Kurumun Kalite Politikası 77 

Bu bölümde, çalışanların çalıştıkların kurumun hizmet kalitesi ve kalite politikası hakkındaki düşünceleri araştırılmıştır.

4.5.1. Kurumun Kalite Politikası (KSS Faaliyetlerine Katılan Çalışanlar) Çalışanlara “Çalıştığınız kurumun öncelikleri ve temel prensipleri arasında müşterilerine kaliteli hizmet veya ürün sunmak bulunuyor mu? Açıklar mısınız?” sorusu sorulduğunda çalışanların tamamı kurumlarının öncelikleri ve temel prensipleri arasında müşterilerine kaliteli hizmet ve ürün sunmak bulunduğunu ifade etmiştir. Çalışanların görüşlerine dayalı olarak; “Kalite”, “Satış Sonrası Hizmetler”, “Vizyon”, “Araştırma”, “Bireysel Farklılıklara Duyarlı”, “Bütüncül Yaklaşım”, “Değişen Piyasa Koşulları”, “Dijitalleşme”, “Global Standartlar”, “Hızlı Çözüm”, “İnsan Kaynağı”, “Müşteri Beklentileri”, “Öğrenci Merkezli” ve “Yönetsel Süreçler” olmak üzere toplam 14 tema ve bu temalara ilişkin 17 görüş ortaya çıkmıştır. Çalışanların belirtilen tema ve alt temalarla ilgili verdikleri yanıtları Tablo 4.8’de verilmiştir.

78

Tablo 4.8 Çalışanların Kurumlarının Öncelikleri Ve Temel Prensipleri İle İlgili Görüşleri (KSS Faaliyetlerine Katılanlar)

Tema Alt tema Frekans

Kalite 2

Kalite Yönetim Sistemi 1

Kalitede Süreklilik 1

Satış Sonrası Hizmetler 2

Satılan Malın Arkasında Durma 1

Servis Ağı 1 Vizyon 2 Araştırma 1 Bireysel Farklılıklara Duyarlı 1 Bütüncül Yaklaşım 1

Değişen Piyasa Koşulları 1

Dijitalleşme 1 Global Standartlar 1 Hızlı Çözüm 1 İnsan Kaynağı 1 Müşteri Beklentileri 1 Öğrenci Merkezli 1 Yönetsel Süreçler 1 Toplam 17

Tablo 4.8’e göre, çalışanların görüşlerine dayalı olarak; “Kalite” (f = 2), “Satış Sonrası Hizmetler” (f = 2), “Vizyon” (f = 2), “Araştırma” (f = 1), “Bireysel Farklılıklara Duyarlı” (f = 1), “Bütüncül Yaklaşım” (f = 1), “Değişen Piyasa Koşulları” (f = 1), “Dijitalleşme” (f = 1), “Global Standartlar” (f = 1), “Hızlı Çözüm” (f = 1), “İnsan Kaynağı” (f = 1), “Müşteri Beklentileri” (f = 1), “Öğrenci Merkezli” (f = 1) ve “Yönetsel Süreçler”dir (f = 1). Kalite temasının alt temaları; “Kalite Yönetim Sistemi” (f = 1) ve “Kalitede Süreklilik”tir (f = 1). Satış sonrası hizmetler temasının alt temaları; “Satılan Malın Arkasında Durma” (f = 1) ve “Servis Ağı”dır (f = 1). Çalışanlardan ikisi kaliteye vurgu yapmıştır. Örnek görüş aşağıda verilmiştir:

79

“Bence kalite, herhangi bir ürünü veya hizmeti olabilecek ve mümkün olan en doğru

ve en iyi şekilde sunabilmek ve bunu devam ettirerek sürekli yapabilmektir. Yani, aynı hizmet anlayışını tek seferlik değil de sürekli devam ettirebilmek ve sunabiliyor olmaktır.” (L3)

Satış sonrası hizmet ile ilgili iki görüş bildirilmiştir. L1 bu konudaki görüşünü şu şekilde dile getirmiştir:

“Satış sonrası hizmetler bizim için son derece önemli mesela. Uzun süreli ve yaygın

servis ağı, satılan malın her zaman arkasında durma da önemli bizim için.” (L1)

Çalışanlardan ikisi vizyon ile ilgili görüş belirtmiştir. Örnek görüş aşağıda verilmiştir: “Evet bulunmaktadır. Mesela “Tutkulu bir ekiple ilkleri başaran, müşteri memnuniyeti

için çalışan, yarının şirketi olmak” gibi yeni bir vizyonumuz var. Bu vizyonu oluşturmak için değişik seviyelerdeki çalışanların gönüllü olarak katıldığı workshoplar yapıldı. Daha sonra, üst yönetim bu çalışmaları gözden geçirdi ve vizyonun yeni hali böyle oluştu. Buna da vizon demedik; “Geleceğin Resmi” dedik.”

(L4)

Çalışanlar ayrıca araştırma, bireysel farklılıklar, bütüncül yaklaşım, değişen piyasa koşulları, dijitalleşme, global standartlar, hızlı çözüm, insan kaynağı, müşteri beklentileri, öğrenci merkezli ve yönetsel süreçler başlıklarında toplanabilecek görüşler belirtmişlerdir. Örnek görüşler aşağıda verilmiştir:

“Evet, bulunmaktadır. Değişen piyasa koşulları ve müşteri beklentilerini dikkate

alıyoruz. Mobil hizmetler sunma, dijital imkanları daha çok kullanma, karşılaşılan sorunlar karşısında anlık çözümleri nasıl yaratabiliriz konularında çalışmalar yapılıyor. Örneğin “araç iste” diye bir programımız var. Bu mobil program sayesinde daha hızlı hizmet veriyor ve geri bildirimleri anlık olarak alabiliyoruz. Tedarikçi ve müşteri memnuniyeti anketleri yapılıyor. Bu konu, yönetici be uzmanlarımızın hedef kartlarına daha çok girmeye başladı.” (L5)

“Var evet. Bu kurumu her bakımdan geliştirme çabası içinde olduğumuzu ben bizzat

80

çalışanlara, ikincil paydaşlarımıza da yönelik olarak ve şehrimize, ülkemize, dünyamıza yönelik olarak da bir çalışma anlayışı içinde olduğumuza ben eminim.”

(L7)

4.5.2. Kurumun Kalite Politikası (KSS Faaliyetlerine Katılmayan Çalışanlar) Çalışanlara “Çalıştığınız kurumun öncelikleri ve temel prensipleri arasında müşterilerine kaliteli hizmet veya ürün sunmak bulunuyor mu? Açıklar mısınız?” sorusu sorulduğunda çalışanların tamamı kurumlarının öncelikleri ve temel prensipleri arasında müşterilerine kaliteli hizmet ve ürün sunmak bulunduğunu ifade etmiştir. Çalışanların görüşlerine dayalı olarak; “Kalite”, “Öğrenci Niteliği”, “Birincil Hedef”, “Bütüncül Yaklaşım”, “Çalışanlar Tarafından Benimsenmiş”, “Hızlı Çözüm”, “Hızlı İletişim”, “Kurucu Düsturu” ve “Vazgeçilmez Prensip” olmak üzere toplam 9 tema ve bu temalara ilişkin 12 görüş ortaya çıkmıştır. Çalışanların belirtilen tema ve alt temalarla ilgili verdikleri yanıtları Tablo 4.9’da verilmiştir.

Tablo 4.9 Çalışanların Kurumlarının Öncelikleri Ve Temel Prensipleri İle İlgili Görüşleri (KSS Faaliyetlerine Katılmayanlar)

Tema Alt tema Frekans

Kalite 3 Kalite Beklentisi 1 Kalitede Süreklilik 1 Kaliteli Hizmet 1 Öğrenci Niteliği 2 Birincil Hedef 1 Bütüncül Yaklaşım 1

Çalışanlar Tarafından Benimsenmiş 1

Hızlı Çözüm 1

Hızlı İletişim 1

Kurucu Düsturu 1

Vazgeçilmez Prensip 1

81

Tablo 4.9’a göre, çalışanların görüşlerine dayalı olarak; “Kalite” (f = 3), “Öğrenci Niteliği” (f = 2), “Birincil Hedef” (f = 1), “Bütüncül Yaklaşım” (f = 1), “Çalışanlar Tarafından Benimsenmiş” (f = 1), “Hızlı Çözüm” (f = 1), “Hızlı İletişim” (f = 1), “Kurucu Düsturu” (f = 1) ve “Vazgeçilmez Prensip”tir (f = 1). Kalite temasının alt temaları; “Kalite beklentisi” (f = 1), “Kalitede Süreklilik” (f = 1) ve “Kaliteli hizmet”tir (f = 1). Çalışanlardan üçü kaliteye vurgu yapmıştır. Örnek görüş aşağıda verilmiştir: “Kesinlikle bulunuyor. Şu anda Grup şirketleri dışında artık dış müşterilerimiz de var.

Bu müşterilere kaliteli hizmet sunmaya devam etmek en önemli hedeflerimiz arasında.” (M3)

Öğrenci niteliği ile ilgili iki görüş bildirilmiştir. M4 bu konudaki görüşünü şu şekilde dile getirmiştir:

“Evet, var. Mezun olan kişinin akıl, vicdan ve cesaret sahibi olması önemli bir hedef

ve nitelik. Bu çerçevede gayret gösteriliyor.” (M4)

Çalışanlar ayrıca birincil hedef, bütüncül yaklaşım, çalışanlar tarafından benimsenmiş, hızlı çözüm, hızlı iletişim, kurucu düsturu ve vazgeçilmez prensip başlıklarında toplanabilecek görüşler belirtmişlerdir. Örnek görüşler aşağıda verilmiştir:

“Okul olarak sunduğumuz hizmet eğitim hizmeti, elbette okulumuz için kaliteli bir

hizmet sunulması önemli ve vazgeçilmez bir prensip.” (M9)

“Kesinlikle bulunuyor. Bu prensip şirketimizin kurucusunun kesin düsturudur.” (M1)