Algı faktörü

O objetivo geral desse estudo foi o de identificar os conflitos entre os profissionais de uma equipe de trabalho de uma unidade de Pronto Socorro, que possam interferir na qualidade da assistência prestada ao cliente, na percepção desses profissionais.

Esta investigação ocorreu por um interesse da pesquisadora, após quinze anos de trabalho numa instituição hospitalar, em compreender de forma mais clara e minuciosa os trabalhadores da área, mais especificamente da unidade de Pronto Socorro.

Referindo a visão de Gonçalves (1998), os hospitais são organizações com um elevado grau de importância na sociedade, resultante do papel essencial dessas instituições em momentos fundamentais da vida das pessoas, no nascimento, na doença e na morte. Como

locus desse estudo, foi escolhida a unidade de Pronto Socorro em virtude da maior vivência

profissional da pesquisadora nessa área e pelas peculiaridades de uma unidade de Emergência/Urgência – grande fluxo de usuários, a complexidade da assistência, elevado número de atividades profissionais e tempo reduzido para a ação – que apresenta condições bastante favoráveis ao tema investigado.

Como afirma Lima e Bastos (2007), este tema obteve maior importância nos últimos vinte anos, quando os hospitais passaram a observar que esses conflitos geram mal-estar para os profissionais de saúde entre si, e para os pacientes em relação aos referidos profissionais, dificultando a consecução dos objetivos organizacionais.

No entanto, os conflitos sempre existiram e pode-se perceber que é algo imanente à condição humana (ALVES; MORESCHI, 2006). Como citado por Farias e Vaitsman (2002), os conflitos e as tensões são inerentes às organizações e são nutridos pelas tentativas para

conservar ou alterar a distribuição de poder. De um modo geral, esse foi o ponto principal encontrado nos resultados desse estudo: conflitos em virtude da distribuição de poder, típico das organizações de “especialistas”.

Por opção da pesquisadora, apenas os profissionais da unidade que lidam diretamente com o paciente foram considerados nesse estudo. Todos os pesquisados (enfermeiros, técnicos de enfermagem, técnicos de coleta laboratorial, técnicos de radiologia, gerente e supervisor administrativo, recepcionistas, auxiliares de recepção e médicos) possuíam mais de um ano de serviço na unidade pesquisada, evitando comprometer o discernimento destes quanto aos aspectos relativos à área avaliada.

O primeiro objetivo específico buscou medir o clima organizacional da unidade e o grau de estresse dos profissionais que atuam diretamente com o paciente. Foram distribuídos cadernos de questionários, cada um contendo três questionários. O primeiro foi o instrumento denominado Escala de Clima Organizacional (ECO), de Martins et al (2004). O segundo foi o questionário da ESCALA DE ESTRESSE NO TRABALHO (EET), de Paschoal e Tamayo (2004). O terceiro, elaborado pela pesquisadora, para o levantamento dos dados demográficos dos pesquisados.

Da análise desses dados, foi apurado que 60% dos pesquisados trabalham há, no máximo, 05 anos no respectivo setor, indicando uma equipe relativamente jovem. Quanto à área de atuação, os médicos foram os profissionais que apresentavam maior tempo de serviço e idade mais avançada.

O grupo pesquisado alcançou um escore médio de 1,93 na EET, o que está relativamente distante do ponto médio, que é 3,0, indicando baixo nível de estresse. Os escores mais altos foram encontrados nos temas: perspectiva de crescimento (2,30), distribuição de tarefas (2,13) e complexidade das tarefas (2,23), indicando maior preocupação dos pesquisados nesses pontos. Esses resultados podem ser um reflexo da insatisfação do

maior grupo pesquisado: os profissionais de enfermagem. Durante as entrevistas, muitos trabalhadores dessa área mencionaram insatisfação quanto à falta de autonomia em relação ao tratamento dos pacientes e a pouca importância dada pelos médicos às informações prestadas pela equipe de enfermagem, resultando em baixa autoestima. Pela experiência profissional da pesquisadora e pelo o que foi observado durante a realização desse estudo, a preocupação quanto à perspectiva de crescimento, por parte da enfermagem e dos trabalhadores da área administrativa, é uma constante em organizações de saúde. Isso ocorre pelo fato desses profissionais se sentirem “menos importantes” na instituição, já que os médicos ocupam posição de destaque e status diferenciado. Isso é sentido, como mencionado na introdução desse trabalho, nas organizações de especialistas.

Analisando a Escala de Estresse do Trabalho em relação ao tempo de serviço dos pesquisados, constatou-se que aqueles com mais de seis anos de serviço na unidade demonstraram preocupação em relação à forma como as tarefas são distribuídas. E, os que estavam na unidade no período de 6 a 10 anos, apresentaram inquietação quanto às perspectivas de crescimento na carreira. Em relação ao sexo e área de atuação dos pesquisados, não foram encontradas diferenças estatisticamente significativas na EET.

Um ponto importante a ser ressaltado é que a maioria dos respondentes sente que a chefia confia em seu trabalho, que não há competição entre os colegas e que não há sensação de isolamento no ambiente de trabalho. Isso demonstra um grupo coeso, o que também foi apurado na Escala de Clima Organizacional, mais especificamente no grupo da enfermagem.

Os resultados da Escala de Clima Organizacional (ECO) apontaram um clima razoável, uma vez que o menor índice encontrado foi de 3,01, relativamente próximo do índice 4,0, que indica bom clima.

Um dado que chamou a atenção na ECO, levando-se em consideração à área de atuação dos pesquisados, foi o de que os médicos apresentaram o menor índice no fator Apoio

da Chefia e da Organização (2,67). Isso pode ser entendido como um reflexo do processo de reestruturação pelo qual está passando a instituição pesquisada – a presidência da instituição está exigindo maior comprometimento da equipe médica e instituindo regras de comportamento - gerando um desconforto nesses profissionais, acostumados a regalias e privilégios.

Em relação ao sexo dos pesquisados, as mulheres demonstraram maior insatisfação quanto ao fator Conforto Físico. Quanto ao tempo de serviço dos profissionais, não foi encontrada nenhuma diferença estatisticamente significativa na Escala de Clima Organizacional.

O segundo objetivo específico desse estudo procurou identificar os conflitos existentes entre os profissionais da unidade analisada e quais os entraves causados por esses conflitos na qualidade do serviço prestado ao cliente de saúde, na percepção desses trabalhadores. Dezesseis trabalhadores foram entrevistados e os dados foram apurados pela análise de conteúdo de Bardin (2011).

De um modo geral, tanto os profissionais da área de enfermagem como os da área administrativa, relatam complicações em trabalhar com a área médica quanto à dificuldade de acesso e comunicação, além de perceberem que os médicos não dão à devida importância aos assuntos abordados por eles, tanto em relação às normas administrativas quanto aos assuntos ligados ao tratamento do paciente. Os médicos, por sua vez, reclamam do excesso de normas e rotinas impostas, excesso de cobrança e condições inadequadas de trabalho. Um ponto conflitante entre os profissionais da área administrativa e da área de enfermagem foi a falta do processo de triagem na recepção da unidade avaliada, que acaba dificultando o trabalho das duas áreas.

Fazendo uma análise dos conflitos relatados pelos entrevistados e fazendo o cruzamento desses dados, pode-se concluir que duas palavras-chave estão inseridas na origem

desses conflitos: COMUNICAÇÃO e INTEGRAÇÃO.

Essa conclusão pode ser reforçada quando se recorre a Casado (2002, p. 271):

[...] Como ser social, o homem possibilitou e garantiu a vida social através dos diferentes sistemas de comunicação que desenvolveu. Ao interagir com seus semelhantes utilizando um código comum, inteligível, o homem faz mais do que informar e ser informado sobre as coisas do mundo: ele agrega novas formas de organização do próprio pensamento, adquire novos pensamentos e amplia a consciência de si próprio, de seu lugar no mundo e de sua responsabilidade social.

O significado da palavra INTEGRAÇÃO também colabora com a conclusão da pesquisadora. A palavra integração tem origem no termo latim integratio. É entendido como um processo dinâmico que supõe que pessoas de diferentes grupos se reúnam sob um mesmo objetivo. Para Walton (1973), a integração é considerada boa quando houver um clima de trabalho no qual o trabalhador seja aceito, seja tratado com igualdade em relação aos seus colegas de trabalho, tenha perspectivas na carreira, obtenha o apoio do grupo e compartilhe ideias e sentimentos. Com a integração, os indivíduos passam a compreender as realidades uns dos outros e a importância de cada um no resultado final. Obtém-se, dessa forma, um time de trabalho. De acordo com Casado (2002), um time de trabalho reúne os aspectos emocionais presentes no conceito de grupo com a noção de responsabilidade pelo resultado, presente no conceito de equipe. A autora ainda acrescenta que, no cenário atual, o trabalho em time aparece como uma das alternativas viáveis de gestão de recursos humanos para levar a organização aos patamares de desempenho esperados.

Concluiu-se que os clientes podem ser prejudicados diretamente por esses conflitos e algumas consequências na prestação do serviço de saúde podem ser citadas: atrasos ou falhas na realização de procedimentos (realização de exames e administração de medicamentos), comprometimento na prestação de socorro ao paciente com maior gravidade no quadro de saúde, interrupção ou excesso de demora no atendimento médico, erros médicos, maus tratos, negligência, entre outros.

conflitos. Os indivíduos tendem a se comunicar menos, como um modo de evitar tais desavenças. Apesar desse ponto ter sido mencionado explicitamente nas declarações da enfermagem, a pesquisadora pôde perceber que profissionais de outras áreas também se sentem dessa forma, principalmente, quando presenciou o receio de alguns recepcionistas no momento em que tinham que tratar algum assunto com os médicos. O clima organizacional tende a ser prejudicado e os trabalhadores podem desenvolver níveis de estresse que comprometam todos os envolvidos: instituição, colaboradores e clientes.

A instituição sofre com o prejuízo da sua imagem, pois o trabalhador coletivo é uma imagem que corresponde, enquanto agente do trabalho, ao produto final do serviço prestado ao usuário (SANTANA, 1993).

Conclui-se que, apesar da instituição analisada apresentar um clima organizacional razoável e seus trabalhadores possuírem um baixo nível de estresse (achados da Análise Quantitativa), conflitos relevantes entre as categorias pesquisadas, e que podem resultar num comprometimento do clima organizacional e num aumento do nível de estresse dos profissionais (achados da Análise Qualitativa), foram identificados. Pela percepção da pesquisadora, dois fatores podem explicar essa contradição:

1. Por se tratar de uma unidade de pequeno porte, comparando com outras unidades da

mesma organização e com unidades de pronto socorro de outros hospitais, há uma tendência de coesão do grupo como estratégia de sobrevivência. Mesmo ocorrendo conflitos, os membros do grupo procuram minimizá-los, evitando desgaste excessivo no relacionamento da equipe, e

2. Pelo fato da unidade pesquisada fazer parte de uma cooperativa médica, os

trabalhadores da área administrativa e da enfermagem tendem a desenvolver um “comportamento político”, evitando confrontos com os médicos, já que temem possíveis represálias.

Como sugestão, ressalta-se que a comunicação, em todos os seus aspectos, seja ampliada; a integração social, incentivada pela instituição e, os conflitos, trabalhados de maneira construtiva, em busca de alternativas, visando melhorar a relação de trabalho entre as áreas.

A seguir, no último tópico desse trabalho, são feitas sugestões para estudo futuros.