Kalite kavramı, müşteri istek ve beklentilerinin karşılanması olarak tanımlanmaktadır. Bu tanım, müşterilerin beklenti ve algılarını dikkate almaktadır. Bir hizmetin kaliteli sayılması için müşteri istek ve beklentilerini karşılaması, dolayısıyla müşterileri tatmin etmesi gerekmektedir. Kalite bir hizmetin yetkinlik derecesi olarak ta tanımlanabilmektedir. Yetkinlik derecesi o hizmeti üreten ya da tüketen açısından bir hizmette belirli özelliklerin varlığı ile belirlenebilmektedir. Günümüzde yapılan kalite çalışmalarında tatmin edilmiş müşteri yaklaşımının büyük ölçüde kabul görmesine karşın, bu yaklaşımın tıbbi bakımın bilimsel ve teknik yönünü göz ardı ettiği ileri sürülebilir. Hastaların ne tür bir tıbbi bakım alması gerektiği ile ilgili tercih ve değerlendirme yapma olanağı, ulaşım, konaklama gibi diğer hizmetlere göre hemen hemen yok denecek kadar azdır. Hasta yalnızca bakım göreceği çevrenin fiziksel koşulları ve sağlık sunucularının davranış biçimleri hakkında bir değerlendirme yapabilmektedir. Hastanın sadece bu değerlendirmelere dayalı olarak kalite değerlendirmesi yapması sonuçların doğruluğuna gölge düşürebilmektedir. Ayrıca hastanın bu beklentilerinin karşılanması, verilen hizmetin kaliteli olduğunu anlamına da gelmemektedir. Taguchi ve Quelch kalite kavramını iyi bir malın daha iyisini yapmak olarak
tanımladıklarına göre hizmet işletmeleri açısından kaliteyi verilen hizmetin daha iyisini vermek olarak tanımlayabiliriz (Gümüşoğlu, 2000: 1).
Hizmet kalitesinin nesnel olarak verilen hizmetin, hastanın sağlık durumunda yarattığı ve teknik kalite olarak adlandırılan gelişme temel alınarak ölçülebileceği ileri sürülebilir. Bu açıdan kalite kavramını, verilen hizmetin bilimsel standartlara uygunluk derecesi olarak tanımlamak mümkündür. Ancak, her ne kadar bilimsel olursa olsun hizmetten yararlanan kişilerin istek, beklenti ve gereksinmelerini dikkate almayan bir hizmet sunumu da kalite hedefini gerçekleştirmek bakımından yetersiz kalacaktır (Kavuncubaşı, 2000: 270).
Sağlık Hizmetinin Kalitesi= Teknik Kalite+Tedavi Sanatı
Kalitenin teknik yönü, teşhis ve tedavi hizmetlerin çağdaş tıp bilimine, bilimsel standart ve normlara uygun olmasını; sanatsal yönü de, verilen hizmetlerin hasta beklentilerini karşılamasını içermektedir.
Sağlık Hizmetlerinde (Taşkıran, 2007: 52):
Kalite: Mevcut bilimsel bilgi düzeyi temel alınarak, tasarlanan hizmet
sunum sürecinin, müşterinin talep nedeni olan hastalığı ve/veya sağlığı ile ilgili istenmeyen sonuçların azalmasına ne ölçüde katkı sağladığıdır.
Kalite Öğeleri: Sağlık hizmetlerinde genel anlamda kalitenin üç
öğesinden bahsedilmektedir. Bu öğeler:
· Teknik Boyut: Tıp bilim ve teknolojisi ile diğer sağlık bilimlerinin ortaya koyduğu mevcut bilgi birikiminin uygulanma sonuçları,
· Kişilerarası İlişkiler (İletişim): Hizmeti üreten ve/veya sunanlar ile müşteri ve yakınlarının sosyopsikolojik etkileşim sonuçları,
Sağlık hizmetinde kalite, müşterinin beklediği kalite düzeyi ile algıladığı kalite düzeyi arasındaki fark olarak tanımlanmaktadır. Müşteri, hizmetten beklediği performans ile hizmeti tüketerek elde ettiği performans arasındaki farka göre hizmetle ilgili düşüncelerini ifade eder ve değerlendirmesini yapar. Diğer bir deyişle sağlık hizmetinde kalite, sağlık kurumunun sağladığı hizmetin kalitesi (sunulan kalite) ile müşterinin algıladığı kalite (algılanan kalite) arasındaki farktır.
Sağlık sisteminin bütün unsurları, sağlık hizmetine ihtiyaç duyan herkesin ihtiyaçlarının karşılanmasına eksiksiz hizmet etmelidir. Sağlıkta kalite için sağlık sistemi ile ilişkili sektörlerin, yüksek kaliteyi minimum maliyette ve en kısa sürede sunmayı hedefleyen bir biçimde lojistik unsurları sağlamaları gerekmektedir. Sağlık hizmetlerinde kalite açısından lojistik desteği büyük önem taşımaktadır.
Sağlık hizmeti sunumunun önemli bileşenlerinden biri de 1. basamak sağlık hizmetine ihtiyaç duyan tarafların memnuniyetini dikkate almaktır. Birinci basamak sağlık hizmetine ihtiyaç duyan kesimin yanı sıra sağlık hizmetlerine ihtiyaç duyan bir kesim de evde bakıma muhtaç kişilerdir. Bu hizmetin de profesyonel olarak kaliteli biçimde sunulması sağlıkta toplam kalite açısından önem taşımaktadır.
Sağlık sektöründe kalite bu sektördeki farklı paydaşlar için farklı anlamlar içermektedir. Kaliteyi bütün sağlık sistemine hakim kılmanın yolu, farklı paydaş beklentilerinin dikkate alınması ve izlenmesidir. Bunun için tedarikçilerin, hastaların ve doktorların farklı beklentileri arasında mutlaka denge kurulmalı ve hesap verebilir niteliklere sahip bir sistem tasarlanmalıdır.
Birinci basamak sağlık hizmetlerinde olduğu gibi 2. ve 3. basamak sağlık hizmetlerinin sunulduğu hastaneler de sağlık hizmetlerinin kalitesi açısından önemli bir yere sahiptir. Özellikle sağlık hizmetlerinin son basamağını oluşturan ve üniversite hastanelerinin de içerisinde bulunduğu 3. basamak sağlık hizmetlerinin kalitesi topluma sunulan sağlık hizmetinin kalitesi açısından belirleyici olacaktır.
Sağlık hizmetlerinde kalite kavramı sağlık açısından değerlendirildiğinde, hasta beklentilerinin karşılanması ve bunun ötesine geçerek sunulan hizmetin uzun süreli bir memnuniyet yaratması olarak değerlendirilebilir. Burada hasta beklentisinin ne olduğu önem kazanmaktadır. Hastaların, ne tür bir tıbbi bakım alması gerektiği ile ilgili tercih ve değerlendirme yapma olanağı, diğer hizmetlere kıyasla yok denebilecek kadar azdır. Hastanın, alacağı sağlık hizmeti sürecinde bulunacak doktoru seçebiliyor olması bu sürecin kalitesi hakkında bilgi sahibi olması anlamına gelmemektedir. Sadece hizmeti sunan doktorun davranışları ile ilgili değerlendirmelere dayalı olarak kalite ölçümü yapmak yanıltıcı sonuçlar verebilir. Hastaların beklentilerinin çok düşük olması ve bu beklentilerinin karşılanması verilen hizmetin kaliteli olduğu anlamına gelmemektedir.
Klasik görüşe göre sağlık hizmetlerinde kalite, sağlık hizmetleri sisteminin çeşitli öğelerinin standartlara uygunluk ya da mükemmellik derecesi olarak tanımlanmaktadır. Sağlık hizmetleri sistemindeki tüm öğeler, aslında toplumu oluşturan bireylerin hastalanmadan önceki sağlık hallerini güvence altına almak için başvurdukları koruyucu sağlık hizmetleri ve toplum sağlık hizmetleri ile başlayan, birinci, ikinci ve üçüncü basamak sağlık hizmetleri ile devam etmekte olan iç içe geçmiş hizmetler bütünüdür. Hedef, toplumu oluşturan bireylerin sağlıklı hallerini sürdürmelerini sağlamak, hastalanmaları durumunda ise en kısa sürede kaliteli sağlık hizmeti sunarak eski sağlıklarına kavuşmalarını temin etmektir. İnsana ait en önemli varlıklardan olan sağlığın korunması ve sürdürülmesinde kaliteli sağlık hizmeti sunulması, hizmeti sunanların sorumluluğu, sistemi finanse eden vatandaşın da hakkı olarak değerlendirilmelidir (Asunakutlu, Sağlık Hizmetlerinde Kalite, http://www.canaktan.org/politika/kamuda-kalite/asuna.pdf, 27.04.2009).
İnsanlar sağlık hizmetlerini hem sağlıklarının korunması hem de hastalıkları sırasında yapılan tedaviler olarak kabul etmekte, ruhsal ve sosyal yönden tam bir iyilik beklemektedirler. Bireyler kendilerine sunulan sağlık hizmetlerinden memnun iseler o sağlık kurumunu da kaliteli olarak kabul ederler. Ayrıca kalitenin özü olan sıfır hata, sıfır fire, hatayı kaynağında yok etme kavramları sağlık sektöründe ayrı bir öneme sahiptir. Sağlık hizmetlerinde zaman
sektöründe çok küçük bir hata bile insanın yaşamının sona ermesine neden olabilir. Dolayısıyla tedavi edilmek için bekleyen tüm hastaların ve onlara refakat eden hasta yakınlarının tedirgin olduğu, sonuç odaklı kaliteli hizmet beklediği tedavi sürecinde insan-donanım güvenliğinin %100 olması gerekmektedir (Yılmaz, Yılmaz, 1999: 248).