2 STRATEJİLERİN UYGULANMASININ ÖNCÜLLERİ
2.1. Giriş
2.2.1.2 Orta Yönetim
Qualidade e clientes são dois valores fundamentais dentro de um sistema de GQT e
públicas estas definições são mais complexas, pois é difícil definir com precisão o
que é qualidade ou como se mede a qualidade do serviço prestado e também é
difícil determinar com clareza quem é o verdadeiro cliente ou quem deveria sê-lo
(RADIN e COFFEE, 1993).
O setor público caracteriza-se por ser, considerando a sua totalidade, o maior
fornecedor de bens e serviços aos cidadãos. Como assevera (Monteiro, 1991, p. 5)
“a vida, a saúde, a educação, o transporte, o trabalho, etc., dos cidadãos e das
empresas estão diretamente ou indiretamente subordinados à qualidade, agilidade,
propriedade e localização desses serviços.” Resulta daí sua importância, tanto sob o
aspecto social, quanto sob o aspecto econômico.
Para Etzioni (1973) a idéia de servir ao público é função direta do ideal de máxima
felicidade do maior número de pessoas. Os serviços públicos devem então, servir ao
público, enquanto que à economia privada cabe o papel de atender às necessidades
e aos desejos do consumidor.
Neste sentido, Swiss (1992) defende que a obrigação das organizações
governamentais se estende além dos clientes imediatos e deve ser entendida como
uma obrigação com o público em geral e com o interesse público. Esse problema
ocorre principalmente em relação a programas que não são universalmente
distribuídos.
Dentro do gigantismo do setor público, com todas as suas atribuições, Monteiro
o cliente e, infelizmente, isso pode ocorrer com facilidade nos serviços públicos. Esta
colocação é feita por ele sob a argumentação de que todo órgão público tem uma
Lei ou um Decreto que o criou e que define seus propósitos, tem estatutos e
regimentos que normatizam e regulam esses propósitos, mas isso não basta, pois
muitas vezes estes documentos são esquecidos. Os propósitos são abandonados e
não há quem esteja realmente preocupado em torná-los efetivos.
As empresas privadas sabem que se os clientes estiverem satisfeitos ela terá bons
resultados e, por isso, aprendem a valorizar o cliente. Já no setor público, como a
maioria dos clientes não tem alternativas ao serviço prestado pelo governo, os
clientes são ignorados pelos administradores públicos, que, por sua vez, se
preocupam em atender somente quem lhes libera e fornece os recursos para o
funcionamento do órgão público (OSBORNE e GAEBLER, 1994).
Surge, então, uma oportunidade de melhoria por meio da adoção da GQT pela
administração pública, tendo como um dos objetivos a melhoria de atendimento aos
usuários do serviço e conseqüentemente uma melhor utilização dos recursos com
uma estrutura administrativa mais enxuta e principalmente com flexibilidade para
atender as necessidades. Outro objetivo é a valorização e motivação do funcionário
público para que ele se sinta parte do processo e possa contribuir significativamente
para as melhorias e mudanças necessárias e que colaboram com o terceiro objetivo
que é a melhoria de imagem do setor público perante a sociedade (GOMES, 1997).
Voltando a questão específica do cliente, Etzioni (1973) argumenta que o papel do
que são: o consumo dos bens ou serviços para satisfazer suas necessidades e o
controle da distribuição dos recursos, também segundo suas necessidades. Nesta
linha de raciocínio Etzioni (1973) exemplifica que o menor grau de controle é
encontrado pelos consumidores nos monopólios públicos, seguidos dos serviços
públicos, tais como escolas, universidades e hospitais, dentre outros, em seguida
encontram-se os monopólios privados, os duopólios e os oligopólios. Nesta situação,
o consumidor detém grande parte do controle na economia do pequeno comércio,
como, por exemplo, na padaria do bairro, e quase nenhum poder nos serviços
públicos. Principalmente quando não se tem opção de escolha para estes serviços,
ou seja, no monopólio, tendo como exemplo os serviços prestados pelo seguro
social e previdência pública.
Nesta linha, Halachmi (1995) acrescenta que os consumidores não conseguem
influenciar em um serviço prestado sob a forma de monopólio. Esta influência só é
possível quando os consumidores são politicamente poderosos e possuem outros
atributos além de serem receptores do serviço. Enquanto isso os outros
consumidores são ignorados impunemente.
A separação entre o consumo e o financiamento direto, comum às organizações
públicas, é considerado importante para Etzioni (1973). Em muitos casos, como
afirma Etzioni (1973), pode-se cobrar uma taxa no serviço prestado, mas esta
representa apenas uma parte do preço real do serviço, pois na verdade os serviços
são financiados pelos impostos recolhidos. O pagamento de impostos caracteriza
realizado pelo pagamento no ato da compra de um produto ou serviço de uma
empresa privada.
Outro fator importante para Etzioni (1973, p. 150) é o fato de que “a palavra ‘público’
sugere a imagem de um público, sempre igual, consumindo os serviços pelos quais
pagou através de impostos”, mas na verdade encontramos muitos públicos e nem
sempre o público que financia coincide totalmente com o público que consome.
Existe na verdade uma relação inversa, afirma Etzioni (1973), onde quem mais paga
imposto menos utiliza o serviço público. Um exemplo inverso é o caso das crianças
que não pagam impostos, mas são consumidores dos serviços públicos.
Um dos pontos principais é, sem dúvida, identificar quem é o cliente. No setor
privado, a empresa pode normalmente escolher seu nicho de mercado e quais serão
seus clientes alvo. Isso já não pode ser feito no setor público, pois a escolha de que
clientes atender não seria política nem socialmente correta. E mais, se houver uma
combinação de diferentes tipos de clientes, surge à questão de que peso deve ser
dado a cada um destes tipos de clientes, que podem até mesmo ter interesses
contraditórios e mutuamente excludentes (SWISS, 1992).
Albrecht (1998) acredita que para identificar os clientes e o que eles esperam é
preciso primeiro entender como as pessoas são afetadas pelo produto ou serviço
fornecido, seja direta ou indiretamente. Diante disso, Albrecht (1998) defende que a
- transação de serviços: são prestados serviços diretamente ao cliente, que
paga por isso, tais como o fornecimento de água, coleta de lixo, dentre outros;
- venda de produtos: venda de produtos aos clientes que, no caso do
governo, pode se caracterizar pela venda de publicações oficiais, informações como
relatórios econômicos e outros;
- relacionamento: caracteriza-se pelo relacionamento contínuo entre o
governo e pessoas ou empresas afetadas, com o objetivo de conciliar os interesses
de vários grupos envolvidos em determinado assunto;
- contribuição social: órgãos que executam seu trabalho sem serem notados,
tais como: forças de defesa, organismos de pesquisa, empresas de construção e
manutenção de estradas (cabe notar aqui, que este último ponto não se aplica ao
Brasil, pois a falta de manutenção em infra-estrutura é percebida por todos como
uma falta e negligência do governo e do serviço público).
Há, de acordo com Albrecht (1998), órgãos governamentais que mesclam estas
quatro formas de criação de valor, mas o importante é que qualquer organização
pode e deve definir o valor a ser criado, identificando-o entre os quatro apresentados
acima.
A questão passa, então, por ensinar os servidores públicos a identificarem seus
verdadeiros clientes e as necessidades reais destes. Por isso, é necessário definir
(HALACHMI, 1995). Para Halachmi (1995), existem clientes múltiplos, cada qual
esperando que suas necessidades sejam atendidas primeiro.
Este é um ponto importante, pois os servidores públicos se relacionam com muitos
stakeholders ou ‘muitos públicos’ - adotando o termo utilizado por Etzioni (1973) - mas segundo Halachmi (1995) eles não consideram todos os stakeholders da
mesma forma. Isso ocorre porque os stakeholders mais importantes não podem ser
deixados de lado em função dos clientes, quando cliente e stakeholder não são a
mesma pessoa.
Halachmi (1995), assim como Etzioni (1973), também chama a atenção de que uma
melhoria implementada para atender a um determinado stakeholder pode deteriorar
a performance para outro. No setor público é difícil se atingir o Ótimo de Pareto,
onde a melhoria de determinado aspecto para um não seja percebida como uma
deterioração para outro. Para Halachmi (1995) isso ocorre devido ao valor e
significado simbólico de qualquer mudança no setor público, onde qualquer
mudança é percebida como tendo ganhadores e perdedores. A diferença em relação
ao setor privado é que neste, a melhoria não é percebida como um jogo de soma
zero. Já no setor público o jogo de soma zero indica que quanto mais um ganha,
mais o outro perde, pois o resultado final deverá ser sempre zero.
A questão de que é preciso definir o conflito entre tratar todos os casos de forma
igual, padronizada e o desejo dos cidadãos de não serem tratados como números
também é abordada por Halachmi (1995). Se todos forem tratados da mesma forma,
às necessidades específicas de cada cidadão e pode-se correr o risco de fornecer
um serviço além ou aquém do que o cidadão espera ou necessita. De outro lado, ao
considerar cada caso individualmente, atendendo às necessidades de cada cidadão
e tratando-os como únicos, elimina-se a igualdade. Reside aí um conflito importante
entre padronização e personalização do atendimento. Cada cliente é único ou igual
aos outros? Fica difícil resolver esta questão no âmbito público.
Além disso, os pagamentos ao setor público – impostos e contribuições - não podem
ser suspensos caso os serviços não atendam as necessidades ou expectativas do
consumidor (ETZIONI,1973), como pode ser feito em relação aos serviços prestados
pelo setor privado.
A missão do governo, para Osborne e Gaebler (1994, p.22), é “fazer o bem, não é
fazer dinheiro” e, por isso, o governo deve se guiar por valores morais absolutos e
deve servir a todos de forma igual, inclusive aqueles que não possam pagar,
diferentemente das empresas privadas.
Para Albrecht (1992, p.8) “muitas pessoas que trabalham em órgãos públicos,
consciente ou inconscientemente, julgam estar em posição de influência burocrática
em relação ao público, e não à disposição do público”.
Albrecht (1992) considera que o serviço público prestado não atende às expectativas
de qualidade porque não é determinante que as entidades governamentais prestem
um bom serviço, pois o fator sobrevivência não faz parte da preocupação corrente,
atendido procurará outro fornecedor para o serviço, mas no setor público, na maioria
dos casos, não há alternativa para o serviço prestado e tampouco há uma forte
preocupação por parte de quem presta o serviço.
Para que um órgão público se preocupe efetivamente com o serviço prestado, de
acordo com Albrecht (1992), é preciso que alguém responsável esteja interessado
nisso, pois a compulsão interna em agradar o cliente não existe e precisa ser criada,
com uma pessoa responsável tomando medidas coerentes, agressivas e de longo
prazo para transformar a cultura vigente.
Neste capítulo, foi abordado o referencial teórico que fornecerá a base para a
análise da pesquisa, destacando-se os Critérios de Excelência e os itens referentes
3 – METODOLOGIA
Este capítulo tem por objetivo apresentar o tipo de pesquisa, os instrumentos
utilizados para a coleta de dados e a forma de tratamento dos dados, além da
definição dos sujeitos pesquisados. As limitações do método adotado também serão
apresentadas neste capítulo.