Turizmde Etik Sorunlar

Turizmin, turist gönderen bölge, ulaĢım ve turist kabul eden bölgeden oluĢan geniĢ bir sistem olması ve bu sistemin içersinde konaklama, yiyecek – içecek ve seyahat gibi değiĢik iĢletme türlerinin bulunması birçok etik sorun yaĢanmasına neden olmaktadır. Turizm iĢletmelerinde yaĢanan etik sorunlar iĢletmelerin faaliyet alanlarına göre farklılık göstermektedir. Turizmde iĢletme türlerine göre etik sorunlar Ģöyledir (Kozak ve Güçlü, 2006: 87):

2.2.6.1. Konaklama ĠĢletmelerinde Etik Sorunlar

Konaklama iĢletmeleri turizm sektörünün en önemli kesimini temsil eder. Bu iĢletmelerde müĢteriler ve çalıĢanlar açısından birtakım etik sorunlar ortaya çıkabilmektedir. Bu sorunların bazı nedenleri Ģöyledir:

 Hizmet üretilmesi

 Üretim ve tüketimin eĢ zamanlılığı

 MüĢteri ve iĢgörenin çoğunlukla ortak alanları kullanması  Ürünün daha önce denenmemesi

 Mevsimsellik  Niteliksiz istihdam

 MüĢteri profilindeki değiĢmeler

 ÇalıĢanların ücret, moral ve motivasyon eksiklikleri

Konaklama iĢletmelerinde etik açıdan en sık yaĢanan sorunlardan biri kapasite üstü rezervasyon anlamına gelen “overbooking” dir. ĠĢletmeler overbookinge odaların boĢ kalmasını önlemek ve tam doluluğu sağlamak amacıyla baĢvurmaktadır. Odası dolu olan müĢteriye daha kaliteli bir oda önerilmekte yada özür amacıyla verilmektedir. Örneğin double room yerine suit oda verilmektedir. Ancak kaliteli odalar da tükendiğinde müĢteri dıĢarıda kalabilmekte yada farklı bir otele transferi sağlamaktadır. Bu durum meslek etiği açısından olumsuz bir durumdur (Hwang ve Wen, 2009: 660).

Konaklama iĢletmeleri açısından diğer bir etik sorun ise rezervasyondan vazgeçtiği halde zamanından önce rezervasyonunu iptal ettirmeyen müĢterilerin durumunu ifade eden “no-show” dur. Bu durumda ise müĢteri almadığı hizmetin parasını ödemek zorunda kalmaktadır ve yine meslek etiğine aykırı bir durum ortaya çıkabilmektedir. Ancak iĢletme tarafından önceden müĢteriye uyarı yapılmıĢsa müĢteri etik dıĢı davranmıĢ olmaktadır (Kozak ve Güçlü, 2006: 88).

Bunların haricinde iĢletme çalıĢanları tarafından yapılan, ısrarla bahĢiĢ isteme, hırsızlık, taciz, kötü muamele, iĢi savsaklama, emirleri dinlememe, müĢter iyi aldatma, madde bağımlılığı gibi etik olmayan davranıĢlar da görülmektedir.

Konaklama iĢletmelerinde etik dıĢı davranıĢlar sadece çalıĢanlar tarafından değil müĢteriler tarafından da sergilenebilmektedir, müĢterilerin sarhoĢ dolaĢmaları, çevreye rahatsızlık vermeleri, iĢletmeyi kötülemeleri, hırsızlık yapmaları gibi davranıĢlar etik değildir.

2.2.6.2. Yiyecek-Ġçecek ĠĢletmelerinde Etik Sorunlar

Yiyecek içecek iĢletmeleri; yiyecek ve içecek hizmeti sunan, konukların tatminini sağlayan ve hedeflediği kâr marjına ulaĢmaya çalıĢan iĢletmelerdir. Farklı iĢletmelerde, farklı menü ve servis uygulamaları, mutfak ve restoran düzenlemeleri yapılabilmektedir ĠĢletmeler arasındaki bu farklılıklar, uygulamada bazı ihlallere ve etik dıĢı davranıĢlara yol açabilmektedir. Özellikle yoğun rekabet ve daha fazla kâr elde edebilme isteği iĢletmeleri etik değerlerden uzaklaĢtırmaktadır. Örneğin yiyecek-içecek iĢletmeleri rekabet ortamından dolayı fiyatları düĢürürken kaliteyi ve olması gereken porsiyon büyüklüğünü gözardı edebilmektedirler (Doğan, ġanlıer ve Tuncer, 2010: 242 - 249).

Yiyecek-Ġçecek iĢletmelerinde verilen hizmetlerin mönülerde ilan edilen cins, isim, miktar ve görünüĢe uygun olarak yerine getirilmesi müĢteri tarafından üzerinde en fazla durulan bir konu olduğundan yaĢanan sorunların önemli bir kısmı bu alandaki sapmalardan ortaya çıkmaktadır. Bu tür iĢletmelerde yaĢanan diğer etik sorunlar ise Ģu Ģekilde ifade edilebilir (Kozak ve Güçlü, 2006: 91).

 Fiyatlardaki yanıltma  BahĢiĢ alma çabası

 Hijyen ve sanitasyona uymama

 Yiyecek ve içeceklerin lezzetsiz olması  Personelin müĢteriye davranıĢ bozukluğu  MüĢteri karĢılama ve uğurlamada ki ihmaller  Zamanında servis

 Sunumda hatalar  Personelin yetersizliği

 Ekipmanların yanlıĢ kullanımı  Masa düzenlerindeki hatalar  YanlıĢ malzeme kullanımı

2.2.6.3. Seyahat Acentalarında Etik Sorunlar

Seyahat acentalarında de konaklama iĢletmeleri gibi, gerek çalıĢan gerekse de müĢteri kaynaklı etik sorunlar olabilmektedir. Bunun haricinde ise acentadan kaynaklanan sorunlarda olabilir örneğin, acenta iflası gibi durumlar nedeniyle havaalanlarında ya da otellerinde mağdur olan turistler etik açıdan olumsuz bir tablo yansıtmaktadır.

Türkiye’de seyahat acentalarının uyması gereken koĢullar 1618 sayılı yasaya göre belirlenmiĢtir. Acentalar müĢterilerini mağdur etmemeleri için çok sıkı denetim ve gözetim altındadır. Acentalar konaklama iĢletmeleri, tur operatörü, ulaĢtırma iĢletmeleri ve tur operatörüyle sözleĢmeler yapmaktadır. Bu sözleĢmelerin hükümlerini yerine getirmeyi taahhüt etmekle yükümlüdürler. Acentalar ve konaklama iĢletmeleri arasında sıkça baĢvurulan garantisiz rezervasyonlarda overbookinge baĢvurulması ya da konaklama iĢletmesine haber vermeden rezervasyon iptalleri gibi durumlar sorunlara yol açmaktadır (Ġçöz, 2003: 99).

Acenta kaynaklı bir diğer sorun ise ulaĢım ve transferlerde uygun taĢıt sağlanmaması (ergonomik olmayan koltuklar, bozuk ses düzeni, kötü otobüs ve

minibüs), yöreyi bilmeyen kokartsız kaçak rehberlerin kullanılması etik olmayan durumlara yol açabilmektedir (Kozak ve Güçlü, 2006: 93).

Seyahat acentalarına bağlı olarak çalıĢan turist rehberleri, müĢteri, acenta ve konaklama iĢletmesi koordinasyonunu sağladığı için önemli bir grubu temsil etmektedirler. Turist rehberlerine yönelik bir takım etik ilkeler vardır (TUREB, 2010):

 Rehberler tüm muhataplara karĢı dürüst ve tarafsız olmalı  Saygılı ve istismardan uzak olmalı

 Ahlâklı ve tutarlı olmalı

 ĠĢ iliĢkilerinde gizlilik ilkesine uymalı  Haksız kazançtan kaçınmalı

 ĠĢinde sorumlu ve güvenilir olmalı  KiĢisel görünümüne önem vermeli

 Mesleğe yönelik olumsuz imaj vermekten kaçınmalı  Ülkesinin turizm elçisi olduğunu unutmamalı  Meslek standartlarına uymalı

 Diğer rehberlere zarar verici davranıĢlardan kaçınmalı  ÇalıĢtığı iĢletmenin kurallarına uymalı