Tel Erozyon İle Kesim

O quarto objetivo específico desta pesquisa busca identificar o que os gestores entrevistados esperam do ERP para a empresa na fase de pós-implementação.

Foram encontradas 40 unidades de registro ligadas diretamente ao que os gestores esperavam do ERP na etapa de pós-implementação. A representatividade das categorias pode ser vista na tabela 26.

TABELA 26 – REPRESENTATIVIDADE DAS CATEGORIAS NA IDENTIFICAÇÃO DO QUE SE ESPERA DO ERP NA ETAPA DE PÓS-IMPLEMENTAÇÃO.

Categoria % Menções % Indústria % Serviços % Comércio Eficiência Operacional 28% 36% 64% - Confiabilidade 25% - 80% 20% Evolução da Ferramenta 18% - - 100% Automatização 15% 67% 33% - Aderência ao Negócio 10% - 100% - Dados Estratégicos 8% _{33% 67% -}

Fonte: Dados da Pesquisa

Em primeiro lugar, a partir dos dados, pode-se perceber que, o que é esperado do ERP na pós-implementação é bem divergente entre os tipos de empresas. Estas divergências podem existir, pois, os problemas e necessidades das empresas são diferentes.

De acordo com a tabela 26, a eficiência operacional é um dos pontos mais buscados pelos gestores de TI das empresas prestadoras de serviços, como mencionado anteriormente, o ERP como ferramenta-meio para o setor de prestação de serviços, deve ser

eficiente. Isso irá melhorar a qualidade do serviço prestado, quando este depende das informações do ERP. E isto se repete para a confiabilidade no ERP. Pode-se verificar que, para que a eficiência na operação possa ser alcançada por estas empresas, é preciso que o ERP seja confiável. É possível verificar que na maioria das informações a intenção da implementação do ERP é melhorar a integração dos processos internos e assim aumentar o nível da eficiência operacional.

TABELA 27– O QUE SE ESPERA DO ERP: EFICIÊNCIA OPERACIONAL

Contexto Categoria % Menções % Indústria % Serviços % Comércio

O que se espera do ERP na etapa de pós-

implementação

Eficiência

Operacional 28% 36% 64% - Fonte: Dados da Pesquisa

A eficiência operacional foi o ponto mais esperado do ERP na pós- implementação, apesar de a empresa comercial não mencionar a necessidade da eficiência operacional. Um ponto importante de ser mencionado é que o gestor de TI da indústria relacionou a eficiência operacional à automatização das atividades da empresa. Isso leva a inferir que os processos do ERP atual necessitam de alta intervenção do usuário para o desenvolvimento, e isto reduz a eficiência desses funcionários, conforme o Gestor A “Uma coisa que nós escolhemos é deixar o ERP o mais rígido possível e o mais automatizado possível, né, a idéia é que a gente aumente aí essa eficiência operacional”.

Também vale mencionar que apesar da eficiência operacional ser o que mais se espera de um ERP, foi mostrado na tabela 12 que a “Deficiência dos Processos de Negócio”, “Falta de Habilidade c/ o Software” e a “Integração Parcial dos Módulos” estão entre os maiores problemas inerentes ao ERP. Estes problemas relatados são fatores que comprometem a eficiência operacional da empresa. De acordo com Davenport (1998) “Um sistema integrado apesar de ser uma solução genérica... em vários casos, possibilita que a empresa tenha maior eficiência em sua operação, do que antes da sua implementação.” Excluindo-se a integração parcial dos módulos, os outros dois problemas foram também mencionados pelo gestor da empresa comercial. A partir destes dados é possível inferir que apesar de reconhecerem os problemas com o ERP, não se entende que isto é um fator limitante da eficiência operacional.

TABELA 28– O QUE SE ESPERA DO ERP: CONFIABILIDADE Contexto Categoria % Menções % Indústria % Serviços % Comércio

O que se espera do ERP na etapa de pós-implementação

Confiabilidade

25% - 80% 20% Fonte: Dados da Pesquisa

Exceto a empresa industrial, os gestores informaram também que esperavam confiabilidade no ERP. Com tal base, é possível inferir que por usarem os módulos do fornecedor SAP, considerado um dos melhores ERP do mundo, a confiabilidade já está intrínseca na qualidade e fama da fermenta. A necessidade de confiabilidade pode ser expressada pelos comentários do gestor a seguir: “Pra que a direção, pra que eles tenham sempre as informações da forma mais segura...” (Gestor B).

A confiabilidade no ERP é um processo cultural que depende do histórico do ERP na empresa, do relacionamento da empresa com o fornecedor, na qualidade dos dados extraídos. De acordo com a Delloite Consulting (1998), “As empresas precisam de sistemas e processos que ofereçam de forma rápida, uma foto do que está realmente acontecendo na empresa.” A confiabilidade no ERP é um termo amplo e a confiabilidade pode ser partilhada pela confiança nos processos, dados, pessoas e ferramenta. Esses pilares devem ser gerenciados para que a nível de confiabilidade possam ser atingidos. Sem falar na disponibilidade, a confiança no ERP é o resultado do processo de gestão do ERP e correção dos problemas mencionados na tabela 13.

TABELA 29 – O QUE SE ESPERA DO ERP: EVOLUÇÃO DA FERRAMENTA

Contexto Categoria % Menções %

Indústria % Serviços

% Comércio

O que se espera do ERP na etapa de pós-

implementação

Evolução da

Ferramenta 18% - - 100% Fonte: Dados da Pesquisa

A evolução da ferramenta é um ponto discutido apenas pelo gestor da empresa comercial. A partir dos dados, entende-se que a evolução da ferramenta está diretamente ligada aos módulos de desenvolvimento interno, que a empresa possui. Esta evolução ainda pode ser uma visão que a empresa tem sobre o fornecedor do ERP, pois, pode ter um histórico de relacionamento em que demandas necessárias não sejam atendidas pelo ERP. Exemplificado pelo gestor E: “Continuidade. Que a empresa se mantenha no mercado. Atualização... Estejam à frente do mercado.”. Estas demandas ainda podem ser mais

específicas e muito próximas da necessidade de escalabilidade da ferramenta. Segundo o gestor E, espera-se “que o sistema atenda a uma possível migração da empresa, para capital aberto”. É possível inferir a partir das informações que os gestores prezam pela evolução da ferramenta, para que o ERP possa acompanhar o crescimento da empresa.

TABELA 30 – O QUE SE ESPERA DO ERP: AUTOMATIZAÇÃO

Contexto Categoria %

Menções % Indústria

% Serviços % Comércio

O que se espera do ERP na

etapa de pós-implementação Automatização 15% 67% 33% - Fonte: Dados da Pesquisa

Dentre as respostas dos entrevistados foi mencionada a necessidade de automatização dos processos do negócio. Eles esperam que o ERP, por si só, automatize a maior parte do processo, tornando-o o mais autônomo possível. E, como mencionado na análise dos dados da tabela 30, a automatização é buscada para o aumento da eficiência operacional. A partir dos dados, entende-se que a busca pelo aumento da automatização do ERP está diretamente ligado aos problemas mencionados na tabela 12. A qualidade dos dados e falta de conhecimento dos usuários poderiam ser remediadas com a mecanização dos processos no ERP. Isso pode ser exemplificado pelo comentário do gestor A: “A gente tá tentando dar o máximo de automatização possível pra ele, e quando não, ele guiar o usuário na atividade, então por isso que reduz os riscos na operação.” Outro ponto mencionado pelos gestores de serviços é que a automatização iria reduzir a demanda de atividades de suporte no ERP e assim possibilitar o desenvolvimento de atividades mais táticas e estratégicas. “Pra que a gente tenha tempo de tratar de outras coisas e o ERP, ele por si só caminhe” diz o gestor B.

TABELA 31 – O QUE SE ESPERA DO ERP: ADERÊNCIA AO NEGÓCIO

Contexto Categoria % Menções %

Indústria % Serviços

% Comércio

O que se espera do ERP na etapa de pós-

implementação

Aderências ao

Negócio 10% - 100% - Fonte: Dados da Pesquisa

Os entrevistados veem a necessidade de que o ERP tenha maior aderência ao negócio. Isto já foi mencionado na tabela 5, quando os gestores informaram que um ponto de importância do ERP é aderência dos processos ao ERP. Entende-se a aderência ao negócio. como a possibilidade de o ERP atender os processos da empresa sem a necessidade de customizações no ERP. Os processos da empresa devem ser atendidos por padrão pelo ERP. A partir destas informações, é possível inferir que talvez as empresas de prestação de serviços são as que mais têm problemas de aderência do ERP aos processos. A partir destes dados, entende-se que o projeto de implementação do ERP não atendeu adequadamente, quando na sua atividade de análise de aderência. Os maiores problemas são quando as empresas falham ao conciliar tecnologia do ERP com as necessidades do próprio negócio, diz Davenport (1998). Ou ainda, que os ERP atuais não conseguem suprir as necessidades das empresas prestadoras de serviço.

Na implantação, deve-se alinhar as proposições do negócio com o ERP. A falta de aderência e a impossibilidade de ajustar os processos internos em virtude do ERP, geram problemas intermináveis na etapa de pós-implementação, visto que o alinhamento dos processos, sistemas e estratégia nunca vai ser suficiente para atender a empresa. E, por mais que se espere que o ERP atenda, as limitações da ferramenta devem ser remediadas com soluções paralelas ou redefinição dos processos internos. Segundo Colangelo (2009, p. 61) “...é preciso ter em mente que será pouco provável encontrar um sistema que atenda totalmente às necessidades da organização, por mais abrangente e sofisticado que ele seja.”

TABELA 32 – O QUE SE ESPERA DO ERP: DADOS ESTRATÉGICOS

Contexto Categoria % Menções % Indústria

% Serviços % Comércio

O que se espera do ERP na etapa de pós- implementação Dados Estratégicos 8% 33% 67% - Fonte: Dados da Pesquisa

Os entrevistados demonstraram um menor interesse nos dados estratégicos disponibilizados pelo ERP, mas foi quando informaram quais os aspectos mais importantes do ERP para a empresa e determinaram que o apoio à tomada de decisão era importante. A tomada de decisão está diretamente ligada à disponibilidade de dados estratégicos e ampara a qualidade dos dados, que é um problema mencionado pelos gestores. Foi informado a necessidade de o ERP suportar um sistema de BI (Business Intelligence) para que os dados

estratégicos fossem extraídos. O outro ponto possível de ser inferido refere-se à visão dada nesta pesquisa pelo gestor de TI. Nestes casos, os dados estratégicos para definições do negócio venham dos outros cargos com Gestor Financeiro, Gestor Contábil. Caso esta pergunta fosse feita à Diretoria, os dados estratégicos, dados para análise financeira, poderiam ser bem mais importantes que a eficiência, ou qualquer outro ponto aqui mencionado.

5. CONCLUSÃO

Este trabalho se propôs a identificar o que os gestores de TI desenvolviam na etapa de pós-implementação do ERP e assim foi possível identificar os problemas, necessidades e entendimento quanto à gestão do ERP nesta fase. A pesquisa teve a totalidade de entrevistados do sexo masculino. Os gestores de TI abordados são em sua maioria especialistas na área de TI, possuindo mais de quatro anos em cargos de gestão de TI, e já possuíam um conhecimento do ERP que utilizam atualmente, antes de sua gestão na empresa atual. Os mesmos possuem sob sua gestão um quadro mínimo de 5 módulos implementados e, em alguns casos, fornecedores diferentes ou desenvolvimento próprio. A análise foi efetuada a partir dos dados coletados, verificando-se as menções com base no tipo de empresa, às quais os gestores pertenciam.

Inicialmente, os entrevistados informam o que entendiam por importância do ERP para a empresa, apontando, em primeiro lugar, o apoio aos processos do negócio. Neste ponto, as empresas de serviços foram as que mais deram importância à categoria mencionada. Esse apoio pode ser visto como a aderência do sistema ao negócio de fato.O problema deve ser tratado no processo de pré-implementação e implementação, para que na etapa de pós- implementação as dificuldades geradas pela falta de aderência do ERP ao negócio sejam mínimas. Assim, as empresas prestadoras de serviços, por utilizarem o ERP como ferramenta meio na prestação de seus serviços, têm necessariamente que possuir um ERP que tenham o maior nível de aderência possível ao seu negócio. Os gestores também informam a importância ao apoio à tomada de decisão. As empresas buscam no ERP uma ferramenta de informações para que a decisões estratégicas da mesma sejam baseadas em dados. Apesar desta necessidade, possuem um grave problema de qualidade nos dados. Este problema deve ser corrigido para que as informações extraídas sejam íntegras. A indústria foi a empresa que mais demonstrou interesse em utilizar o ERP para a tomada de decisões do negócio.

Os gestores entendem que o ERP é importante pela função de centralizar e consolidar as informações da empresa, sendo esta centralização uma das intenções do ERP. As empresas prestadoras de serviços foram as únicas a mencionarem a necessidade de consolidação das informações. Isto pode ter ocorrido em função de as outras operações já esperarem este resultado do ERP. Acompanhando o processo de consolidação das informações, as mesmas foram as que mais mencionaram a importância na integração das informações. Com base nos dados, é possível inferir que as empresas prestadoras de serviços

são as que possuem menor nível de integração das informações entre suas áreas. A integração das informações é um ponto mencionado pelo gestor da indústria.

A partir do estudo, identificou-se que, dentre os principais problemas enfrentados pelos gestores entrevistados, a gestão de mudanças é o maior deles. Este problema foi mencionado de forma equivalente pelos três tipos de empresas, demonstrando assim ser um problema comum e constante na pós-implementação de um ERP. O processo de implementação de um ERP demanda mudanças nas empresas que não são apenas operacionais mas culturais também. Neste momento, o processo de gestão das mudanças deve ser utilizado para que os efeitos das mudanças sejam os mínimos na empresa. A falta de habilidade dos usuários com o software é outro problema que vem acompanhado da falta de qualidade dos dados, pois a inexperiência dos usuários com o software pode gerar entradas incorretas no sistema, baixando assim a qualidade das informações nele contidas.

Apesar de a falta da qualidade nos dados ter sido mencionada pelos três grupos de empresas, no que diz respeito à falta de habilidade do usuário, as empresas de serviços foram as que mais mencionaram problemas deste tipo. É possível verificar que, para estes, a falta da qualidade pode ser gerada pela falta de conhecimento. Ainda foi mencionado a deficiência nos processos do negócio. Este problema foi relatado pelos três tipos de empresas. As deficiências nos processos de negócios devem ser tratadas no processo de implantação pois, quando necessário, os processos internos são modelados de acordo com o ERP a ser implantado. O nível de aderência entre ERP e empresa tende a aumentar neste ponto.

A falta de definição de responsabilidades foi relatada pela indústria e pelas empresas de serviços, quando disseram que era necessário que fossem definidos os papéis inerentes ao ERP na pós implementação. Vale ressaltar que, no projeto de implementação, estas definições foram feitas, mas não perduraram após o go-live.

Os entrevistados relataram que existe um desconhecimento do software, no sentido de não saberem o que software pode oferecer para a empresa e que ainda é agravado pela falta de conhecimento dos processos que já foram implementados. Este não foi mencionado pela indústria. Pode-se inferir que esta, por utilizar um ERP do porte do SAP, reduz a possibilidade de desconhecimento. Esses problemas são acompanhados de integrações parciais dos módulos quebrando a regra de que o ERP deve ser em sua essência um sistema integrado. E, ainda, que a falta de definição de papéis e responsabilidades com o ERP acarreta a má gestão do mesmo. Este ponto foi relatado apenas pelas empresas de serviços, possibilitando inferir que o problema advém de um projeto de implementação deficitário. Os problemas com fornecedores mencionados foram os mínimos restringindo-se a custos altos de

consultoria, que devem ser tratados desde o processo de implementação para que surpresas não ocorram na pós-implementação.

Procurando administrar os problemas encontrados na pós-implementação do ERP, os gestores demonstram que um conjunto de atividades poderia ser desenvolvido e que eles entediam estas por gestão de ERP. O gerenciamento das atividades de manutenção, suporte e apoio ao ERP foi o ponto principal, mencionado em sua maioria pelas empresas de serviço. Este problema, gerenciamento das atividades, pode ser fruto do um processo de gestão ainda não avaliado. A quantidade de demandas recebidas pelos gestores e o atendimento a demandas de correção, tomam o tempo do gestor e equipe, não possibilitando aos mesmos trabalharem de forma preventiva. Em seguida, a implementação contínua de melhorias ao sistema implementado foi relatado quase que exclusivamente pelas empresas de serviços, possibilitando, assim, inferir que a necessidade de melhorias nos processos e ferramentas é importante, a fim de refletir na qualidade dos serviços prestados pelas mesmas.

O planejamento e evolução das ações inerentes ao ERP foram mencionados pelos três tipos de empresas. Este ponto pode ser entendido como um complemento das atividades de gerenciamento, pois, é necessário que, após ter as atividades gerenciadas, seja planejado como o ERP vai atender a empresa no futuro e quais as atividades são necessárias a este crescimento. Os gestores aqui pesquisados entendem que as melhorias no ERP devem ser contínuas, o processo de gestão do ERP não pode ser estático, baseado em demandas remanescentes de erros, bugs e inconsistência de dados. É possível inferir que o processo deve ser preditivo e não reativo. Foi relatado pelos gestores, em alguns momentos, que o processo atual que enfrentavam era muito baseado no atendimento de demandas repentinas e novas, mas que eram reincidentes em suas causas fontes, como o desconhecimento, inconsistências nos dados e ausência de integridade das áreas e informações.

O gerenciamento das responsabilidades do ERP é dada como importante pelos gestores, até porque ela é um problema real enfrentado pelos mesmos. As atividades devem ser divididas e esclarecidas para que os problemas sejam reduzidos e, quando estas definições calharem em pontos que a empresa não suporte, essas atribuições devem ser terceirizadas para que não deixem de ser feitas. Este problema foi mencionado em pesos parecidos pelos três tipos de empresas.

A gestão do uso da ferramenta é uma atividade mencionada exclusivamente pelo gestor de TI da indústria. Visando entender o quanto o ERP é realmente utilizado, busca-se a melhoria do uso da ferramenta. É possível inferir que esta empresa pode estar em um nível diferenciado de avaliação de gestão do ERP, passando a se preocupar com problemas que não

advenham de demandas internas e erros. E, quanto maior o uso da ferramenta e a ausência de ferramentas externas do tipo “quebra galho” maior a confiabilidade no ERP e a preocupação na qualidade das informações. Caso contrário, isso torna-se um círculo vicioso em que deixa- se de usar o ERP por não se confiar na ferramenta, que traz uma menor qualidade nos dados que são imputados pois o sistema serve apenas como atendimento à regra da empresa e, logo, as informação retiradas deste não refletem a realidade da empresa e obrigam a utilizar ferramentas paralelas para controle das informações.

Assim como o ERP deve estar alinhado aos processos da empresa, esses processos de negócio precisam, também, ser gerenciados. A governança dos processos é importante que exista e não deveria ser um ponto de preocupação para o gestor de TI, mas para o escritório de processos ou algo parecido. Entende-se a governança dos processos como o processo de gerenciamento dos processos de negócio, atribuído a um escritório de processos na empresa e que tem por função controlar a documentação, alteração, melhoria e implementação dos processos do negócio. Este ponto foi relatado pelos três tipos de empresas.

A gestão dos processos deve ser elaborada para que, a qualquer alteração, esta seja avaliada a partir dos impactos que pode causar no ERP e nos seus dados. Os gestores entendem que, para corrigir um dos problemas mencionados por eles, a falta de conhecimento do software por parte do usuário é importante que sejam elaborados treinamentos de usuários na pós-implementação. Os treinamentos e o suporte ao usuário devem existir desde o processo inicial de pré-implementação. O planejamento deve acontecer após a entrada em produção do ERP. Além do treinamento em novas funcionalidades implementadas, o treinamento de manutenção dos conhecimentos e de introdução a um novo usuário deve ser levado a sério, pois, em vários momentos, o usuário aprende com outro usuário e neste processo existe uma