Sözsüz iletişim (nonverbal communication)

a) Com a Equipe Administrativa

Os médicos entrevistados levantaram dois pontos conflitantes na relação com a equipe administrativa.

 Excesso de normas e rotinas administrativas

Os médicos queixam-se do excesso de normas e rotinas imposto pela área administrativa, alegando que essas tarefas demandam muito tempo do médico, atrasando o atendimento do paciente, como pode ser confirmado nos relatos abaixo:

[...] tem muita burocracia; ou a gente atende (o paciente) ou preenche papel. (Entrevistado 13).

[...] e acho que tem muito papel pra preencher, o que atrasa mais ainda o atendimento do paciente. (Entrevistado 16).

Os hospitais evoluíram desde pequenos grupos estruturados informalmente até às grandes e complexas organizações dos dias atuais (GONÇALVES, 1998). Num ambiente mais competitivo e com clientes mais esclarecidos, as instituições hospitalares tiveram que se reinventar, obtendo mais resultados positivos através do controle e do uso racional de seus recursos. A pressão das empresas seguradoras de saúde pela redução, tanto do uso como dos preços dos materiais e serviços, também contribuiu de forma decisiva para essa transformação.

Os médicos, por terem uma formação especificamente técnica, geralmente não possuem uma visão empresarial do negócio, além dos aspectos culturais da sua formação. Somando-se a isso, o aspecto da hegemonia médica encontrada nos principais cargos gerenciais de um hospital (GONÇALVES, 2002) e a sensação de superioridade em relação

aos outros cargos por se achar responsável pela vida e morte do paciente, faz com que haja uma resistência por parte desse grupo em cumprir normas e rotinas determinadas por profissionais de outras áreas.

Sentindo-se pressionados, os médicos ficam impacientes e acabam “descontando” no tratamento com os profissionais das outras áreas e, eventualmente, nos pacientes; podendo causar prejuízos operacionais, financeiros e da imagem da instituição perante seus usuários.

 Condições inadequadas de trabalho

Os entrevistados da área médica narraram uma grande insatisfação em relação à elevada carga de trabalho na unidade pesquisada, afirmando que o médico não tem tido condições adequadas de trabalho, uma vez que mal consegue tempo para se alimentar ou ir ao banheiro durante o plantão. Alegam que o trabalho na unidade tem sido desgastante e, por isso, acabam ficando mal humorados e afirmam que muitos pacientes não precisariam estar num pronto socorro, mas, como existe uma dificuldade em agendar consultas eletivas, acabam superlotando as unidades de pronto atendimento. Enfatizam que a administração não compreende o que realmente acontece e sempre julga o médico de forma inadequada. Os relatos a seguir confirmam essas considerações:

[...] a gente se sobrecarrega, e isso leva um cansaço ao médico e, às vezes, sem querer, a gente fica mal humorado, não é? [...] ele (paciente) tenta marcar consulta aí fora, só marca pra uma semana, quinze dias, às vezes mais tempo, aí ele se sente quase obrigado a procurar uma urgência. [...] a gente tem um problema aqui seríssimo com relação à atestado. O paciente que não tem doença, vem aqui atrás de atestado. Quando a gente não dá, ele faz queixas para a diretoria, inventando um monte de mentira e que, às vezes, a própria direção do hospital não entende, diz que o médico tá atendendo mal. Então, é uma coisa assim, que acaba deixando a gente chateado. (Entrevistado 13).

[...] eles (a administração da unidade) têm que ver que nós estamos sobrecarregados. É muito paciente pra pouco médico e ultrapassa o que a lei manda. (Entrevistado 16).

De acordo com os dados da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), Pernambuco tem, atualmente, 1.495.534 usuários de planos de saúde e 2.441 leitos, resultando numa proporção de 612 pacientes para cada leito (SANDES, 2012). Há, de fato, um número elevado de pacientes que procuram atendimento nas Urgências/Emergências, fazendo com que o tempo de espera para atendimento do paciente, sem considerar qualquer complicador no processo interno do serviço, seja elevado, acarretando insatisfação em todos os envolvidos no processo.

Walton (1973) define as condições de trabalho (condições físicas do ambiente e jornada de trabalho) como um dos pontos principais que influenciam a QVT (Qualidade de Vida no Trabalho), fundamentando a alegação dos médicos quanto às suas condições de trabalho na unidade pesquisada. Importante ressaltar que esse ponto de conflito foi colocado pelos próprios entrevistados como sendo um entrave entre eles e a área administrativa, uma vez que é a alta administração que tem poder para realizar alguma mudança nesse aspecto. A média de pacientes atendidos na unidade pesquisada é de 200 pacientes/dia e, desse total, aproximadamente 170 atendimentos são realizados no período das 8 às 22h; resultando em uma média de 12 pacientes por hora. Os médicos se sentem esgotados e prejudicados e alegam que cabe à Administração a contratação de mais médicos para resolver tal situação.

b) Com a Equipe de Enfermagem

 Excesso de cobrança

Os entrevistados da área médica disseram que o desgaste com a equipe de enfermagem acontece pelo excesso de cobrança que esses fazem sobre eles, seja para realizar uma prescrição ou para avaliação ou reavaliação de um paciente, como pode ser visto no relato do Entrevistado 16:

[...] às vezes ficam (a enfermagem) chamando a gente várias vezes pra mesma coisa. Não precisa, né? Se já avisou uma vez, não precisa repetir.

Pelo que foi apurado pela pesquisadora, realmente existe uma cobrança por parte da enfermagem para que os médicos realizem alguns procedimentos. Isso foi relatado pela própria equipe de enfermagem quando questionada sobre os conflitos com a área médica. Mas, é importante ressaltar que, essas cobranças ocorrem porque as tarefas são interligadas e interdependentes. A enfermagem, em muitos casos, fica impossibilitada de realizar o seu trabalho se o médico deixar de fazer alguma etapa do seu. Isso é uma característica do trabalho em equipe, que, segundo Bertelli (2004), é o tipo de trabalho que mais ocorre dentro de um ambiente hospitalar. Para reforçar essa conclusão, recorre-se ao conceito de equipe, de Schermerhorn, Hunt e Osborn (1999, p. 148, grifo nosso):

Equipe é um pequeno grupo de pessoas com habilidades complementares, que trabalham juntas com o fim de atingir um propósito comum pelo qual se consideram coletivamente responsáveis (1999, p. 148, grifo nosso).

Como consequência dessa situação, pode ser mencionado o desgaste do relacionamento entre as equipes, acarretando, muitas vezes, um tratamento descortês dos médicos com os profissionais de enfermagem e, até com os pacientes. Mais uma vez, os conflitos entre os profissionais afetam diretamente o cliente de saúde que percebe direta ou indiretamente o “clima” conflitante que se instala no ambiente.

Um resumo dos conflitos entre profissionais da unidade pesquisada que foram identificados nesse estudo pode ser visualizado no Quadro 3. Nele pode-se verificar que as falhas de COMUNICAÇÃO e a falta de INTEGRAÇÃO estão inseridas nas origens desses conflitos.

Quadro 3 - Conflitos relatados pelos entrevistados

ÁREA

ADMINISTRATIVA MÉDICOSCOM OS Dificuldade de comunicação_{Interferência e não cumprimento das normas} Tratamento desrespeitoso ou grosseiro COM A

ENFERMAGEM Desentendimentos pela falta do processo de triagem na recepção da unidade ÁREA DE

ENFERMAGEM ADMINISTRATIVACOM ÁREA Desentendimentos pela falta do processo de triagem na recepção da unidade COM OS

MÉDICOS Não cumprimento das rotinas

Dificuldade de comunicação e falta de reconhecimento profissional

ÁREA

MÉDICA ADMINISTRATIVACOM ÁREA Excesso de normas e rotinas Condições inadequadas de trabalho COM A

ENFERMAGEM Excesso de cobrança

Fonte: Dados da pesquisa (2012)

5 _{CONCLUSÕES E SUGESTÕES}