Sağlık Hizmetlerinde Dengeli Puan Cetveli (Balanced Scorecard)

Organizasyonların değiĢen çevre koĢulları karĢısında rekabet güçlerini artırmak amacı ile önerilen yeni yönetim kavram ve uygulamalarından biri ―Dengeli Puan Cetveli/Strateji Odaklı Performans Ölçüm Sistemi‖ olarak adlandırılabilecek ―Balanced Scorecard‖ yaklaĢımıdır (Tengilimoğlu vd., 2009: 330). Robert S. Kaplan ve David P. Norton tarafından yazılan ve 1992 yılında Harvard Business Review’de yayınlanan ―Balanced Scorecard, BaĢarıya Yön Veren Ölçütler‖ adlı makale ile tanınan Balanced Scorecard sistemi, 1993 yılında aynı dergide ―Balanced Scorecard’ı Uygulamak‖ adlı makalenin iĢletme yöneticilerinin büyük ilgi göstermeleriyle uygulanmaya baĢlamıĢtır. Kaplan ve Norton, yaptıkları çalıĢmalarla Balanced Scorecard’ı geliĢtirmiĢ ve 1996 yılında ―Balanced Scorecard’ın Stratejik Yönetim Sistemi Olarak Kullanılması‖ adlı makaleyle, sistemin uygulanma metodolojisini sunmuĢlardır. Daha sonra Balanced Scorecard’ın uygulanmasına

yönelik ilk bilgisayar yazılımı, Gentia Ģirketi tarafından geliĢtirilmiĢtir. Kaplan ve Norton’un 1996 yılında yazdıkları ―Balanced Scorecard‖ adlı eserlerinde, DengelenmiĢ Performans Ölçüm Sistemini, ―Ģirket stratejilerini eyleme dönüĢtürmenin yöntemi‖ olarak nitelendirmektedirler. Balanced Scorecard, ―bir Ģirketin misyon ve stratejilerinin fiziksel ölçüler haline dönüĢtürülerek ifade edilmesidir‖ (Zerenler, 2003: 275-276).

Dengeli Puan Cetveli’nin temeli, iĢletmenin performansının geliĢtirilmesi için sadece finansal ölçümün yeterli olmadığıdır. Dengeli Puan Cetveli günü gününe iĢ ve müĢteri gereksinimleri ile misyon ve vizyonu sıralama, iĢletme stratejilerini yönetme ve değerlendirme, iĢ verimindeki geliĢmeleri izleme, organizasyon kapasitesini oluĢturma, bütün çalıĢanlarla bağlantı kurma amacıyla her büyüklükteki organizasyonda kullanılabilen bir performans yönetim sistemidir (Tarım, 2004: 235).

Stratejik yönetimde göreli olarak yeni bir kavram olmasına rağmen, sağlık kuruluĢları bu programı uygulamaya baĢlamaktadırlar. Sağlık sisteminin performansını ölçmek ve kaydetmenin gittikçe artan bir Ģekilde kullanılan Dengeli Puan Cetveli stratejik ve iĢlevsel karar almanın risklerini ve faydalarını yükselten bir bakıĢ açısı sağlayan örgüt yönetimi sağlar. Dengeli Puan Cetveli bilgi değiĢim ve kalite geliĢtirmeyi kolaylaĢtırabilir, bir sorumluluk mekanizması sağlayabilir ve sağlık planlaması sürecini destekleyebilir. Dengeli Puan Cetveli dört alanda performansı ölçer (Tengilimoğlu vd., 2009: 330-331):

1. Sağlık belirleyicileri ve statüsü,

2. Toplum birleĢmesi (community engagement), 3. Kaynaklar ve hizmetler,

4. Entegrasyon ve karĢılık verme (responsiveness).

Sağlıkta Dengeli Puan Cetveli kavramı genelleĢtirilir ve belli organizasyon tipleri ile sınırlandırılamaz. Literatürde farklı yapıdaki sağlık organizasyonlarında Dengeli Puan Cetveli uygulamaları görülmektedir. ÇeĢitli büyüklükte, klinik özellikte, kâr amaçlı olan ve olmayan gibi. Hastane sistemleri, özel hastaneler, kamu hastaneleri, üniversite hastaneleri, uzun süreli bakım merkezleri, psikiyatri

merkezleri, sigorta Ģirketleri, ilaç firmaları gibi farklı yapıda sağlık organizasyonu örnek olarak sayılabilir.

Sağlık iĢletmeleri için Dengeli Puan Cetveli, sağlığa nerede ve nasıl değer katılabileceğini göstermesi açısından gereklidir. Sağlık bakımı üç kategoride birbirine bağlı değerlerden etkilenir. Bunlar: iĢletme değeri, çalıĢan değeri ve hasta değeridir. Sağlık organizasyonları, hastalar devamlı müĢterileri olduğu zaman iĢletme değeri kazanırlar. Hastanelerin iĢletme yöneticileri, müĢteri tatminini hedeflerler. Dolayısıyla klinik çıktılar ve maliyetler onlar için önemlidir. Klinik ve idari personel hastalara hizmet sunduğu ve ihtiyaçlarına cevap verdiği zaman değer yaratılmıĢ olur. ÇalıĢanlara organizasyonları iĢ, kariyer ve geliĢme fırsatı verdiği zaman değer yaratılır. Bu sürece öğrenme ve büyüme safhaları da ilave edilmelidir (Tarım, 2004: 241).

Performans ölçümü karar alıcıları kaynakların ve hizmetlerin dağıtımının nüfusun sağlığını nasıl etkilediği hakkında bilgilendirerek ve sağlık sistemi eĢitsizliklerine ıĢık tutarak sağlık planlaması sürecini destekler. Sözü edilen cetveller coğrafik alanların belirlenmesiyle hizmetler için özel nüfuslar ya da az kaynak veya talebi karĢılamak için oransal olarak yetersiz kapasiteye sahip sağlık bakım programlarını savunmak için de kullanılmaktadır (Tengilimoğlu vd., 2009: 331).

Dengeli Puan Cetveli yönteminde temel olarak iĢletmenin Ģimdiki ve gelecekteki performansını saptamaya yönelik dört boyut vardır (Yenice, 2007: 98- 99):

1. Finansal Boyut: Finansal performans göstergeleri Ģirket stratejisi,

uygulamaları ve yönetiminin kâr durumunun artıĢına katkı sağlayıp sağlamadığını göstermektedir. En sık rastlanan finansal hedefler kârlılık, büyüme ve hisse senetlerinin değeridir. Bu hedeflere ulaĢmak için Ģirket pek çok strateji izleyebilir. Örneğin, satıĢlarını arttırmak için iyi bir reklam kampanyası baĢlatarak piyasadaki payını arttırması mümkün olabilir.

Kamu kesiminde ise kurumlar kâr amacı gütmemektedir veya hisse senetleri yoktur. Ancak kamu sektöründe de özel sektörde olduğu gibi en az maliyetle en iyi hizmeti vermek temel amaçlardan biridir. Bu anlamda kamu kesiminde performans

göstergesi olarak kâr yerine verimlilik ve etkililik göstergelerinin kullanılması gerekmektedir.

2. Müşteri Boyutu: Günümüzde müĢteri-odaklı bir yönetim anlayıĢı çok

önemli hale gelmiĢtir. ġirket tarafından üretilen ürünlerin kalitesi müĢteriler tarafından değerlendirilmektedir. Hizmetlerin kalitesi, hata oranı, hizmetlerin zamanında yerine getirilme oranı gibi göstergeler kullanılarak ölçülmektedir.

Kamu kesiminde özel sektörün aksine hizmetleri düzenleyen, hizmetlerin karĢılığını ödeyen ve hizmetlerden fayda sağlayanlar farklı gruplar olduğundan ―müĢteri kimdir?‖ sorusu en çok kafa karıĢtıran sorulardan biridir. Bu yöntemde hizmetten doğrudan veya dolaylı olarak fayda sağlayan herkes müĢteri olarak kabul edilmektedir.

3. İç Süreçler Boyutu: MüĢteri odaklı bir yönetim sisteminde müĢterinin

beklentilerini karĢılamak için Ģirket içinde ne gibi düzenlemeler yapılması gerektiği iç süreçler boyutunu oluĢturur. Ürünlerin üretilmesi veya hizmetlerin yapılmasında Ģirketin kullandığı iç süreçlerin iĢleyiĢi ele alınarak müĢterilerin sürekli değiĢen talepleri karĢılanmaya çalıĢılır.

Kamu kesiminde de özel sektörde olduğu gibi küçük veya büyük kurumların tamamının farklı iĢ süreçleri vardır. Dengeli Puan Cetveli yöntemi bu iĢ süreçlerinin sonuçlarını ölçerek kurum misyonun gerçekleĢtirilmesini ve sonuçların arttırılmasını sağlayan en iyi alternatifin seçilmesine imkân sağlar.

4. Öğrenme ve Yenilik Boyutu: Yenilik yapma, öğrenme ve geliĢme kapasitesi

Ģirketin uzun vadeli amaçlarının gerçekleĢmesi için çok önemlidir. ġirket yeni ürünler geliĢtirerek veya mevcut ürünleri daha hızlı bir Ģekilde üreterek mevcut piyasa payını uzun vadede arttırmak ister. Bunun için de kullanılan teknoloji ve çalıĢanların yetenekleri önem kazanmaktadır.

Kamu kesiminde de özel sektörde olduğu gibi hizmetten yararlananlara en iyi hizmeti vermek için kurumun yenilik yapması önem kazanmaktadır. Bu kapsamda kurum amaçlarının yerine getirilmesi için çalıĢanların yeteneklerinin arttırılması ve motivasyonlarının sağlanması gerekmektedir.

Tablo-5: Balanced Scorecard'ın Dört YaklaĢımı Tüketici yaklaĢımı

(Değer katma bakıĢı)

Misyon

Tüketicilerimize değer sunarak vizyonumuzu gerçekleĢtirme

Finansal yaklaĢım

(Pay sahibi bakıĢı)

Misyon

Pay sahiplerimize değer sunarak finansal olarak baĢarılı olma

Dâhili/iç yaklaĢım

(Süreç odaklı yaklaĢım)

Misyon

ĠĢletme süreçlerimizde verimliliği ve etkililiği geliĢtirerek pay sahiplerimizi ve müĢterilerimizi memnun etme

Öğrenme ve büyüme yaklaĢımı

(Gelecek bakıĢ)

Misyon

Gelecekteki güçlükler için sürekli geliĢtirme ve hazırlık yoluyla yenilikçi ve değiĢim yeteneklerimizi

destekleyerek vizyonumuzu gerçekleĢtirme

Kaynak: Tengilimoğlu vd., 2009: 331.

Yukarıda bahsedilen dört boyutun aynı anda sağlanması Ģirketin veya kamu kurumunun amaç ve hedeflerini gerçekleĢtirmesini sağlayacaktır. Performansın tek bir yönünün ölçüldüğü durumlarda kiĢiler davranıĢlarını değiĢtirerek sadece ölçülen yöne önem verirler. Dengeli Puan Cetveli yöntemi ile performansın pek çok boyutu ele alınarak örneğin, sadece finansal ya da kısa vadeli göstergelere odaklanılması engellenmektedir (Yenice, 2007: 99).

Sağlık hizmetleri yönetimi örgütsel amaçları yönlendirmek için etkili araçların bir türüne ihtiyaç duyar. Kaplan ve Norton’un Balanced Scorecard’ı dört özel alanda (finans, müĢteri, iç süreçler ve öğrenme) performans ölçümü için bir çerçeve sunar. Sağlık çevresi geçmiĢ 40 yılda çarpıcı bir Ģekilde değiĢmiĢtir. Önce sağlık hizmeti, hizmet odaklı bir iĢti. Bugün, kâr amaçlı ve kâr amaçlı olmayan sağlık kuruluĢları, değiĢen demografik yapı, artan rekabet, daha yüksek tüketici beklentileri, daha büyük yönetim baskısı nedeniyle bilgi çağı içine itilmektedir. Balanced Scorecard sadece performans ölçüm amaçları oluĢturmak için bir çerçeve değil aynı zamanda tüm

organizasyon bazında sürekli kalite iyileĢtirmeye katkı sağlamaktadır (Tengilimoğlu vd., 2009: 332).