Psikolojik Koşulları Etkileyen Faktörler

Psikolojik koşulları etkileyen faktörler, psikolojik güvenlik, psikolojik uygunluk ve psikolojik anlamlılık açısından aşağıda açıklanmıştır.

2.1.2.1. Psikolojik güvenliği etkileyen faktörler

Kahn (1990) çalışmasında psikolojik güvenliği etkileyen dört faktör saptamıştır. Bunlar; kişilerarası ilişkiler, grup ve gruplar arası dinamikler, yönetim stili ve süreci ve örgütsel normlardır.

Kişilerarası ilişkiler: Kişiler arası ilişkiler güvenilir ve destekleyici

olduğunda psikolojik güvenliği artırmaktadır. Güvenilir ve destekleyici ilişkiler deneme ve yanılma yapma esnekliği sağlamakta, sonuçlar açısından oluşabilecek korkuları engellemektedir (Kahn, 1990: 708). Jourard’a göre (1968) kişiler böyleiklimli örgütlerde kendilerini daha güvende hissetmektedirler. Destekleyici ortamlar güvenlik algısını artırmakta ve çalışanların örgütteki diğer kişilerle bağlantıları kesildiğinde böyle bir güvenlik hissi oluşmamaktadır (Gibb, 1961).

Grup ve gruplar arası dinamikler: Hirschhorn (1988) grup dinamiklerini

tanımlamaktadır. Wells’ e (1980) göre sosyal sistemler, bireylerin kişisel olarak sahip oldukları zihniyetlerinin haricinde bir zihniyet yapısına sahip olmaktadır. Bu durum çalışanları bilinçsiz ortaklıklar ve gizli anlaşmalarla birbirlerine bağlayan bir süreci ortaya çıkarmaktadır. İş grupları bağlamında grubun üyeleri bilinçli ve bilinçsiz olarak kaygıları ve gerginlikleri yatıştırabilecek gizli anlaşmalar içerisine girmektedirler. Bu davranışlar örneğin otoriteyle baş edebilme, rekabetin üstesinden gelebilme amacıyla olabilmekte ve örgüt üyelerinin bilinçsiz rolleri ve biçimsel olmayan davranışları sergileyebilmelerine göre değişmektedir (Kahn, 1990).

Alderfer’e (1985) göre çalışanların sergilediği biçimsel olmayan davranışlar kısmen bireylerin birbirlerine bilinçli veya bilinçsiz olarak yansıttıkları örgütsel kimlikleri ve gruplarını ortaya koymaktadır. Smith’e göre (1982) daha güçsüz grupları temsil eden çalışanların ortaya koyduğu roller daha güçlü grupları temsil edenlere göre daha zayıf ve daha az çekici roller olmaktadır. Benzer dinamikler örgütler arasında olduğu gibi örgüt içindeki alt gruplarda da ortaya çıkmaktadır (Kahn, 1990).

Yönetim stili ve süreci: Kahn’a (1990) göre destekleyici, esnek ve

aydınlatıcı yönetim örgütlerde psikolojik güvenliği artırmaktadır. Destekleyici kişiler arası ilişkilerde olduğu gibi destekleyici yönetim çevresi de örgütlerde girişimciliği artırmakta ve çalışanların yanılma korkusunu ortadan kaldırmaktadır. Bu durum örgütlerde yeni tekniklerin, sistemlerin gelişmesi yönünde örgütlere fırsatlar sunmaktadır.

Çalışanlar işleri üzerinde kontrolleri olduğunu hissettiklerinde psikolojik güvenlik gelişmektedir. Yöneticilerin kontrolü kaybetme korkusu ile hareket etmeleri çalışanlar üzerinde güvenilmez oldukları hissiyatı oluşturmakta ve sınırları aşmamaları gerektiği mesajını iletmektedir. Yöneticiler tutarsız, öngörülemez ve çok eleştirici olduklarında bu durum örgütlerde korkuyu artırmaktadır. Böyle örgütlerde çalışanların kendilerini işe vermesi zorlaşmaktadır (Kahn, 1990).

Örgütsel normlar: May vd. (2004) göre normlar genellikle bir grubun

hayatta kalmasını sağlamak için, örgüt içindeki davranışların tahmin edilebilir olmasını sağlamak için, kişilerarası problemleri ortadan kaldırmak için ve bir grubun temel değerleri ile kimliğini açıklamak için oluşturulur. Kahn (1990)

psikolojik güvenlik kavramını ortaya koyduğu çalışmasında örgüt kurallarının çizdiği sınırların açıkça psikolojik güvenliği etkilediğini belirtmektedir. Örgütsel normların sınırları içinde kalan çalışanlarda psikolojik güvenlik da yüksek olmaktadır. Normlardan sapma veya sapma olasılığı özellikle düşük statüdeki çalışanlarda gerginlik kaynağı olmaktadır.

2.1.2.2. Psikolojik uygunluğu etkileyen faktörler

Kahn’ın çalışması (1990) psikolojik uygunluğu etkileyen dört faktörü ortaya çıkarmıştır. Bunlar fiziksel enerji, duygusal enerji, bireysel güvensizlik ve dış yaşamdır.

Fiziksel ve duygusal enerji: Çalışanların iş yapabilmesi belirli düzeyde

fiziksel enerji, güç ve hazırlık gerektirmektedir. Kahn (1990) bir mimarlık şirketi üzerinde yaptığı çalışmasındaki bir teknik ressamın fiziksel kapasite düşüklüğünü ifade ettiği cümleleri şu şekilde aktarmaktadır:

“Buradaki görevimi yapmam sekiz saat boyunca oturmam anlamına geliyor. Bu hassas çizimleri yaparken oturuyorsun. Sırtın eğrilmiş durumda bakıyorsun. Sırtın, boynun, gözlerin—fiziksel olarak korkunç hissediyorsun, zihinsel olarak bezmiş durumdasın ve tek düşündüğün şey eve gitmek.”

İfadelerden anlaşıldığı gibi böyle bir fiziksel durumdaki çalışanın iş yapabilmesi mümkün olmamaktadır.

Çalışanların kendilerini işlerine verebilmeleri için ve zihinsel olarak işte olabilmeleri için duygusal yönden de çaba harcamaları gerekmektedir Kahn (1990).

Bireysel Güvensizlik: Kahn’a (1990) göre sosyal sistemler içinde

bireylerin kendilerini ifade edebilmeleri için göreceli olarak kendilerinden emin olmaları gerekmektedir. Bireysel güvensizlik çalışanların kendilerini işe getirmelerine engel olmaktadır. Çalışanların yaşadıkları gerginlik hissi iş için harcayacakları enerjiyi emmekte ve çalışma gücünü bulmalarına engel olmaktadır. Çalışanlar örgütlerindeki diğer insanların kendisini nasıl algıladığı ve yargıladığı üzerine çok fazla odaklandıklarında da işe kendilerini vermekte zorlanmaktadırlar (Goffman, 1959). Bu durum çalışanların kendilerini sadece basitçe işini yapan insanlar olarak değil bilinçli veya bilinçsiz olarak kendilerini sahnedeki bir aktör

gibi algıladıklarında gerçekleşmektedir. Öz bilincine fazla odaklanan kişiler kendilerini üzerinde çalıştıkları işten çok bunun nasıl göründüğüne odaklamaktadırlar.

Bireysel güvensizliğin bir boyutu da çalışanların kendilerini örgütün amaçlarına uygun görmediklerinden dolayı yaşadıkları duygu karmaşasını içermektedir. Bu duygu karmaşası çalışanları çok meşgul ettiğinden onları çalışma enerjisi, isteği veya görevleriyle ilgili kendilerini gösterme gücünden mahrum etmektedir (Kahn, 1990).

Dış yaşam: Örgüt dışındaki yaşamları çalışanları örgüt içindeki rol

performanslarından psikolojik olarak uzaklaştırabilmektedir. Çalışanlar kimi zaman iş dışındaki yaşamlarıyla zihnen öyle meşgul olabilirler ki kendilerinde iş için kullanacak enerjiyi bulamazlar (Kahn, 1990).

Hall ve Richter (1989) dış yaşam olarak aile yaşamı ve iş yaşamı arasında bir denge olması gerektiğini ve iş ile aile yaşantısını psikolojik ve fiziksel olarak ayırabilen insanların bu iki ortam arasında daha kolay geçiş yapabildiğini açıklamıştır. Bu yaklaşım bir rol çatışmasını düzenleyici etkiye sahip olabilmektedir.

2.1.2.3. Psikolojik anlamlılığı etkileyen faktörler

Psikolojik anlamlılığı etkileyen faktörler Kahn (1990: 704) tarafından üç tane olarak saptanmıştır. Bunlar görev özellikleri, rol özellikleri ve iş etkileşimleridir.

Görev özellikleri: Hackman ve Oldham’ın (1980) çalışmasında saptadığı

şekilde zorlu, açıkça belirlenmiş, çeşitli, yaratıcı ve özerklik içeren işlerde çalışanlar daha fazla psikolojik anlamlılık yaşamaktadır. Özerklik içeren görevler çalışanların işlerinde sahiplik algısı yaratmakta ve anlamlılığı artırmaktadır.

Rol özellikleri: Örgütlerde roller çalışanların üstlenmek durumunda

olduğu kimliği, statüyü ve etkileri taşımaktadır. Çalışanlar sistemleri içinde değerli konumlara geçtiklerinde, istenilen statüleri kazandıklarında ve etki gücünü ellerinde tuttuklarında psikolojik anlamlılık yaşamaktadırlar. Bu durumun temelinde yatan boyut güçtür ve değerli olma, ihtiyaç duyulma algısını ortaya çıkarmakla birlikte kişilerin etki alanını da genişletmektedir (Kahn, 1990). Kişiler

genellikle bir bütün olarak yaşamlarında güçsüz hissettiklerinde önemli ve özel hissetmenin yollarını ararlar (Lasch, 1984).

Rol statüsü, çalışanların örgüt merkezinin neresinde olduğunu ve ne derece ihtiyaç duyulduklarını belirlemelerinde önemli bir gösterge olmaktadır. Merkeze uzak konumlarda çalışanlar çevresindekiler tarafından da önemsiz hissettirilecek şekilde davrandığında önemsiz hissetmeye karşı daha hassas hale gelmektedir. Çalışanlara kendisini önemsiz hissettiren roller örgütlerde psikolojik anlamlılığı azaltmaktadır (Kahn, 1990).

İş etkileşimleri: Kahn’a göre (1990) örgütlerdeki görevler çalışanlara

faydalı müşteri ve iş arkadaşı etkileşimleri sağladığında çalışanların psikolojik anlamlılık hissi artmaktadır. Anlamlı etkileşim bireylerde onurlanma, kendini takdir etme ve değerli olduğunu hissetme gibi duyguları da harekete geçirmektedir. May vd. (1958) kişiler arası etkileşimlerin çalışanlarda bilindik hissetme, takdir edilme ve varoluş yolculuklarını başkalarıyla paylaşma hissiyatına neden olduğunu açıklamaktadır.

Çizelge 2.1. Psikolojik koşullar ile ilgili daha önce yapılmış bazı araştırmalar ve ilişkilendirilen kavramlar

Yazarlar İlişkilendirilen Kavram İlgili Bulgu

Holly (2013) Psikolojik Koşullar Kişisel Özellikler

Psikolojik güvenlik, psikolojik uygunluk ve psikolojik anlamlılığın işe tutkunluk üzerindeki etkisi ve aracılık etkisi Guchait, Lee, Yang

ve Abbott (2016)

Örgütsel Destek Pozitif yönlü ilişki Rothmann ve

Hamukang’andu (2013)

İş oryantasyonu, işe tutkunluk

Pozitif yönlü ilişki

Woods, S. A. ve Sofat, J. A. (2013)

Atılganlık, Çalışkanlık, İşe tutkunluk

Çalışkanlık ve atılganlığın işe tutkunluk ile ilişkisinde psikolojik anlamlılığın aracılık etkisi.

Meitar-Cohen ve Carmeli, A. ve Waldman (2009)

İşgörenin yaratıcılığı Psikolojik Anlamlılık ile İşgören yaratıcılığı arasında pozitif yönlü ilişki May, Gilson ve

Harter (2004)

İşyerinde insan ruhu İşe tutkunluk ile pozitif yönlü ilişki, iş zenginleştirme ve iş rolü uyumu ile psikolojik anlamlılık arasında pozitif yönlü ilişki, örgütsel destek ile psikolojik uyumluluk arasında pozitif yönlü ilişki, iş kaynakları ile psikolojik uygunluk arasında pozitif yönlü ilişki

Çizelge 2.1. Psikolojik koşullar ile ilgili daha önce yapılmış bazı araştırmalar ve ilişkilendirilen kavramlar (devamı)

Yazarlar İlişkilendirilen

Kavram İlgili Bulgu

Guchait, Paşamehmetoğlu ve Dawson (2014) Örgütsel destek, Hizmet Hatası Telafisi Performansı

Örgütsel destek ile hizmet hatası telafisi performansı arasında psikolojik güvenlik algısının aracılık etkisi.

Edmonson (1999) Örgütsel öğrenme,

Takım Performansı

Öğrenme davranışlarının psikolojik güvenlik ile takım performansı ilişkisine aracılık etkisi Schepers, Jong,

Wetzels ve Ruyter (2008)

Sosyal destek Sosyal destek ile psikolojik güvenlik arasında pozitif yönlü ilişki

Hirak, Peng, Carmeli ve Schaubroeck (2012)

Liderlik Psikolojik güvenlik pozitif yönlü ilişki.

Walumbwa ve Schaubroeck (2009)

Etik Liderlik Psikolojik güvenlik ile pozitif yönlü ilişki

Kuramsal ve kavramsal çerçevenin birinci bölümünde hizmet hatası telafisi performansının öncüllerinden psikolojik koşullar konusu ele alınmış ve kavramlarla ilgili tanımlar, boyutlarla ilgili açıklamalar ve etki eden faktörler hakkında bilgi aktarılmıştır. Kuramsal ve kavramsal çerçevenin ikinci bölümünde ise hizmet hatası telafisi performansının psikolojik öncüllerinden bir diğeri olan stres konusu ele alınmaktadır. Stresin kavramsal açıklaması, stresin boyutları, nedenleri ve etkilerinin açıklanmasına aşağıdaki kısımda yer verilmektedir.