Trata-se de um estudo de caso múltiplo de centros de formação de condutores localizados no bairro de Boa Viagem, Recife, PE. Como tal, os resultados não podem ser generalizados para todos os centros de formação do Estado e muito menos para o país. A metodologia aplicada, porém, se for indicada como adequada para justificar o estudo, pode ser replicada em outras instituições do país para averiguar a consistência dos resultados.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este estudo buscou verificar a percepção da qualidade de serviços e sua influência na mudança de atitude com candidatos à primeira habilitação.
Foi realizado com alunos de dois centros de formação de condutores, junto a 79 indivíduos, sendo 43 homens e 36 mulheres, com idades acima de 18 anos.
O primeiro aspecto a ser analisado corresponde ao perfil dos alunos dos centros de formação de condutores, através de dados demográficos por análise descritiva.
Os participantes da pesquisa quanto à idade estavam, em sua maioria, entre 18 e 34 anos, 83% do total de alunos. Deste total, as mulheres representam 39%, com 31 indivíduos, e os homens 44%, com 35 indivíduos.
Quanto ao aspecto de escolha de habilitação, as mulheres buscam habilitação em carro, com 31% dos indivíduos, e os homens buscam habilitar-se em moto e carro ao mesmo tempo, com 37% dos indivíduos. Ainda no item habilitação, existe um equilíbrio na idade entre 18 e 24 anos na escolha de apenas o carro como habilitação, e na escolha de habilitação moto e carro, ainda há uma procura representativa dos indivíduos entre 18 e 24 anos, cerca de 54%.
O grau de instrução se concentra no ensino médio, com 54% do total de indivíduos: os homens representam 56% do total, com 24 indivíduos, e as mulheres 44%, com 19 indivíduos. O grau de instrução é o de ensino superior, com 29% do total dos indivíduos. Os homens representam 43%, com 10 indivíduos, e as mulheres 56%, com 13 indivíduos. Houve registro de sete indivíduos com pós-graduação, quatro homens e três mulheres.
Ainda no item grau de instrução, a distribuição de renda é mais evidente entre R$ 240,00 e R$ 2.000,00. Esta distribuição tem maior concentração no grau de ensino médio, 47% do total de indivíduos, e a faixa de renda mais forte, para esse grau de ensino, é de R$ 1.001,00 a R$ 2.000,00, com 72% dos indivíduos. Observa-se ainda quanto à instrução, que o ensino médio completo está mais evidente na idade de 18 a 34 anos, representando 49% do total de indivíduos, seguido pelo ensino superior, com 25% do total de indivíduos.
Ainda foi questionado aos alunos dos centros de formação de condutores o que dificultava a mobilidade no trânsito. Foi descrito que os maiores empecilhos estão relacionados com a falta de investimento em transporte público e engarrafamento, em
que na primeira indicação, há um empate entre homens e mulheres, com 18 indivíduos cada. No segundo item, 24 homens indicaram como problema, contra 17 mulheres.
Quanto à idade, nesse item, a faixa de 18 a 24 anos indicou que a falta de investimento em transporte público é o maior problema, e a faixa de 25 a 34 anos, o engarrafamento. Estes dados refletem o modo de locomoção dos indivíduos pesquisados: ônibus urbano, que vive em constante dificuldade de transitar, evidenciado no segundo problema relatado, que é o engarrafamento.
Abordado também sobre qual seria a atitude dos alunos passando por uma situação de estresse no trânsito, ao receber a Carteira Nacional de Habilitação, e nos argumentos de agressividade, intolerância e impaciência, os homens, com 28 indivíduos, são os mais representativos, 35% do total de indivíduos. Nos argumentos de tranquilidade, solidariedade e reconhecimento de igualdade de direitos dos outros, as mulheres, com 24% do total de indivíduos, são relevantes.
Quanto aos argumentos: agressividade, intolerância e impaciência, principalmente este último está na faixa de idade de 18 a 24 anos, e nos argumentos de tranquilidade, solidariedade e reconhecimento da igualdade de direito dos outros, está na faixa de idade de 25 a 34 anos. Continua a evidência do ensino médio como fator preponderante nos alunos dos centros de formação de condutores, em que esse grau de ensino é mais relevante, tanto na impaciência como na solidariedade.
Outro tema do perfil que foi analisado está relacionado com a Lista de Valores de Rokeach, em que, segundo o sexo, nenhum aluno se considerou agressivo ou disperso. Os itens ambição e agito são formados integralmente por mulheres, em que o valor terminal se relaciona com uma vida confortável e próspera que estaria alinhado com o fator de mente aberta, em que o valor terminal é a busca de uma vida ativa e estimulante.
Os itens de coragem e obediência foram formados integralmente por homens, que são expressos pela Lista de Valores de Rokeach. O valor instrumental coragem está ligado à defesa de suas ideias, buscando como valor terminal a igualdade e no valor instrumental obediência, que expressa deveres e responsabilidade, buscando o valor terminal de autoestima. O ponto com maior aproximação entre homens e mulheres é o valor instrumental de capacidade, que representa competência e efetividade, que busca no valor terminal um sentido de realização.
Dos indicadores da Lista de Valores de Rokeach, tomando como base os dados acima descritos, as mulheres são mais mente aberta com agito e ambição, buscando uma vida mais ativa e estimulante, e os homens mais obedientes, que expressam deveres e responsabilidade, buscando como valor terminal autoestima, e ambos com competência e efetividade.
Essas informações são colocadas à prova quando, ao passar por um momento de estresse no trânsito, os homens são mais impacientes e as mulheres mais solidárias. Quanto à idade, o item que indica ser uma pessoa agitada foí encontrado na faixa de 18 a 24 anos, e só nesta faixa. O item corajoso (a), que procura trabalhar na defesa de suas próprias ideias, está evidenciado na faixa de idade de 25 a 34 anos.
Além de averiguar o perfil dos alunos dos centros de formação de condutores, este estudo também teve o objetivo de verificar a qualidade dos serviços prestados, e essa análise foi feita pelas dimensões da qualidade, englobando cinco variáveis, que são: confiabilidade, responsividade, empatia, segurança e atributos tangíveis.
De modo geral, pelo Intervalo de Confiança, todas as variáveis foram bem avaliadas, com exceção do atributo tangível, que está relacionado à infraestrutura e condições gerais quanto ao aspecto físico e de equipamento dos centros de formação de condutores.
As variáveis confiabilidade, responsividade e empatia foram as de maior correlação, ou seja, existe uma correlação entre seus objetivos, uma influência junto aos alunos, como a capacidade de desempenhar o serviço prometido de modo confiável. Confiabilidade, ligada com ajudar os clientes e prestar serviço sem demora e com motivação; responsividade, com uma atenção individualizada; e cuidadosa aos clientes, empatia.
Este estudo também teve o objetivo de verificar mudanças nas atitudes dos alunos pelo Teste de Wilcoxon e movimentação ordinal de intenção dos indivíduos envolvidos, seguido pela significância em relação à população.
Nesse item, foram colocadas algumas questões relacionadas ao trânsito para analisar a atitude dos alunos, como: andar com motorista que não oferece segurança; machucar outros; dirigir e beber; mostrar habilidade aos outros, ao dirigir; divertir-se ao dirigir; excesso de velocidade; obediência às normas de trânsito; coragem de se
expor; risco de acidentes, Infrações e fatalidades. Em todas as situações, os alunos poderiam discordar ou concordar com as afirmações.
Na análise das situações, os pontos de aumento de conscientização estão descritos abaixo:
Andar com motorista que não oferece segurança:
Eu poderia entrar num carro com amigos que sei que dirigem de maneira perigosa
No início do curso, no nível geral, 37 indivíduos discordavam. Ao final do curso, houve um aumento para 42 indivíduos, discordando. No nível Individual, 16 indivíduos concordavam no início do curso. Ao final, discordavam. Excesso de velocidade:
É aceitável andar acima da velocidade máxima permitida numa estrada reta sem movimento
No início do curso, no nível geral, 18 indivíduos discordavam. Ao final do curso, 23 indivíduos discordavam. No nível individual, houve um discreto equilíbrio, mas deve haver uma busca de melhoria.
Coragem de expor as opiniões:
Rapazes preferem moças que têm coragem de entrar no carro quando está exagerando na velocidade
No início do curso, 21 indivíduos discordavam. Ao final do curso, 32 indivíduos discordavam.
Riscos e acidentes:
O risco de morrer jovem num acidente de trânsito é tão baixo que você pode ignorá-lo
No início do curso, 15 indivíduos discordavam. Ao final do curso, 24 indivíduos discordavam.
Infrações:
Você deve seguir sempre as regras de trânsito independentemente das condições de dirigir
No início do curso, 19 indivíduos concordavam. Ao final do curso, 23 indivíduos concordavam. No nível individual, 16 discordavam e agora concordam.
Nas análises das situações, os pontos de preocupação quanto à conscientização estão descritos abaixo:
Dirigir e beber:
Eu entraria em um carro com um motorista bêbado
No início do curso, 16 indivíduos discordavam. Ao final do curso, 25 indivíduos discordavam. No nível individual, 18 indivíduos discordavam e, ao final, concordavam.
Mostrar as habilidades para os outros: Quando as pessoas dirigem, gostam de ser diferentes e não um motorista comum.
No início do curso, 31 indivíduos concordavam. Ao final, 37 indivíduos concordavam. No nível individual, 18 indivíduos concordavam e agora discordam.
Andar para se divertir:
Dirigir é mais do que transportar, é também exagerar na velocidade e se divertir.
No início do curso, 39 indivíduos discordavam. Ao final, 32 indivíduos discordavam. No nível individual, 18 indivíduos discordavam, e agora, concordam.
Obediência às normas de trânsito:
Quem infringir algumas regras de trânsito não é necessariamente um motorista imprudente.
No início do curso, dois indivíduos concordavam. Ao final, sete indivíduos concordavam. No nível individual, 21 indivíduos discordavam. Agora, concordam.
Quanto à mudança de atitude dos estudos, só na situação de machucar os outros é que houve uma mudança significativa em relação à população, pois indica um p-valor menor que 5%. Os demais itens não podem ser generalizados para a população. Mesmo assim, existem várias situações, como descrito acima, que merecem uma atenção especial.
Neste estudo, pôde-se perceber que os homens buscam valores de obediência, deveres e responsabilidade. E as mulheres com valores alinhados na busca de uma vida ativa e estimulante, tendo referência à Lista de Valores de Rokeach, deste estudo. Estes fatos são encontrados na análise de mudança de atitude dos alunos. Nas mulheres, existe um movimento de maior ousadia, até com a diminuição do controle quanto à segurança.
Na percepção dos serviços, os centros de formação de condutores estão dando importância a atender o que foi contratado de um modo rápido e individualizado e na mudança de atitude. Mesmo tendo pontos a melhorar, não se pode generalizar uma influência para toda a população.
Assim sendo, fica apontado que, ao cruzar os dados do Intervalo de Confiança, utilizados na análise da percepção de serviço, com os testes de Wilcoxon, usado na análise de mudança de atitude, não há como determinar que exista influência da percepção da qualidade do serviço na mudança de atitude dos candidatos à primeira habilitação, ou seja, o candidato se dirige ao centro de formação de condutores com um conceito já formado.
O trânsito é comentado, mesmo sem uma função direcionada para a ação de dirigir um veículo motor, em todos os ambientes e momentos que estejam relacionados à movimentação. Cuidado ao atravessar a rua; observar o sinal e os lados da rua; usar a faixa de pedestre; andar na via correta de direção de veículo etc.
O candidato à primeira habilitação já é ciente das atitudes que deve exercer para manter sua segurança e dos outros, ou seja, o estudo evidencia a execução do curso como fator obrigatório e não como fator que influencie sua atitude.
Diante disso, sugere-se uma ação mais próxima na formação do indivíduo na base escolar com conceitos e demonstrações de atitudes junto ao trânsito, tendo um programa de acompanhamento anual e, com isso, moldar o futuro motorista para atitude consciente e responsável de uso do veículo motor na sociedade.
Quanto à realidade atual, sugere-se uma maior fiscalização do órgão responsável no acompanhamento em campo, na rua, quanto às atitudes do candidato ao dirigir, verificando se está havendo uma correlação entre o aprendido em sala de aula e o praticado dentro do veículo.
Diante dessa evidência, relatada no estudo, e com o intuito de minimizar os atos inseguros no trânsito, este trabalho gerou um fruto, e já em funcionamento, o Centro de Tecnologia de Cursos Especializados (CTCE) para Qualificação de Mototaxistas, Motofretistas, Condutores, Instrutores, Transporte escolar e afins, com a missão de contribuir para capacitação e qualificação do condutor de veículo automotor, promovendo a conscientização e responsabilidade ao dirigir, e a melhoria da qualidade de vida da sociedade e ser uma empresa reconhecida pela excelência de seu desempenho e compromisso em manter e executar essa missão.
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APÊNDICE A – Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
Eu_________________________________________ declaro que me disponho de livre vontade a participar da pesquisa “Percepção da qualidade de serviço e sua influência na tendência de conduta do candidato à primeira habilitação de condutor: caso dos centros de formação de condutores,” do pesquisador Bráulio Meira de Almeida, para fins de mestrado, e preencherei os questionários necessários, sabendo que será salvaguardada minha identidade e que não correrei nenhum risco ao participar desta pesquisa.
APÊNDICE B – Modelo de questionário
Formulário de Pesquisa
Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
Eu_________________________________________ declaro que me disponho de livre vontade a participar da pesquisa “Percepção da qualidade de serviço e sua influência na tendência de conduta do candidato à primeira habilitação de condutor: caso dos centros de formação de condutores,” do pesquisador Bráulio Meira de Almeida, para fins de mestrado, e preencherei os questionários necessários, sabendo que será salvaguardada minha identidade e que não correrei nenhum risco ao participar desta pesquisa.
1) Tipo de habilitação que está pretendendo
MOTO ( ) CARRO ( ) MOTO E CARRO ( ) OUTRO ( ) QUAL: 2) Sexo: ( ) Masculino ( ) Feminino
3) Idade: ( ) 18 a 24 anos ( ) 25 a 34 anos ( ) 35 a 44 anos ( ) 45 anos a mais 4) Grau de instrução
( ) Ensino Fundamental ( ) Ensino Médio Completo ( ) Ensino Médio Incompleto ( ) Ensino Superior Completo ( ) Ensino Superior Incompleto ( ) Pós-Graduação Completa ( ) Pós-Graduação Incompleta.
5) Principal ocupação
( ) Estudante ( ) Dona de casa ( ) Funcionário de empresa pública ( ) Funcionário de empresa particular ( ) No momento sem emprego
( )
Outros_____________________________________________________________________ ____________________
6 ) Renda pessoal mensal
( ) De R$ 240,00 a R$ 500,00 ( ) De R$ 501,00 a R$ 1.000,00 ( ) De R$ 1.001,00 a R$ 2.000,00 ( ) De R$ 2.001,00 a R$3.000,00 ( ) Acima de R$ 3.000,00 ( ) No momento, sem renda
7 ) Você se considera (ESCOLHER 1 OPÇÃO )
( ) Sereno ( ) Agressivo ( ) Disperso ( ) Agitado ( ) Ambicioso ( ) Mente aberta ( ) Lógico ( ) Obediente ( ) Capaz ( ) Corajoso
8) Das indicações abaixo, para você, qual representa a maior dificuldade de mobilidade no trânsito? (ESCOLHER 1 OPÇÃO )
( ) Falta de investimento em transporte público ( ) Engarrafamento ( ) Custo de estacionamento ( ) Dificuldade de carga e descarga
9) Supondo que você, ao obter a Carteira Nacional de Habilitação, passará por
situações estressantes no trânsito, qual das opções abaixo representaria sua atitude? (ESCOLHER 1 OPÇÃO )
( ) Agressividade ( ) Intolerância ( ) Impaciência ( ) Tranquilidade
APÊNDICE C – PERCEPÇÃO DO SERVIÇO CONTRATADO
Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
Eu_________________________________________ declaro que me disponho de livre vontade a participar da pesquisa “Percepção da qualidade de serviço e sua influência na tendência de conduta do candidato à primeira habilitação de condutor: caso dos centros de formação de condutores” do pesquisador Bráulio Meira de Almeida, para fins de mestrado, e preencherei os questionários necessários, sabendo que será salvaguardada minha identidade e que não correrei nenhum risco ao participar desta pesquisa.
Orientação para preenchimento
1 – Considerando o valor 10 (dez) como maior pontuação, estará indicando que os serviços contratados foram plenamente atendidos, e o valor 1 (um) como a menor pontuação, estará indicando que os serviços contratados não foram plenamente atendidos. Os valores serão descritos de 1,2,3,4,5,6,7,8,9 e 10. Para cada uma das afirmações, registre o valor que representa sua percepção quanto ao serviço.
Modelo:
“Pergunta”: (Indique o valor que percebeu do serviço) 6
Caso queira corrigir sua resposta, coloque um risco anterior, e marque outro valor, conforme indicação
Modelo:
“Pergunta” (Indique o valor que percebeu do serviço) 6 5
Confiabilidade: Capacidade de desempenhar o serviço prometido de modo confiável e preciso
1 – Quando lhe prometeram um serviço em um determinado momento, ele foi executado: ____.
2 – Quando você teve um problema lhe mostraram interesse sincero em resolvê-lo: _____ 3 – O serviço contratado foi executado corretamente já na primeira vez: _____
4 – O serviço contratado foi executado no prazo em que foi prometido : _____ 5 – Foi informado acerca de quando os serviços foram executados: ____ Sugestões para melhoramento:
___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ______________________
Responsividade: Ajudar os clientes e prestar serviços sem demora com motivação
1 – Os funcionários prestaram serviços prontamente: ____