Kullanımsal Eşdeğerlik Kesit

Um Modelo de Avaliação Gerencial sobre o uso da tecnologia de atendimento automático em uma CAT pode ter a forma apresentada na Figura 7.

A Perspectiva Interna do Negócio

Dentre as inúmeras medidas ou avaliações que cada empresa pratica no tocante à Perspectiva Interna do Negócio, algumas avaliações sobre o uso da tecnologia não podem faltar. Neste modelo proposto, devem-se incluir as medidas ou avaliações que estejam relacionadas com o uso da tecnologia para atendimento automático em CATs. Na seção VI.3, relacionaram-se alguns cuidados no uso dessa tecnologia, cuja adoção precisa ser sempre aferida.

Uso adequado de tecnologia de atendimento automático em CATs (Perspectiva Interna do Negócio)

Satisfação das preferências dos usuários com relação ao atendimento

automático em CATs (Perspectiva do Consumidor)

Resultados financeiros da empresa (Perspectiva Financeira)

Flexibilidade no uso da tecnologia de atendimento automático em CATs para adequá-lo a novas situações de mercado (Perspectiva de Inovação e Aprendizado)

Figura 7 – Proposta de um Modelo Gerencial de Avaliação Perspectiva Interna do Negócio

Uso adequado de tecnologia de atendimento automático na CAT. Exemplos de avaliações:

‰ Integração com todos sistemas transacionais da empresa que ofereçam informações e serviços úteis ao usuário

‰ Utilização de todos os recursos tecnológicos possíveis para identificar o usuário

‰ Utilização da identificação do usuário para a maximização da personalização do atendimento ‰ Utilização de todos os recursos tecnológicos possíveis para evitar fraudes

‰ Utilização de boas metáforas visando à clareza ‰ Acessibilidade ao atendente

‰ Adequação do tamanho dos menus

‰ Disponibilização de informação sobre tempos de espera

‰ Adoção de cuidados tecnológicos com a preservação do contexto ‰ Uso de ambas as tecnologias de interação com os usuários (ASR e IVR)

Perspectiva do Consumidor

Satisfação das preferências dos usuários com relação ao atendimento automático em CATs. Exemplos de avaliações:

‰ Acesso ao atendente

‰ Objetividade no atendimento ‰ Adequação dos menus de opções ‰ Abrangência do atendimento ‰ Personalização do atendimento

‰ Adequação da tecnologia (IVR ou ASR) ‰ Percepção de controle

‰ Percepção de confiabilidade

Perspectiva da Inovação / Aprendizado Reatividade da empresa.

Exemplo de avaliações:

‰ Dificuldades que os clientes percebem no atendimento automático da CAT ao haver alterações em produtos ou processos da empresa.

Perspectiva Financeira Resultados financeiros da empresa.

Exemplos de avaliações:

‰ A nova forma de medir “retenção” (baseada na disponibilidade total de acesso ao atendente) ‰ Custo da CAT para cada informação ou serviço prestado ao cliente (quociente)

‰ Eventuais receitas oriundas do próprio atendimento automático (venda automática de seguros etc.)

A Perspectiva do Consumidor

As avaliações sobre as preferências dos usuários com relação à interação automática em CATs são importantes sob a Perspectiva do Consumidor.

A Tabela 13 (seção V.4.3) apresenta uma proposta de modelo das preferências dos usuários com relação ao uso de tecnologia de interação automática em CATs, sugerindo portanto uma relação de avaliações que podem ser incluídas no Modelo de Avaliação Gerencial. A Tabela 13 indica também a importância relativa dos atributos, podendo então ser utilizada para o julgamento da importância da respectiva avaliação.

Assim, o Modelo de Avaliação Gerencial, sob a Perspectiva do Consumidor, incluiria as avaliações relativas aos atributos considerados como mais importantes na Tabela 13.

Essa relação de avaliações não deve ser considerada como uma definição rígida. Em função do caráter exploratório desta tese, as conclusões não podem ser seguramente generalizadas. Dependendo da empresa que ofereça atendimento automatizado em uma CAT e também das características dos usuários típicos dessa CAT, poderá ser necessário modificar essa relação de avaliações sob a Perspectiva do Consumidor.

A Perspectiva da Inovação e do Aprendizado

Entre as medidas ou avaliações que cada empresa pratica sob a Perspectiva da Inovação e do Aprendizado, é necessário incluir uma avaliação sobre a capacidade do usuário da CAT em digerir com tranqüilidade as alterações no atendimento automático causadas por inovações de produtos ou de processos na empresa.

Ressalta-se para isso a necessidade da consistência no atendimento automático da CAT, conforme exposto na seção IV.1.3.

A Perspectiva Financeira

Com relação à Perspectiva Financeira, também é necessário incluir algumas medidas e avaliações relativas ao desempenho da CAT. Entre as avaliações relacionadas a custos,

sugerem-se na Figura 7:

‰ uma nova forma de medida da retenção (o percentual de ligações retidas no atendimento automático deve ser medido na suposição de total acessibilidade ao atendente);

‰ uma medida do custo por informação ou por serviço prestado ao usuário (em vez de medir os custos totais da CAT relacionados com o atendimento automatizado e o atendimento humano);

‰ uma medida de receitas advindas da interação automática e da interação com os atendentes na CAT (venda de seguros, por exemplo).

VII. E

PÍLOGO

VII.1. CUMPRIMENTO DOS OBJETIVOS

O objetivo principal desta tese (conforme seção I.2.1) é o desenvolvimento de um Modelo de Avaliação Gerencial do uso das tecnologias de interação automática em CATs de empresas prestadoras de serviços ao consumidor. Crê-se que esse objetivo foi alcançado com a proposta do modelo apresentado na seção VI.4 (mais especificamente, na seção VI.4.3).

Os demais objetivos, considerados como secundários na seção I.2.2, também foram cumpridos, visto que:

‰ determinou-se, na seção VI.1, um modelo de conjunto de preferências dos usuários com relação aos recursos de interação automática oferecidos nas CATs (“quais são as preferências”);

‰ determinou-se na seção VI.3 um mapeamento das formas de uso das tecnologias de interação automática para CATs com base nos recursos de interação preferidos pelos usuários (“quais usos tecnológicos correspondem às preferências”).

As proposições destacadas nesta tese a partir do levantamento teórico foram analisadas com base nos resultados da pesquisa (Tabela 14). Tais proposições poderão constituir hipóteses a serem verificadas em estudos conclusivos futuros (seção VII.3).