4. ÖĞRENME BİRİMİ: KONUK TİPLERİNE GÖRE DAVRANMA
4.1. KONUK TİPLERİNİN ÖZELLİKLERİNE GÖRE DAVRANMA
İnsanlar, yaşadıkları yerlerden belirli bir süre için başka bölgelere veya ülkelere psikolojik ve sosyokültürel ihtiyaçlarını karşılamak üzere hareket ederler. Dünyada yaklaşık 8 milyar insan yaşamaktadır. İnsanoğlunun elindeki parmak izleri nasıl birbirinden farklı ise insanlar da birbirlerinden karakteristik özellik olarak farklı yaratılmıştır. Yoğun emeğin harcandığı ve insan odaklı çalışılan turizm işletmelerinde konuklara, karakteristik özelliklerine göre davranılması gerekir. Davranışlar; konuğun milliyetine, kişiliğine, sosyal statüdeki yerine, kültür ve değerlerine, yaşına, dil ve din gibi etkenlere bağlı olarak değişkenlik gösterir.
Psikolojik açıdan genel kabul görmüş kişilik tipleri şunlardır:
• Kötümser • Kendini beğenmiş • Sosyal • Çekingen • Titiz • Şüpheci • Dalgın • Alçak gönüllü • İnatçı • Öfkeli • İyimser • Nazik
4.1.1. Konukların Tesisten Beklentileri
Konaklama tesislerini ziyaret eden konuk grupları; genellikle turistler, aileler, yaşlılar, iş amaçlı seyahat edenler ile fuar, konferans ve spor vb. etkinliklerine dâhil olan katılımcılardan oluşmaktadır. Konukların konaklama tesisi seçimlerinde işletmenin uluslararası hizmet standardı, kalite belgesi ve hizmet özellikleri oldukça önemlidir (Görsel 4.1.1). Ancak bunların yanında konuklar, kendilerini evlerinde gibi rahat hissetmek için bazı beklentilerinin de karşılanmasını umar. Bu beklentiler;
Görsel 4.1.1: Beş yıldızlı otel
HAZIRLIK SORUSU
KONUK TİPİNE GÖRE DAVRANMA
• Sıcak bir karşılama ve iyi bir iletişim, • Tüm işlemlerinde ciddiyet ve sorumluluk, • Görgü ve nezaket kurallarına uygun davranışlar, • Güler yüz, samimiyet ve saygı (Görsel 4.1.2), • Huzurlu, güvenli ve hijyenik bir ortam şeklinde
Görev:Senaryo gereği, kötü bir yolculuk geçiren konuk, check in [odaya giriş (çek in)] sırasında lobide bekletildiği için öfkelidir. Drama yöntemini kullanarak konuk için uygun şekilde karşılama işlemi gerçekleştiriniz. Sınıf sayısına göre gruplar oluşturarak rol dağılımlarını yapınız.
Değerlendirme: Yapılacak çalışma, uygulamanın sonunda verilen ölçütlere göre değerlendirilecektir.
Yönerge:
İşlem Basamakları Öneriler
Sınıf sayısına ve senaryoya uygun
şekilde gruplar oluşturunuz. Oluşturduğunuz gruplara rol dağılımı yapınız. Nezaket ve görgü kuralları
çerçevesinde
konukla doğru iletişim kurunuz.
Konuğu güler yüzle karışlayınız. Günün saatine uygun selamlamayı yapınız.
Kendinizi tanıtınız. İsminizi ve görevinizi konuğa anlaşılır bir şekilde iletiniz.
Gülümseyerek konuşunuz. Gülümsemenizin ses tonunuzu olumlu yönde etkilediğini unutmayınız. Konuğu dikkatlice dinleyiniz. Konukla ilgilenirken başka şeylerle ilgilenmeyiniz ve göz temasını kaçırmayınız.Konuştuğu sırada konuğun sözünü kesmeyiniz. Konuğun isteklerini belirleyiniz Konuğun isteklerini not alınız.
Konuğu önemseyiniz. Sabırlı ve hoşgörülü bir şekilde konukla empati kurunuz. Konuğun isteklerini tekrarlayarak
bunları konuğa onaylatınız. Konukla ne kadar ilgilendiğinizi göstermek ve yanlış anlaşmayı engellemekiçin konuğun isteklerini tekrarlayarak konuğa onaylatınız. Kararlı olunuz. Karşınızdaki kişiye
yapılacak işlemlerle ilgili bilgi veriniz.
Zamanı iyi kullanarak konuğa yapılacak işlemler hakkında doğru ve net bilgiler veriniz.
Konuktan ayrılırken nezaket ve görgü kuralları çerçevesinde uygun sözcükler kullanınız.
Bu tutumunuzun hem kendiniz hem de işletme açısından konukta olumlu bir etki yaratacağını unutmayınız. Konuktan ayrılırken “iyi günler, iyi tatiller, rica ederim” gibi nezaket ifadelerini kullanmaktan çekinmeyiniz.
ÖĞRENCİNİN ADI VE SOYADI: NUMARASI:
DEĞERLENDİRME TARİH .../.../20 DEĞERLENDİRME
ALANLARI Teorik Bilgiye Hâkimiyet Uygulama Becerisi
Kişisel Temizlik ve İş Kıyafeti Nezaket ve Görgü Kurallarına Uyma Zamanı Etkili
Kullanma TOPLAM (İMZA)ONAY
ALANLARA
VERİLEN PUAN 20 50 10 10 10 100
ÖĞRETMENİN
ADI VE SOYADI: TAKDİR EDİLEN
PUAN
ÖĞRENME BİRİMİ KONUK TİPLERİNE GÖRE DAVRANMA UYGULAMA YAPRAĞI 4.1.1.1.
KONU
KONUK TİPLERİNİN ÖZELLİKLERİNE GÖRE DAVRANMASÜRE: 30 dakika
İşlem Basamakları Öneriler Sınıf sayısına ve senaryoya uygun
şekilde gruplar oluşturunuz. Oluşturduğunuz gruplara rol dağılımı yapınız. Nezaket ve görgü kurallarına göre
konukla uygun şekilde iletişim kurunuz.
Konuğu güler yüzle karışlayınız. Günün saatine uygun selamlamayı yapınız.
Kendinizi tanıtınız. İsminizi ve görevinizi konuğa anlaşılır bir şekilde iletiniz.
Gülümseyerek konuşunuz. Gülümsemenizin ses tonunuzu olumlu yönde etkilediğini unutma-yınız. Konuğu dikkatlice dinleyiniz. Konukla ilgilenirken başka şeylerle ilgilenmeyiniz ve göz temasını kaçırmayınız.
Konuştuğu sırada konuğun sözünü kesmeyiniz. Konuğun isteklerini belirleyiniz. Konuğun isteklerini not alınız.
Konuğu önemseyiniz. Sabırlı ve hoşgörülü bir şekilde konukla empati kurunuz. Konuğun isteklerini tekrarlayıp
bunları konuğa onaylatınız. Konukla ne kadar ilgilendiğinizi göstermek ve yanlış anlaşmayı en-gellemek için konuğun isteklerini tekrarlayarak konuğa onaylatınız. Kararlı olunuz. Karşınızdaki kişiye
yapılacak iş ve işlemlerle ilgili bilgi veriniz.
Zamanı iyi kullanarak konuğa yapılacak iş ve işlemler hakkında doğru ve net bilgi veriniz.
Konuktan ayrılırken nezaket ve görgü kuralları çerçevesinde uygun sözcükler kullanınız.
Bu tutumunuzun hem kendiniz hem de işletme açısından konukta olumlu bir etki yaratacağını unutmayınız. Konuktan ayrılırken “iyi günler, iyi tatiller, rica ederim” gibi nezaket ifadelerini kullanmaktan çekinmeyiniz. ÖĞRENCİNİN ADI VE SOYADI: NUMARASI: DEĞERLENDİRME TARİH .../.../20 DEĞERLENDİRME
ALANLARI Teorik Bilgiye Hâkimiyet Uygulama Becerisi
Kişisel Temizlik ve İş Kıyafeti Nezaket ve Görgü Kurallarına Uyma Zamanı Etkili
Kullanma TOPLAM (İMZA)ONAY
ALANLARA
VERİLEN PUAN 20 50 10 10 10 100
ÖĞRETMENİN
ADI VE SOYADI: TAKDİR EDİLEN PUAN
ÖĞRENME BİRİMİ KONUK TİPLERİNE GÖRE DAVRANMA UYGULAMA YAPRAĞI 4.1.1.2.
KONU
KONUK TİPLERİNİN ÖZELLİKLERİNE GÖRE DAVRANMASÜRE: 30 dakika
Görev:Senaryo gereği konuk, otel standartlarına göre odası iyi temizlendiği hâlde odasının yeterince iyi temizlen-mediğini ileri sürmektedir. Drama yöntemini kullanarak konukla uygun şeklide ilgileniniz. Sınıf sayısına göre gruplar oluşturarak rol dağılımlarını yapınız.
Değerlendirme: Yapılacak çalışma, uygulamanın sonunda verilen ölçütlere göre değerlendirilecektir.
Konuk memnuniyeti konaklama işletmeleri için ne derecede önemlidir?