Kuramın Temel Kavramları
BENLİK MODELİ (Bağımlılık)
Q- Set İle Yapılmış Çalışmalar
A Cammada foi a primeira empresa com a qual obteve-se contato direto. Esta empresa nacional, entre outras na área de impressão 3D, foi indicação que resultou de uma conversa com um engenheiro que atualmente trabalha com impressão 3D e que elabora projetos e pesquisas nessa área junto a Olabi97, empresa social no Rio de Janeiro que tem como foco estimular a aprendizagem de novas tecnologias.
A empresa Cammada tem como objetivo facilitar a impressão tridimensional de conceitos e ideias de consumidores. Uma empresa intermediária que serve como ponte ligando indivíduos ou outras empresas que com impressoras 3D, oferecem o serviço procurado. São denominados de printers. Esse tipo de prestação de serviço estende-se a toda e qualquer pessoa que tenha o equipamento e o know-how necessários.
Para melhor compreender o papel da Cammada, o espaço que ocupa e seu status comercial no mercado, fez-se um contato via e-mail com a empresa. Segundo fontes diretas (ANEXO J)98, entende-se que a Cammada se denomina como um elemento intermediário, a
ponte entre a demanda de serviços em 3D e quem possui a tecnologia e know-how necessários para melhor suprir demandas. Para atender uma demanda variada de produtos e imprimir de forma personalizada, que marca seu mercado diferencial, a empresa Cammada dispõe de
97 OLABI, op. cit.
Nota: O Olabi conta com uma sede na zona sul do Rio de Janeiro, no bairro de Botafogo. Lá é mantido um
makerspace – um espaço para experimentação, no qual pessoas compartilham ferramentas, máquinas e
conhecimentos.
contatos provedores de impressão que utilizam uma diversidade de materiais99 que melhor se adaptam ao produto final desejado. A Cammada garante, em sua missão comercial de pareamento, um serviço sob medida em impressão 3D. Isso gera um efeito de confiança ao consumidor, mas, sob o ponto de vista legal e real dada a natureza do serviço prestado, tecnologicamente, como garantir o resultado do que se propõe sendo a Cammada uma ponte entre a demanda e a reificação do produto final?
Considerando o aspecto de responsabilidade legal da empresa, o que acontece em caso de dano ou erro ocorridos, deixando o consumidor insatisfeito e prejudicado com o serviço que não realizou sua expectativa? A resposta dada a essa pergunta pela Equipe Cammada é:
Por via de regra, a responsabilidade seria dos printers, mas como entendemos que quem busca a impressão busca a Cammada e não o printer diretamente, isso se torna nossa responsabilidade à medida que oferecemos o serviço com nosso nome e não através de links diretos aos printers.100
Essa conclusão parece óbvia e indiscutível dada a identidade comercial da empresa. Ressalva-se, no entanto, que o previsto nos Termos de Uso (ANEXO K)101, quanto ao termo de responsabilidade da empresa diverge da resposta dada acima. A empresa redefine-se como um serviço que logra as expectativas do consumidor como missão comercial, mas como ponte não se responsabiliza pelo processo de impressão do printer. Isto é, passa a ser não uma ponte que assegura o produto final desejado, mas uma direção de algo recomendado ao que o consumidor terá que buscar sua própria proteção. Ao mesmo tempo, ao trazer os termos de uso à luz em um diálogo direto com a empresa para entender o seu perfil, o porta voz desta, encontra-se em contradição. Em resposta, cai em autocrítica, argumentando sua responsabilidade. A partir dessa interação, que quase certamente não será a mesma em um caso real, parece que a empresa se mostra disposta a tentar resolver o problema junto ao consumidor que tenha sido frustrado na sua expectativa ou sofrido algum prejuízo. Talvez não se responsabilizando por tudo, mas possivelmente arcando com os danos resultantes para então ingressar com uma ação de regresso contra terceiro que casou o dano. A resposta acima destoa de forma óbvia do previsto nos Termos de Uso.
Ao questionar-se qual seria a forma de lidar com o consumidor, a Equipe Cammada informou que não trabalha com respostas prontas ou protocolos definidos uma vez que, tratando-se de nova tecnologia, seu público alvo ainda está em formação.
99 Cf. Anexo E. Materiais. In: CAMMADA, op. cit. 100 CAMMADA, op. cit.
Os printers devem entender que não há um cliente padrão. Há, de acordo com a Equipe Cammada, uma grande probabilidade de os clientes equivocarem-se quanto à tecnologia, criando uma expectativa que não corresponde à realidade, o que, de certa forma, também não corresponde com o que a empresa oferece. No entanto, isso não significa que a empresa não esteja buscando o melhor printer para seu cliente, que usa a empresa ponte confiando justamente em seu poder crítico. Isso precisa ser deixado claro para o consumidor. Em caso de problemas, os printers têm, de maneira geral, refeito as peças e, em último caso, a Cammada estornaria o valor pago, o que, segundo o porta-voz, ainda não ocorreu.
É possível depreender da resposta da Cammada uma preocupação com a imagem da empresa, o que é normal, mas ao mesmo tempo, ao que tudo indica, esta demonstra também uma preocupação em preservar o cliente:
A experiência até o momento tem sido bastante positiva, e essa gestão de crise através de diálogo e de forma humanizada tem se mostrado mais eficiente do que um código de conduta, ou a aplicação irrestrita do termo de uso, que cá entre nós, sabemos que clientes pouco leem os termos de uso em sites de compra online.102
Tratando de responder uma indagação posta no início deste estudo, questionou-se o representante da Cammada quanto ao incentivo para fomentar a fabricação de impressoras 3D e se, em sua opinião, haveria tal incentivo para criar-se um mercado de impressoras 3D. Ao seu ver, acredita ser difícil existir algum incentivo para este mercado uma vez que “ele vai na contramão da produção em escala”. Apesar de ciente deste pensamento dominante, entende que a impressão 3D deveria ser vista como meio de produção complementar e que “há espaço para a produção tradicional, mas também há espaço para o mercado da impressão 3D”.
De forma geral, a empresa mostrou-se aberta e entusiasmada com o contato, o que demonstra seu interesse em ser mencionada em uma pesquisa de âmbito legal e, por tal, divulgada por outros, em uma espécie de marketing responsável indireto. Também é válido dizer, que nesse enfoque, espera-se, um interesse em melhorar e repensar continuamente a tecnologia 3D de forma a aumentar sua acessibilidade. Não obstante, outras empresas mostraram-se mais fechadas.
4.1.2 3D Hubs
Ao contatar via e-mail o representante da empresa internacional 3D Hubs103, este informou que ainda que válidos os questionamentos quanto à proteção do usuário e do usuário-consumidor, naquele momento104 não poderia respondê-los.
A 3D Hubs também atua no mercado como intermediária entre a demanda de serviços de impressão 3D e quem possui a tecnologia para executá-la. Neste cenário, são chamados de
hubs ou printing hubs. Há, inclusive, serviços oferecidos em várias localidades no Brasil,
como por exemplo, no Rio de Janeiro. Assim, a 3D Hubs atua, essencialmente, da mesma forma que a Cammada – a empresa disponibiliza uma área para que o usuário-consumidor faça o upload de seu design, determine o material de sua preferência para a impressão e por último, selecione um hub, baseado em localidade ou tipo de impressora 3D utilizada ou mesmo com base na avaliação dada ao hub em questão105.
Foi feita uma busca no próprio site do 3D Hubs quanto a questão da insatisfação do consumidor. Há uma área dedicada a perguntas frequentes em que é possível encontrar as regras de proteção ao usuário-consumidor106. De acordo com a 3D Hubs, caso o consumidor sinta que o objeto recebido não atingiu suas expectativas, o consumidor deve indicar sua insatisfação clicando no link “I’m unhappy”, ou “estou insatisfeito” e isso gerará uma disputa. A partir daí, o Hub e o administrador da 3D Hubs recebem uma notificação e dá-se início a uma mediação entre o consumidor e o Hub. De acordo com as normas de proteção, o que geralmente ocorre é o próprio Hub responder à notificação e oferecer uma solução. Caso não seja possível chegar a uma conclusão, o administrador da 3D Hubs então passa a interferir. Na eventualidade do administrador concordar com o Hub, o consumidor deixa de receber o pagamento feito. O refund só ocorrerá caso o administrador concorde com o consumidor. E, por fim, caso não seja possível chegar a uma conclusão, a 3D Hubs compromete-se a reembolsar 50% do valor pago pelo serviço. O restante é pago ao Hub.
Finalmente, quanto à responsabilidade, a 3D Hubs exime-se de toda e qualquer responsabilidade no caso de reclamações quanto ao objeto impresso. A empresa deixa claro em seu Termo de Uso107 que a 3D Hubs apenas facilita a transação entre usuários e Hubs e
que, portanto, não detêm qualquer controle quanto aos objetos e produtos impressos em 3D108.
103 3D HUBS. Disponível em: <https://www.3dhubs.com/>. Acesso em: 23 mai. 2016. 104 Cf. Anexo L.
105 Cf. Anexo M. 106 3D HUBS, op. cit. 107 Ibidem.
Ademais, dispõe que em nenhuma hipótese será a 3D Hubs responsável por qualquer dano, independentemente da sua fonte109.
Assim como mencionado após exposição das respostas fornecidas pela Cammada, dificilmente esse tipo de cláusula seria aceito em tribunais no Brasil. A razão para tanto está, invariavelmente, na posição e condição de hipossuficiência do consumidor110. Como
fornecedores de serviço, tanto a Cammada como a 3D Hubs encontram-se sob a tutela do Código de Defesa do Consumidor por restar configurada uma relação de consumo. Se apenas esse ponto for levado em consideração, dentre os envolvidos nesse tipo de relação, o mais fácil de ser alcançado pelo consumidor seria, evidentemente, a empresa que se diz fornecedora do serviço, serviço este de atuar como intermediária entre interessados e os
printers ou hubs.
No entanto, é necessário ter em mente certos aspectos dessa relação. Questiona-se se a 3D Hubs poderia, eventualmente, eximir-se de obrigação inerente ao serviço prestado. A resposta aqui pode ser afirmativa, mas terá que ser ponderada. Por ser a 3D Hubs classificada como intermediária, haverá discussão quanto a sua responsabilidade em caso de dano decorrente da má impressão, em caso de dano decorrente de serviço mal prestado ou ainda, em caso de dano decorrente de um design supostamente defeituoso que resulta em produto também defeituoso.
A grande dificuldade está no fato de tanto na doutrina como na jurisprudência brasileira sobre intermediários na internet, não ficar demonstrado um esforço significativo para que seja corretamente identificado qual o serviço sendo prestado por determinada intermediária e quais obrigações esta assume em razão de tais obrigações. Assim, o critério apontado quanto a hipossuficiência do consumidor não será, necessariamente, o suficiente para que a 3D Hubs seja automaticamente responsabilizada em qualquer situação que gere dano ao consumidor que com ela contratou.
109 3D HUBS, op. cit.
Nota: “Cláusula 12.1. Em nenhuma hipótese será a 3D Hubs responsável por qualquer dano, seja ele decorrente de uma ação referente a contrato ou qualquer outra, relacionada ao acesso de um Usuário ou uso de Serviços e do site ou referente a impressão de serviços oferecidos pelo Hub, com exceção aos danos causados diretamente por má-conduta ou erro grosseiro da 3D Hubs e seu administrador sênior”. Tradução livre.
110“A hiposuficiência, por seu turno, legitima alguns tratamentos diferenciados no interior do próprio Código (CDC), como, por exemplo, a previsão de inversão do ônus da prova – art.6º, VIII. A hipossuficiência é um agravamento da situação de vulnerabilidade, um plus, uma vulnerabilidade qualificada. Este conceito está ligado a aspectos processuais. (...) não fere o princípio constitucional da isonomia o tratamento diferenciado – protetivo e defensivo – dispensado pelo legislador infraconstitucional ao consumidor, o que se legitima pela discrepante e insustentável relação de forças existentes entre este e aqueles que detêm os mecanismos de controle de produção no mercado de consumo (fornecedores) (...)”. Disponível em: FILHO, Sergio Cavalieri. Programa de direito do