Kriz İletişimi Örnekleri

Benetton Firması Örneği

“Marka sahibinin belirli bir ülkeye, ırka, dine ve fikre sahip olması nedeniyle markaların protesto edilmesi mümkündür. Özellikle, çok uluslu markalar için uluslararası siyasetin sebep olduğu ülkelere gösterilecek tepkiler önemli kriz nedenleri haline gelmektedir. Çoğu zaman o ülkeye ait markaların boykotuyla gerçekleşmektedir.” 1999 yılında “Abdullah Öcalan’ın yakalanmasından önce Moskova’dan İtalya’ya kaçması ve İtalyan Hükümeti ve İtalyan Komünist Partisi tarafından misafir edilmesi Türk halkının tepkisini alarak, Türkiye’de bulanan birçok İtalyan firmasını krize sürüklemiştir. İtalya ve İtalyan firmaları karşıtı binlerce kişi sayısız gösteri yapmış, göstericiler sadece, Benetton, Ferrari, Pirelli gibi İtalyan ürünlerini boykot etmişlerdir” (Mitroff 2000-116-118).

“Benetton markasının uyguladığı kriz yönetimi duygusal bir stratejiye dayandırılmıştır. Bennotton-Türkiye zirvesinin krizi yönetmek için kurduğu takım, verilecek cevabın sadece rasyonel değil aynı zamanda duygusal olması gerektiğine karar verdi. Firma, Türk insanı için duygusal bir yanı olan reklamlar yaparak beklenmedik bir adım attı. Türk halkına destek verircesine mağazalarına Türk Bayrağı astı, vitrinlerini siyaha boyadı, mağazalarında Türk insanının duygu ve düşüncelerini ifade edebilecek stantlar açtı. Mağazalarında satılan malların ne kadarının Türk insanının emeğiyle üretildiğini ve protestonun bu insanları nasıl olumsuz etkileyeceğini vurguladı. Bu mesajlarla Benetton markası kurumsal bir Türk vatandaşı olarak tepki verdiğini kamuoyuna anlatmış oldu. Türk insanının siyasi platformda yaşanan bu gelişmeye duyduğu hislere paralel hisler taşıdığını gözler önüne serdi. Ayrıca, markaya ait birçok ürünün Türkiye’de üretildiğini anlatarak istihdam değerini vurgulamış oldu” (Mitroff 2000-116-118).

Mey İçki Örneği

“Alkollü içkilerin sahte üretim ve vergi gelirini kontrol altında tutmak adına Tekel kuruluşunun devlet çatısı altında yönetilmesinin daha doğru olduğu düşüncesi 2000’li yıllarda değişmiştir. Tekel’in alkollü içkiler bölümünün özelleştirilme isteğiyle 2004 yılında yapılan ihale sonucunda Tekel NUROL, Limak, Özaltın ve

TÜTSAB firmalarından oluşan dörtlü konsorsiyuma ge.erek Mey içki adını almıştır.” “Mey, Türkiye’de biri üretim diğeri satış ve pazarlama olmak üzere iki ayrı şirket olarak faaliyetine devam etmiştir. Ancak Mey İçki’nin bu dönüşüm sürecinde dış etkenli bir kriz yaşamasına engel olunamamıştır. Mey içki birinci yılında sahte rakı kriziyle karşı karşıya kalmıştır. Mey’in bir markası olan Yeni Rakı’nın taklit edilmesi ölümlere sebebiyet vermiş ve büyük bir krize yol açmıştır. Krize sebebiyet veren sahte rakı hikâyesi 28 Şubat 2005 tarihinde İstanbul Dem Restorant’ta rakı içen 5 müşterinin fenalaşması ve akabinde gelen ölüm haberleriyle ortaya çıkmış, 1 Mart 2005 tarihinde ise gazetelerin 3. sayfasında yer almıştır. Sahte rakı nedeniyle beklenilen ölüm vakaları Gaziosmanpaşa, Kuştepe, Avcılar, Beylikdüzü ve Esenyurt’ta yoğunlaştıkça gazetelerde çokça yer almaya başlamıştır. Bir sonraki gün 32 kişi tedavi için hastanelere başvuru yapmıştır. Polis imalathanede bulunamayan ve çevredeki marketlere satıldığından kuşkulandığı 52 koli rakının peşine düşmüş ve bu 52 kolinin başta Bursa olmak üzere diğer çevre illere sevk edildiğini ortaya çıkarmıştır.” Antalya’da ise 4.000 şişe sahte rakı ele geçirilmiş ve uzmanlar tarafından yapılan inceleme sonucunda şişedeki içkilerin metil alkol içerdiğini ve sahte oldukları anlaşılmıştır. “Soruşturmalar devam ederken birçok ilde de sahte rakı imalathaneleri ortaya çıkmıştır. Bir şişenin yüzde 67’si vergi olan içkinin buradaki kurbanı sahtecilik yapılarak taklit edilen Mey İçki’nin Yeni Rakı’sı idi. Alkollü içkilerin üretiminde etil alkol kullanılırken sahtecilik yapan baba ve oğlu metil alkol kullanarak sahte rakı üretmiş ve boş Yeni Rakı şişelerine doldurarak, satışı gerçekleştirilmiştir. Etil yerine metil alkol kullanılmasının nedeni ise metil alkolün daha ucuz olması idi. Ancak metil alkol; kimyada kullanılan bir solventtir ve insan sağlığına çok zararlıdır; ani ölümlere sebep olabilir ki bu da büyük bir kriz doğurmuştur. Mey, 24 saat sessizliğini korumuştur. Mey İçki CEO’su Galip Yorgancıoğlu, üretim, pazarlama ve satış direktörleri, reklam şirketinin ve iletişim danışmanlarının üst düzey yöneticilerini bir araya getirerek kriz yönetim ekibi kurmuştur. Bahse konu kriz üzerinden yönetim planı olmadığı için geçmişte yaşanan benzeri krizler ile çözüm yollarını inceleyen ekip, sahte rakı vakasına çözüm aramıştır ve çok kısa bir zaman sonra belirlenen iletişim planını hayata geçirmiştir. Sahte rakı haberi 1 Mart 2005 tarihinde gazetelerin 3. sayfasında yer almıştır.”

“Bu haberi gazetelerden duyan ve ilk günden itibaren çok açık bir iletişim stratejisi izleyen Mey, kendi dağıtım ve satış noktalarını bilgilendirerek piyasada görülebilecek sahte ürünler konusunda yönetimin bilgilendirilmesi ve satış noktalarına da duyuru asılmasına dair talimatlar verilmiştir.2 Mart 2005 tarihinde kurumun sözcüsü ve CEO’su Galip Yorgancıoğlu olayın üzerinden çok bir zaman geçmeden basın mensuplarını Maslak’taki Genel Merkeze çağırarak bir bilgilendirme toplantısı yapmış ve tüm açıklamalarında tüketicilerine sahte rakıyla gerçek rakıyı nasıl ayıracaklarını, nerelerden alışveriş yapmaları gerektiğini ayrıntılarıyla anlatmıştır. Konuşmalarında çok şeffaf ve son derece açık bir üslup kullanan Yorgancıoğlu, kamuoyu ile iletişimi daha da kuvvetlendirmek ve güven vermek adına satış ve pazarlama ekibiyle birlikte Mey montlarını giyerek restoranlarda dolaşmış, dolaşılan restoranlarda da kamuoyu bilinçlendirilmeye devam etmiştir. Kriz yönetiminin en kritik unsurlarından biri de 7/24 kesintisiz iletişimdir. Mey, kesintisiz ve doğru bilgilendirme yaparak bu unsuru çok iyi değerlendirmiştir. Ayrıca, kriz iletişiminde tek bir sözcünün olmasında fayda vardır. Olası farklı mesajların ya da söylemlerin ortaya çıkmasını engeller ve kurum sözcüsünün açıklama yaparken bu olay karşında şirketin yaşadığı duyguları kamuoyuna hissettirmesiyle de güven verir.3 günde 3 basın bilgilendirmesi yapan Mey, 05 Mart 2005 tarihinde İzmir’de gerçekleştirdiği toplantıda tüm Yeni Rakı ürünlerini toplatma fikrini gündeme getirmiştir. Kendi üretimlerinden kaynaklanan herhangi bir sorun olmamasına rağmen toplatma fikrinin gündeme geldiği ertesi gün 1 milyon ürünün toplatılacağı açıklanmıştır. Kurumun bu tutumu; insan sağlığına, tüketiciye verdiği önemi ve kurumsal bir şirket olduğunu göstermektedir. Ayrıca, kanal kanal gezerek neden toplama kararı aldıklarını anlatan Yorgancıoğlu, kamuoyunu bilgilendirmeye ve yeni şişelerinde yapılacak olan değişiklikleri anlatmaya devam etmiştir” (iaupratolyesi.wordpress.com,14.04.2018).

3. BÖLÜM - AFETLE MÜCADELENİN KRİZ YÖNETİMİYLE İLİŞKİSİ