Literatür Taraması

M. Erdem Delice ve İlker Daştan’ın (2015) çalışmasında İzmir kent merkezinde yaşayan vatandaşların yerel yönetimlerin hizmetlerinden duydukları memnuniyet düzeyleri ve hizmetlere verdikleri önem derecesi belirlenmeye çalışılmış, vatandaşların hizmetlerden genel olarak “ortalama ve ortalamanın altında” memnun oldukları belirtilmiştir. Vatandaşların yerel yönetim hizmetlerinden duydukları memnuniyet sıralamasında birinci sırada “Park/Bahçe ve Ağaçlandırma Hizmetleri”

ve en az memnun oldukları alanın ise “Yerel Yönetimin Halkı Bilgilendirmesi Hizmetleri” yer almaktadır.

Bülent Talat Taşçı’nın (2014) çalışmasında hizmet kalitesine odaklanılarak Yalova’da vatandaşların memnuniyet düzeyleri ölçülmeye çalışılmıştır. Çalışmada vatandaşların bu hizmetler karşısında genel memnuniyet anlamında kararsız kaldıkları belirtilmiştir. Sorulan soruların memnuniyet düzeyinde en düşük ortalamayı “Belediyenin Yalova halkın istekleri hakkında bilgisi” ve “Belediye hizmetlerinde vatandaş memnuniyetini her şeyin üstünde tutması” soruları almıştır.

İbrahim Sabuncu ve arkadaşları da (2016) vatandaşların Yalova Belediyesi’nin on tür hizmetine yönelik memnuniyet düzeyini belirlemeye çalışmış, bazı hizmet türlerinde memnuniyet düzeyinin cinsiyet, yaş ve mesleğe göre farklılık gösterdiği, mahallelere göre temizlik ve denetim hizmetine yönelik memnuniyet düzeyinde farklılıkların olduğu, hizmetlerden ise orta düzeyde memnun oldukları belirtilmiştir.

Nilüfer Negiz (2012) 2004 ve 2009 yılları olmak üzere iki ayrı dönemde Isparta Belediyesi örneğinde kentsel hizmetlere ilişkin vatandaşların memnuniyet algısını karşılaştırmalı olarak değerlendirmiştir. Her iki dönem belediye yönetimleri için belediye hizmetlerinden genel memnuniyet düzeyi orta seviyelerde olduğu belirtilmiştir.

Mehmet Göküş ve Hakan Alptürker’in araştırmasında (2011) Silifke Belediyesinin sunduğu hizmetlerden, Silifke’de yaşayan vatandaşların memnuniyet düzeyleri belirlenmeye çalışılmış, hizmetlerden memnuniyetin cinsiyete, yaşa, eğitim düzeyine, gelir düzeyine ve ikamet edilen mahalleye göre farklılık gösterip göstermediği incelenmiştir. İstatistiksel olarak genel ortalamaya bakıldığında, vatandaşın belediye hizmetlerinin genelinden duyulan memnuniyetin olumlu olduğu belirtilmiştir.

Adem Doğan ve Göksel Göker’in (2011) çalışmasında Elazığ’daki kamu kurumlarında çalışan vatandaşların aldığı hizmete ilişkin memnuniyet düzeyleri araştırılmış, 440 kişiye uygulanan anket çalışması sonucunda vatandaşın memnuniyet düzeyinin orta derecede olduğu belirlenmiştir. Bu oranın düşük düzeyde çıkmasında

“insan kaynakları”ndan kaynaklanan etkenlerin belirleyici rol oynadığı tespit edildiği belirtilmiştir.

Temel Gürdal ve Hakan Yavuz (2016) ulaşım ve çevre hizmetlerine ilişkin Kocaeli’de (3920 kişi) ve Sakarya’da (3202 kişi) yaşayan vatandaşların memnuniyet düzeyini tespit etmeyi amaçlamıştır.

Ulvi Sandalcı ve İnci Sandalcı (2017) araştırmalarında Kütahya Belediyesi örneğinde sağlık, ulaşım, sosyal, çevre ve kültür gibi yerel hizmetlere yönelik vatandaş memnuniyetini etkileyen faktörleri yapısal eşitlik modeli çerçevesinde analiz etmişlerdir. Çalışmada ulaşım hizmetleri ile vatandaş memnuniyeti arasında anlamlı bir ilişkiye rastlanılmamış, sağlık, çevre, sosyal ve kültürel hizmetlerin ise vatandaş memnuniyetini pozitif yönde ve anlamlı olarak etkilediği sonucuna ulaşılmıştır.

Bununla birlikte ulaşım hizmetleri ile vatandaş memnuniyeti arasında anlamlı bir ilişkiye rastlanılamamıştır.

Tugay Kabasakaloğlu (2016) Bolu Belediyesinin hizmetlerinden duyulan memnuniyet düzeyinin t-testi ve anova analizleri aracılığıyla hizmetten yararlanan vatandaşların cinsiyetine, yaşına, eğitim düzeyine, mesleğine, gelir düzeyine ve ikamet edilen süreye göre farklılık gösterip göstermediği tespit edilmeye çalışılmıştır. Çevre, sosyal içerikli konular, imar çalışmaları, ticari faaliyetler ve kültürel organizasyon gibi konularda, araştırmaya katılan tarafların yüksek bir memnuniyet durumlarının olduğu belirtilmiştir.

Muazzez Özdemir (2016) çalışmasında Anamur Belediyesi örneğinde alt yapı hizmetlerini vatandaş memnuniyeti açısından değerlendirilmesi amacıyla 392 kişi ile anket çalışması yapılmış elde edilen verilerin frekans, faktör analizi, t-testi ve Anova analizleri yapılmıştır. Araştırmaya katılan bireylerin, Anamur Belediyesi’nin sunmuş olduğu belediyecilik hizmetlerinden olan aydınlatma hizmeti, katı atık-çöp toplama hizmeti ve temizlik hizmeti gibi hizmetlerden memnun olmakla birlikte diğer hizmetlerden ve altyapı hizmetlerinden memnun olmadığı belirtilmiştir.

Kübra Şahin (2011) Konya merkezde yer alan belediyelerin sundukları kamu hizmetlerini vatandaşların nasıl algıladıklarını, hizmet kalitesini ve memnuniyet düzeyini belirleyen temel faktörlerin neler olduğunu ortaya koymaya çalışmıştır.

Fulya Akyıldız’ın çalışmasında (2012) Uşak’ta yaşayan 384 vatandaşa anket soru kâğıdı uygulanarak vatandaşın belediye hizmetlerinden duyduğu memnuniyetin yaşa, cinsiyete, mesleğe, eğitim düzeyine ve gelir düzeyine göre farklılık gösterip göstermediği Kruskal Wallis ve Mann Whitney U testleri kullanılarak ortaya

konmaya çalışılmıştır. Araştırma evreninin mevcut belediye hizmetlerine karşı genel olarak memnuniyeti “kararsız” seviyesinde tespit edildiği belirtilmiştir.

Nuran Yücel, Atilla Yücel ve Yavuz Atlı (2012a) Elazığ Belediyesi örneğinde yağılan araştırma sonucuna göre; vatandaşların deprem, sel gibi doğal afetler anında barınabilecek yerler hakkında bilgiye sahip olma, çöp toplama hizmetleri, yeterli sayıda park varlığı ile ilgili hizmetler, yeşil alanların düzenlenmesi, e-belediye, göç nedeniyle gelen vatandaşlara sağlanan uyum hizmetleri, temizlik konusunda esnaf denetimlerinin yeterli olması, belediyenin yol-bakımotopark ve kavşak yatırımlarının yeterliliği, spora ve sporcuya verilen destek hizmetleri gibi hizmetler konusunda memnun oldukları görüldüğü belirtilmiştir.

Mehmet İnce ve Kübra Şahin ise Konya Selçuklu Belediyesinde vatandaşların memnuniyet düzeyini araştırmışlardır. Yapılan araştırma sonucunda vatandaşların algıladıkları belediye hizmet kalitesi ve memnuniyet düzeylerinde cinsiyet, yaş, eğitim ve gelir (elde edilen bulgulara göre belediyelerin tüm hizmetlerinde değil sadece birkaç belediye hizmetinde) gruplarına göre bağlı olarak memnuniyet düzeyleri farklılık göstermektedir