4. ÖĞRENME BİRİMİ: KONUK TİPLERİNE GÖRE DAVRANMA
4.2. KONUK MEMNUNİYETİNİ SAĞLAMA
Konukların konaklama tesisine gelmekteki amaçlarında ve tesisten beklentilerinde farklılıklar görülür. Konukların isteklerinden ve ihtiyaçlarından doğan bu farklı beklentilerin konaklama tesisi tarafından uygun şekillerde karşılanması, konuk memnuniyeti açısından son derece önemlidir. Konaklama işletmesinin turizm piyasasındaki pazar payından pay alabilmesi için konuk memnuniyeti oldukça önemli bir unsurdur. Konaklama işletmelerinin rekabet koşulları içinde ayakta kalabilmeleri, bazı noktalara gereken önemi vermelerine bağlıdır. Kalitenin alıcısı olan konukların istek, ihtiyaç ve beklentilerini etkin bir şekilde karşılamak bunların başında gelir. Bunun yanı sıra işletmeler, memnuniyet düzeylerini sürekli geliştirmek ve belirli standartlarda tutmak durumundadır.
Konuk memnuniyetini sağlamak için konaklama işletmeleri tarafından konuğun ihtiyaç ve beklentilerinin belirlenmesi önemlidir. Bazı konaklama işletmeleri özel konukları için “butler (batlır)” hizmeti sunmaktadır. Bu nedenle konuklarla etkili iletişim kurmak, konukların neye ihtiyaç duydukları ve konaklama tesisinden ne beklediklerini belirlemek önemlidir.
4.2.1. Konuk Memnuniyetinin İşletme İmajı ve Tanıtımı Açışından Önemi
Turizmi diğer sektörlerden ayıran en önemli özellik, konukların “ zaman satın alarak hayalini kurdukları” tatillerinden memnun kalmaları için yüksek standartlarda ürün ve hizmet sunmasıdır (Görsel 4.2.1). Bu sayede sağlanan konuk memnuniyeti, işletme imajı için oldukça önemlidir.
Konuğun işletmeden duyduğu memnuniyeti diğer insanlarla paylaşması, işletmenin tercih edilirliğine ciddi ölçüde katkıda bulunur. Günümüzde insanlar, sosyal medya hesaplarını oldukça aktif kullanmaktadır. Tatil boyunca geçirdiği keyifli zamanı, konakladığı işletmeyi, gezdiği bölgeyi anbean sosyal medyada paylaşan konuk, dolaylı bir şeklide işletmenin pazarlamasını ve tanıtımını yapmış olur. Aynı zamanda, ülkesine ya da yaşadığı bölgeye mutlu şekilde geri dönen konuk, daha önce geldiği işletmeye tekrar tekrar gelir ve böylece konuk sadakati oluşur. Bütün bunlar sonucu işletme, pazardaki konumunda istikrar sağlar.
Görsel 4.2.1: Tatil hazırlığı
HAZIRLIK SORUSU
Günümüzde, konaklama işletmelerinin fazlalığı ve alternatiflerin artmasından dolayı konukları memnun etmek kolay değildir. Her bir konuğun ayrı istek ve ihtiyacı vardır. Konukları işletmede sürekli kılmak ve konuk sadakati oluşturmak için konuğa, hizmetlerde mükemmeli sunmak gerekmektedir (Görsel 4.2.2).
Konaklama işletmeleri, kurum ve ürün imajlarını geliştirmek amacıyla sürekli yeni yöntemler geliştirmelidir. Bunun yanı sıra işletmeler, konukların tesiste kaldıkları süreçten ve tesisin her alanından memnun kalmalarını sağlamak için yönetimsel planlamalar yapmak durumundadır (Görsel 4.2.3).
Hizmetlerden memnun kalmayan konuğun ilgili internet sayfalarında ya da sosyal medya hesaplarında şikâyetlerde bulunduğu görülmektedir. İnternet üzerinden yapılan şikâyetler geniş kitlelere ulaştığı için kurum imajına ciddi ölçüde zarar vermektedir. Yapılan araştırmalara göre memnuniyetsizliği giderilmeyen konuk, bir daha aynı işletmeye gelmemektedir. Memnuniyetsizliğine sebep olan unsurların işletme tarafından ortadan kaldırıldığını gören konuk, kendini önemli hisseder ve tesise tekrar gelmek ister. Bu durum, kurumun tanıtım ve imajı için pozitif bir sonuç doğurur.
• Konuğu tanımalı,
• Konuk ile belli mesafede samimi olmalı, • Konuğu dinleyip anlamaya çalışmalı,
• Konuktan gelen geri bildirimleri değerlendirmeli, • Diğer konaklama tesisleri tarafından keşfedilmeyen
ürün ve hizmetlere yer vermeli, • Ekonomik imkânlar sunmalı,
• Konukların işletmeye güven duymaları için standart fiyat politikası uygulamalı,
• Konukların memnuniyetsizlikleri ile ilgili yeni politi-kalar geliştirmeli,
• Konukların ihtiyaç ve beklentilerine uygun ürün ve hizmet standardı oluşturmalıdır.
Görsel 4.2.3: Konuk sadakati ve konuğu tesiste tutmak
için işlem döngüsü
Görsel 4.2.2: Memnuniyet döngüsü
İşlem Basamakları Öneriler Sınıf sayısına ve senaryoya uygun
şekilde gruplar oluşturunuz. Oluşturduğunuz gruplara görev dağılımı yapınız. Nezaket ve görgü kuralları
çerçevesinde konukla uygun
şekilde iletişim kurunuz. Konuğu güler yüzle karışlayınız. Günün saatine uygun selamlamayı yapınız. Konuğa kendinizi tanıtınız. İsminizi ve görevinizi konuğa anlaşılır bir şekilde iletiniz.
Gülümseyerek konuşunuz. Gülümsemenizin ses tonunuzu olumlu yönde etkilediğini unutmayınız. Konuğu izole ediniz. Konuğun memnuniyetsizliğini diğer misafirlerin duymaması için kendisini sakin bir bölüme alınız. Mümkünse konuğun sandalye ya da koltuğa oturmasını
sağlayınız. Oturan kişilerin her zaman daha sakin kaldığını unutmayınız. Konuğu dikkatlice dinleyiniz. Konukla konuşurken başka şeylerle ilgilenmeyiniz ve göz temasını kaçırmayınız. Konuştuğu sırada konuğun sözünü kesmeyiniz. Sakinliğinizi daima koruyunuz
ve asla konuk ile tartışmayınız.
Konuğun isteklerini belirleyiniz. Konuğun isteklerini not alınız. Sizi aşan bir sorun olduğunda amiriniz konuya dâhil olacaksa not almak size zaman kazandırır. Konuğu önemseyiniz. Sabırlı ve hoşgörülü olarak konukla empati kurunuz. Konuğa hitap ederken konuğun adını tekrarlayınız. Kararlı olunuz. Karşınızdaki kişiye
yapılacak iş ve işlemlerle ilgili bilgi veriniz.
Zamanı iyi kullanarak konuğa yapılacak iş ve işlemler hakkında doğru ve net bilgiveriniz. Asla tutamayacağınız sözler vermeyiniz.
Yapılan iş ve işlemlerin sonucunu ve konuğun son durumunu takip ediniz.
Konuk memnuniyetsizliğinin giderilip giderilmediğini takip ederek konuk ile iletişime geçiniz. Bu davranışınızın konukta önemsendiği hissi uyandırdığını unutmayınız. ÖĞRENCİNİN ADI VE SOYADI: NUMARASI: DEĞERLENDİRME TARİH .../.../20 DEĞERLENDİRME
ALANLARI Teorik Bilgiye Hâkimiyet Uygulama Becerisi
Kişisel Temizlik ve İş Kıyafeti Nezaket ve Görgü Kurallarına Uyma Zamanı Etkili
Kullanma TOPLAM (İMZA)ONAY
ALANLARA
VERİLEN PUAN 20 50 10 10 10 100
ÖĞRETMENİN
ADI VE SOYADI: TAKDİR EDİLEN PUAN
ÖĞRENME BİRİMİ KONUK TİPLERİNE GÖRE DAVRANMA UYGULAMA YAPRAĞI 4.2.1.1.
KONU KONUK MEMNUNİYETİNİ SAĞLAMAK SÜRE: 30 dakika
Görev:Senaryo gereği konuk, işletmenin aktivite kataloglarında 7/24 açık olduğu belirtilen spor salonunun kapalı olmasından duyduğu memnuniyetsizliği dile getirmektedir. Drama yöntemini kullanarak konukla uygun şeklide ilgile-niniz. Sınıf sayısına göre gruplar oluşturarak rol dağılımlarını yapınız.
Değerlendirme: Yapılacak çalışma, uygulamanın sonunda verilen ölçütlere göre değerlendirilecektir.
İşlem Basamakları Öneriler Sınıf sayısına ve senaryoya uygun
şekilde gruplar oluşturunuz. Oluşturduğunuz gruplara görev dağılımı yapınız. Nezaket ve görgü kuralları
çerçevesinde konukla uygun
şekilde iletişim kurunuz. Konuğun hangi odada kaldığını öğrenerek konukla iletişime geçiniz. Konuğa kendinizi tanıtınız. İsminizi ve görevinizi konuğa anlaşılır bir şekilde iletiniz.
Konuktan özür dileyiniz. Öncelikle konuktan özür dileyiniz. Bildirimde bulunmuş olması nedeniyle teşekkür ediniz.
Konuğu dikkatlice dinleyiniz. Konuştuğu sırada konuğun sözünü kesmeyiniz. Konuk hakaret etse bile sakinliğinizi koruyunuz ve kesinlikle konuk ile tartışmayınız.
Konuğun isteklerini belirleyiniz. Konuğun isteklerini not alınız. Sizi aşan bir sorun olduğunda amiriniz konuyadâhil olacaksa not almak size zaman kazandırır. Konuğu önemseyiniz. Sabırlı ve hoşgörülü bir şekilde konukla empati kurunuz. Konuğa hitap ederken konuğun adını kullanınız. Kararlı olunuz. Karşınızdaki kişiye
yapılacak iş ve işlemlerle ilgili bilgi veriniz.
Zamanı iyi kullanarak konuğa yapılacak iş ve işlemler hakkında doğru ve net bilgi veriniz. Asla tutamayacağınız sözler vermeyiniz.
Yapılan iş ve işlemlerin sonucunu ve konuğun son durumunu takip ediniz.
Konuk memnuniyetsizliğinin giderilip giderilmediğini takip ederek konuk ile iletişime geçiniz. Bu davranışınızın konukta önemsendiği hissi uyandırdığını unutmayınız. ÖĞRENCİNİN ADI VE SOYADI: NUMARASI: DEĞERLENDİRME TARİH .../.../20 DEĞERLENDİRME
ALANLARI Teorik Bilgiye Hâkimiyet Uygulama Becerisi
Kişisel Temizlik ve İş Kıyafeti Nezaket ve Görgü Kurallarına Uyma Zamanı Etkili
Kullanma TOPLAM (İMZA)ONAY
ALANLARA
VERİLEN PUAN 20 50 10 10 10 100
ÖĞRETMENİN
ADI VE SOYADI: TAKDİR EDİLEN PUAN
ÖĞRENME BİRİMİ KONUK TİPLERİNE GÖRE DAVRANMA UYGULAMA YAPRAĞI 4.2.1.2.
KONU KONUK MEMNUNİYETİNİ SAĞLAMAK SÜRE: 30 dakika
Görev: Senaryo gereği, rezervasyon yaptırırken özellikle belirtmesine rağmen odasında bebek yatağı olmadığını gören konuğun memnuniyetsizliği söz konusudur. Konuk, memnuniyetsizliğini derhâl belirtmesine rağmen talebi yerine getirilmemiştir. Bunun üzerine konuk, sosyal medya üzerinden memnuniyetsizliğini belirterek kurum imajına zarar vermiştir. Bu durum, otelin ilgili departmanı tarafından ilgili birime bildirilmiştir. Konuk hâlâ işletmede kalmaktadır. Drama yöntemini kullanarak bu durumla uygun şekilde ilgileniniz. Sınıf sayısına göre gruplar oluşturarak rol dağılımlarını yapınız.
Değerlendirme: Yapılacak çalışma, uygulamanın sonunda verilen ölçütlere göre değerlendirilecektir.
İşlem Basamakları Öneriler Sınıf sayısına ve senaryoya
uygun şekilde gruplar
oluşturunuz. Oluşturduğunuz gruplara görev dağılımı yapınız. Nezaket ve görgü kuralları
çerçevesinde konukla uygun şekilde iletişim kurunuz.
Rezervasyon yaptırma konusunda kararsız kaldığını söyleyen konuğun telefon bilgilerini kaydediniz. Daha sonra konuyla ilgili konuğa geri dönünüz.
Konuğa kendinizi tanıtınız. İsminizi ve görevinizi konuğa anlaşılır bir şekilde iletiniz. Konuğa neden aradığınızı
belirtiniz.
Konuğun daha önce işletmenizi arayarak bilgi aldığını konuğa hatırlatı-nız. Eğer hâlâ ilgileniyorlarsa işletmenizde bir balayı indirimi olduğunu söyleyiniz.
Konuğa rezervasyon ile ilgili
bilgi veriniz. Rezervasyon detayları ile ilgili bilgi veriniz.
Konuğun isteklerini belirleyiniz. Konuğun isteklerini not alınız. Sizi aşan bir durum olduğunda amiriniz konuya dâhil olacaksa not almak size zaman kazandırır. Konuğu önemseyiniz. Konuğa, işletmenizde kendilerini ağırlamaktan memnun olacağınızı belirtiniz. Yapılan iş ve işlemlerin
sonucunu ve konuğun son durumunu takip ediniz.
Konuk işletmeye giriş yaptığında konuk odasının hazırlanıp hazırlan-madığını kontrol ediniz. Konuk odasına ikram sepeti gönderiniz. Bu tarz küçük jestlerin işletmenize sadık konuk kazandırdığını ve işletme imajına olumlu etkisini unutmayınız.
ÖĞRENCİNİN ADI VE SOYADI: NUMARASI:
DEĞERLENDİRME TARİH .../.../20 DEĞERLENDİRME
ALANLARI Teorik Bilgiye Hâkimiyet Uygulama Becerisi
Kişisel Temizlik ve İş Kıyafeti Nezaket ve Görgü Kurallarına Uyma Zamanı Etkili
Kullanma TOPLAM (İMZA)ONAY
ALANLARA
VERİLEN PUAN 20 50 10 10 10 100
ÖĞRETMENİN
ADI VE SOYADI: TAKDİR EDİLEN PUAN
ÖĞRENME BİRİMİ KONUK TİPLERİNE GÖRE DAVRANMA UYGULAMA YAPRAĞI 4.2.1.3.
KONU KONUK MEMNUNİYETİNİ SAĞLAMAK SÜRE: 30 dakika
Görev:Senaryo gereği bir balayı çifti, konaklama işletmesi hakkında bilgi almak için telefon etmiştir. Çift, tarih ko-nusunda kararsız kaldıklarını ve düşüneceklerini belirtmiştir. Drama yöntemini kullanarak, konuk memnuniyetini sağ-lamak üzere konukları geri arayınız. Konuklara, işletmenizde balayı indirimi olduğunu ve indirimin bitmesine az bir zaman kaldığını belirtiniz. Başka bir konaklama işletmesinde rezervasyon yaptırmadılarsa konukları işletmenizde ağır-lamaktan mutluluk duyacağınızı söyleyerek konukların rezervasyon yaptırmalarını sağlayınız.
Değerlendirme: Yapılacak çalışma, uygulamanın sonunda verilen ölçütlere göre değerlendirilecektir.