Toplam SHK ise beklenti (B) ve algı (A) karĢılaĢtırması yani B –A ile yapılmaktadır. Negatif skorlar alıcının yani müĢterinin memnuniyetsizliğini ve pozitif ise memnuniyetini ifade etmektdir (Parasuraman, 1995).

SHK ölçeği sağlık hizmetleri de dahil olmak üzere geniĢ bir mesleki alanda uygulanabilmektedir. Sağlık hizmetlerinde SHK ölçeği, hastaların algı seviyelerini değerlendirerek beklentileri ile karĢılaĢtırmakta, toplanan veriler ise ifade analizi, boyut analizi ve SHK açığı olarak üç aĢamada değerlendirilmektedir.

Ġfade analizi; herbir ifade için beklenti ve algıların karĢılaĢtırılması yani her bir madde için hizmet düzeyinin değerlendirilmesiyle,

Boyut analizi; her bir alt boyutta ortalama puanların karĢılaĢtırılması ve değerlendirilmesiyle,

SHK açığı ise; toplam Servqual skorları karĢılaĢtırılması Ģeklinde yapılmaktadır (Çağlıyan, 2017). SHK Ölçeği geçerlik güvenirliği Parasuraman ve diğ., (1988) tarafından yapılarak, 0,92 değerinde Cronbach Alpha hesaplanmıĢtır. Ölçeğin hastane hizmetlerine uyarlanması Birgül, (1995) tarafından yüksek lisans tezi olarak yapılmıĢ ayrıca Türkçe geçerlik ve güvenirlik Gök ve Gökçen, (2016) tarafından da çalıĢılmıĢtır.