Hizmet endüstrisi içerisinde yer alan turizm sektörü 21. yüzyılda önemli bir iş kolu haline gelmiştir. Küreselleşme olgusu, dünya nüfusundaki artış ve zenginliğin göreceli olarak dünyanın tüm ülkelerine yayılması turizm sektörune ilgiyi artırmış ve turizm faaliyetlerine katılan bireylerin sayısını yükseltmiştir. Tüm bunların sonucu olarak ortaya çıkan değişimler insanların daha kolay ve daha sık seyahat etmelerine ortam hazırlamıştır. Pazar ekonomisinin tüketim ekonomisine doğru kayması ve küreselleşme ile gelen ekonomik, toplumsal, siyasi ve kültürel değişimler hizmet sektörünün gelişmesini sağlamış, bunun sonucunda da yalnızca malların tüketimi değil, aynı zamanda hizmet sektörü içerisinde yer alan termal turizm işletmelerinin ürün ve hizmetlerini de önemli hale getirmiştir.
Konaklama işletmeleri, müşterilerin tatil alışkanlıklarının yanı sıra bölgesel özelliklere bağlı olarak da farklı sınıflarda faaliyet göstermektedir. Konaklama işletmelerini çeşitli sınıflarda faaliyet göstermeye iten nedenler arasında müşterilerin beklentilerindeki farklılıkların önemli bir yeri vardır. Müşteri beklentilerindeki farklılıkları izleyen konaklama işletmeleri zaman içinde kıyı, sağlık, spor, tatil ve eğlence gibi otel işletmeciliği alanlarında uzmanlaşma yoluna gitmişlerdir.
Konaklama işletmelerinde müşteri memnuniyetinin önemi her geçen gün daha çok ortaya çıkmakta ve rekabet ortamında hizmet kalitesinin de önemi oldukça artmaktadır. Herhangi bir nedenle müşteriye sunulan hizmetlerin gelmesinin engellenmesine de yol açacaktır. Konaklama işletmeleri bu tür sorunlara karşılaşmamak amacıyla kaliteye yönelik belirli bütçeler ayırmakta ve yaptıkları yatırımların geri dönüşümünü hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti olarak almaktadırlar. Bu çalışmada elde edilen sonuçları şu şekilde özetlemek mümkündür:
Araştırmaya katılanların demografik özelliklerine bakıldığında; ankete katılanların % 50,3’ü Kazak ve % 49,7’i Türk’tür. Karşılaştırmalı analiz yapmak için Kazak ve Türk katılımcıların sayısı arasında çok fazla fark bulunmaması analizlerin güvenilirliği açısından önem teşkil etmektedir. Araştırmaya katılanların cinsiyetleri incelendiğinde % 46,9’unun kadın, % 53,1’inin erkek olduğu ve katılımcıların büyük çoğunluğunun (% 79,2) 30 yaş üzerinde olduğu görülmektedir. Araştırmaya katılanların eğitim düzeylerine bakıldığında ise sadece %18,7’sinin ilk öğretim ve lise eğitimine sahip olduğu görülmüştür. Aylık gelir durumu incelendiğinde ise % 50’sinin 1000 TL ile 1999 TL arasında kazancı olduğu tespit edilmiştir. Rekabetin küresel ortama
taşındığı günümüzde yeni ve potansiyel müşterileri kazanmanın yolların, eldeki müşterileri sürekli kılma çalışmaları sadece istek ve ihtiyaçları dahilinde müşterilerin beklentilerinin karşılanması, sunulan ürün ve hizmetlere verdikleri önemin belirlenmesi ile başarıya ulaşabilecekleri gerçeğinden yola çıkarak, öncelikle katılımcıların algıladıkları önem ortaya konmaya çalışılmıştır.
Araştırmaya katılan müşterilerin tatile çıkma nedenleri sorulduğunda hem Kazak müşterilerin hem de Türk müşterilerin “tedavi” ve “dinlenme” seçeneklerini daha fazla işaretledikleri görülmüştür. Termal turizme yönelik daha önceki ziyaretlerde alınan hizmet incelendiğinde hem Türk’lerin hem de Kazak’ların kaplıca hizmetlerinden yararlandıkları ayrıca Kazak’ların Türk’lerin hiç tercih etmiş olmadıkları peloidterapi hizmetinden de yoğun olarak faydalandığı tespit edilmiştir. Bu da Kazakistan’daki termal turizme katılan müşterilerin peloidterapi uygulamasına daha talepleri yüksek olduğunu belirtmektedir. Özellikle termal kaynakların bulunduğu tesislerde tavsiye edilen termal tedavi süresi 21 gündür. Ancak iki ülkedeki konaklama süresi (6-10 gün) ne yazık ki 21 günün çok altındadır. Tedavi süresinin uzatılarak tedavi hizmetinden beklenen yararın en üst düzeye çıkarılması gerekmektedir. Bu sorun da, tesislerden yeterli düzeyde yararlanılmamasına neden olmakta ve sabit maliyetlerden dolayı hizmet birim maliyetinin artmasına neden olmaktadır.
Araştırma problemi çerçevesinde tasarlanan, Anova ve t-testi analizleri ile test edilen araştırma hipotezleri ile ilgili sonuçlar değerlendirildiğinde;
Araştırmaya katılanların memnuniyet düzeyleri ile bulundukları termal otelin diğer hizmet bölümleri arasında anlamlı bir farklılık tespit edilmiştir. Müşterilerin ilk olarak işletme mutfağından memnun olmadıkları ortaya çıkmıştır. Bunu sırasıyla personellerin yetersiz davranışları izlemektedir. Otel işletmelerinde müşteri memnuniyetinin sağlanmasında yiyecek-içecek bölümü hizmetlerinin önemli işlevi vardır. Farklı insanlarla çalışan termal otellerde yemeğin çeşitliliği ve kalitesi hakkında farklı beklentilerin olması kaçınılmazdır. Her müşteri kendine yakın tatları bir süre sonra aramaya başlamaktadır. Özellikle mutfak ekibi ve buna bağlı olarak tedarikçi bölümler müşteri çeşitliliğine azami özen göstermeli, onların damak tatlarına yakın üretimler yapmalıdır. Mutfak üretiminde en sık rastlanan hata, yemeği üretenlerin kendi lezzet anlayışlarına göre üretim yapma eğilimde olmalarıdır. Beş yıldızlı termal otel işletmelerinde konaklayan müşterilerin farklı beklentide olmalarını dikkate
alarak menülerin hazırlanmasının yararlı olacağı görülmektedir. Dolayısıyla hizmet sektöründe müşteri ile ilişkiler göz ardı edilemez bir öneme sahiptir. Çünkü müşteriler diğer hizmet işletmelerinde olduğu gibi otele adım attıkları andan itibaren otel personeli ile iletişim içinde bulunmaktadırlar. Ayrıca müşteriler ile yakın ve içten ilişkilerin kurulması müşterilerin söz konusu otel işletmesini tercih etmelerinde çok önemli bir role sahiptir. Bu nedenle hizmet kalitesine ulaşmanın yollarından biri personel faktöründen geçmektedir ve bu doğrultuda iletişim becerileri kuvvetli olan bir personel grubu oluşturulmalıdır. Bunun sağlanması açısından, gerekli bilgiye ve uzmanlığa sahip olmaları için personelin eğitimine önem verilmelidir. Bunun yanı sıra hizmeti sunan personelin motivasyonunun müşteri ile iletişimine anlamlı katkılarda bulunacağı da göz ardı edilmemeli ve motivasyona önem verilmelidir.
Müşterilerin milliyetleri ile hizmet kalitesine ilişkin genel memnuniyet düzeylerinde de pozitif yönlü bir farklılığın olduğu belirlenmiştir. Kazakistan’daki termal turizme katılan müşterilerin Türkiye’deki müşterilere göre seyahatlerinden daha memnun oldukları görülmektedir. Bunun nedeni olarak termal tesislerin Türkiye’de uzun yıllardan beri var olması ve bu konuda hizmet alan tüketicilerin beklentilerinin daha yüksek olması, Kazakistan’da ise termal turizmin yeni yeni gelişmesi ve müşteri beklentilerinin daha düşük olması gösterilebilmektedir.
Türkiye’deki termal turizme katılan müşterilerin memnuniyet düzeyleri ile eğitim durumları, aylık gelirleri arasında da yine anlamlı bir farklılık tespit edilmiştir. Bu sonuç çerçevesinde; insanların eğitimleri ile memnuniyetleri arasında doğru orantıda bir ilşiki vardır. Çünkü eğitim seviyeleri arttıkça insanlar daha bilinçli hale gelmektedir. Dolayısıyla, özellikle aylık gelirleri orta seviyede olan insanlar, aylık gelirleri yüksek olan insanlara göre işletmeden daha memnun kalıyorlar. Çünkü insanların gelirleri arttıkça yaşam kalitesi, standartları ve gittikleri işletmeden beklentileri artmaktadır. Bu beklentilerin hepsi karşılanamayınca insanlar işletmeden memnuniyetsizlikle ayırılıyorlar, çünkü müşteri beklentilerinin karşılanması ve ihtiyaçlarının giderilmesi bir işletmenin müşterilerini elde tutma ve rekabet avantajı elde etme çabalarında önemli unsurlar olarak görülmektedir.
Bu sonuçlardan yola çıkarak Kazakistan’daki termal turizmi müşterilerin aylık gelirin ve öğrenim durumlarının etkilemediği görülmektedir. Bunun sebebi ise daha önceden açıklandığı gibi hizmetlerdeki standartların aynı nitelikte olmasıdır. Bu yüzden Kazakistan termal turizm konusunda farklı hizmetler sunmak için Türkiye’yi örnek almalıdır. Bunu yapmak içinde şu hususlar önerilmektedir:
Kazakistan’ın modern ekonomik gelişiminin dinamizmi ve turizm hizmetleri sektörünün canlanışı kalkınma stratejisinin ayrılmaz parçası olan hizmet kalitesi yönetim sisteminin belirlenmesini ve uygulanmasını gerekli kılmaktadır. Bu bağlamda özellikle termal turizm işletmelerindeki hizmet kalitesi yönetim sisteminin oluşturulması ile uygulanması sadece bu alandaki sorunları belirlemekle değil, aynı zamanda bu tür işletmelerdeki hizmet kalitesini olumsuz etkileyen faktörlerin ortaya çıkmadan, evvelden uyarmakla mümkündür. Turizmde turistlere kaliteli hizmetler sunma- en önemli güncel sorunların biridir. Uluslararası turizm pazarlarında ise kaliteli hizmet sunma kültürü - mücadeleye dayalı rekabette en güçlü silah hükmündedir. Kalite yönetim sistemi hizmet sektörünün tüm alanlarını kapsadığı için işletmecilerin bu sisteme yönelik yöntemleri ve girişimleri genel ve kapsayıcı olmalıdır. Bu aynı zamanda hizmet sektörü sürecinin ne şekilde sonuçlanacağını da belirleyecektir. İşletmeci kaliteyi kullanmamalıdır, aksine onunla yaşamalı, hayatın bir parçası haline getirmelidir.
Hizmet kalitesini iyileştirmek isteyen bir termal otel işletmesi öncelikle mevcut kalite düzeyini belirlemek durumundadır. Daha sonra, hizmet kalitesinin iyileştirilmesi için neler yapılması ve ne tür önlemlerin alınması gerektiğine karar verilir. Alınan kararlar uygulandıktan belli bir süre sonra ulaşılan kalite düzeyi tekrar ölçülür. Bu nedenle, ölçüm işletme için yaşamsal önem taşımaktadır. Hizmet kalitesinin ölçülmesi, hizmeti oluşturan unsurların hizmetten yararlananları ne derece memnun ettiğinin tespit edilmesidir. Çünkü; hizmet kalitesi müşterilerin hizmete yönelik beklentileri ile hizmet aldıktan sonraki algılamaları arasındaki farktan oluşmaktadır. Termal otel işletmeleri tarafından müşteri beklentilerine uygun hizmet sunulabilmesi için bu algılamaların en azından beklentilere eşit olması gerekir. Dolayısıyla turistlere yönelik hizmetlerin kalitesinin arttırılması genellikle termal turizm işletmeleri stratejisine ve hizmet kalitesine ilişkin özel programların hazırlanmasına bağlıdır. Ancak ifade edilenlerin hayata geçirilerek termal turizm işletmelerindeki hizmet kalitesini artırmaya yönelik yeni adımlar yapılmasına rağmen, yine de bu alanda tam anlamıyla kaliteli hizmet sunmak mümkün olmamaktadır. Kaliteli hizmetin sunulması olumsuz faktörlerin
ortadan kaldırılmasıyla mümkün olabilir. Bu olumsuz faktörleri şu şekilde sıralayabiliriz; ilk önce, Kazakistan’ın turizm sanayisinin gelişimi önünde en önemli engellerden biri termal turizm işletmelerinin uluslararası standartlara uygun gelmeyen teknik ve lojistik yapısıyla hizmet vermesidir. Diğer taraftan, birçok termal turizm işletmelerinin hizmet kalitesi düşük olmasına rağmen, bu işletmelerin hizmetlerinden faydalanmasının kurum tarafından yüksek fiyatlara tabi tutulmasıdır. Bunlara ek olarak, termal turizm işletmelerinin yapısal görünümünü iyileştirmek için “Uluslararası kalite değerlendirme sistemi” tarafından verilen belgenin bulundurulması büyük katkılar sağlayacaktır. Termal turizm işletmelerinin bulunduğu yer, tatil yapma alanı, turistlerin yerleşim için sağlanan ulaşım araçları, sağlık hizmetleri ile genel anlamda termal otellerinin gösterdiği tüm hizmetler için uluslararası kurumun değerlendirme sertifikası olumlu sonuçlar doğurur ve turizm hizmetleri sunan kurumların halkın gözündeki güvenilirliğini arttırır. Son verilere göre, 100 ülkede yer alan binlerce kurumlar ІSO 9000-9004 (turizmde ISO 9004-2) sertifikasını almışlardır, bu demektir ki, böyle bir kurumlar termal turizm işletmelerinde turistlere gerekli tüm hizmetlerin kalitesi yeterli seviyededir ve zamanla sağlıkla ilgili kalite yönetim sisteminin gelişimi daha fazla yükselecektir.
Kazakistan termal turizmine ilişkin olarak açıklanan eksikliklerin giderilebilmesi ve önerilerin gerçekleştirilebilmesi için alanın kamu ve özel sektör tarafından ekonomik açıdan yeterince desteklenmesi gerekmektedir. Profesyonel yönetim anlayışına sahip bir yönetimin kontrolünde önerilerin hayata geçirilmesi başarı oranını arttıracaktır. Sorunların çözülüp Kazakistan’daki termal otel işletmelerinin hak ettiği değere ulaşabilmesi için; termal tesislerde, gerek fiziki şartlar, gerekse personel, malzeme, donanım gibi konularda standartlar getirilmeli, Sağlık Bakanlığı, Turizm Bakanlığı ve yerel yönetim işbirliği yaparak ortak kararlar almalı, Kazakistan termal otel işletmelerinin yurt dışı ve yurt içi tanıtımına yeterince yer verilmeli, termal tedavi konusunda uzmanlaşmış sağlık personeli ve ara eleman yetiştirilmesi konusunda Milli Eğitim Bakanlığı ve ülkenin kontrolündeki halk eğitim merkezleri işbirliğine gitmeli, alt yapı (yol, enerji ve çevre sağlığı) konularında gerekli yatırımlar yerel yönetimler ve hükümet tarafından sağlanmalıdır.
Araştırma sonuçları, literatürde yer alan konuyla ilgili diğer çalışmalarla karşılaştırıldığında, özellikle Sandıkçı (2008) tarafından gerçekleştirilmiş olan çalışma ile örtüşen bulgular elde edildiği görülmüştür. Bu bulgulara göre; termal turizmi tercih eden insanların genelde, genç ve orta sınıf olarak neitelendirilen gelir grubunda yer
aldıkları görülmektedir. Buna bağlı olarak, üst düzey gelir grubuna dahil olan insanların termal turizmi çok fazla tercih etmediği, ulaşılabilecek diğer bir sonuç olarak karşıya çıkmaktadır. Araştırma literatürü incelendiğinde, bu araştırma sonucunda elde edilen; genelde orta yaş ve üzeri insanların termal turizmi tercih ettiği ve bu grubu da, genelde erkeklerin oluşturduğu bulgusu, konuyla ilgili yapılan diğer araştırma calışmaları ile örtüşen bir özellik göstermektedir.
Özellikle, mevcut bulgulara bağlı olarak elde edilen ve neredeyse bütün literatürle paralel bir grafik çizen en önemli sonuçlardan biri de; her ülkenin termal kaynaklar açısından çok zengin olduğu, fakat yeterince değerlendirilemediği için, bu turizm türünden elde edilmesi mümkun olan gelir seviyesine ulaşılamadığı gerçeğidir. Elde edilen bulgular, Shengelbayeva (2009) gerçekleştirilmiş olan çalışmayla paralel olarak, müşterilerin kaldıkları beş yıldızlı otele ilk kez geldiklerini ortaya koymaktadır. Buradan elde edilen sonuç çok önemlidir. Çünkü oteller sürekli müşteri grubu yaratmak zorundadırlar. Böylece sadık müşteriler kitlesi oluşturarak uluslararası ve ulusal rekabette bir adım öne çıkmaları olasıdır.
Koçoğlu (2009) gerçekleştirdiği çalışmada, müşterilerin beş yıldızlı bir otelden hizmet kalitesiyle ilgili beklentilerine bakıldığında; Otel modern görünüşlü bir donanıma sahiptir (4,53), Otelin binaları ve odaları göze hoş görünür (4,49), Otelin çalışanları temiz ve düzgün görünüşlüdür (4,40) gibi otelin fiziksel olanaklarıyla ilgili özelliklerinin en büyük beklenti grubunu oluşturduğu görülmüştür.
Bu sonuçlar çerçevesinde termal turizm işletmelerine getirilebilecek öneriler şunlardır:
Hizmet kalitesinin sürekli geliştirilebilmesi için öncelikle ölçülmesi gerekmektedir. Hizmet kalitesinin SERVPERF, SERVQUAL gibi geçerli ve güvenilir yöntemlerle ölçülmesi hizmet kalitesi yönetimi için son derece önemlidir. Çünkü; böyle bir ölçüm işletmelerin kalite yönetimi uygulamalarında kullanabilecekleri somut verilerin elde edilmesine olanak sağlamaktadır. Elde edilen somut veriler ışığında işletme içinde hizmet kalitesinin geliştirilmesine yönelik tedbirler alınabilir. Belirli bir süre sonra, hizmet kalitesi tekrar ölçülerek alınan tedbirlerin amacına ulaşıp ulaşmadığı belirlenebilir.
Termal turizm işletmeleri orta yaş grubu bireylerin yanı sıra genç neslinde işletmelere çekilmesini sağlamalıdır. Termal turizm işletmeleri şu anki olumlu misafir tutumlarını ve hizmet düzeylerini korumalı ancak işletme olanaklarını da arttırma yollarını aramalıdır. Dolaysıyla termal otel işletmelerinde istihdam edilen sağlık
personelinin sayısının yetersiz olduğu söylenebilir. Bu, termal turizm işletmeciliğinin gelişimi için son derece vahim bir durumdur. Çünkü bu yetersizlik, müşteri kaybına ve dolaysıyla hizmet birim maliyetlerinin yükselmesine neden olabilmektedir. Her ülke Bakanlıkların bu konuda gerekli yasaları ve düzenlemeleri acil olarak hayata geçirmesi gerekmektedir.
Termal kaynakların bulunduğu tesislerde tavsiye edilen tedavi süresi 21 gündür. Ancak iki ülkedeki konaklama süresi ne yazık ki 21 günün çok altındadır. Tedavi süresinin uzatılarak tedavi hizmetinden beklenen yararın en üst düzeye çıkarılması gerekmektedir. Bu sorun da, tesislerden yeteri düzeyde yararlanılmamasına neden olmakta ve sabit maliyetlerden dolayı hizmet birim maliyetinin artmasına neden olmaktadır.
Bu çalışma sınırlı alanda sınırlı katılımcı ile gerçekleştirilmiştir. Ortaya çıkan sonuçların geneli temsil edebileceğini savunmak objektif bir yaklaşım olmayabilir. Ancak örneklem olarak belirlenen alanda yapılan sınırlı araştırmalardan birisi olarak ilgili yazına katkılarının olabileceği düşünülmektedir. Yapılacak yeni araştırmalarda, daha fazla katılımcıya ulaşılarak bu çalışma sonuçları kıyaslanabilir. Ayrıca farklı ülkelerde yapılan benzer araştırmalar ile iki ülkedeki benzer bölgesel çalışmalar yorumlanıp, avantajlı ve dezavantajlı olunan noktalar ortaya konulabilir.
ÇALIŞMANIN BİLİMSEL LİTERATÜRE KATKISI
Daha önce yapılan araştırmalar ve yazılan tezler incelendiğinde, temel araştırma konularının konaklama işletmelerinde müşteri memnuniyeti, hizmet işletmelerinde müşteri memnuniyeti, konaklama işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi, konaklama işletmelerinde müşteri memnuniyeti ve müşteri şikayetleri ve termal turizm üzerine bölgesel araştırmalar olduğu izlenmiştir. Bu çalışmada ise, termal turizm işletmelerinin konaklama hizmeti yanında sağlık hizmetini vermesi dikkate alınarak, müşteri beklentileri ve memnuniyete etkisi açısından bu iki hizmet kıyaslanarak tespitler yapılmıştır. Termal turizm işletmelerinin asıl var oluş nedeni olan sağlık hizmetlerinin işletmelerce istenilen düzeyde karşılanamamasının ortaya çıkaracağı memnuniyetsizlik düzeyini belirlemek amaçlanmıştır. Çalışmanın tamamlanmasıyla sağlık beklentilerinin müşterilerin öncelikli beklentileri arasında yer almamasına rağmen, karşılanamaması durumunda konaklama hizmetleriyle oluşan genel memnuniyet düzeyinde hissedilir azalmalar meydana getirebildiği görülmüştür.
Diğer bir katkı ise, iki ülkedeki termal turizmin yapısını ortaya koyarak, ülkelerin termal turizminin gelişmesi için yapılabilecek çalışmalar göz önüne konmaya çalışılmış, global rekabetin etkisinin bir sağlık işletmesi olarak da nitelendirilebilen termal turizm işletmelerini ne denli etkileyebilecekleri ortaya konmaya çalışılmıştır. Ayrıca, işletmelerde müşteri sadakati oluşturabilmek için en gerekli unsurlardan bir tanesinin müşteri memnuniyetinin sağlanması olduğu dikkate alınarak, müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri beklentileri, müşteri tatmini konuları bir bütün olarak dikkate alınmış, birbirleri üzerine etkileri incelenmiştir.
ÇALIŞMANIN SEKTÖRE KATKISI
Müşteri kayıplarının genel olarak memnuniyetsizlikten kaynaklandığı, işletmeden memnun ayrılmayan bir müşterinin bunu yaklaşık 10 kişiye anlattığı, bu kişilerin de diğer kişilere anlatarak çemberin sürekli büyüdüğü bilinmektedir (Gerson, 1997: 21). Önemli olan konulardan bir tanesi, bu memnuniyetsizliğin neden kaynaklandığını ortaya koyabilmektir. Bu çalışmada hem termal turizm işletmelerinde konaklayan misafirlerin işletmeden beklentileri, hangi hizmetleri daha önemli gördükleri tespit edilmiş, hem de sunulan konaklama ve kür merkezi hizmetlerinden algıladıkları memnuniyet düzeyleri ölçülerek, hizmetlerden ne kadar memnun oldukları ortaya konmaya çalışılmıştır. Bu bilgiler ışığında termal turizm işletmeleri hangi hizmetlerin sunulmasının daha gerekli olduğu konusunda bilgi sahibi olabilmekte, sunum tercihi yaparak bazı hizmetlerin sunulmasını azaltabilmekte, geçiktirebilmekte veya vazgeçebilmektedir.
Dünya ve de özellikle Avrupa nüfusunun giderek yaşlanması, özel sigortaların ve kamunun sağlık giderlerini karşılaması, termal turizm işletmeleri yatırımlarının sürekli artması, nitelik ve kalite artışı, termal turizmin gelecek yıllar içerisinde sürekli gelişeceğini göstermektedir. Bu anlamda gelecekte bu konuda yapılacak araştırmaların Türkiye ve Kazakistan ile beraber tüm dünya termal turizmini kapsayabilmesi, ülkeler açısından termal turizmin güçlü ve zayıf yönlerinin, fırsat ve tehditlerin neler olduğu konularını kapsaması hem literatüre hem de sektöre kazandıracakları açısından önerilebilecek konulardır.
KAYNAKÇA
Acuner, Ş.A. (2001). Müşteri ilişkilerinde hareket noktası: müşteri memnuniyeti ve
ölçümü. (2. baskı). Ankara: MPM Yayınları.
Akbaba, A. ve Kılınç, İ. (2001). Hizmet kalitesi ve turizm işletmelerinde SERVQUAL uygulamaları. Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi, 12: 162-168.
Akbulut, G. (2010). Türkiye’de kaplıca turizmi ve sorunları. Gaziantep Üniversitesi
Sosyal Bilimler Dergisi, 9 (1): 35-54.
Akcanlı, A. (2002). Afyon’daki termal turizm işletmelerinin finansal analizi, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Aktan, Ö.İ. (2006). Rekabet ortamında hizmet kalitesinin önemi ve bir havayolu
işletmesinde hizmet kalitesinin gerçekleştirilmesine yönelik bir uygulama,
Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Kocaeli Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, Kocaeli.
Akyüz, T. (2000). Turist sınıfları, işletme standartları ve piyasa genişliği arasındaki
ilişkiler açısından termal turizm piyasası üzerine bir değerlendirme, Yayımlanmamış
Yüksek Lisans Tezi, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Altunbağ, M. (2005). İSO 9000 standartları ve toplam kalite yönetiminin uluslararası
pazarlamaya etkileri: İç Anadolu bölgesinde bir uygulama, Yayımlanmamış Yüksek
Lisans Tezi, Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kayseri.
Altunışık, R, Coşkun, R, Yıldırım, E. ve Bayraktaroğlu, S. (2002). Sosyal bilimlerde
araştırma yöntemleri SPSS uygulamalı. Sakarya: Sakarya Kitabevi.
Aslan, Z. (1992). Termal turizm işletmelerinde hizmet standartlarının geliştirimesi ve
pazarlama faaliyetine etkisi: Balçova termal merkezi uygulaması, Yayımlanmamış
Aslan, Z. (1994). Termal turizm işletmelerinde hizmet standartlarının geliştirimesi ve pazarlama faaliyetine etkisi: Balçova termal merkezi uygulaması. Turizmde Seçme Makaleler 20, Tugev Yayınları: İstanbul.