Lazer Kesim

O terceiro objetivo específico desta pesquisa busca identificar o que os gestores entrevistados entendem como gestão de ERP para a empresa na fase de pós-implementação.

De acordo com Souza e Zwicker (2007), a alta evolução da tecnologia e suas possibilidades mais abrangentes, demonstram que gerir a tecnologia é um problema amplo que passa pela estratégia da empresa e adequação entre TI e área de negócio. E estabelecem que os aspectos relevantes para o estudo da gestão do ERP podem ser divididos em necessidades do negócio e a resposta tecnológica. Ainda assim são demonstrados quatro

espaços que contemplam a gestão de sistemas de ERP: Planejamento, Suporte, Operação e Desenvolvimento.

Foram encontradas 44 unidades de registro ligadas diretamente ao que os gestores entendiam por Gerência de ERP na etapa de pós-implementação. A representatividade das categorias pode ser vista na tabela 21.

TABELA 21– REPRESENTATIVIDADE DAS CATEGORIAS NA IDENTIFICAÇÃO DA PERCEPÇÃO DE GESTÃO DE ERP

Categoria % Menções % Indústria % Serviços % Comércio

Gerenciamento das Atividades 21% 11% 78% 11% Implementação de Melhorias 21% 11% 89% - Planejamento das Atividades

(Escalabilidade)

21%

45% 22% 33% Gerenciamento das Atribuições 16% 29% 42% 29% Gestão do Uso da Ferramenta 14% 100% - - Governança dos Processos 9% _{50% 25% 25%}

Fonte: Dados da Pesquisa

A lista de atividades do Gartner Group mencionada por Colangelo (2009) e as respostas dos gestores pesquisados mostram que apenas algumas áreas são tratadas como atividades da gestão do ERP. Foi elaborada uma figura de relacionamentos entre as áreas de suporte mencionadas pela lista de atividades do Gartner Group versus as categorias encontradas nas entrevistas. Estas atividades foram utilizadas como meio de orientação, quanto às atividades que devem ser desenvolvidas na pós-implementação. Por não existir um modelo padrão e/ou metodologia estabelecida, as atividades referenciadas são consideradas importantes e, portanto, deveriam ser também atendidas pelos gestores deste estudo.

FIGURA 5 – RELACIONAMENTO ENTRE ÁREAS DA LISTA DE ATIVIDADES DO GARTNER GROUP E CATEGORIAS ENCONTRADAS.

Fonte: Adaptação da lista de atividades do Gartner Group apud Colangelo (2009)

Analisando a figura acima, os entrevistados não indicaram o suporte à infraestrutura, à interface, à rede e ao desenvolvimento como atividade de gestão do ERP. A partir dos dados é de supor que o suporte às atividades não mencionadas pelos gestores são atividades que os gestores consideram do dia-a-dia, atividades essas que não são específicas do ERP, mas que fazem parte das atividades padrão da TI. Vale ressaltar que, no caso das empresas que possuem módulos de desenvolvimento próprio, o suporte ao desenvolvimento deveria ser mencionado, pois, o processo de desenvolvimento interno deve suportar atividades e modelos semelhantes ao de qualquer softwarehouse.

A lista de atividades do Gartner Group informa que outras áreas devem ter atenção na fase de pós-implementação. Suporte à Interface e à Rede e Suporte à Infraestrutura podem ser considerados atividades comuns ao TI e que não foram mencionadas, pois, não se restringem apenas ao ERP. Estas duas áreas são tratadas como suporte para toda a organização, em processos diversos. O suporte ao desenvolvimento não foi citado pelos gestores mas, a partir dos dados, é possível inferir que parte das atividades desenvolvidas pelo TI, na pós-implementação do ERP, tenha a ver com desenvolvimento. Este desenvolvimento restringe-se a relatórios e objetos de extração de dados do ERP. No caso das empresas que possuem módulos de desenvolvimento próprio, o suporte ao desenvolvimento deveria ser maior e ter mais importância para as mesmas. Os módulos de desenvolvimento interno necessitam de integrações com outros módulos, além de que toda a evolução e melhorias do

software, devem provir da própria organização. As melhorias devem ser estruturadas e planejadas pois o módulo já esta em produção e possui dependência total da empresa.

TABELA 22 – PERCEPÇÃO DE GESTÃO DE ERP: GERENCIAMENTO DAS ATIVIDADES, IMPLEMENTAÇÃO DE MELHORIAS E PLANEJAMENTO DAS ATIVIDADES (ESCALABILIDADE)

Contexto Categoria % Menções % Indústria % Serviços % Comércio O que é gestão de ERP para o gestor? Gerenciamento das Atividades 21% 11% 78% 11% Implementação de Melhorias 21% 11% 89% - Planejamento das Atividades 21%

44% 22% 33% Fonte: Dados da Pesquisa

Na tabela 22 é possível verificar que, a partir dos dados dos gestores, o gerenciamento das atividades, implementação de melhorias e planejamento das atividades tiveram nível de destaque similar. É importante mencionar que no caso da implementação de melhorias, a empresa comercial não a destacou como importante e que as prestadoras de serviço foram responsáveis por 89% das menções. A partir dos dados, destaca-se que as prestadoras de serviços precisam gerenciar a implementação de novas funções e processos no ERP Pode-se levar em conta que, pelo ERP ser uma ferramenta meio para as prestadoras de serviço, enquanto mais processos dentro do ERP, melhor a eficiência das empresas e qualidade na prestação de seus serviços. O gerenciamento das atividades também foi fortemente marcado pelas empresas prestadoras de serviço, entende-se que, para a implementação de melhorias, as atividades inerentes ao ERP devem ser gerenciadas. O gerenciamento das atividades irá garantir a qualidade nas melhorias e possibilidade de avaliação dos pontos de melhorias.

No processo de gestão do ERP é importante que as atividades sejam estruturadas, organizadas e geridas, ou seja, que toda atividade envolvendo o ERP esteja dentro do plano de gerenciamento, atendendo a regras pré-estabelecidas. Isso é importante visto que, atualmente, de acordo com os gestores, as atividades são desenvolvidas por demanda, sem gerenciamento, conforme Gestor B: “A gente ainda trabalha muito atendendo demandas pontuais, mas nada de forma estruturada.”. As demandas mencionadas pelos gestores dizem respeito à criação de relatórios, dúvidas da operação, correções de parâmetros e atividades de suporte inerentes ao ERP.

De acordo com a pesquisa de Souza e Zwicker (2007), é significativo o esforço dedicado a novas funcionalidades, visto que após a implementação é possível aprimorar o

conhecimento dos recursos do ERP. O gerenciamento das atividades e a implementação das melhorias estão no mesmo nível do planejamento das atividades do ERP. Este planejamento das atividades está diretamente ligado ao crescimento do ERP e da empresa. A ferramenta deve acompanhar a empresa, o ERP deve ser escalável, para que o crescimento da empresa não seja prejudicado pela ferramenta.

TABELA 23 – PERCEPÇÃO DE GESTÃO DE ERP: DEFINIÇÃO DE ATRIBUIÇÕES

Contexto Categoria % Menções % Indústria

% Serviços % Comércio

O que é gestão de ERP para o gestor?

Definição de

Atribuições 16% 29% 42% 29% Fonte: Dados da Pesquisa

Na tabela 23, a definição de atribuições do ERP está entre as atividades mencionadas pelos gestores como componentes do processo de gestão do ERP. A definição dessas atribuições apoia o processo de gestão e a qualidade dos dados. De acordo com Colangelo (2009), é importante que sejam definidos quem são responsáveis pelas áreas de suporte do ERP na etapa de pós-implementação. O mesmo ainda diz que várias empresas reconhecem o assunto mas subestimam as necessidades. As responsabilidades para com o ERP devem ser registradas e tratadas, pois, no momento das definições dos processos, os donos dos processos devem ser os avaliadores. No momento do suporte direto e de maneira rápida, os key-users (usuários chave) devem estar prontos para o atendimento. Os gestores entendem a importância da definição das atribuições e consideram que este processo deve estar dentro das atividades da gestão do ERP.

Segundo o Gestor B “Então, digamos, por ser um desafio também é fazer com que as áreas tenham pessoas-chave que sejam, digamos, pontos de esclarecimento.”

TABELA 24 – PERCEPÇÃO DE GESTÃO DE ERP: GESTÃO DO USO DA FERRAMENTA

Contexto Categoria % Menções % Indústria % Serviços % Comércio

O que é gestão de ERP para o gestor?

Gestão do Uso da

Ferramenta 14% 100% - - Fonte: Dados da Pesquisa

Os entrevistados mencionaram que o percentual de utilização do ERP deveria ser acompanhado, podendo assim ser analisado de forma mais direta everificando quais as áreas e quais os recursos do ERP são mais utilizados e menos utilizados. A empresa industrial foi a

única a mencionar a importância deste controle, tendo destacado que a gestão do uso era feita, para que se pudesse aumentar o uso do ERP nas atividades da empresa. Entende-se que isto deve valer para todas as empresas, saber até que ponto o ERP é utilizado e com que intensidade é utilizado, pode ajudar na melhora da qualidade dos dados e na avaliação do conhecimento dos usuários finais. O gerenciamento do uso leva a empresa a avaliar quando é necessário tomar iniciativas de correção e implementação de melhorias no ERP.

Como já dito, todo o processo de implementação do ERP deve ser gerenciado, mas deve-se também ter atenção em como a empresa irá gerir o uso do ERP. A gerência do uso do ERP é necessária para que ele possa fornecer os benefícios esperados pela empresa. O ERP deve possibilitar o alcance de um novo estágio de eficiência operacional, melhorando as respostas ao ambiente, dizem Fedichina et al. (2006).

Comentário Gestor A:

“Esse acompanhamento mostra meu uso, de fato, da ferramenta. Hoje na casa dos 77% dos contratados no início do projeto. Então, com esse controle a gente consegue gerenciar e fazer o planejamento pra alcançar esse delta que ainda é remanescente. Então, a gente já conseguiu nos últimos seis meses evoluir 17% nesse delta. Então, o papel da TI é fundamental pra que a gente puxe essa, pra que a gente maximize o uso do ERP, né?!”

TABELA 25– PERCEPÇÃO DE GESTÃO DE ERP: GOVERNANÇA DOS PROCESSOS

Contexto Categoria % Menções % Indústria % Serviços % Comércio O que é gestão de ERP para o gestor?

Governança dos

Processos 9% 50% 25% 25% Fonte: Dados da Pesquisa

Com base nas informações analisadas, demostrou-se a importância em último ponto, da gestão de processos para que as alterações das regras de negócio e politicas fossem centralizadas e geridas em alinhamento com ERP. De acordo com Laurindo e Rotondaro (2008, p.8) “... são relativamente comuns relatos de experiências traumáticas durante e após a implementação de sistemas de informação. Muitos casos citados em bibliografia sobre o assunto referem-se normalmente a problemas relacionados à organização e ao gerenciamento dos processos de negócio...”

A governança dos processos do negócio não deve estar sob a responsabilidade do TI, mas sob a responsabilidade do escritório de processos ou departamento similar. Porém, este responsável deve estar em alinhamento direto com o TI, pois os processos do negócio devem estar alinhados diretamente aos processos do ERP.

O apoio aos processos de negócio é o ponto mais importante para a empresa conforme a tabela 9, mas a governança dos processos foi colocada em último lugar pelos gestores. E ainda vale ressaltar que a deficiência nos processos de negócio é um dos problemas citados pelos gestores. Por ser o ponto mais importante para as empresas e um dos principais problemas encontrados, a governança dos processos deveria estar como ponto mais valorizado na gestão do ERP. Mas é possível inferir a partir dos dados que a Governança dos Processos não foi mencionada como tão importante, pois ela deve existir, mas não deve ser de responsabilidade do TI.