TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN ÖNCÜLERİ

Toplam Kalite Yönetimi (TKY) hareketi özellikle 1980'lerde ortaya çıkan yönetim guruları ve öncüleri tarafından geliştirilmiştir. Bu öncüler arasında Deming (1986), Juran (1979), Crosby (1979), Feigenbaum (1983), Ishikawa (1986) ve Taguchi (1986) sayılabilir. İlk çalışmalarda TKY anlayışının yerleşmesinde üst yönetimin rolü üzerinde durulmuştur: TKY anlayışının öncülerinin fikirleri önce uygulayıcılar (danışmanlar) arasında kabul görmüş daha sonra akademik yazında dikkate alınmaya başlanmışlardır. TKY anlayışı, Amerika’da kalite kontrolü odaklı bir anlayışken Japonya’da farklılaşarak tekrar Amerika’ya yönetim felsefesi olarak geri

dönmüştür (Fonseca, 2015:168). Toplam kalite yönetiminin gelişmesine öncülük eden bazı bilim adamlarının düşünceleri aşağıda açıklanmıştır.

5.1. Walter A. Shewhart

Shewhart, istatistiksel tekniklerle kalite kontrol sağlama konusunda çalışmalar yapmıştır (Yatkın, 2004:8; Parlak, 2017:13). Shewhart, üretimin her aşamasında değişimin olduğunu ve istatistiksel tekniklerin kullanılması ile değişikliklerin nedenlerinin belirlenebileceğini savunmuştur (Diken, 2017:21).

5.2. W. Edwards Deming

Deming, kalitenin net bir tanımını yapmamasına rağmen kalitenin müşterinin ihtiyaçları tarafından tanımlanıp belirlendiğine inanmaktadır. Deming’in uyguladığı teori ve yöntem dünya genelinde kabul görmüştür. (Deming, 1986; Stefanatos, 2000). Toplam kalite yönetiminde, Shewhart’ın fikirlerini kullanan ve geliştiren Deming tarafından ortaya atılan, “Planla”, “Uygula”, “Kontrol Et” ve “Önlem Al” kelimelerinin baş harfleri ile gösterildiği PUKÖ döngüsü TKY’nin kalbini oluşturmaktadır (Anastasiadou, 2015:563).

Deming, işletme performansını artırmak için kaliteyi “dönüşümün temeli” olarak adlandırdığı 14 ilke ile açıklamıştır. Bu ilkeler aşağıdaki gibi açıklanabilir (Deming, 1986:23-24).

1. Rekabetçi olmak ve varlığını devam ettirmek amacıyla ürün ve hizmetin iyileştirilmesine yönelik amaçta tutarlılık oluşturun. 2. Yeni felsefeyi benimseyin (üst yönetim dahil herkes).

3. Kaliteyi sağlamak için muayeneye bağımlılığı ortadan kaldırın. İlk etapta üründe kaliteyi arttırarak, kitlesel olarak denetleme ihtiyacını ortadan kaldırın.

4. Fiyat etiketi temelinde iş verme uygulamasına son verin. Bunun yerine, toplam maliyeti en aza indirin. Uzun vadeli bir sadakat ve güven ilişkisinde, herhangi bir ürün için tek bir tedarikçi ile ilerleyin.

5. Kaliteyi ve üretkenliği arttırmak için sürekli olarak ve sonsuza dek üretim ve hizmet sistemini iyileştirin ve böylece maliyeti sürekli olarak düşürün.

6. Eğitimi kurumsallaştırın.

7. Liderliği öğretmek ve kurumsallaştırmak.

8. İşletme içinde herkesin etkili bir şekilde çalışabilmesi için korkuyu ortadan kaldırın.

9. Departmanlar arasındaki engelleri yıkın. Araştırma, tasarım, satış ve üretimde çalışan kişiler, ürün veya hizmetle karşılaşılabilecek üretim ve kullanım sorunlarını öngörmek için bir ekip olarak çalışmalıdır.

10. Çalışanlardan sıfır hata ve yeni verimlilik seviyeleri isteyen sloganları, heyecanları ve hedefleri kaldırın.

11. Üretim için sayısal hedefleri ortadan kaldırın. Onun yerine geliştirme yöntemlerini öğrenin, öğretin ve kurumsallaştırın.

12. İşgörenlerin, mühendislerin ve yöneticilerin kendi başarılarıyla hak ettikleri yerlere gelmelerini engellemeyin. 13. İşletmedeki herkesi eğitim ve geliştirme konularında teşvik edin.

14. Değişimi başarmak için işletmedeki herkesi harekete geçirin. Deming’in 14 ilkesi dünya çapında işletmeler tarafından benimsenen, değişim için bir yol haritası ve güçlü bir yaklaşım sunmaktadır (Anjard, 1995:1054; Agrawal, 2019: 1159).

5.3. Joseph M. Juran

Juran, Stewhart ile Hawthorne fabrikalarında çalışırken ortaya attığı önerileriyle Japonyadaki TKY çalışmalarına ciddi destek olmuştur ve Deming ile birlikte oldukça ilgi görmüştür. Deming daha çok istatistiksel metodlar üzerinde dururken, Juran daha çok kalite yönetiminde üst yönetimin rolü üzerinde durmuştur. Bu bağlamda ilk kez Juran kalite kontrolünde yönetimin rolü ve destekleyici altyapı konularından bahsetmiştir (Dale vd., 2007).

Juran, kaliteyi bir ürünü veya hizmeti “uygunluğu” ile birleştirmekte ve doğrudan müşteri memnuniyeti ile bağlantılı olarak ifade etmektedir (Juran, 1974; Neyestani, 2017). Juran, kalite anlayışını “kalite planlaması”, “kalite kontrol” ve “kalite geliştirme” üçlemesi ile açıklamaktadır (Juran & Godfrey, 1999; Stefanatos, 2000).

5.4. Kaoru Ishikawa

Kalite çemberlerini ilk kez uygulayan kişi olan Ishikawa (Ören, 2002:52) toplam kalite yönetiminde karmaşık istatistiksel metodlar

yerine herkesin kolaylıkla anlayıp uygulayabileceği “yedi istatistiksel

yöntem”in önemini açıklamıştır (Krüger, 2001). Bu yöntemler; pareto

analizi, sebep-sonuç diyagramı, tabaklama, çetele diyagramı, histogram, kontrol şemaları ve serpilme diyagramıdır. Ishikawa, işletmelerde ortaya çıkan sorunların %95’inin bu yöntemler kullanılarak çözülebileceğini savunmaktadır (Halis, 2016:139). Ishikawa yöneticilerin mümkün olduğunca fazla oranda işleri delege ederek çalışanlara saygı ve güven duygusu kazandırmasını savunmaktadır (Harnesk & Abrahamsson, 2007)

5.5. Philip B. Crosby

Crosby, 1979 yılında “Quality is Free (Kalite Ücretsizdir)” adlı kitabı ile kalite maliyeti kavramını ortaya atmıştır (Crosby, 1984; Ross, 2017). Kaliteyi, “bir ürünün gerekliliklerine uygunluk derecesi” olarak tanımlamaktadır (Şimşek ve Çelik, 2011:343).

Crosby’nin kalite felsefesi ile ilgili mutlak doğrular olarak adlandırdığı 4 esas şunlardır (Crosby, 1984):

• Kalite, mükemmellik değil gerekliliklere uygunluktur. • Kalite, tahmin ile değil önleme ile başatılmalıdır. • Kalite başarı standardı sıfır hatadır.

• Kalite uygunluğu, indekslerle değil fiyatı ile ölçülmektedir Crosby, kaliteyi artırmak için 14 adımlık program önermektedir. Bunlar; (1) yönetimde kararlılık, (2) kalite geliştirme ekibi, (3) kalitenin ölçülmesi, (4) kalite maliyetlerinin belirlenmesi, (5) kalite konusunda

bilinçlenme, (6) düzeltici önlemlerin alınması, (7) sıfır hatanın planlanması, (8) personelin eğitimi, (9) sıfır hata günü, (10) hedef belirleme, (11) hata kaynaklarının giderilmesi, (12) tanıma /takdir, (13) kalite konseylerinin oluşturulması, (14) yapılan çalışmaların tekrarlanması (Crosby, 1984).

5.6 Armond V. Feigenbaum

Toplam kalite yönetimini Feigenbaum, “bir örgütte değişik grupların kalite geliştirme, kaliteyi koruma ve iyileştirme çabalarını, müşteri doyumunu da göz önünde tutarak üretim ve hizmeti en ekonomik düzeyde gerçekleştirebilmek için uygulanan etkili bir sistem” olarak

açıklamıştır (Feigenbaum, 1983). Feigenbaum’un kalite konusunda işletmelerde tüm birimlerinin sorumlu olduğu düşüncesi geliştirilerek

“toplam kalite kontrol” olarak kabul edilmeye başlamıştır (Diken,

2017:27). Toplam kalite kontrol uygulaması işletmelerdeki kaynakların etkin ve verimli kullanımını sağlamaktadır. Bu gerekçe ile kalite işletme açısından stratejik bir öneme sahiptir. İşletmelerde müşteri tatmini esas alınarak üretim yapılabilmesi için kalite kontrolü; yeni ürün kontrolü, satın alma kontrolü, ürün kontrolü ve özel süreç çalışmalarını kapsamaktadır (Feigenbaum, 1983).

6. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNDE KULLANILAN