Kolon-Kiriş Birleşimleri:

Flores (1997), afirma que escutar é a interpretação, a percepção da realidade apresentada pela linguagem ao se falar e o processo de escuta depende da pessoa e seu histórico. Já Echeverria (1995), cita que escutar é parte da capacidade de observação e interpretação e está relacionado com a percepção, pois ao escutar é possível gerar um mundo interpretativo, oriundo da percepção.

Echeverria (1997) ressalta o importante papel do observador que somos e afirma que nossas percepções de problemas, possibilidades e soluções são influenciados pelo tipo de observador que somos.

Para Maturana (1990), o fenômeno da comunicação não depende do transmitido, mas daquilo que ocorre com a pessoa que recebe o transmitido. Para ele, o orador diz o que diz, e os ouvintes ouvem o que ouvem. O fenômeno do escutar implica em algo além daquilo que foi dito, pois mais do que palavras e frases, escutamos ações. Por exemplo: ao escutar “você pode participar da reunião amanhã?”, a escuta compreende:

• A oração dita; • A requisição feita; e

• A ação que decorrerá de sua resposta: no caso, ir ou não à reunião.

Neste exemplo, o ouvinte poderá construir dois tipos de interpretações:

• Uma que diz respeito às motivações do orador ao dizer o que diz: “para que ele está me dizendo isto?”;

• E outra que diz respeito a como o que foi dito afetará seu futuro: “quais as conseqüências disto para mim?”.

Ainda de acordo com Maturana (1990), alguns fatores incidem nas interpretações de quem escuta, entre eles:

• As pessoas escutam sempre a partir de sua história pessoal, do acúmulo de vivências e experiências anteriores de suas vidas;

• Dado que somos seres sociais, nossa história pessoal está fortemente impregnada pelo contexto cultural e histórico do qual fazemos parte; • Tanto os estados de ânimo com os quais as pessoas entram em uma

conversa, quanto os estados de ânimo que uma conversa “cria”, influenciam fortemente o escutar;

• O lugar, a hora, as experiências vividas imediatamente antes da conversa, o grau de formalidade da conversa, por exemplo, são também elementos que conformam o contexto de uma conversa.

A capacidade de escuta do orador decorre da abertura para aceitar que os outros sejam diferentes de si, para aceitar o outro como um ser diferente (Maturana, 1990). Se não se aceitar o ouvinte como diferente, tenderá a projetar nele a sua própria maneira de ser e de pensar.

De acordo com Chiavenato (2005), as pessoas se comportam de acordo com suas percepções do mundo que as rodeia e são as percepções que levam ao que as pessoas acreditam poderem fazer e alcançar com seus comportamentos.

A percepção é importante no comportamento organizacional, visto que faz com que diferentes pessoas tenham diferentes interpretações ou visões, inclusive contraditórias, do mesmo fato ou pessoa. Os erros de uma percepção sensorial podem ser tão graves que poderiam conduzir a danos irreparáveis nas pessoas, e podem levar uma organização à ruína (Soto 2002).

De acordo com Quadros (2005), a qualidade das nossas relações com as pessoas depende em grande medida da nossa capacidade de perceber adequadamente o comportamento e experiência do outro. As nossas características pessoais podem facilitar ou dificultar o processo perceptivo. Indivíduos com problemas de relacionamento podem apresentar dificuldade em perceber os outros e o mundo a sua volta de forma acurada e sem deformações.

Conforme Chiavenato (2005), a percepção representa um processo de captação de informações do exterior que são organizadas de maneira significativa em nosso interior para tomar consciência do mundo à nossa volta. Por tal razão, a percepção modifica continuamente nosso comportamento. Para esse autor, a vida nas organizações depende da maneira pela qual as pessoas percebem seu entorno mediato e imediato, tomam suas decisões e assumem comportamentos.

Para Robbins (2004) a percepção pode ser definida como o processo pelo qual os indivíduos organizam e interpretam suas impressões sensoriais, com finalidade de dar sentido ao seu ambiente. Entretanto, o que uma pessoa percebe pode ser substancialmente diferente da realidade objetiva. O comportamento das pessoas baseia-se na percepção que têm da realidade, e não na realidade em si.

Ainda de acordo com Robbins (2004), vários fatores operam para moldar e, por vezes distorcer a percepção, vide Figura 4. Esses fatores podem estar no observador, no objeto ou alvo da percepção, ou no contexto da situação na qual se dá a percepção. Para Chanlat (1996), contextos são modos de leitura da situação; são as estruturas de interpretação, os esquemas cognitivos que cada pessoa possui e utiliza para compreender os acontecimentos que ocorrem e, em particular, compreender os atos da linguagem.

Figura 4 - Fatores que influenciam a Percepção - Adaptado de (Robbins, 2004) Neste sentido, para Soto (2002) é importante dizer que, mesmo que o mundo seja real, o que percebemos a partir da perspectiva semântica, o que interpretamos como real não é a realidade, mas uma representação dessa realidade. Isso se deve a três causas:

• Em primeiro lugar, nem toda a informação é captada. Por uma limitação dos órgãos sensoriais, estes registram somente um espectro dos dados realmente disponíveis.

• Quando percebemos não obtemos dados somente do ambiente, também influem nossas velhas programações determinadas por nossa história e personalidade, que atuam como filtros paradigmáticos que recriam a informação por meio de um programa de interpretação que tem como saída nossa própria percepção da realidade.

• Não captamos a informação em si, mas somente sua representação por símbolos culturais. Um sistema de representação que utilizamos para interpretar a realidade é a linguagem, mediante a qual nos comunicamos com os demais e conosco mesmo.

Robbins (2004) afirma que ao se observar pessoas, se desenvolvem explicações de por que se comportam de certa forma. Neste sentido, a percepção e julgamento das ações das pessoas estarão significativamente influenciados pela suposição que se faz com relação ao estado interno da pessoa.

Maximiano (2004) afirma que percepção é o processo de selecionar, organizar e interpretar os estímulos (eventos, informações, objetos, contextos e outras pessoas). Para ele a percepção é também definida como o produto da interação entre estímulo e observador. Nessa interação, o estímulo influencia o observador e é por ele influenciado. Sendo assim, diferentes pessoas reagem de forma diferente ao mesmo estímulo. Desse modo, a realidade percebida provoca percepções diferentes conforme muda o observador. A percepção é uma interpretação singular da situação ou estímulo e cada observador representa a realidade à sua maneira, onde a representação pode ser muito diferente da realidade, segundo a interpretação de outro observador.

Outra dimensão da percepção diz respeito à possibilidade de uma mesma situação ser vista de distintas maneiras, o que sugere a legitimidade de diferentes formas de se estar certo. Além de ser determinada por percepções anteriores, a

nossa percepção é também afetada pelo conjunto de estímulos que estão presentes no campo perceptual (Alencar 2002).

Gualazzi (2005) afirma que a percepção funciona como “lentes psicológicas”, por meio das quais os estímulos do ambiente são interpretados. Para ele, a percepção é um dos principais processos que afetam a motivação, porque empresta significado e valor aos estímulos e motivos, resultando em padrões específicos de comportamentos para indivíduos e grupos sociais. Assim, as diferenças individuais, influenciadas pelos valores sociais e individuais e pela experiência pessoal, afetam de modo decisivo a importância e o valor dos estímulos do contexto e do ambiente.

Para Hollenbeck (2006), o processo de percepção humana discute os elementos para o desenvolvimento de convicções acuradas sobre si mesmo e o ambiente. As pessoas reagem àquilo que percebem, e suas percepções nem sempre refletem a realidade objetiva. Esse é um problema importante, porque à medida que aumenta a diferença entre a realidade percebida e a objetiva, aumenta a proporcionalmente a possibilidade de incompreensão, frustração e conflito. Obviamente, se podemos ter uma falsa percepção de coisas objetivas como tamanho, forma ou comprimento, há uma possibilidade maior de percebermos erroneamente coisas mais subjetivas, como intenções ou pensamentos de outras pessoas. O autor ainda ressalta, que os observadores têm uma tendência a ignorar informações incompatíveis com suas expectativas.

Conforme Drucker (2001), a percepção está condicionada à capacidade que cada indivíduo tem de interpretar a realidade. Para esse autor, percebemos, em geral, o que desejamos perceber. Vemos o que esperamos ver, e escutamos o que esperamos escutar. Ainda de acordo com o autor, geralmente o inesperado não é percebido, não é visto e nem ouvido, mas ignorado. De acordo com ele, a mente humana procura encaixar impressões e estímulos em uma estrutura de expectativas.

Marques (2004) estabelece um elo entre juízo e percepção. Afirma que o processo perceptivo é marcadamente interpretativo e sujeito a falhas. Um processo

em que muitas vezes guiamo-nos por expectativas, por um repertório que nos impede de apreender o real como ele realmente se apresenta. Introduz o conceito de juízo perceptivo, dizendo que é interpretativo.

Quadros (2005) ressalta que a qualidade das nossas relações com as pessoas depende em grande medida da nossa capacidade de perceber adequadamente o comportamento e experiência do outro. Afirma ainda que, a pessoa que continuamente busca uma maior consciência sobre si, sobre o outro e o mundo, tem maior probabilidade de perceber as situações e de se relacionar, diferentemente daquela que se comporta de maneira rígida, preconceituosa, em face dos valores dos outros, quando estes são diferentes dos seus.

Conforme Moreira (2003), a linguagem está longe de ser neutra no processo de perceber, bem como no processo de avaliar nossas percepções. Estamos acostumados a pensar que a linguagem “expressa” nosso pensamento e que ela “reflete” o que vemos. Contudo, esta crença é ingênua e simplista, pois a linguagem está totalmente implicada em qualquer e em todas nossas tentativas de perceber a realidade.

Para Kofman (2002) a realidade com a qual o indivíduo compara as observações é aquela que ele experimenta no contexto de sua biologia e sua comunidade lingüística. Neste sentido, a “realidade experimentada” está direcionada pela linguagem e pela cultura da comunidade. Depreende-se disto, que a linguagem está ligada à percepção individual, e de acordo com Robbins (2004) o comportamento das pessoas baseia-se na sua percepção da realidade, e não na realidade em si.

Distorções da percepção

Para Bergamini (1997), existem distorções perceptivas da realidade, originadas pelas diferenças individuais de personalidades. O sujeito percebedor distorce a realidade como condição de manutenção da própria auto-identidade e, por conseguinte, da sua auto-estima. A realidade praticamente não existe como tal, mas como é percebida de maneira particular pelos diferentes percebedores.

De acordo com Maximiano (2004), nas organizações, a percepção afeta inúmeros aspectos do comportamento das pessoas. Soto (2002), sustenta que as percepções são subjetivas e, em conseqüência, sofrem de inexatidão ou distorções. Para Chiavenato (2005), algumas das distorções que podem afetar a percepção são:

• Percepção seletiva: as pessoas interpretam seletivamente o que vêem a partir dos seus interesses, antecedentes, experiência e atitudes.

• Efeito de halo: obtém-se a impressão geral de um indivíduo a partir de uma só característica.

• Projeção: atribuição das características próprias à outra pessoa.

• Estereótipo: juízo formulado a respeito de alguém, segundo critério da percepção própria do grupo ao qual essa pessoa pertence.

• Efeito de contraste: avaliação das características de uma pessoa, afetadas pela comparação com outra recentemente observada, que qualifica de forma mais alta ou mais baixa, com essas mesmas características.

São exemplos da aplicação prática da percepção, conforme Robbins (2004):

• Aplicações específicas nas organizações: nas organizações as pessoas sempre se julgam umas às outras com relação ao esforço e ao desenvolvimento nos cargos.

• Avaliação de desempenho: o resultado das avaliações será afetado pelas medidas subjetivas que o avaliador percebe como “boas ou más” características e comportamentos dos colaboradores.

• Lealdade do empregado: o que alguém percebe como lealdade é bastante questionável. Por exemplo, um colaborador que questiona uma ordem pode ser considerado desleal por uns ou cuidadoso por outros.

• Esforço do empregado: a avaliação do esforço de um colaborador é algo subjetivo e sujeito a distorção de percepção e pode ser uma influência primária em seu futuro na organização.

• Expectativas de desempenho: a profecia do auto-realizadora1

ou efeito pigmaleão2 caracteriza o fato de que as expectativas dos superiores determinam o comportamento de seus subordinados. A profecia auto- realizadora e o efeito pigmaleão são explicados em Gualazzi (2005).

Para Kofman (2002), de acordo com a forma tradicional de pensar, os problemas são coisas reais que estão no mundo, independentes do observador que os descreve. Por isso, há tantas discussões sobre “a verdadeira natureza do problema”. Discutem se a verdade é esta ou aquela, mas ninguém põe em dúvida a idéia básica de que existe uma verdade a ser descoberta e descrita objetivamente. Essa forma de pensar é a que causa inefetividade e frequentemente cria conflitos quando um grupo tenta resolver problemas em conjunto.

Os problemas não são objetos reais que podem ser descritos de modo mais ou menos acertado. Os problemas são percepções de um observador que opina que as circunstâncias não são apropriadas para ele satisfazer seus interesses. Chamar algo de “um problema” é revelar a insatisfação que sentimos com a situação. Dizer que um problema é “difícil” implica em revelar que percebemos aquele fato como algo que exige atenção, habilidade, energia e recursos suficientes para modificar o que está acontecendo. A interpretação de toda situação “problemática” depende da perspectiva e das habilidades de quem a experimenta. A maneira pela qual cada pessoa interpretar e der sentido ao que está acontecendo definirá o problema. Por isso, diferentes pessoas, com diferentes modelos mentais e diferentes habilidades o farão de maneira distinta (Kofman 2002).

Robbins (2004) cita a Teoria da Atribuição3, que é uma proposta de explicar a forma como julgamos diferentemente as pessoas, dependendo do sentido que atribuímos a um dado comportamento. A descoberta mais interessante da Teoria da Atribuição é que existem erros ou prejuízos que distorcem as atribuições, já que existe a evidência de que quando fazemos julgamentos com relação ao comportamento de outros tendemos a subestimar a influência dos fatores externos e superestimar a influência dos fatores internos ou pessoais da pessoa observada.

1 _{A Profecia auto-realizadora foi abordada inicialmente por Robert Merton em 1957.}

2 _{O Efeito Pigmaleão foi proposto por Robert Rosenthal e Leonore Jacobson na década de 60.} 3 _{A Teoria da Atribuição foi introduzida por Bernard Weiner na década de 70.}

Em Alencar (2002), a autora cita que o ser humano possui alguns bloqueios mentais, entre eles as barreiras perceptuais. Observa que algumas barreiras internas são de natureza perceptual, ao passo que outras são eminentemente emocionais. As primeiras são obstáculos que impedem a pessoa de perceber adequadamente o problema ou a informação que é necessária para resolvê-lo. Elas têm a ver com a maneira como a pessoa processa os dados que recebe do mundo exterior através dos sentidos. Como é impossível registrar todos os detalhes de cada experiência, a mente seleciona na memória aquilo que é mais importante para a pessoa, formando um padrão que passa a influenciar a percepção de experiências similares. Consequentemente passa-se a ver somente aquilo que se espera com base na experiência passada.