Sağlık Hizmetlerinde Kalite Algısı ve Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi

A investigação de natureza qualitativa nasceu no cerne das pesquisas antropológicas e sociológicas no final do século XIX e início do século XX devido a uma necessidade de se pesquisar a complexidade dos fenômenos humanos (QUEIROZ; VALL; SOUSA; VIEIRA, 2007, p. 276; HOLANDA, 2006, p. 364). Segundo Chizzotti (2006), a evolução histórica dos estudos qualitativos se deve a muitas rupturas e “abriga tensões teóricas subjacentes, cada vez mais inovadoras, que a distanciam de teorias, práticas e estratégias de pesquisa” (p. 48). De acordo com Bogdan e Bliklen (1994), na pesquisa qualitativa, durante a coleta dos dados, o pesquisador entra em contato direto com a situação a ser estudada e se preocupa em retratar a perspectiva dos participantes da pesquisa.

Predominantemente presentes nas ciências humanas, os métodos qualitativos apresentam características fundamentais que permitem ao pesquisador estudar, descrever, analisar e interpretar fenômenos no próprio ambiente e determinar relações com o contexto pesquisado, sendo, dessa forma, impossível mensurar os dados analisados. De acordo com Mucchielli:

Os métodos qualitativos são métodos das ciências humanas que pesquisam, explicitam, analisam fenômenos (visíveis ou ocultos). Esses fenômenos, por essência, não são passíveis de serem medidos (uma crença, uma representação, um estilo pessoal de relação com o outro, uma estratégia face a um problema, um procedimento de decisão...), eles possuem as características específicas dos ‘fatos humanos’. O estudo desses fatos humanos se realiza com as técnicas de pesquisa e análise que, escapando a toda codificação e programação sistemáticas, repousam essencialmente sobre a presença humana e a capacidade de empatia, de uma parte, e sobre a inteligência indutiva e generalizante, de outra parte (MUCCHIELLI, 1991, p. 3 apud HOLANDA, 2006, p. 363).

1.4.1.1 A observação participante

A observação participante é uma técnica muito utilizada em pesquisas antropológicas e sociais, sendo “uma modalidade especial de observação na qual você não é apenas um observador passivo” (YIN, 2005, p. 121). Esse autor ainda esclarece que uma característica interessante que a observação participante apresenta “é a capacidade de perceber a realidade do ponto de vista de alguém de ‘dentro’ [...] e não de um ponto de vista externo” (p. 122).

Segundo Queiroz et al. (2007, p. 277), o procedimento de se observar algo é uma das formas mais usadas pelo ser humano para se compreender o mundo que nos cerca, pois, ao observar damos sentido a um determinado fenômeno da realidade com a qual nos deparamos. As autoras ainda argumentam que, quando o ato de se observar algo adquire um cunho científico, essa observação torna-se uma técnica científica, na qual a “sistematização, o planejamento e o controle da objetividade” (ibidem) fazem-se presente.

Para Richardson (1999), a observação participante pode ser definida da seguinte forma:

Na observação participante, o observado não é apenas um espectador do fato que está sendo estudado. Ele se coloca na posição e no nível dos outros elementos humanos que compõem o fenômeno a ser estudado (RICHARDSON, 1999, apud, QUEIROZ et al, 2007, p. 280).

No que se refere à minha pesquisa, na primeira etapa de coleta de dados, utilizei a observação participante em ensaios e cerimônias religiosas, nas quais a Orquestra Ribeiro Bastos atua. Antes de iniciar as observações, fiz um primeiro contato com os dirigentes da Orquestra para apresentação do meu projeto de pesquisa e pedido de autorização deles para realizar a minha investigação. O primeiro dia de observação (24 de abril de 2010) começou em um ensaio da ORB após um período de recesso de três semanas, posterior à Semana Santa. O último dia de participação foi durante uma das missas de sexta-feira, no dia 7 de janeiro de 2011.

Durante as observações, participei da ORB como cantora do coral no naipe dos sopranos. Ao longo de oito meses (final de abril de 2010 a início de janeiro de 2011), eu acompanhei a ORB em suas atividades cotidianas. Participei de ensaios, missas

semanais, missas festivas e outras atividades da orquestra. Para registrar e descrever as atividades da ORB que eu acreditava relevantes para a pesquisa – a prática musical dos integrantes da ORB e a aprendizagem musical decorrente dessa prática –, usei um diário de campo, cujas anotações eu transformava em arquivo digital, um gravador digital e, em algumas cerimônias, foi possível utilizar métodos audiovisuais.

Segue o quadro demonstrativo com as atividades das quais participei. Neste, constam o número de participações nas atividades da ORB, o local das atividades e o tempo médio de duração de cada atividade. Junto a esse último, coloquei o total de minutos e, em seguida, o total de horas de participação em cada atividade.

Tabela 1 – Relação das atividades da ORB nas quais participei.

ATIVIDADES DA ORQUESTRA

NUMERO DE OBSERVAÇÕES

LOCAL TEMPO MÉDIO DE DURAÇÃO

Ensaios 14 Sede da ORB 01h30min/1.260 minutos

21 horas Missa Solene de Corpus

Christi

1 Matriz 02h00min

Procissão de Corpus Christi 1 As ruas de São João del-Rei 02h30min

Missas de Domingo 16 Igreja de São Francisco 01h15min/1.200 minutos

20 horas

Missas de Quinta-feira 11 Matriz 00h25min /275 minutos

4 horas e meia

Missas de Sexta-feira 12 Matriz 00h45min/540 minutos

9 horas Uma missa em comemoração

a um aniversário

1 Igreja de São Francisco 01h00min

Uma missa de sétimo dia 1 Igreja de São Francisco 01h00min

Uma Missa do Galo 1 Igreja de São Francisco 01h00min

Uma missa de final de ano. Te

Deum

1 Matriz 01h50min

Quinquena de São Francisco 2 Igreja de São Francisco 00h30min/60 minutos

2 horas

Novena de São Francisco 2 Igreja de São Francisco 00h30min/60 minutos

2 horas Missa Solene da Novena de

Francisco

1 Igreja de São Francisco 02h00min

Novena do Carmo 6 Igreja do Carmo 00h30min/180 minutos

3 horas Missa Solene da Novena do

Carmo

1 Igreja do Carmo 02h00min

Novena da Conceição 1 Igreja de São Francisco 00h30min

Te Deum da Novena da

Conceição

1 Igreja de São Francisco 00h30min

Missa Solene da Novena da Conceição

1.4.1.2 A entrevista

A entrevista é o instrumento de coleta de dados mais predominante na pesquisa qualitativa. De acordo com David Silverman (2009, p. 108), ela pode ser classificada da seguinte forma:

 entrevista estruturada;

 entrevista semiestruturada;

 entrevista aberta ativa;

 grupo focal.

Além desses tipos de entrevista descritos por Silverman (2009), encontramos em Christian Laville e Jean Dionne (1999) a entrevista parcialmente estruturada. Para os autores, a diferença entre a entrevista semiestruturada e a entrevista parcialmente estruturada está na forma como as perguntas estão organizadas e como estas são colocadas ao entrevistado.

Assim, a entrevista semiestruturada é uma “série de perguntas abertas, feitas verbalmente em uma ordem prevista, mas na qual o entrevistador pode acrescentar perguntas de esclarecimento” (LAVILLE; DIONNE, 1999, p. 188), e a entrevista parcialmente estruturada são:

Entrevistas cujos temas são particularizados e as questões (abertas) preparadas antecipadamente. Mas com plena liberdade quanto à retirada eventual de algumas perguntas, a ordem em que essas perguntas estão colocadas e ao acréscimo de perguntas improvisadas (ibidem).

O tipo de entrevista empregada na pesquisa foi a entrevista parcialmente estruturada. Esta foi realizada com a maestrina da ORB, Maria Stella Neves Valle, no dia 14 de maio de 2011. O local da entrevista foi em uma das salas do Memorial Dom Lucas Moreira Neves e durou 38 minutos e 16 segundos. A entrevista teve como objetivo levantar dados sobre a formação musical da maestrina, elementos sobre a história e a organização social da orquestra, além de completar as informações obtidas mediante as análises das observações e dos questionários aplicados aos membros da ORB. Após a defesa desta investigação, a banca sugeriu uma nova entrevista com a

maestrina Stella Neves, a fim de que eu pudesse trazer para este trabalho dados sobre sua biografia, a de seu irmão José Maria Neves, a de seu pai Telêmaco Neves e a de seu marido Vicente Valle, cujas participações na ORB foram de importância significativa. Essa última entrevista foi realizada no dia 13 de março de 2012.