Garih (2013), gelişen teknolojinin rekabeti kamçılamakta olduğunu, daha iyiyi yani başka bir deyişle, daha kaliteli ürünü daha ucuza elde etme anlayışının serbest pazar ortamında örgütün sürdürülebilirliğini sağlayacağını savunmaktadır. Bu amaçla müşterinin tatmin edilmesi amacıyla müşterinin nabzının devamlı olarak tutulması, yeni isteklerinin mümkün olduğunca derhal yerine getirilmesi gerektiğini vurgulamıştır. Hatta bunun bir adım ötesinde müşteriyi yönlendirecek, müşterinin neyi isteyebileceğinin rekabetin öne geçmesinden önce ortaya konulması, kalitede öncü olmayı sağlayabileceğini ifade etmiştir.
Hasta ve hasta yakınlarının görüşlerine başvurulması, hizmet kalitesini değerlendirmenin faydalı bir tamamlayıcısı olarak görülmektedir. Bu amaçla, birçok ölçüm araçları geliştirilmektedir. Bu ölçüm araçları sayesinde, hastalar hizmetin kalitesiyle ilgili düşüncelerini ortaya koymaktan öte, memnuniyetlerine yönelik düşüncelerini ifade etmektedirler. Bu sayede müşteri memnuniyeti uygulanabilir popüler bir kalite ölçütü haline almakta ve sağlık örgütlerinin başarısı; tüketicilerin
beklentilerine bağlı hale gelebilmektedir. Performans ölçümlerinin, müşterilerin bakış açısıyla entegrasyonu, sağlık örgütlerine katma değer sağlayıcı bir unsur olarak geri bildirim sağlamaktadır (Kaya, 2005:68; Hassan, 2006).
Kalitenin başarılı bir şekilde geliştirilmesi, hizmet alıcıların ihtiyaç ve beklentilerini anlama ve bunları aşma yeteneğine bağlıdır. Tıbbi bakımın müşterinin ihtiyaçlarını ve beklentilerini karşılaması veya aşması durumunda, hastalar daha fazla tatmin olmaktadırlar. Hastalar, aldıkları bakımdan memnun olduklarında, ileriki dönemlerde, aynı sağlık örgütünde, tedavi görme olasılıkları daha da artmakta, bakım kalitelerini yüksek bulmakta, hizmet sunanların talimatlarını daha rahat takip edebilmekte ve bakım için yeterli erişime sahip olduklarını düşünmektedirler (Batchelor vd., 1994; Bell, Krivich ve Boyd, 1997; Goldfield, 1996).
Müşteri odaklı anlayış hedefinin, müşteriye hizmet ettiği, kalitenin müşterinin gözü ile değerlendirildiği ve müşterinin değer ve algılarının önemli olduğu düşünülen bir anlayış olarak tanımlanabilmektedir. Bu amaçla, sağlık hizmetini sunan sağlık örgütü hasta ve hasta yakınlarını, tedavi sürecinde ve sonrasında gerçek katılımcılar olarak görmeli ve hizmetleri hasta ve hasta yakınlarının ihtiyaç ve beklentilerine uygun olarak sürekli olarak düzenlemeli ve uyarlamalıdır (Kerfoot ve LeClair, 1991).
Hastaların gelecekteki davranışları ile ilgili kullanışlı bilgiler veren, problem alanlarını tanımlayan ve daha sonra uygun eylem planlarını geliştiren "hasta bakımında istenen sonuç", hastanın tutumlarının ölçülmesiyle mümkün hale gelmektedir. Hastaların katılımının, sağlık bakım hizmeti sunucularına "hastanın tercih ve değerlerine yanıt veren sunum sistemleri oluşturarak bakım sürecini nasıl geliştireceğini" öğrenmelerine yardımcı olabilmektedir. Dolayısıyla değerlendiricinin rolü, sağlık hizmetlerinde kalite geliştirmede doğrudan bir etki yaratmasıdır (Labarere vd., 2001; Valenstein vd., 2004).
Hasta memnuniyeti anketlerinden elde edilen bilgilerden kaynaklanan iyileştirmeler ve bu anketlerin kapasiteleri hakkındaki şüpheler hakkında çok az yayınlanmış araştırma olmakla birlikte, hizmet kalitesinin ölçülmesi ve iyileştirme faaliyetlerinin yönlendirilmesinde hasta memnuniyet anketlerinin anahtar rol oynadığından çokça bahsedilmiştir. Çalışmalar, hasta memnuniyeti araştırmalarının,
sağlık örgütlerinin performanslarının etkinliğine dair değerlendirmelerde ve aksayan yanların belirlenmesinde önemli katkılar sunmaktadır (Cleary ve Edgman-Levitan, 1997; Draper vd., 2001; Lee vd., 2002).
380 hastaneyi kapsayan bir araştırmada, %89,7 oranında hasta tecrübesine dayanan verilerin, hastanenin itibarını etkilediğini ortaya koymuştur. Ayrıca, hastane kalite ölçümleri sonuçlarının kamuya ilan edilmesinin kalite gelişimini teşvik ettiği sonucuna ulaşılmıştır (Lindenauer vd., 2014).
Çin'de, Wang ve diğerlerinin 2018 yılında, kamu hastanelerinin performansının farklı yönlerine dair ölçümüne ilişkin yapılan bir araştırmada, hastane performans ölçümünde Donabedian'ın bakım çerçevesi kullanılmıştır. Yapı kategorisinde çevre ve tesisler, mesleki yeterlilik, hastane itibarı ve sağlık personelinin etik tutumu, bakım tutumları ve duygusal destek, tıbbi masraflar, iletişim gibi hasta bakımı ile ilgili kaygıları hakkında dokuz anahtar başlık tanımlanmıştır. Sonuç kategorisinde tedavi sonuçları, bilgi ve verimlilik ve koordinasyon yer almıştır. Bu çalışma ile Çin'in Jiangsu Eyaletindeki kamu hastanelerinde hastaların, sağlık bakım kalitesinde en çok hangi performans ölçülerini dikkate aldıkları belirlenmiş ve çıkan sonuçlar dâhilinde bu göstergeler önceliklendirilmiştir. Bu çalışmaya dayanarak, kamu hastanelerinde, hasta tarafından ortaya konan deneyimlerin, bir ölçüm aracı oluşturulabileceği sonucuna varılmıştır. Sonuç itibari ile Çin'de, kamu hastaneleri reformunu daha da iyileştirmek için, hasta perspektifini ön plana almanın gerekliliği bu çalışmada vurgulanmıştır.
Hasta ve hasta yakınlarının görüşlerinin alınmasının olumlu yanlarının ortaya konulması ile birlikte, sağlık hizmeti performansı hakkında tek başına hasta memnuniyetinin ölçülmesinden elde edilen bilgilerin faydalı olduğuna dair çekinceler de ortaya konulmuştur.
Bir araştırmada, hasta memnuniyet anketlerinin karmaşık konuları hesaba katmadığına dair kaygılar vurgulanmaktadır. Kimi zaman hasta memnuniyet anketlerinin pasif kalmakta olduğu ve sunulan sağlık hizmetlerinin tamamını kapsamadığı iddia edilmektedir Ayrıca örgütün dışındaki kişileri de içine alması gereken birçok faktörden etkilenen tüketicilerin hizmet algılarını tam olarak yansıtamadığı savunulmaktadır. Bunun yanında, hasta memnuniyet anketleri genellikle
ulaşılması zor ve ağır hastaları içermeyebilmektedir. Hasta memnuniyetini ölçmeye yönelik değerlendirmelerin bütüncül anlamda hatalı olabileceği ifade edilmektedir (Draper vd., 2001).
Kimi araştırmalar ise hasta memnuniyeti değerlendirme çalışmalarının genellikle yüksek memnuniyet değerleri bildirmekte ve araştırmacıların buna göre sağlık hizmetlerinde performansın iyi olduğuna karar verdiklerini göstermektedir. Bu sebepten pek çok hasta memnuniyet anket sonuçları güvenilir bulunmamaktadır. Değerlendirmelerde hastaların özellikleri, eğitim durumu, beklentileri, yaşı, sosyo- psikolojik durumu, kişisel çıkar, Howthorne etkisi ve minnettarlık duygusu gibi sebeplerle değerlendirmelerde hatalara sebep olabilmektedir (Sitzia, 1999). Kimi hasta ve hasta yakınlarının sadece yarısında, sağlanan donanım, teknik yeterlilik veya verilen ilaçlarla ilgili hizmet kalitesini yeterli derecede değerlendirebildikleri tespit edilmiştir. Bu hastalar genel olarak, hizmet kalitesini değerlendirirken, sağlık örgütünün itibarını ve hastanedeki kişisel tecrübelerini önceki kanaatlerine göre değerlendirmişlerdir. Ayrıca, hastaların sadece % 42'si kalite göstergelerini anlamış olduğunu bildirmiştir (Cheng, Ho ve Chung, 2002; Rubin, Pronovost ve Diette, 2001a).
Şüphesiz duyarlı bir sağlık bakımı ve tedavisi geliştirmek, hastaların bakım ve tedavilerini etkileyen kararlara hastaların katılımını gerektirmekle birlikte, bazı sağlık hizmeti sunan profesyonellerin, hastaların fiziksel veya zihinsel durumlarından dolayı nesnel yargılamalar yapamayabileceği düşüncesinde olduklarını göstermektedir. Bu tür düşüncedeki sağlık profesyonelleri, hasta ile tedavi aşaması öncesi, karar alma sürecinde hasta ve hasta yakını katılımını istemedikleri ve bu nedenle çoğu kez, hasta çıkarlarını kendilerinin daha iyi düşündüklerini savunmaktadırlar (Kerfoot ve LeClair, 1991; Vuori, 1987).
Farklı literatür kaynaklarında ortaya çıkan sonuçlarda, hasta memnuniyeti ile akreditasyon veya kalite geliştirme programları arasındaki ilişkilerde, büyük ölçüde bir ilişkiden söz edilmemektedir. Yapılan çalışmada, kâr amacı gütmeyen hastane akreditasyon kalite göstergeleri seviye puanları ile hasta memnuniyet puanları arasındaki ilişkinin incelenmesi sonucunda, genel ya da biçimsel bir ilişki bulunmağı vurgulanmıştır. Benzer şekilde, aynı araştırmalarda akredite olmuş ve akredite olmamış
örgütlerde hasta ifadelerine dayanan memnuniyet anketleri arasında fark gözlenmemiştir (Greenfield ve Braithwaite, 2008).
Kimi zaman, yapılan araştırma sonuçlarında farklı hasta gruplarında, örgütsel performans değerlendirmelerinde farklılıklar tespit edilmektedir. İlk defa tedavi gören hastalar ile daha önceden tedavi görmüş deneyimli hastalar arasında kaliteli hizmet beklentilerine göre farklılıklar ortaya çıkabildiği tespit edilmektedir. Bu da değerlendirmelerde yeterince net sonuçlar ortaya konulamayacağı yargısına yol açmaktadır (Grimmer vd., 1999).
Sağlık hizmetlerinin teknik özelliklerinden kaynaklanan, sağlık hizmetlerinin doğası gereği, hasta ve hasta yakınlarının, sağlık hizmetlerinin kalitesini değerlendirmede, diğer mal ve hizmetlerin kalitesini değerlendirmeye göre, yeterli görülmemektedir. Bununla birlikte, hasta ve hasta yakınlarının, son zamanlarda aldıkları hizmet hakkında daha fazla kabul gören görüş açısına sahip oldukları kabul edilmekte ve bu yönde teorik ve ampirik çalışmalar bulunmaktadır (Kaya,2005:66-67). Bu çalışmalar, hasta ve hasta algılarını değerlendirmek amacıyla güçlü bir alt yapı sağlamaktadır.
Kıyaslama, rapor haline getirme ve kimi ülkelerde kaliteye dair ödeme mekanizmaları gibi sebeplerden, hastanelerde anketlerin standartlaştırılmasını gerektirmektedir. Yorumlanması kolay ve işlem yapılabilir hasta deneyimi puanları ulusal ve uluslararası düzeyde uygulanabilmelidir. Bu da hastaneler arasında sürekli iletişim kurulmasına ve ortak çözüm arayışlarına fırsat sunacaktır. Bazı ülkelerde hâlihazırda böyle bir süreç geçirilmiş olmasına ve hasta memnuniyet anketlerinin yaygın şekilde kullanılmasına rağmen, ülke genelinde standartlaştırılmış anketlerin uygulanmaması hala bir eksiklik olarak görülebilmektedir (Bruyneel vd, 2017).
Hastane bakım kalitesini iyileştirmek ve sürdürmek bir çaba gerektirmektedir. Hasta deneyimi verileri hasta bakım kalitesini iyileştirmek amacıyla kullanılabilmektedir. Doğru hasta deneyimi aracının seçilmesi, verilerin dengeli bir şekilde değerlendirilmesine bağlıdır. Performans ölçümünde başarılı sonuçların elde edilebilmesi toplanan verilerin yüksek derecede güvenilirlik ve geçerlilik gerektirmektedir (Beattie vd., 2015). Sonuç itibariyle sağlık hizmeti veren örgütlerin
örgütsel performansını değerlendiriken sadece dış müşterinin algısına başvurup iç müşterinin örgütsel performans algısını hesaba katmamak, rasyonel anlamda o örgütün performansını eksik değerlendirmek olacaktır.