Sürekli Ölçme ve Değerlendirme 76 

Toplam kalite yönetiminde kaliteyi belirleyebilmek için, bir takım verilerin ölçülerek değerlendirilmesi gerekir. Hizmet kalitesinin ölçülmesi elbette malın kalitesinin ölçülmesinden daha zordur. Ancak kaliteyi belirleyebilmek için kalite belirleyicileri nicel ölçütler kullanarak değerlendirmek gerekir.

TKY nin işletilmesinde, ölçme, değerlendirme ve problemlere sistematik yaklaşabilme çok önemlidir. Bu unsur, sistemin sürekliliğinin sağlanmasında ve sürekli olarak geliştirilmesinde önemli bir yere sahiptir. Bu ilkenin amacı kişisel yorumun önlenmesidir. Bu bağlamda da tarafsız verilere dayalı karar almayı sağlamaktır (Ecevit, 2009: 38).

Kalite yönetiminin temelinde “ölç ve iyileştir” felsefesi yatmaktadır. Ölçme, veri ve bilgiye dayalı karar alma yaklaşımı kalite yönetimi ve kalite kültürünün en belirgin özelliklerindendir. Lord Kelvin’ in “ölçmeden yönetemezsiniz” görüşünden hareket eden bu yaklaşıma göre, kurum ölçme-karar alma ve ölçme iyileşme süreçlerini uygulamalıdır. Kurum karar süreçlerini kişisel his, önsezi ve fikirlere değil, gerçeklere ve veri odaklı işletmeli, iyileştirme fırsatlarını yapılan ölçüm ve bilgiye dayalı olarak belirlemelidir (Pakdil, 2004; 174).

Ecevit’ e göre, TKY sayısal değerleri ve verileri amaç olarak görmez. Bunları araç olarak görüp daha etkin kullanır. Üretim süresi, hata oranı, devamsızlık yüzdesi, kayıp zaman gibi ölçütler kullanır. Bu yolla performansın ve sürecin işlerliğinin daha net kontrolünü yapmaya çalışır. TKY için üretim verisi (ürün ağaçları, rotalar), ürünler

hakkında müşteri şikâyetleri, iş emri verileri gibi pek çok önemli bilginin sistematik bir şekilde oluşturulması, toplanması, analiz edilmesi ve değerlendirilmesi kilit öneme sahiptir (Ecevit, 2009: 38-39).

TKY’ nin ölçüm ve değerlendirmesinde gözetilecek ilkeler şunlardır (Günbatan, 2006: 25):

• TKY’ nin felsefesini oluşturan müşteri egemenliğini temel alan kalite ve verimlilik anlayışı, değişim ve sürekli gelişim inancı örgüt bütününde kabullenilmeli ve bu inanç, örgütün performans anlayışına yerleştirilmelidir. Performans ölçümlerinde temel alınacak boyutlar öncelikle kalite-verimlilik – yenilik olmalıdır.

• Performansı, kalite – verimlilik – yenilik boyutlarında geliştirmek için kurulusun vizyonu, değer yargıları, varoluş amacı, görev tanımı bu anlayışla yeniden belirlenmeli, uzun dönemli hedefler açıkça saptanmalıdır.

• Ölçülen sistemle ilgili olan, bu sistemin tasarımına ve mümkün olduğunca uygulanmasına katılımı sağlanmalıdır.

• Performans ölçüm ve denetimlerinde geri bildirim düzeninin sağlıklı olarak işletilmesi çok önemlidir.

• Ölçümler tüm örgüt düzeyini kapsamalı, mümkünse en alt birimlere indirilmelidir. TKY işletmenin yatay ve dikey boyutlardaki tüm etkinlik alanlarında uygulanacağına göre ölçümlerin de bu ayrıntıda tasarımlanması ve uygulanması uygundur.

Sonuç olarak sürekli ölçme ve değerlendirme teknikleri firma çapında öğretilmeli, kullanılmaları sağlanmalıdır. Çünkü bilimsel inceleme verilerine dayanmayan bir yönetim kararının anlaşılması ve kabul edilmesi zordur. Böyle bir kararın işletmeye fayda sağlayabileceği de düşünülemez (Erden, 2003: 39). Toplam kalite yönetiminin sağlıklı bir şekilde uygulanması ölçme ve değerlendirme ile mümkündür.

3.Toplam Kalite Yönetiminde Kalite Kontrol

Toplam kalite yönetiminde, kalitenin her aşamada gözetilmesi gerektiğinden kalite kontrol toplam kalitede son derece önemlidir. Kalite kontrol; bir ürünün tüketicisini tatmin etmesi ve onun beklentilerini en iyi biçimde karşılaması amacıyla, üretimin her aşamasında sürdürülen denetim işlemidir. Kalite kontrol, üretimin planlanması aşamasında belirlenen kalite standartlarına üretim işlemleri boyunca, öncesinde ve sonrasında ne ölçüde uyulduğunun incelenmesi ve gözlenmesi olarak da tanımlanabilir. Ancak kalite kontrol yalnızca gözetme, muayene ve ölçümleme işlemi olarak anlaşılmamalıdır. Modern anlamda kalite kontrol( Ertuğrul, 2004: 24);

• Kaliteye ilişkin standartların ve ana ilkelerin üst yönetim düzeyinde belirlenmesi,

• Denetleme ve gözetme işlemlerinin örgütlenmesi ve uygulanan yöntemlerin geliştirilmesi,

• Kalitenin bozulmasına ve planlanan kaliteye ulaşılmasını engelleyen koşulların ortadan kaldırılması

• Kalite sorunları hakkında, işletmenin tüm birimlerine danışmanlık hizmetlerinin sağlanması çalışmalarını da kapsamaktadır.

Toplam kalite kontrol ise; tüketici isteklerini en ekonomik düzeyde karşılamak amacıyla, işletme organizasyonu içindeki çeşitli ünitelerin kaliteyi yaratması, yaşatması ve geliştirmesi yolundaki çabaları birleştirip koordine eden etkili sisteme toplam kalite kontrol denir ( Ertuğrul, 2004: 24). Toplam kalite kontrol; pazarlama, tasarım, imalat, muayene ve yükleme bölümleri dahil olmak üzere bütün bölümlerin katılımını gerektirir. Bir şirkette, herkesin görevi olan kalite hiç kimsenin görevi haline dönüşebileceğinden korkan Feigenbaum, toplam kalite kontrol, tek uzmanlık alanı ürün kalitesi ve tek çalışma alanı kalite kontrol olan iyi örgütlenmiş bir yönetim işleviyle desteklenip işleyecek hale getirilmelidir, fikrini ileri sürdü (Ishıkawa, 1997: 92). Kalite Kontrol fonksiyonun dört ana asamadan oluştuğu söylenebilir (Erdem, 2006: 38):

• Standartların Kurulması: Tepe yönetimi politikaları, tüketici istekleri ve teknolojik olanaklar göz önüne alınarak mamul kalitesini ilgilendiren maliyet, güvenilirlik ve performans standartlarının saptanması.

• Uygunluk sağlanması: Üretilen mamulün kalite özelliklerinin önceden saptanan standartlara uygunluğunun sağlanması.

• Düzeltici kararlar alınması: Standartlardan tolerans limitleri dışında taşan sapmalar meydana geldiğinde gerekli düzeltici kararların alınması.

• Geliştirme çabaları: Kalite ile ilgili maliyet, güvenilirlik ve performans standartlarının geliştirilmesi, yeni yöntem ve teknolojik olanakların araştırılması.

Sonuç olarak, kalite kontrol toplam kalite yönetiminin gerçekleşmesinde en önemli safhalardandır. Çünkü kalite kontrol, üretimin her aşamasında kaliteli üretimin olup olmadığı denetler, sorunlar varsa ortadan kaldırır ve teknolojik gelişmeleri sürekli takip ederek toplam kalitenin özünü oluşturur.

4.Kalite Çemberleri

Kalite, kontrol yolu ile ürüne sonradan katılmaz. Kalite üretime, üretim aşamasından önce ve tasarlama kalitesi sırasında katılır. Çünkü kalite ürüne sonradan eklenen bir özellik değildir. Örneğin girdiler sırasında yer alan bir hammaddenin kalitesi süreç sırasında üretilen mamulün kalitesine yansır. Buna personelinde katkıda bulunması gerekir. İnsan unsuru hammaddenin temininden mamul maddenin elde edilmesine kadar her aşmada önemlidir. PLANLA – UYGULA - KONTROL ET - ÖNLEM AL gibi etkinliklerin sürekliliği devamlı olmalıdır. (www.1.gazantep.edu.tr).

Üretimin bu aşamalarının herhangi birinde sorun çıkması mamülün tamamına yansıyacaktır. Bu nedenle her aşamaya dikkat etmeli ve kalite çemberleri oluşturulmalıdır.

Önceleri kaliteyi düzeltmek amacıyla kullanılan kalite kontrol çemberleri kavramı 1961 yılında Japonya’ da ortaya çıkmış ve bu kavram yönetim literatürüne yerleşmiştir (Çetin, Akın, Erol, 2001: 123). KÇ, daha net bir ifadeyle çalışma takımlarıdır. Birlikte çalışarak ve toplantılar yaparak sorunların kaynaklarını ve nedenlerini araştırırlar. Ardından da bulurlar ve bu sorunları çözerek üst yönetime sunarlar. KÇ’ nin temel düşüncesi, işletmenin politika ve uygulamalarını ve kalite yaratma işlevini çalışanların üstlenmesini sağlamaktır. Burada amaç, insan odaklı bir çalışma yapmaktır. Sonuçta da üretim ve hizmetin kalitesini yükseltmek ve verimliliği artırmaktır (Ecevit,2009: 48).

Kalite kontrol çemberleri programında, başarı elde etmede amaçları doğru olarak saptamak oldukça önemlidir. İyi tanımlanmış amaçlar çeşitli faaliyetleri yöneltmede ve gelecekte büyüme için yapılacak sermaye ve personel planlamalarının düzenlenmesinde kuşkusuz üst yönetime yardımcı olacaktır. Bundan dolayı amaçları açıkça belirleyip, tanımlamak ve tüm işletme personeline duyurmak gereklidir. Amaçlar; önemli, önemsiz; kısa dönemli, uzun dönemli pek çok hedeflerden oluşabilir. Zaman geçtikçe hedefler sürekli olarak gözden geçirilmelidir. Böylece günün koşullarına uygun hale getirilen hedefler işletme yönetiminin ve çalışanların çalışmalarını kolaylaştıracaktır (Çetin, Akın, Erol, 2001: 130).

Kalite çemberleri aynı mesleki faaliyet içinde olan veya aynı üniteye bağlı olarak çalışan sayıları beş ile on kişi arasında değişen gönüllü kişilerin oluşturduğu küçük bir gruptur. Kalite çemberleri çalışanların işlerinden gurur duymaları ve katkılarının daha çok olduğunu görmeleri açısından bir motivasyon kaynağıdır (www.tkgm.gov.tr). KÇ’ de amaç, çalışanların gelişmelerini sağlamak, üretim kalitesini iyileştirmek ve tam katılımı sağlamaktır. Dolayısıyla KÇ’ de, ekip çalışması zorunludur (Ecevit, 2009: 48).

Kalite kontrol çemberlerinin amaçları(www.tkgm.gov.tr):

Š Çember üyelerin kendi etkinlikleri ile ilgili karşılaştıkları problemleri belirlemek, analiz etmek çözümler sunmak, etkin bir takım ruhunu gerçekleştirmek,

Š Bireylerin motivasyonunu arttırmak,

Š Kalitenin iyileştirilmesi ve hataların azaltılmasını sağlamak, Š Örgüt içinde iletişimi daha etkin hale getirmek,

Š Bireylerin kişilik ve liderlik yeteneklerini geliştirmek, Š Yönetici – memur ilişkilerini arttırmak,

Š Kurumun gelişmesine katkıda bulunmak

Kalite çemberleri görüldüğü gibi sadece ürünün kaliteli olmasını ve kalitenin korunmasını sağlamayacak aynı zamanda çalışanların yaptıkları işten dolayı motivasyonlarını arttıracaktır. Çalışanlar, kendileri için değerli olduklarını hissedeceklerdir. Üretimin her aşamasında özellikle de hizmet sektöründe insan faktörü önemli bir etken olduğundan dolayı kişilerin motivasyonları son derece önemlidir.

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ VE BANKALAR