Memnuniyet ölçümlemeleri, sağlık hizmetlerinde daha iyi bir sağlık sonucu elde etmek ve sağlık hizmet kalitesini artırmak amacıyla yaygın olarak kullanılmaktadır. İş tatmini, örgütsel davranışın temel bir konsepti olmakta ve örgüt performansını değerlendirmek amacıyla, çalışanların tutumları değerlendirmelere tabi tutulmaktadır. Bu değerlendirmeler sağlık personelinin (doktorlar, hemşireler, tıp teknisyenleri vb.) iş tatmini seviyesi, sağlık hizmetlerinin kalite ve sonuçları ile çok yararlı sonuçların alınmasına yardımcı olmaktadır (Meng vd., 2018).
Sağlık hizmetlerinde farklı performans ve kalite ölçütlerinin geliştirilmesi ve analiz edilmesine dair çalışmalar yoğun bir şekilde yapılmaktadır. Bununla birlikte, sağlık hizmeti sunanların, sağlık örgütlerinde rutin uygulamaları ve sonuç itibari ile sağlık bakım kalitesini nasıl algıladıkları ve değerlendirdikleri konusunda şu ana kadar az sayıda yayın yapılmıştır. Farr ve Cressey’in (2015) yapmış olduğu araştırma, sağlık hizmeti personelinin, günlük rutin olarak kendi performanslarını nasıl anladıkları ve değerlendirdikleri üzerinedir. Araştırmada, personelin iyi bir iş çıkardıklarını nasıl algıladıklarına dair, personelin sağlık performansı ile ilgili değerleri, motivasyonları ve davranışları araştırılmıştır. Elde edilen bulgular sağlık hizmeti sunan personelin kalite ve performans algılarının, mevcut performans ve kalite kavramlarına göre farklı mantıklara dayandırdıklarını göstermiştir. Çalışma, yönetim modellerinin, hastaların ihtiyaçlarının önceliklendirilmesini desteklemek için, bakım kalitesinin ilişkisel ve deneyimsel yönlerini de hesaba katmaları gerektiğini savunmaktadır (Farr ve Cressey, 2015).
Değerlendirmelerde, sağlık hizmeti sunucularının tutumlarının dikkate alınması, kalite insiyatifinin etkinliği, örgüt performansının değerlendirilmesinde birinci derecede önem taşımaktadır. Appleby ve Jackson (2000), Birleşik Krallık’taki profesyonel sağlık personeli ile görüşmeler yapmışlar, kalite yönetimi ile personel motivasyonu arasında bir ilişkinin olduğunu ortaya koymuşlardır. Laschinger ve diğerleri (1999) liderlik tarzının çalışanlar üzerindeki etkilerini belirlemek amacıyla hemşireler üzerinde
yaptıkları çalışmada, çalışma ortamına yeni değişiklikler getirilmesi yoluyla, bu değişiklerin sağlık hizmeti sunan personelin üzerindeki etkilerinin anlaşılmasına çalışılmıştır. Sonuç itibariyle olumlu liderlik davranışlarının hemşireler üzerinde örgütün kalite geliştirme çalışmalarında olumlu sonuçlara sebebiyet verdiği gözlemlenmiştir.
Sağlık bakım kalitesi, birçok faktörün bir fonksiyonudur. Bunlardan bir kısmı hastanenin atmosfer ortamı olduğu gibi hemşire-doktor ilişkilerini de içermektedir. Hastalar ve hemşirelerin kalite sağlık örgütündeki kalite girişimlerine dair algı seviyelerinin karşılaştırmalarını ortaya koyan çalışmalar nispeten sınırlıdır. Shen ve diğerlerinin yapmış oldukları çalışmada genel olarak, hastaların hastane ortamı algılamaları ile hemşirelerin hastane ortamı algılamaları, hemşire-hekim iletişim ve bakım kalitesine dair araştırmalar istatistiksel olarak araştırılmıştır. Araştırma sonucunda katılımcıların sağlık bakım hizmetlerini farklı boyutlarda algıladıkları sonucuna ulaşılmıştır (Shen vd., 2011).
Hasta ve iş güvenliğini tesis etmek, sağlık örgütleri için iki önemli zorunluluktur. Bu iki ana göstergeyi iyileştirmeyi hedeflerken, psikososyal çalışma koşulları, sağlık örgütü yönetimi, liderlik ve hasta ve iş güvenliği ortamına dair tutumlar göz önünde bulundurulmak zorundadır Son araştırmalar, bu anahtar niteliğindeki göstergelerin birbirleriyle ilişkili olduğunu ve sağlık örgütlerinde hasta ve iş güvenliğini artırmada kritik bir temel oluşturduğunu göstermiştir. Şimdiye kadar bu konular temelde birbirlerinden bağımsız olarak incelenmiştir. Wagner ve diğerlerinin iki Alman üniversite hastanesinde yapmış oldukları araştırma, hemşireler ve doktorlar arasındaki bu konulara dair tutum farklılıklarını tespit etmeye çalışmıştır. Doktorlar psikososyal çalışma koşullarını ve hasta güvenliği ortamını hemşirelere göre daha olumlu seviyelerde algılamışlardır. İş güvenliği ile ilgili olarak, hemşireler doktorlardan daha yüksek mesleki riskler algılamışlardır. Çalışmada hemşireler liderlik kalitesini daha olumlu değerlendirmişlerdir. Doktorlar, yönetime odaklanan üç ölçümlemeyi ve işyerinde hasta güvenliği üzerindeki bireysel etkiyi ele alan ölçümleri hemşirelerden daha olumlu algılamışlardır (Wagner vd., 2019).
Kalite iyileştirme projeleri için kaynakların daha fazla kullanılmasının yanı sıra yöneticilerin, hemşirelerin ve doktorların kendilerini geliştirme doğrultusunda daha fazla destek veren hastanelerde, örgütsel bağın daha kuvvetli olduğunu ve uygulanan
spesifik kalite geliştirme müdahaleleri kadar, klinik performans açısından da önemli sonuçlar doğurabildiğini göstermektedir. Doktorların örgütsel kalite geliştirme çalışmalarındaki rolünün, hasta güvenliği ve bakım kalitesinin geliştirlimesinde büyük katkılarının olduğunu ortaya koymaktadır (Patel, 2006: 45-46).
Sağlık örgütünün yönetimi ile TKY arasında var olabilecek çeşitli potansiyel çatışma alanları gözden geçirildiğinde, TKY'nin Amerika ve Kanada’daki hastanelerde uygulanmasının önündeki en zor engel olarak, örgütün sahip olduğu geleneksel kültür ve liderlik stili, bürokratik, karmaşık ve “yüksek duvarlarla” örülmüş bir yapı ortaya çıkmaktadır. Ayrıca, sorunlu alanlar olarak; hastane ile doktorlar arasındaki farklı ilişki, hastane yönetim felsefeleri ile TKY felsefeleri arasındaki çatışma, mevcut kalite güvence programları ve sendika yönetimi ilişkileri görülmektedir. Kalite girişimlerinin hastanelerde başarılı bir şekilde uygulanması ve entegrasyonu, çalışanların örgüt genelinde katılımını ve bağlılığını gerektirmektedir. Araştırma sonuçları doktorların kalite çalışmalarına doğrudan katılımının sağlanamaması hala, hastaneler için bir sorun olarak görülmektedir (Short ve Rahim, 1995; Shortell, 1995).
Örgütsel bütüncül bir perspektif benimseyen hastaneler, zamanla örgütün kaynaklarının tahsisinde, doktorların örgüt üzerindeki etkilerini desteklemektedirler. Sağlık örgütü üst yönetiminde yer alan doktorlar, tıbbi alt yapılarını, örgüt yönetimi ile diğer doktorlar arasındaki köprülerin sağlamlaştırmasında etkili bir mekanizma görevi oluşturmaktadırlar. Doktorların kaynak kullanımı ile ilgili kararlara dâhil edilmesi, doktor grubu ile hastane yönetiminin güvenilirliğini artırmakta ve doktorların daha uygun maliyetli tıbbi uygulamaları benimsemelerini kolaylaştırmaktadır. Böylelikle doktorların sağlık örgütünün kalite uygulamlarına katılımları sağlanmaktadır (Succi ve Alexander, 1999).
Valenstein ve diğerlerinin (2004) yaptıkları çalışmada, sağlık hizmeti sunucularının görüşlerinin bilinçli olarak değerlendirilmesi, başarılı bir kalite izleme programlarının sağlanması açısından önemli olduğu vurgulanmıştır. Bu değerlendirmelerin, hastane yöneticileri ya da kalite yöneticileri gibi sağlık hizmeti sunucularının bir kesimiyle sınırlandırılmaması gerekmektedir.
Sağlık hizmeti sunucularının örgütün kalite geliştirme faaliyetleri performansı, bakım kalitesi, güvenlik standartları ve tüketici memnuniyetini artırma potansiyeli olduğu kabul edilmektedir. Buna rağmen sağlık hizmeti sunucularının perspektifinden tek başına değerlendirme yapmak da önyargı oluşturabilmektedir. Counte ve Meurer (2001), sağlık hizmetleri sunucularının değerlendirmelerinde potansiyel önyargılara karşı uyarıda bulunarak, kalite kavramlarının farklı şekillerde anlaşılabileceği konusunda hem fikir olmuşlardır. "Kalitenin üst düzey yöneticinin sorumluluğu olduğu düşünülürse, yanıtların örgütlerin kaliteli bakımı vurgulayan paydaşların baskısından etkilenebileceği" ihtimali ortaya çıkmaktadır (akt. Hassan, 2006). Personel, doktor, teknisyen, hemşire, yönetici gibi, mesleki alanlar, çok çeşitli ilgi alt kültürlerden oluşabilmekte ve zaman zamman çelişkili olabilecek çok farklı kalite perspektiflerine sahip olabilmektedirler (Zabada vd., 1998; Greenfield vd., 2008; Pomey;2004; Braithwaite vd., 2011; Groene vd., 2013).
Sağlık personelinin eğitim ve mesleki gelişmeye teşvik edilmesi ve sağlık örgütlerinin performanslarının değerlendirilmesinde sağlık personeliinin aktif olarak görüşlerine başvurulması, örgütün kalite geliştirme çabalarının desteklenmesinde oldukça yararlı olacaktır (Voort ve Kerpershoek, 2010).