Turist rehberleri, ziyaretçi kabul eden varış yeri ile ziyaretçileri arasındaki temel ara yüzdür. Ziyaretçilere sağlanan tur hizmetlerinden genel izlenim ve memnuniyet açısından birçok sorumluluğu bulunan ön planda çalışan işgörenlerdir (Ap ve Wong, 2001: 551). Geva ve Goldman (1991) tura katılanların memnuniyetinin sağlaması hususundaki sorumluluğun, rehbere devredildiğini belirtmektedirler.
62
Liderlik, takipçilerde güven yaratma, onların ihtiyaçlarını anlama, gruptaki problem çözme ve karar verme stratejilerini çevresel taleplerle eşleştirme ve amaçları yerine getirmek için bilgi, beceri ve motivasyon çabalarını kullanma durumlarını içermektedir (Chemers, 2002: 152). Bu bağlamda, liderlik rolleri olan turist rehberleri de bu durumlarda etkin olma becerisine sahip olmalıdır. Turist rehberleri sahip oldukları bu bilgi ve becerilere kendi kültürüne mensup olan turistlerle etkileşim halindeyken ihtiyaç duyulmalarının yanı sıra, farklı kültürlere mensup olan turistlerle etkileşim halindeyken de ihtiyaç duymaktadır. Avcıkurt (2015: 97), turistlerin seyahatleri sırasında, iletişimde ve etkileşiminde kültürlerin ve sembollerin anlaşılması gerektiğini ve turistlerin yerel halk ile etkileşimlerinde turist rehberlerinin büyük rolünün bulunduğunu belirtmiştir. Turist rehberlerinin, kültürel yapının aktarılması (Arslantürk ve diğerleri, 2013: 117) ve bir ülke hakkında bilinenlerin iyi ya da kötü olarak değerlendirmelerini bütün bir hale getiren zihinsel bir ağ (Avcıkurt, 2010: 35) olarak tanımlanan ülke imajı hususundaki rolü yadsınamaz. Dolayısı ile mesleki bilgi hizmet sunumu sırasında farklı özellikler ve yeteneklerle de desteklenmelidir.
Yol gösterici, arabulucu ve kültür elçisi olan rehberlerin (Ap ve Wong, 2001: 552) kültürlerarası iletişimde başarılı olabilmeleri için hizmet ettikleri grupların geldiği ülkeyi ve grubun ait olduğu kültürü iyi bilmesi, rehberlerin kendi kültürleriyle karşılaştırma yaparak kültürel farklılıklara uygun davranabilmesi gerekmektedir (Tetik, 2006: 57). Bunun yanı sıra tur süresince turistlere karşı geliştirdikleri tutum, paylaşılan bilgiler, iletişim yani sunulan tüm hizmetler turistlerin zihninde oluşan imaj ve önyargı kalıplarını etkilemekte, iyi bir hizmet sunumu önyargıların değişmesi, eksik bilgilerin tamamlanması ve yanlış olan bilgilerin düzeltilmesine katkı sağlamaktadır (Eker ve Zengin, 2016: 4). Bu bağlamda kültür ve kültürel zekâ kavramları önem kazanmaktadır.
Bireylerin davranışlarını, mimiklerini ve konuşma şekillerini büyük ölçüde etkileyen kültür, farklı kültürel özelliklere sahip diğer bireyleri anlamayı ve bu özellikleri yorumlamayı güçleştirmektedir (Mercan, 2016a: 33). Her ülke kendine özgü bir kültüre sahiptir. Topluluğa yeni katılan bireylerin yeni dâhil olduğu bu kültüre ilişkin kodları algılaması, anlamlandırması ve uygun davranışları sergilemeye başlaması belli bir zaman almaktadır. Örneğin, aynı şirket içerisinde bulunan
63
departmanlar, branşlar, meslekler ve hatta coğrafi bölgelerin hepsinin kendine özgü davranış kalıpları, kavram ve anlayışları, geçmiş ve ortak değerleri bulunmaktadır (Akdemir ve diğerleri, 2016: 30).
Kültürel zekâ, farklı kültürlere mensup olan bireylerin, karşı karşıya geldikleri kültüre ait olan davranışları, o kültüre mensup olan bireyler gibi algılayabilmesi, etkili iletişim kurabilmesi ve kültürel farklılıkları etkin bir biçimde yönetebilmesi anlamına gelmektedir. Bu tanımdan hareketle, kültürel zekânın kültür bilgisi ve kültürlerarası etkileşimlerin temel ilkelerini gerektirdiği söylenebilmektedir. Bu, kültürün ne olduğunu bilme, kültürlerin nasıl çeşitlendiğine ve kültürün davranışları nasıl etkilediği ile ilişkilendirilebilmektedir (Thomas, 2006: 81). Kültürel zekâ olmaksızın bireyin dâhil olduğu süreç, oldukça karışık ve anlaşılmaz olmaktadır. Bu anlamda kültürlerarası farklılıkların yönetimi hususunda kültürel zekâ hayati önem taşımaktadır (Akdemir ve diğerleri, 2016: 30). Templer ve diğerleri (2006: 155), kültürlerarası uyum konusunda kültürlerarası uyumun önemli göstergeleri olan kişilik, özdenetim ve özyeterlilik gibi bireysel düzeyde faktörlerin önemine değinmektedir.
Bireyin korku duyduğu unsurlarla baş edebilme hususunda kendine olan inancı (S. Aslan ve Ö. Aslan, 2015: 38) olarak tanımlanan özyeterlilik, algısal ve ilişkisel beceriler gibi kişisel özellikler içeren bireysel faktörlerdir ve bu faktörlerin tamamı adaptasyon ile olumlu yönde ilişkilidir (Pinto, Cabral-Cardoso ve Werther Jr, 2012: 189). Özyeterlilik algısı yüksek olan bireyler problem çözme ve engelleri aşma durumu söz konusu olduğunda, olaya stratejik yaklaşım sergileme hususunda daha başarılıdır. Özellikle ikilemlerin olabileceği kültürlerarası ortamlarda bu durum önem arz etmektedir. Kültürel zekâ düzeyi yüksek olan bireylerin özyeterlilik algıları da yüksek olmaktadır (Earley, 2002: 278- 279). Kendilerini belirli bir alanda yeterli hisseden bireyler, yeterli hissetmeyen bireylere göre öğrenme hususunda ısrarcıdır ve öğrenmeye açıktır. Bu davranış onların ilgili alanda başarılı olmalarını sağlamaktadır (İsrael, 2007: 38). Ayrıca bireylerin sahip olduğu özyeterlilik inancı iş doyumunu da olumlu yönde etkilemektedir (Gamsız, Yazıcı ve Altun, 2013: 1477). Bu bağlamada turist rehberleri kendilerini alanlarında yeterli hissederlerse öğrenmeye de açık olmakta ve bu durum hizmet sunumlarına etki etmektedir.
Hizmet sunumu sırasında kültürün vurgulanmasının sebepleri arasında farklı kültürlerden aktörlerin (ör. müşteri ve hizmet personeli) etkileşim süreci ve farklı
64
diyalog tarzlarıyla ilgili farklı anlayışları olmasıdır. Kültürel farklılıklarından çıkabilecek sorunları en aza indirgemek ve kültürel açıdan yetkin bir hizmet sunma konusunda hizmet çalışanlarına önemli görevler düşmektedir (Hopkins ve diğerleri, 2009: 52). Bu görevlerin başında hizmet sunumu sırasında hizmet personelinin üstün değer yaratmak için sahip olması gereken etkili iletişimi yer almaktadır (Kotler, Armstrong, Saunders ve Wong, 1999: 654). Etkili iletişimin gerçekleşmesi için hizmet sunan bireylerin mensup olduğu kültürü iyi bilmesi ve bu kültüre uygun tutum ve davranışların sergilenmesi gerekmektedir. Bu durum, turist rehberlerinin sorumluluklarını artırmaktadır.
Hennig-Thurau (2004: 463) tarafından yapılan çalışmada hizmet verme yatkınlığı sosyal beceriler, teknik beceriler, karar verme yetkisi ve motivasyon olarak dört boyutta incelenmiştir. Teknik beceriler, etkileşim sürecinde müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için hizmet personelinin taşıması gereken teknik beceri ve bilgiler anlamına gelmektedir. Sosyal beceriler, etkileşim sürecinde hizmet personeli tarafından müşteri isteklerinin algılanması (görsel olarak- müşterinin gördüğünü anlama, bilişsel olarak- müşterinin ne düşündüğünü anlama, duygusal olarak- müşterinin hissettiğini anlama) olarak ifade edilmektedir. Motivasyon boyutu, hizmet personelinin hizmet verme istekliliğini kapsamaktadır ve sosyal ve teknik becerileri müşteri odaklı davranışa dönüştürmek için gereklidir. Karar verme yetkisi ise, hizmet personelinin müşterilerin çıkarlarını ve ihtiyaçlarını ilgilendiren konularda karar verme yetkisine sahip olduklarını göstermektedir. Bu unsurlardan hareketle, hizmet sunumunda öğrenilebilen kültür, tutum ve davranışlar etkili olmaktadır.
Kültürlerarası etkileşimlerde önemli bir rolü olan turist rehberlerinin (Leclerc ve Martin, 2004: 182) etkin bir iletişim becerisine sahip olmaları gerekmektedir. Kültürlerarası boyutta iletişimi ve etkileşimi güçlendiren ve farklı kültürlerden bireyleri anlamayı sağlayan kültürel zekâ ve bireylerin belli görevleri yerine getirmede kendilerine olan inancı olan özyeterlilik bu bağlamda hizmet sunumunda etkili olmakta ve önemli rol oynamaktadır.