Sözlü iletişim (verbal-oral communication)

4.4.2 _{Conflitos Relatados pelos Profissionais da Área de}

Enfermagem

a) Com a Equipe Administrativa

Os profissionais da área de enfermagem, em seus relatos, expressaram a mesma opinião em relação ao relacionamento com a área administrativa que os profissionais administrativos mencionaram em relação ao relacionamento com os profissionais de enfermagem. Em geral, há um conflito num nível Percebido entre as equipes. Na

classificação de Bowditch e Buono (1992), o nível Percebido do conflito é aquele em que as partes percebem o conflito, mas não se importam com ele. A inexistência do processo de triagem é percebida como um fator que dificulta o trabalho na unidade e gera algumas desavenças entre os profissionais das duas equipes, como pode ser observado nos relatos a seguir:

[...] acho que, por ser pequena, é mais fácil. Não tem problema. (quando questionado sobre o relacionamento com a equipe administrativa). (ENTREVISTADO 5) [...] Nós temos contato com todos os setores da unidade, e, não temos nenhum grande problema. Os problemas que vão surgindo, vão sendo resolvidos. (ENTREVISTADO 2)

[...] não tenho nenhum problema com a área administrativa. (ENTREVISTADO 14) [...] tem casos assim... vamos dizer assim, como exemplo... de um paciente que fala muito, aí se queixa mais, aí elas (recepcionistas) têm medo e querem passar na frente e sobrecarrega (o trabalho da enfermagem). (ENTREVISTADO 7)

[...] A recepção (recepcionistas) se mete muito no trabalho da enfermagem. (ENTREVISTADO 12)

Quanto ao relato do entrevistado 12, a pesquisadora questionou o que significava “se meter no trabalho da enfermagem”. O entrevistado alegou que havia uma pressão grande por parte dos recepcionistas para acomodar pacientes na sala de observação antes do atendimento médico, confirmando as informações de outros entrevistados da equipe de enfermagem. Como mencionado anteriormente, os conflitos entre essas profissionais acontecem basicamente pela falta do processo de triagem na recepção da unidade pesquisada.

b) Com a Equipe Médica

 Não cumprimento de rotinas

Alguns profissionais da área de enfermagem relataram dificuldades em trabalhar com a equipe médica em virtude da falta de cumprimento de algumas rotinas importantes no fluxo

da unidade de Pronto Socorro. Basicamente, esse tipo de conflito com os médicos é o mesmo relatado pela equipe administrativa, quando se referem ao não cumprimento das normas. Como mencionado anteriormente, os membros do grupo que gozam de maior status costumam ter mais liberdade para se desviar das normas que os demais e também demonstram mais resistência às pressões para a conformidade (ROBBINS, 2009). Os relatos dos entrevistados 2 e 14 refletem o que outros membros dessa equipe também mencionaram nas entrevistas:

[...] Às vezes eles (os médicos) ligam e dizem “Faça isso”. “Não Doutor, tem que prescrever”. Porque a gente não pode fazer; se a gente faz e acontece alguma coisa com o paciente, né? A culpa é nossa. É uma responsabilidade muito grande!. (ENTREVISTADO 2)

[...] o médico também esquece de carimbar algumas vezes (as prescrições). (ENTREVISTADO 14)

[...] às vezes um médico esquece da assinatura (no prontuário), e a gente tem que mandar o motoqueiro onde ele está. (ENTREVISTADO 3)

O médico, pela sua própria formação, não se acha na obrigação de realizar qualquer tarefa que perceba como inferior à sua capacidade, como preencher por completo um prontuário, cumprindo exigências administrativas e legais. Alegam que perdem muito tempo realizando essas tarefas. Pires (1989) menciona essa questão quando enfatiza a origem da divisão do trabalho na assistência à saúde: trabalho intelectual e trabalho manual. O trabalho intelectual referia-se à prática médica baseada no conhecimento, enquanto o manual compreendia as atividades das quais os médicos não se ocupavam, deixando-as a cargo de outras pessoas que não possuíam formação específica. O autor também reforça que, a partir daí surgiram os primeiros conflitos entre os médicos e as demais pessoas que trabalhavam na ação de saúde.

As consequências desse impasse são muitas. Além de um desgaste no relacionamento entre as equipes, já que os médicos sofrem cobranças por parte do pessoal da enfermagem,

pode haver atraso ou demora na realização de procedimentos nos pacientes, comprometendo gravemente o quadro de saúde destes. A prestação do serviço leva mais tempo para ser finalizado, gerando, juntamente com o aumento do número de usuários de planos de saúde que procuram a unidade de Pronto Socorro (SANDES, 2012), um tumulto na recepção e a insatisfação dos clientes de saúdes. Tentando amenizar a situação, os profissionais envolvidos tendem a agir de forma mais rápida, não dando, em alguns casos, a atenção devida. A imagem da instituição sofre prejuízos, uma vez que os clientes a associam a um serviço de baixa qualidade. Alguns relatos confirmam esses pontos:

[...] sobrecarrega as urgências (os pacientes) e sobrecarrega também o relacionamento, porque existe um cansaço por parte do médico... e existe uma demanda de demora por parte do paciente, que fica esperando um tempão. (ENTREVISTADO 13)

[...] um paciente relatou, por escrito, que veio para cá, suspeitando de meningite. Demorou para ser atendido, a recepção tava cheia. O médico não deu tanta importância, atendeu bastante mal, foi bem rápido na consulta e mandou o paciente pra casa. O paciente foi pra casa, mas, quando foi à noite, começou a agravar, agravar e, voltando ao hospital, foi diagnosticado meningite. O paciente foi para a UTI. (ENTREVISTADO 1)

 Dificuldade de comunicação e falta de reconhecimento profissional

A dificuldade na comunicação é apontada mais uma vez como causadora de conflitos entre profissionais de áreas diferentes. No caso do pessoal de enfermagem, essa dificuldade de trocar informações com os médicos está vinculada à falta de reconhecimento da importância profissional da enfermagem e da cultura da hegemonia médica no ambiente hospitalar, como pode ser observado nos relatos abaixo:

[...] o técnico que tá ali com o paciente é que tá vendo a necessidade do paciente [...] mas, tem médico que não aceita isso [...] você diz: ó doutor, o paciente não melhorou com essa medicação. E eles não gostam! A maior dificuldade, acho que é essa, em relação à comunicação. (ENTREVISTADO 5).

[...] eu acho que eles não escutam muito a gente. Como a gente passa a maior parte do tempo com o paciente, a gente tem uma noção. Acho que eles poderiam escutar mais. (ENTREVISTADO 7).

[...] as medicações [...] porque, às vezes, tem medicações que eles passam que dói no paciente, que é com água e tem que ser com soro [...] mas tem uns que não aceitam. Feito a colega, que foi falar para um (médico) e ele não gostou. É “a posição é minha! (postura do médico). (ENTREVISTADO 8).

[...] A comunicação. (ENTREVISTADO 12, quando questionado qual a dificuldade enfrentada no trabalho com os médicos).

Esses depoimentos confirmam o que Santos e Filho (1995) afirmam sobre essa questão: que, mesmo constituindo o maior grupo de profissionais e possuindo formação de nível superior (no caso dos enfermeiros), a enfermagem não tem autonomia para discutir, questionar e deliberar junto ao médico sobre o andamento dos serviços prestados ao paciente, sentindo-se desestimulada. O conflito tem início quando os médicos reduzem a natureza específica da enfermagem a uma mera execução de ordens que o enfermeiro deve dar conta (CARAPINHEIRO, 1998).

Pode ser percebida uma dificuldade de comunicação entre os médicos e os técnicos de enfermagem, por uma questão de status. Mussak (2010) menciona esse ponto quando afirma que as diferenças de status e poder determinam quem irá comunicar-se com quem e, complementa que, se os membros da equipe não conseguem trocar informações sobre seu trabalho, o processo de comunicação não funcionará de forma eficaz.

O relato abaixo confirma essa percepção:

[...] querendo ou não, tem alguns médicos que veem o técnico de enfermagem meio que diferente. Tudo tem que passar pra enfermeira, pra depois chegar a eles, e isso, às vezes, dificulta. (Entrevistado 5).

Robbins (2009) concorda com a questão sobre a interferência do status na comunicação e alerta:

As diferenças de status, na verdade, inibem a diversidade de ideias e a criatividade nos grupos, porque os componentes com menos prestígio tendem a participar menos das discussões. Nas situações em que eles possuem habilidades e capacidades importantes para o sucesso grupal, estas características são subutilizadas, reduzindo, assim, o desempenho geral (ROBBINS, 2009, p.108).

Como consequência desses conflitos observou-se uma baixa autoestima da enfermagem, resultando em desmotivação dos profissionais entrevistados. Também foi percebido que a comunicação entre os médicos e, principalmente, os técnicos de enfermagem é reduzida por ambas as partes: pelos médicos, por uma questão de pré-conceito e noção de superioridade, e, pelos técnicos de enfermagem, por uma questão de preservação. Para os pacientes, as consequências podem ser mais agravantes: negligência, administração incorreta de medicamentos, curativos mal executados, atraso na execução de exames e na administração de medicações, entre outras.