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O segundo objetivo específico desta pesquisa procura identificar quais os principais problemas inerentes aos ERP, que são identificados na fase de pós-implementação pelos Gestores de TI das empresas pesquisadas.

Limas et al. (2009) alertam que, apesar dos benefícios, os sistemas ERP possuem dificuldades associadas. Implementar um ERP requer da empresa disposição para mudanças significativas em seus processos organizacionais, de negócios e, sobretudo, culturais. A adoção desses sistemas envolve alterações nas tarefas e responsabilidades dos indivíduos, e nas relações entre departamentos. Estas mudanças organizacionais devem estar contidas no planejamento de implementação e pós-implementação, pois fazem parte do processo de Gestão da Mudança. Como proposto por Colangelo (2009), a frente de gerenciamento das mudanças deve manter o engajamento das lideranças, preparar as mudanças organizacionais, e desenvolver um plano de transição.

Foram encontradas 57 unidades de registro ligadas diretamente aos problemas inerentes ao ERP na etapa de pós-implementação. A representatividade das categorias pode ser vista na tabela 13.

TABELA 13 – REPRESENTATIVIDADE DAS CATEGORIAS NOS PROBLEMAS INERENTES AO ERP

Categoria % Menções % Indústria % Serviços % Comércio

Gestão da Mudança 23% 31% 38% 31% Falta de Habilidade do Usuário/Software 19% 30% 20% 50% Qualidade dos Dados 18% 10% 60% 30% Deficiência nos Processos do Negócio 14% 23% 33% 44% Falta de Definição das Responsabilidades 11% 67% 33% - Desconhecimento do Software 7% - 50% 50% Integração Parcial 7% - 100% - Problemas com o Fornecedor 2% - 100% -

Fonte: Dados da Pesquisa

Em vários momentos obteve-se a informação de que problemas ocorridos na pós- implementação estavam relacionados à resistência, adaptação da empresa ao software e cultura. Estes podem ser exemplificados pelas respostas dos entrevistados, a seguir: “a cabeça dos usuários ainda é fechada” (Gestor E); “ainda temos resistência dos usuários” (Gestor B), “não foi demonstrado o papel de cada um nesse processo” (Gestor A); “as pessoas têm a impressão de trabalharem de forma isolada” (Gestor B).

Os dados sugerem que os problemas demonstrados como gestão das mudanças, encontram-se nos vários tipos de empresa, a importância dada, similar nas mesmas.

Comentário do Gestor A:

Primeiro e mais grave que eu posso elencar é gestão da mudança. Então, apesar da gente iniciar com o discurso de que a empresa iria se adequar às melhores práticas trazidas pelo ERP, isso foi difícil de se conseguir, né. Durante o projeto mesmo, as pessoas que estavam lá, os usuários-chave, ainda faziam alusão à atividade atual, ao processo atual e, quando o processo novo traria alguns novos passos na atividade atual, então a barreira já foi criada naquele momento...

Ainda sobre o papel de usuários nos processos, Souza (2000), nos estudos de casos de implementações de sistemas ERP, verificou que o treinamento dos usuários para o

trabalho em um sistema integrado foi apontado como grande deficiência nos treinamentos realizados nas empresas e, apesar disso, percebeu-se que, quando vencidas essas dificuldades, houve o crescimento profissional dos usuários, que passaram a ter sua visão do funcionamento da empresa ampliada e ao perceber melhor o seu papel e importância nos processos empresariais.

TABELA 14 – PROBLEMAS INERENTES AO ERP DESDE A IMPLEMENTAÇÃO: FALTA DE HABILIDADE DO USUÁRIO C/ O SOFTWARE

Contexto Categoria % Menções % Indústria % Serviços % Comércio Problemas inerentes ao ERP desde a implementação Falta de Habilidade do Usuário c/ o Software 19% 30% 20% 50% Fonte: Dados da Pesquisa

A partir dos dados é possível verificar que os gestores do comércio, foram os demonstraram problemas com a habilidade do usuário final com a ferramenta. A falta de habilidade do usuário final com a ferramenta, pode ser provocada por fatores como a falta de um processo de treinamento contínuo, deficiências no suporte ao usuário e complexidade da ferramenta. Em empresas que possuem módulos de desenvolvimento próprio, é importante que estes processos sejam atendidos e tratados de melhor foram, ao contrário de um ERP de grande porte do tipo SAP onde esses processos podem ser atendidos pelo fornecedor. Entre os outros gestores foi relatado que a falta de habilidade do usuário com o software não recebeu atenção no processo de implementação. De acordo com o Gestor A, “no treinamento dos usuários não foi dada a atenção, quando deveria ser maior.”

Seguindo esta linha de raciocínio, Colangelo (2009)relata que muitos problemas de desempenho são atribuídos à deficiência de treinamento dos usuários, mas existe uma grande diferença: na fase inicial de implementação, o treinamento é “empurrado” sobre o usuário, mas na pós-implementação o treinamento é “puxado” pelo usuário. De acordo com os fatores de sucesso para implementação de sistemas ERP relatados por Pabedinskaité (2010), ausência de treinamento de usuários e a falta de compreensão de como um o ERP vai mudar os processos de uma organização, leva a falhas de implementação do ERP. Os entrevistados informam que existe muita insegurança, dúvida e necessidade de apoio para a execução das tarefas pelos usuários na pós-implementação.

TABELA 15 – PROBLEMAS INERENTES AO ERP DESDE A IMPLEMENTAÇÃO: QUALIDADE DOS DADOS

Contexto Categoria % Menções % Indústria % Serviços % Comércio Problemas inerentes ao ERP desde a implementação Qualidade dos Dados 18% 10% 60% 30% Fonte: Dados da Pesquisa

Conforme os dados dos entrevistados, 60% dos problemas de qualidade de dados são encontrados nos setores de serviços. A partir dos dados, é possível inferir que os problemas de qualidade dos dados são provenientes das dispersões e falta de integração de dados. É por isso que as empresas prestadoras de serviço são as que mais dão importância à consolidação dos dados e integração das informações.

A falta de qualidade dos dados é fator de extrema importância para o apoio à tomada de decisão, esperada pelos gestores (Tabela 8). A qualidade dos dados pode ser gerada pela falta treinamento dos usuários para com a ferramenta (Tabela 13). Um dos problemas causados pela falta de qualidade dos dados pode ser exemplificado pelas seguintes frases: “a qualidade da informação...não nos permite tomar decisões estratégicas” (Gestor A); “O que se espera é aquela questão do dado, né, do dado nascer íntegro e permear ainda com todas as áreas que o ERP demande aquela informação” (Gestor D.

Coerente com essa visão, os problemas encontrados na qualidade dos dados são sempre referentes à entrada dos dados no sistema. A qualidade da entrada dos dados está diretamente ligada ao conhecimento do software pelos usuário para saber quais dados devem ser informados e o conhecimento dos processos em que está envolvido, possibilitando visualizar assim a importância da qualidade dos dados para tomada de decisão, no nível tático e estratégico. É interessante mostrar que a falta de qualidade da informação vai de encontro a uma das principais características do ERP relatadas na literatura que é: a integridade, qualidade (Souza, 2000; Gozzi, Fedichina, Olivio, & Machado, 2006; Davenport, 1998). Desta forma a qualidade dos dados não pode ser garantida pelo ERP, pois, neste momento a qualidade da entrada dos dados é definida por outros fatores, como o conhecimento do ERP, do processo e o comprometimento dos usuários no desenvolvimento das atividades.

TABELA 16 – PROBLEMAS INERENTES AO ERP DESDE A IMPLEMENTAÇÃO: DEFICIÊNCIA NOS PROCESSOS DE NEGÓCIOS

Contexto Categoria % Menções %

Indústria % Serviços % Comércio Problemas inerentes ao ERP desde a implementação Deficiência nos Processos de Negócios 14% 23% 33% 44% Fonte: Dados da Pesquisa

Como resultado das entrevistas, os gestores da empresa de comércio foram os que mais relataram problemas nos processos de negócio da empresa, erros e fragilidades. Vale salientar que a empresa de comércio possui módulos de desenvolvimento próprio. Os sistemas, quando desenvolvidos internamente, necessitam de uma estruturação e definição dos processos de negócios para que sejam implementados na ferramenta a ser desenvolvida. Isso é confirmado pela resposta dada: “porque as pessoas têm boa vontade, querem botar para rodar, mas muitas vezes os processos errados da empresa impedem” (Gestor E). De acordo com Colangelo (2009), algum tempo após a implementação do sistema ERP devem ser promovidas as mudanças em processos e os consequentes remanejamentos organizacionais, pois as mudanças são necessárias para materializar os benefícios. Apesar de ser um ponto importante, os gestores deixam transparecer que os erros de processo são recorrentes. Por mais que o sistema seja rígido, ele é a ferramenta de apoio ao processo necessário para que os envolvidos estejam a par do processo e que esse processo esteja estabelecido e ajustado. Os erros nos processos também são precursores da falta de qualidade dos dados, outro problema da pós-implementação mencionado na pesquisa. Segundo os entrevistados, “existe descuido com relação ao que é consumido no processo” (Gestor A); “os pontos de controle são vulneráveis” (Gestor D).

De acordo com Pabedinskaité (2010), um dos fatores de sucesso é a reorganização dos processos do negócio. Um problema sério nas implementações de ERP é a incompatibilidade dos sistemas com os processos de negócios. Neste sentido, Davenport (1998) diz que um sistema integrado é, apesar de tudo, uma solução genérica e, como resultado em vários casos, as empresas que adotam um sistema integrado de gestão vão precisar se adaptar ou até retrabalhar completamente seus processos para se adequar ao sistema.

Nas metodologias de implementação de um ERP é importante que os processos do negócio sejam mapeados e otimizados, se necessário. De acordo com Esteves e Pastor (2001, p. 9), “o objetivo da modelagem de processos de negócios ajuda a organização a definir as

melhores práticas, que irão reduzir os esforços envolvidos na adoção do modelo de negócio do ERP.” Esta preocupação pode ser confirmada a partir das informações do Gestor D: “A gente tem pontos de controle muito vulneráveis ainda…”.

TABELA 17 – PROBLEMAS INERENTES AO ERP DESDE A IMPLEMENTAÇÃO: DEFINIÇÃO DAS RESPONSABILIDADES

Contexto Categoria % Menções % Indústria % Serviços % Comércio Problemas inerentes ao ERP desde a implementação Definição de Responsabilidade 11% 67% 33% - Fonte: Dados da Pesquisa

De acordo com os entrevistados, em vários momentos, a falta da definição de responsabilidades e suas atribuições para com o ERP ocasionam problemas. Identifica-se que é necessário definir a responsabilidade dos envolvidos e de suas atividades no ERP. Estas atividades devem ser geridas e avaliadas pelo gestor do ERP. Desde o projeto de implementação são definidos algumas responsabilidades, e estas devem se manter na pós- implementação. A indústria foi a empresa que mais atribuiu problemas à falta de definição de responsabilidades, enquanto o comércio, não atribuiu nenhum problema vinculado à definição de responsabilidade. Um exemplo é o sponsor (patrocinador) do projeto que assume o ERP durante o projeto de implementação, mas após o go-live deixa o “cargo” de lado. Em função de entender que não se trata mais de um projeto e que a continuidade do ERP deva-se apenas à operação. Comentário do Gestor A: “Bom, diferente de como foi defendido no projeto, onde o sponsor devia continuar tocando a bandeira do SAP, do ERP da empresa. Após o go live mudou um pouco a responsabilidade sobre o ERP, e essa responsabilidade hoje tá com TI” .

TABELA 18 – PROBLEMAS INERENTES AO ERP DESDE A IMPLEMENTAÇÃO: DESCONHECIMENTO DO SOFTWARE Contexto Categoria % Menções % Indústria % Serviços % Comércio Problemas inerentes ao ERP desde a implementação Desconhecimento do Software 7% - 50% 50% Fonte: Dados da Pesquisa

O desconhecimento do software foi mencionado como problema em igual importância para as empresas de serviço e comércio. Em outro ponto, a indústria não

mencionou nenhum problema com o desconhecimento de software. A partir dos dados, é possível inferir que o processo de treinamento e suporte direto ao ERP, possibilita que o nível de desconhecimento dos usuários finais seja reduzido. Os gestores informaram que havia um desconhecimento das funcionalidades disponibilizadas pelo ERP implantado e que esse desconhecimento acarreta a não utilização plena e eficiente do ERP. Algumas funcionalidades que poderiam atender o negócio são desconsideradas, quando poderiam aumentar a satisfação dos usuários versus software. De acordo com Souza e Zwicker (2007, p. 205), “Transcorrido o conturbado período de implementação é que as empresas têm tempo para adquirir mais conhecimento e explorar os recursos do seu sistema.” Os mesmos autores identificam que 84% das empresas pesquisadas, em seu estudo, desenvolvem atividades de estudo e uso de novas funcionalidades após o projeto original do ERP. É interessante observar que os entrevistados identificaram o desconhecimento das funcionalidades do software na fase de pós-implementação, como um problema. Na verdade, deveriam entender que é um processo de evolução do ERP. De acordo com o Gestor C: “A empresa… não tá usando atualmente todo potencial do ERP, até porque é desconhecido”.

TABELA 19 – PROBLEMAS INERENTES AO ERP DESDE A IMPLEMENTAÇÃO: INTEGRAÇÃO PARCIAL Contexto Categoria % Menções % Indústria % Serviços % Comércio Problemas inerentes ao ERP desde a implementação Integração Parcial 7% - 100% - Fonte: Dados da Pesquisa

A integração parcial dos módulos pode ser identificada como erro do processo de implementação que vai se estender na fase de pós-implementação. Esse problema foi mencionado apenas pelos gestores das empresas prestadoras de serviços, o que leva a inferir que o processo de implementação do ERP não atendeu os requisitos padrão. E possui falhas que não possibilitaram a conclusão do projeto em conformidade. Essas falhas se mantiveram após o go-live e não foram tratadas, gerando retrabalhos. Conforme Souza e Zwicker (2007), em sua pesquisa foi observado que 20% das empresas efetuaram a re-implementação do ERP, em função de problemas na implementação original ou versões postergadas pela empresa. Segundo o Gestor C, “...7 módulo,s todos não totalmente montados, mas instalados, a gente tá fazendo integração que ainda não temos...” . O ERP, em sua essência, tem por obrigação ser integrado por completo. A falta de integração de módulos vai de encontro à função

principal do ERP. Neste pensamento, é possível inferir que o ERP utilizado pelas empresas de serviços não atende os princípios de integração e consolidação.

TABELA 20 – PROBLEMAS INERENTES AO ERP DESDE A IMPLEMENTAÇÃO: PROBLEMAS COM FORNECEDOR

Contexto Categoria % Menções % Indústria % Serviços % Comércio Problemas inerentes ao ERP desde a implementação Problemas com Fornecedor 2% - 100% - Fonte: Dados da Pesquisa

O problema com o fornecedor foi mencionado apenas pelas empresas de serviços, que foram as únicas que mencionaram alguma dificuldade com o fornecedor do ERP. Foi especificado que os problemas eram do âmbito financeiro, pois foi mencionado que o principal problema era o alto custo que o fornecedor cobra nas atividades de consultoria. A partir dos dados, é possível inferir que os problemas com os fornecedores acarretaram problemas na integração dos módulos, de acordo com a tabela 18.

Segundo o Gestor C “...o alto custo que a TOTVS cobra por um serviço que a gente considera que seria dentro do contrato, seria uma coisa básica.” Este mesmo gestor foi o único que mencionou algum problema na integração dos módulos implantados Sendo assim, é possível inferir que os problemas de integração, reconhecidos e ocorridos na implementação do ERP, tenham vindo do mau relacionamento ou até das restrições orçamentárias da implementação do ERP.