Örgütsel Rol Stresi Kaynakları ve Hizmet Hatası Telafisi Performansı

Rol stresi teorisine göre rol stresi genel olarak rol çatışması, rol belirsizliği, rol fazlalığı boyutlarıyla çalışanları duygusal olarak çöküntüye götüren, müşteri taleplerine duyarlılıkta isteksizlik oluşturan, işinden kopmuş hissettiren, iş tatmini düşüren ve performansı düşüren bir olgu olarak karşımıza çıkmaktadır (Goolsby, 1992; Nordenmark, 2004). Boles vd. (1997) göre rol stresinin oldukça yüksek boyutlarda olduğu durumlarda tükenmişlik ve işten ayrılma niyeti şeklinde sonuçları da olmaktadır.

Yang, Lee ve Cheng (2014) hizmet hatası telafisinde karşılaşılan hatayla ilgili çalışanların müşteri şikayetini anlayarak etkin çözümler üretmesi gerekebileceğini aktarmaktadır ve çalışmalarında da rol stresi kaynaklarının hizmet hatası telafisini olumsuz yönde etkilediğini tespit etmişlerdir. Hizmet hatası telafisi çözümleri örgütün önceden belirlenmiş kuralları veya amirler tarafından verilen talimatların ötesinde bir noktada olabilir (Maxham ve Netemeyer, 2003; Homburg ve Fürst, 2005; Jong ve De Ruyter, 2004). Bu durumlarda çalışanlar önceden belirli çözümlerin dışına çıkmaları gerektiğinden kontrol alanları konusunda daha net olmalıdırlar. Rol belirsizliği, rol çatışması gibi durumlarda çalışanlar etkin çözüm üretmekte zorlanabilirler.

Lyons (1971) rol belirsizliğinin grup ve birey performansıyla ilişki olduğunu açıklamaktadır. Torrence (1954: 754) askeri alandaki çalışmasında rollerin net olmayışının özellikle hızlı müdahale gereken durumlarda personelin diğer personelden neleri bekleyebileceğini kestirememesi neticesinde karışıklık olduğunu ve bu durumun grubun hayatta kalma şansını düşürdüğünü belirtmektedir. Smith (1957) net olmayan rollerin üreticiliği de azalttığını belirtmekte, performans düşüklüğü ile birlikte tatmin düzeyinin de azaldığını açıklamaktadır.

Walker, Churcill ve Ford’a (1975) göre rol çatışması çalışanın üstlerinden, müşterilerden, ailesinden veya diğer rol arkadaşlarından gelen iki veya daha fazla birbiriyle uyumsuz talep olması durumunda ortaya çıkmaktadır. Rol çatışması ve belirsizlik çalışanların davranışlarının nasıl değerlendirileceği ve karşılığının ne olduğu hakkındaki algılarını etkilemekte ve performans düşüklüğüne yol açmaktadır.

Kahn, Wolfe, Quinn, Snoek ve Rosenthal (1964) belirsiz rol beklentilerinin çalışanlar üzerinde baskı unsuru olduğunu ve net tanımlanmış rol gereklerine göre belirsizliğin çalışanların iş tatminlerini olumsuz olarak etkilediğini belirtmektedirler. Ahmady, Changiz, Masiello ve Brommels (2006) gelişmekte olan ülkelerdeki tıp okulları personelinin deneyimlediği rol stresi kaynakları ile ilgili araştırmalarında İran’daki okullar üzerinde çalışmış ve Khan’ın 11 rol stres faktörünü incelemiştir. Bu çalışmalarında Ahmady vd. (2006) rollerle ilgili problemlerin ve özellikle rol stresinin örgütsel davranışları ve performansı etkileyebileceğini belirtmişlerdir.

Aziz (2004) Hindistan’da bilişim teknolojileri üzerine özel sektörde çalışan kadınların rol stresleri hakkındaki araştırmasında rol bazlı stresin sadece kişiler arası ilişkileri değil çalışanların fiziksel ve zihinsel durumlarını etkilediğini ve rol performanslarını etkilediğini belirtmektedir. Bu araştırmada çalışanlar üzerindeki en etkin stres kaynağının kaynak yetersizliği, aşırı iş yükü ve kişisel yetersizlik olduğu belirtilmektedir.

Karatepe (2006) hizmet hatası telafisi performansına etki eden öncüller ile ilgili araştırmasını Türkiye’de bankaların ön bölge personelleri üzerinde yapmış ve rol çatışması ile hizmet hatası telafisi performansı arasında pozitif yönlü bir ilişki olmadığını, rol belirsizliği ile hizmet hatası telafisi performansı arasında ise negatif yönlü bir ilişki olduğunu ortaya koymuştur.

Rod, Ashill ve Carruthers (2008), rol çatışması, rol belirsizliği ve aşırı iş yükü ile hizmet hatası telafisi performansı arasındaki ilişkiyi Yeni Zelanda’da bir devlet kurumu üzerinde incelediklerinde rol belirsizliği ve rol çatışmasının hizmet hatası telafisi performansı üzerinde negatif etkisi olduğunu ortaya koymuşlardır.

Nadiri ve Tanova (2016) hemşireler üzerinde gerçekleştirdikleri araştırmaları ile hizmet hatası telafisi performansına rol açıklığının olumlu yönde etki ettiğini ortaya koymaktadır. Buna göre rolünü net olarak bilen, rol belirsizliği yaşamayan hemşireler özellikle acil tepki gereken durumlarda hatanın nasıl telafi edileceğini ve kimin sorumlu olduğunu anlayabilmektedirler.

Kumar, Awais, Niriender, Kumar ve Juhari (2016) Malezya’da sigorta şirketi çalışanları üzerinde yaptıkları araştırmada rol çatışması ile hizmet hatası telafisi performansı arasında negatif yönlü bir ilişki olduğunu tespit etmişlerdir. Bununla birlikte rol belirsizliğinin de hizmet hatası telafisi performansı üzerinde olumsuz etkisi olduğunu saptamışlardır.

Rol belirsizliği çalışanların yerine getirmesi gereken görevlerin neler olduğundan emin olamadıkları, işi yerine getirmek için gerekli bilgilere veya deneyimlere sahip olmadığı durumlarda ortaya çıkan bir olgudur (Zeithaml, Berry ve Parasuraman, 1988; Boshoff ve Allen, 2000). Boshoff ve Allen (2000) rol stresinin tüm çalışanlar üzerinde olumsuz etkilere sahip olmayabileceğini de açıklamaktadır. Buna göre tüm rollerin spesifik olarak netleştirilmediği örgütlerde

çalışanların motivasyon ve iş tatmini yönünden daha olumlu durumda olarak yenilikler konusunda daha yapıcı olabileceklerini belirtmektedir.

Yang, Lee ve Cheng (2015) Çin’de bankacılık sektöründe yaptığı araştırmasında rol çatışması, rol belirsizliği ve aşırı rol yükünün hizmet hatası telafisi performansını düşürdüğünü ortaya koymuşlardır. Bu durumu rol stres kaynaklarının çalışanlarda duygusal tükenmeyi artırması ve hizmet hatası telafisi sürecinin gereken kişisel başarıyı düşürmesi sebepleriyle açıklamaktadır.

Ashill, Carruthers ve Krisjanous (2005) hastane çalışanları üzerinde gerçekleştirdikleri çalışmalarında rol belirsizliğinin hizmet hatası telafisi performansı üzerinde olumsuz etkisi olduğunu ve rol belirsizliği olması durumunda çalışanların hizmet hatası telafisi performansını düştüğünü belirtmektedir.

Yavaş, Karatepe, Avcı ve Tekinkuş (2003) Türk bankacılık sektörünü konu alan araştırmalarında bankalardaki hizmet hatası telafisi performansının çalışanlarda rol belirsizliği olması durumunda olumsuz etkilendiğini belirtmektedirler.

Essawy (2016) rol stresi kaynaklarının çalışanların kapasiteleri üzerinde oldukça azaltıcı bir etki olduğundan söz etmektedir. İşyerindeki rolü ile ilgili belirsizlikler ve çatışmalar yaşayan çalışanlar normalde üstlenebilecekleri iş miktarından daha azı ile baş edebilirler. Bu durum hizmet hatası telafisi performanslarında da düşüş yaratabilir. Essawy (2016) çalışmasında rol stresi kaynaklarının hizmet hatası telafisi performansı üzerindeki etkisini tespit edebilmiştir.

Yukarıda belirtilen araştırmalar ve açıklamalar doğrultusunda bu araştırmada test edilmek üzere aşağıdaki hipotez oluşturulmuştur:

H1b: Rol stres kaynakları ile hizmet hatası telafisi performansı arasında anlamlı bir ilişki vardır.

Hizmet hatası telafisi performansının öncüllerinden psikolojik koşullar ve işe tutkunluğun birbirleri arasındaki ilişkinin durumunu açıklamak üzere aşağıdaki kısma yer verilmiştir. İşe tutkunluğun hizmet hatası telafisi performansı üzerindeki etkisi ve diğer psikolojik öncüllere yaptığı aracılık etkisinin incelenebilmesi

açısından diğer öncüllerle arasındaki ilişkilerin ne şekilde ortaya çıkabildiği ve literatür açısından nasıl temellendiği açıklanmaktadır.