Sosyal Zeka ve Satış Performansı Arasındaki İlişki

İşletmeler ile müşterileri arasındaki ilişkinin yönetilmesinden sorumlu satış temsilcileri bu görevlerini icra ederken çok farklı kişiler ile iletişim kurmaktadır. Bu ilişkilerdeki başarı bazen çok zor gibi gözüken problemlerin kolaylıkla atlatılmasını

43

sağlarken bazen de iletişimde yer alan bir hata hiç umulmadık şekilde müşteri kaybına bile yol açabilecek olumsuz sonuçlar doğurmaktadır.

Özellikle yeni müşteri arayışında olan bir satış temsilcisi daha önce hiç karşılaşmadığı kişiler ile tanışmakta ve onlarla sıfırdan bir ilişki başlatmak durumunda kalmaktadır. İlişkinin yeni kurulduğu bu aşamada satış temsilcisinin karşı tarafta olumlu bir izlenim bırakması oldukça önemlidir. Ayrıca endüstriyel pazarlarda çalışan bir satış temsilcisi müşteri ya da müşteri adayı olan işletmenin satın alma karar sürecine dahil olan çok farklı seviyedeki kişiler ile karşı karşıya gelmektedir. Satınalma uzmanı seviyesinde başlayan bir satış sürecine daha sonradan üretimde yer alan işçilerin katılımı gerçekleşebilmektedir. En son aşamada ise üst düzey yöneticilere sunum yapılması sıklıkla karşılaşılan bir durumdur. İşte bu süreçlerde çok farklı özellikteki kişiler ile olumlu ilişkiler kurabilmek için karşısındaki kişiyi dinleyen, onların önceliklerinin farkında olan, nasıl iletişim kuracağını bilen, sözlerini ve beden dilini etkili kullanan satış temsilcilerine ihtiyaç bulunmaktadır.

Satış temsilcilerinin sıradan bir iş gününde temas kurduğu kişiler yalnızca müşteriler değildir. Bunun ötesinde müşterilerin ihtiyaçlarına veya farklı taleplerine çözüm getirebilmek amacıyla kendi şirketlerinde satış haricindeki birçok fonksiyon ile de muhatap olmaları gerekmektedir. Bu çok yönlü etkileşimler nedeniyle Crosby ve arkadaşlarının (1990) da dediği gibi satış temsilcileri birer ilişki yöneticisidir. Kurulan ve yürütülen bu ilişkilerde satış temsilcilerinin sosyal zekalarının çok önemli olduğu çıkış noktası ile yapılan literatür çalışmasında, her ne kadar uzun süreden beri incelenen bir konu olsa da sosyal zeka ve satış performansını bir arada inceleyen bir çalışmanın bulunmadığı tespit edilmiştir. Bununla birlikte, sosyal zekanın içinde değerlendirilebilecek yakın kavramlar olan duygusal zeka, ilişkisel beceriler, empati gibi özelliklerin satış performansına etkisi üzerinde yapılmış çalışmalara rastlanmıştır.

Deeter-Schmelz ve Sojka (2003) tarafından yapılan çalışmada duygusal zekanın satış temsilcileri için önemli bir özellik olduğu belirtilmiştir. İnsanın kendinin ve diğerlerinin duygularını anlaması olarak tanımlanan duygusal zeka ile

44

satış performansı arasındaki ilişki Rozell, Pettijohn ve Parker (2006) tarafından da desteklenmiştir. Duygusal zekası yüksek satış temsilcilerinin müşterileri ile sosyal ilişki kurma becerilerinin de gelişmiş olacağı ve bu özellikleri sayesinde müşteriler ile başarılı iletişim kuracakları ve bunun da satışta başarıyı getireceği kabul edilmektedir (Chakrabarty ve ark., 2014).

Plank ve Reid (2010) empati, güven ve çatışma yönetimi becerilerinin satış performansına etkilerini inceledikleri çalışmalarında, başka bir kişinin içinde olduğu durumu hissetmek ve anlamak olarak ifade edilen empatinin satış performansı için önemli bir belirleyici olduğunu vurgulamıştır (Spiro ve Weitz, 1990). Giacobbe, Jackson, Crosby ve Bridges (2006) satış temsilcilerinin empati yeteneği ile müşteriye uyum sağlayıcı davranışlar sergileyebileceğini belirtmiştir. Empatinin özellikle müşteriler ile kurulan ilişkide karşılıklı bir güven oluşturacağı, bunun neticesinde de satış performansında önemli iyileştirmeler gözleneceğini düşünülmektedir (Plank ve Reid, 2010).

Karşıdaki kişinin davranışları ile ilişkisel bir uyum yakalama ve arzu edilen ilişkiyi kurabilmek için gerekli ortamı hazırlama olarak tanımlanabilecek rapport kurma da satış temsilcilerinin sahip olması gereken özelliklerdendir (Nickels, Everett ve Klein, 1983). Chakrabarty ve arkadaşlarına (2014) göre rapport kurma müşterinin sözel olmayan davranışları ile birleştiğinde satış performansına olumlu etkide bulunmaktadır. Satış temsilcilerinin müşteriler ile yaptıkları görüşmelerde karşıdaki kişinin sözsüz ifadelerini yakalaması rapport kurulmasını sağlar. Bu sözsüz iletişimden satış temsilcileri çok önemli sonuçlar çıkarılabilir. Görüşülen kişinin bazen küçük bir mimik ya da jesti beğenmeye, ilgilenmeye ya da ilgilenmemeye delalet eden işaretler olabilir. Satış temsilcileri bu işaretleri yakalayarak iletişim yöntemini karşısındaki kişiye uygun olacak şekilde değiştirebilir. Böylece müşteri için daha rahat bir görüşme ortamı yaratarak sorun ya da ihtiyaçların açıkça dile getirilmesi sağlanabilir (Chakrabarty ve ark., 2014).

Rentz ve arkadaşları (2002) satış becerilerine ilişkin ölçek geliştirme amacıyla yaptıkları çalışmada ilişkisel beceriler kavramından bahsetmiştir. Araştırmacılara göre ilişkisel beceriler sosyal etkileşim ve iletişimlerde kullanılan

45

zihinsel becerilerdir. Bu beceriler insanlarla iyi geçinmek, onları ikna edebilmek, yaşanan çatışmalar ile başa çıkabilmek ve bu çatışmaları etkili bir şekilde çözüme ulaştırmak şeklinde nitelenebilir. Araştırmacıya göre ilişkisel beceriler; dinleme, empati, iyimserlik ve gözlemleme becerilerinin bir bileşimi olup satışta başarılı ilişkiler kurulması için önem arz eder ve sonuç olarak satış performansına da olumlu katkı yapar. Comer (1999) ve Castleberry ve Shepherd (1993) de buna benzer şekilde etkili dinleme becerilerini, başarılı satış temsilcilerinin sahip olması gereken temel özelliklerden biri olarak ifade etmiştir.

Bu açıklamalar çerçevesinde, satış temsilcilerinin satış performansı ve sosyal zekaları arasında ileri sürülen hipotezler şu şekildedir:

H1a: Satış temsilcilerinin sosyal zekalarının sosyal bilgi süreci boyutu ile satış performansları arasında olumlu bir ilişki bulunmaktadır.

H1b: Satış temsilcilerinin sosyal zekalarının sosyal beceri boyutu ile satış performansları arasında olumlu bir ilişki bulunmaktadır.

H1c: Satış temsilcilerinin sosyal zekalarının sosyal farkındalık boyutu ile satış performansları arasında olumlu bir ilişki bulunmaktadır.

1.4.2. Öğrenme Yönelimi ve Satış Performansı Arasındaki İlişki