Satış Sonrası Hizmet Unsurları

Satış sonrası hizmet unsurları bir bütün olarak değerlendirildiğinde tek amaca yönelik olduğu ve bu amacın da müşteri memnuniyeti olduğu sonucu ortaya çıkar. Kotler (1984)

30

çalışmasında, müşterinin neyi satın alacağı, onun için neyin bir değer taşıdığı konusu en önemli nokta olup, işletmenin çalışma alanının ne olacağı hangi malları üreteceği ve işletmenin yaşayıp yaşamayacağını belirleyen müşterinin bu konudaki düşünce ve istekleri olduğunu söylemiştir. Satış sonrası hizmetlerin önemini kavrayan işletmeler istek ve taleplerin doğru algılanması ve sorunların çözümüne yönelik stratejiler geliştirmiştir. Kendi bünyelerinde barındırdıkları bilgi birikimi, teknolojik gelişmeler ve ekonomik imkânlar bu stratejileri belirlemede rol oynar. Geliştirilen stratejiler; satış anından itibaren tüketicinin ürünü kullanım ömrü boyunca çıkabilecek olumsuzluklara karşı zamanında ve doğru müdahale etme imkânı sunar. Ancak; Koral (2011)’ın belirttiği üzere ‘’ bu süreç içerisinde yapılacak hatalar, sunulacak hizmetlerin değerini ve anlamını olumsuz etkiler’’ (s.38).

Satış sonrasını da kapsayan sürecin kalitesi doğrudan hizmetin de kalitesini belirleyecektir. Dolayısıyla satış sonrası hizmet unsurları bu sürecin ayrılmaz bir parçasıdır. Satış sonrası hizmet unsurları güvenilirlik, karşılık verme, ulaşılabilirlik, iletişim, nezaket, itibar, güvenlik, müşteriyi anlamak ve fiziksel varlıklar olarak sıralanabilir.

Güvenilirlik: İşletmenin hizmeti ilk seferde doğru bir şekilde yapması verilen sözlerin yerine getirilmesi, işletmenin kayıt tutması ve bu kayıtları saklaması, fiyatlandırma da dürüst davranılması, performansta tutarlılık göstermesi ve bunların devamında sorumluluğunu aldığı hizmeti önceden tespit edilmiş şekilde ve zamanında yerine getirilmesidir.

Karşılık Verme: Müşteri ilişkilerinin etkin olması ve güven ortamının sağlanası için gerekli unsur kuşkusuz iletişimdir. Güven çok konuşmakla değil aktif bir dinlemeyle elde edilir. Çalışanların hizmet sunumunda istekli olması, zamanı iyi kullanması gerekli iletişim araçları ile müşteri için gerekli görülenleri zamanında nakletmesi, sipariş ve randevulara özen göstermesi, en kısa sürede şikâyetleri giderebilecek alt yapıya sahip olması gerekmektedir.

Karşılık verme; Çalışanların daima yardıma hazır olması, hizmeti istekli ilgili ve zamanında sunmasını içerir (Güllülü ve Bilgili, 2011, s.28).

Ulaşılabilirlik: Alınan hizmetin ulaşılabilirlik boyutu gereği, hizmet sunulan tesislerin en optimal yerde konumlanması, hizmet alımının gerekli olan en asgari süre içerisinde beklemelere mahal vermeden yapılması, telefon ya da elektronik posta gibi iletişim araçları

31

ile diyalog kurulma imkanının yüksek olması ve hizmet sunum saatlerinin alıcı için uygun olması gerekmektedir.

İletişim: Etkin haberleşme ilişkilerinin devamı verimliliğin, hizmet kalitesinin ve performansın artırılması iş tatminin sağlanması açısından önemlidir. Hizmet kalitesi boyutu olarak iletişim; müşteri gruplarını iyi tanımak, gerekirse kişiye özel iletişim yöntemlerini kullanmak, iyi bir dinleyici olmak anlatmak istediğini karşı tarafın anlayabileceği şekilde anlatmaktır.

İletişim ağını iyi kurabilmek için bu ağı kullananların konuyla ilgili bilgi ve tecrübe birikiminin olması ve doğru zamanda doğru noktada müdahale edilebilirliği sağlamak için de öngörülü olması gerekir.

İtibar: İşletmelerin çevrelerinde bıraktıkları olumlu etkileri kapsar. Bu etkiler aynı zamanda işletmenin güvenirlik ve inanılırlık gibi unsurları da barındırıp barındırmadığı ve piyasadaki prestiji hakkında bilgi verir.

Güvenirlik: Nakip, Varinli ve Gülmez (2012)’in belirttiği üzere ‘‘Performansın tutarlılığını ve itimat edilebilirliğini temsil eder. Vaat edilen hizmeti kusursuz ve güvenilir olarak yerine getirme yeteneği işletmenin hizmeti ilk yapışta doğru yapması ve vaatlerini yerine getirmesi gerekir. Hatasız faturalama, kayıtları doğru tutma, belirlenen zamanda hizmeti yerine getirme bunlardan birkaçıdır’’ (s.317).’’

Nezaket: İletişimde; çalışanların kibarlığının, ciddiyetinin, saygısı ve hoşgörüsünün, dürüstlük ve samimiyetinin, ifade yeteneğinin şekil aldığı hareket ve tavırlar bütünüdür. Temsilcinin müşteriye yaklaşımı ve ifade biçimi, hal ve tavırları oldukça önemlidir. Çünkü Müşteri satış temsilcisiyle kurduğu diyaloglarında istek, talep, ihtiyaç ve şikâyetlerini dile getirirken karşısında kendisini anlayabileceğini düşündüğü bir temsilci ister.

Müşteriyi Anlamak: Müşterilerin isteklerini ve beklentilerini anlamak için onlarla doğru kanaldan iletişime geçmek gerekir. Satış temsilcisinin sunulan malı iyi tanıması ve bunu da müşteriye aktarabilmesi için anlama ve ifade etme yeteneği büyük ölçüde önemlidir. Müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını, şikâyet ve taleplerini doğru yönde değerlendirerek izlenecek yol ve yöntemler müşterinin satın alma niyetini etkiler. Müşterinin özel gereksinimlerini öğrenmeye çalışarak ve müşteriye bireysel ilgi göstererek tercihine en yakın ürünü sunmak hızlı ve etkin bir hizmet anlayışı gütmek gerekir.

32

Fiziksel Varlıklar: Hizmet sunumu hizmetin emeğine bağlı olarak kalite algısı oluşturan bir faaliyet olmanın yanında sermaye ve ekipman desteği gerektiren bir faaliyettir. Koral’dan aktaran Erol (2015) çalışmasında, üretim ve tüketim eş zamanlı gerçekleştiğinden hizmetin değerlendirmesinin yapılmasının zor olduğunu ve bu sebeple hizmeti alanlar aldıkları hizmetin yanında diploma, hizmeti verenin giyimi, hizmet alınan mekânın özelliği gibi unsurlara da dikkat ettiğini ifade etmiştir. Aynı zamanda güvenirlik duygusunu da sağlayan fiziksel varlıklar, müşteride oluşturulan ilk izlenimin olumlu olması açısından önemlidir. Yeterlilik: Hizmet sunmak için, işletmelerin ve çalışanlarının o hizmet ile ilgili gerekli bilgi, tecrübe ve deneyimlere sahip olması gerekir. Yeterlilik gerek teknik açıdan gerekse fonksiyonel açıdan önemlidir.