A primeira an‡lise fatorial realizada foi com a escala de Valores Subjetivos, apontando para dois grandes fatores com eigenvalues superiores a 1 e respons‡veis por 62,5% da vari‰ncia explicada.
($"
Quatro itens apresentaram comunalidades extra’das inferiores a 40% e cargas fatoriais inferiores a 0,5. Uma nova an‡lise com os doze itens restantes revelou que os dois fatores foram respons‡veis por 67,6% da vari‰ncia explicada, a comunalidade extra’da foi maior do que 0,5 para todos os itens e as cargas fatoriais foram acima de 0,6.
N‹o houve cargas cruzadas superiores a 0,4, o teste de esfericidade de Bartlett foi significante (p < 0,001) e o teste de Kaiser-Meyer-Olkin foi igual a 0,93. O primeiro fator agregou os itens de sentimentos em rela•‹o ao Self (SV_Ego) e aos resultados instrumentais (SV_Inst), e o segundo fator agregou itens de sentimentos em rela•‹o ao processo (SV_Proc) e ao relacionamento (SV_Rel).
Esta an‡lise, no entanto, objetiva observar os dados de forma explorat—ria, n‹o definindo os fatores que ser‹o considerados no modelo durante a fase confirmat—ria.
Em seguida, foi realizada uma an‡lise fatorial explorat—ria com os itens da escala de Autoimagem. Os doze itens foram analisados seguindo as premissas adotadas para a escala de Valores Subjetivos. A an‡lise apontou para quatro grandes fatores com eigenvalues superiores a 1, respons‡veis por 54,4% da vari‰ncia explicada. Dois itens apresentaram comunalidades extra’das inferiores a 40% e cargas fatoriais inferiores a 0,5.
Uma nova an‡lise com os dez itens restantes revelou que os quatro fatores foram respons‡veis por 61,4% da vari‰ncia explicada. As comunalidades foram superiores a 0,5 para todos os itens, e as cargas fatoriais tambŽm foram superiores a 0,6. Em rela•‹o ao teste de esfericidade de Bartlett, este foi significante (p < 0,001) e o teste de Kaiser-Meyer-Olkin foi igual a 0,7.
Os quatro fatores resultantes agregaram diferentemente os itens das dimens›es de independ•ncia e interdepend•ncia. O primeiro e segundo fatores agregaram quatro itens e dois itens de autoimagem interdependente. Os outros dois fatores carregaram, cada um, dois itens de autoimagem independente. Assim como a an‡lise da escala de Valores Subjetivos, tais resultados n‹o definem os fatores que ser‹o considerados no modelo de mensura•‹o.
A escala de Confian•a Interpessoal tambŽm foi analisada numa perspectiva explorat—ria. Os dez itens carregaram em dois fatores, com cinco itens das dimens›es Cognitiva e Afetiva, respectivamente. Os fatores foram respons‡veis por 59,3% da vari‰ncia explicada. Nenhum item apresentou comunalidade extra’da inferior a 40% e todas as cargas
)&"
fatoriais foram superiores a 0,6. O teste de esfericidade de Bartlett foi significante (p < 0,001) e o teste de Kaiser-Meyer-Olkin foi igual a 0,867.
Para analisar o construto de satisfa•‹o do cliente, os tr•s itens da segunda quest‹o do instrumento foram submetidas ˆ an‡lise fatorial explorat—ria. Os itens carregaram em somente um fator, explicando 76,9% da vari‰ncia total. As comunalidades e cargas fatoriais atendem aos critŽrios de adequa•‹o (acima de 0,5 e 0,6 respectivamente). O teste de esfericidade de Bartlett foi significante (p < 0,001) e o teste de Kaiser-Meyer-Olkin tambŽm se mostrou adequado (0,721).
De forma resumida, a Tabela 4 apresenta os ’ndices obtidos na an‡lise fatorial explorat—ria para cada escala utilizada para mensurar as vari‡veis latentes do modelo.
80B&.&0' PQ'"2-50'!"5&.' =&%"R5B"&':+2&.'
89/."B&,&' S&%2.-22T0'2-02' U*V'
K2047-."U/BR-19D4." %'" +!V+]" &V&&&" &V$(&"
T/14982M-8" %&" +%V)]" &V&&&" &V!&&"
X46>926N2"561-7L-..420" %&" *$V(]" &V&&&" &V#+!"
U219.>2NO4"34"X09-61-" (" !+V$]" &V&&&" &V!'%"
:&;-.&'G)'72-50'-''75,"B&,+%-0',-'&,-1$&A>+',&0'&5W."0-0'J&2+%"&"0''
5.3 TESTE DO MODELO DE PESQUISA
Embora a an‡lise fatorial explorat—ria tenha sido realizada, a tŽcnica multivariada utilizada para testar uma rela•‹o prŽ-especificada ou teoricamente prevista Ž a an‡lise fatorial confirmat—ria.
Dessa forma, submetemos as rela•›es entre as vari‡veis latentes a uma an‡lise por modelagem de equa•›es estruturais (MEE), que combina aspectos de regress‹o mœltipla e an‡lise fatorial, simultaneamente, para estimar as rela•›es de depend•ncia propostas no modelo.
Utilizando o SmartPLS 2.0 (RINGLE, WENDE & WILL, 2005) e o mŽtodo dos M’nimos Quadrados Parciais (Partial Least Squares), o modelo proposto neste estudo foi
)%"
estimado, relacionando os indicadores ˆs vari‡veis latentes e, simultaneamente, as rela•›es propostas pelo modelo estrutural.
No modelo estimado (Figura 2), todas as vari‡veis latentes foram vinculadas aos seus respectivos itens, previstos na teoria e inclu’dos no instrumento de pesquisa.
Com base no SVI e pela estrutura proposta por Curhan et al (2006), foram inclu’dos no modelo os seguintes fatores de Valores Subjetivos: Self (quatro itens referentes aos sentimentos em rela•‹o ao Self); Resultados Instrumentais (quatro itens referentes aos sentimentos em rela•‹o ao resultado instrumental); e Rapport (quatro itens referentes aos sentimentos em rela•‹o ao processo e quatro itens em rela•‹o ao relacionamento com a contraparte).
Como antecedentes, a dimens‹o de autoimagem independente (cinco itens) e interdependente (sete itens). As vari‡veis moderadoras s‹o as dimens›es de confian•a interpessoal cognitiva (cinco itens) e afetiva (cinco itens). Finalmente, relacionados com os valores subjetivos do gerente de neg—cios, a vari‡vel satisfa•‹o do cliente (tr•s itens).
)'"
Ap—s executar o Algoritmo PLS com a configura•‹o Path Weighting Scheme, as cargas fatoriais foram obtidas para todas as rela•›es do modelo (Anexo II).
Analisando as cargas fatoriais das vari‡veis de autoimagem independente e Interdependente, verificou-se que aparentemente h‡ itens cujas cargas s‹o inferiores a 0,5.
Prosseguindo com a an‡lise do modelo, foram verificados seus indicadores de validade. A validade convergente demonstrou que os itens convergem para a respectiva vari‡vel latente, obedecendo aos seguintes critŽrios: Alpha de Cronbach superior a 0,6; AVE (Average Variance Extrated) superior a 0,5; e Confiabilidade Composta (Composite Reliability) maior que 0,7.
Todos as vari‡veis atenderam aos requisitos de validade, com exce•‹o daquelas com problemas de carga fatorial mencionados anteriormente, ou seja, as duas vari‡veis referentes ˆ autoimagem.
A tabela 5 apresenta tais indicadores para cada vari‡vel do modelo te—rico.
=&%"WY-"0' C./Z&',-'I%+5;&BZ' C=8' !"#$"%&'()*(+&,-&+&'.)
UK"!"#$" &V!$'+" &V+%+&" &V#+)("
UK",-./01234."56.17/8-6129." &V!#&$" &V+&*+" &V#*$'"
UK"&'(()*+% &V#)$*" &V+*%$" &V$(!%"
T/14982M-8"561-73-L-63-61-" &V++&$" [E?FK[' &V!'&#"
T/14982M-8"563-L-63-61-" [EK[OF' [EO??\' [E\F]G'
X46>926N2"X4M6919D2" &V#(##" &V+%%%" &V##+("
X46>926N2"T>-19D2" &V#&(*" &V**'%" &V#*$$"
U219.>2NO4"34"X09-61-" &V#)$*" &V!+!$" &V$&#)"
:&;-.&'K)'75,"B&,+%-0',-'Y&.",&,-',&0'Y&%"WY-"0',+'4+,-.+'J"5&.' '
'
Apesar dos indicadores terem apresentado tais problemas, estes n‹o invalidam o teste de hip—teses, s‹o apenas um alerta de fragilidade de parte do modelo. Outro motivo para manter os itens, deve-se ao fato do modelo ser confirmat—rio, com uma teoria desenvolvida e previamente validada.
)("
O passo seguinte Ž a an‡lise do modelo e o teste das hip—teses. Mais precisamente, testar se cada uma das dimens›es de autoimagem est‹o relacionadas com determinados valores subjetivos na negocia•‹o, se o n’vel de confian•a interpessoal fortalece ou n‹o essa rela•‹o, e se os valores subjetivos de um gerente de neg—cios est‡ relacionado com o n’vel de satisfa•‹o de seu cliente.
Nessa an‡lise s‹o verificados os coeficientes padronizados das vari‡veis latentes do modelo, obtido na execu•‹o do Algoritmo PLS e o procedimento de Bootstrapping no SmartPLS, com 300 amostras envolvendo os 532 casos.
A Tabela 6 apresenta os coeficientes das rela•›es, significando a for•a da rela•‹o, bem como o valor de R2, que indica o percentual de explica•‹o que uma vari‡vel tem sobre a outra.
'
=&%"WY-.'75,-/-5,-52-' ' =&%"WY-.'3-/-5,-52-' /,'0)
1"(22&1&(3') ')4()5'64(3') @ ?
'
T/14982M-8"563-L-63-61-" !" UK"!"#$" &V*&+#" ""(V)+$'cc" &V%$'%" T/14982M-8"563-L-63-61-" !" UK"56.17/8-6120" &V(+&*" 'V+&*!c" &V'&!)" T/14982M-8"561-73-L-63-61-" !" UK"&'(()*+" &V)'#%" ""+V'##!cc" &V%#)(" UK"!"#$" " " U219.>2NO4" &V%'&*" """""%V!%&!" &V)&)+" UK"56.17/8-6120" " !" :&V&%)#" """""&V())$" UK"&'(()*+" " " &V**%+" "$V$+'$cc" S>-914."3-"J43-72NO4" " " " " "
563-L-63-61-cX46>926N2"X4M6919D2" !" UK"!"#$" :&V+#((" 'V#!&#c"
" 563-L-63-61-cX46>926N2"X4M6919D2" !" UK"56.17/8-6120" :&V)#$%" 'V&($'d"
" 561-73-L-63-61-cX46>926N2"T>-19D2" !" UK"&'(()*+" :&V+))$" "")V*)#*cc"
"
H412e"ccL"f"&V&&%g"cL"f"&V&%"g"d"L"f"&V&*" " " " " "
:&;-.&'\)'/,'0)!"(22&1&(3'%E'=&.+%-0',-'')4()5'64(3''-'@?',&0'%-.&A6-0',+'4+,-.+'
A fim de verificar se os coeficientes padronizados (path coefficients) t•m signific‰ncia, s‹o avaliados os valores do teste t de Student. Valores superiores a 1,96 indicam que o coeficiente Ž significante a 95%, ou seja, que h‡ rela•‹o entre as vari‡veis latentes e o risco de erro Ž inferior a 5%. Valores superiores a 2,57 indicam que o coeficiente Ž significante a 99% e, finalmente, valores superiores a 3,29 indicam signific‰ncia de 99,9%.
))"
A hip—tese H1 do modelo prev• que a autoimagem independente est‡ positivamente relacionada com a dimens‹o do Self (H1a) e de resultados instrumentais (H1b) dos valores subjetivos.
Os resultados obtidos suportam tais hip—teses, dada a rela•‹o positiva e significante entre autoimagem independente e Self (Coef = 0,5068; t = 3,4692; p < 0,001), bem como a rela•‹o com os resultados instrumentais (Coef = 0,3605; t = 2,6057; p < 0,01).
Quanto ao percentual de explica•‹o, a autoimagem independente Ž respons‡vel por explicar cerca de 19% do quanto o gerente de neg—cios valoriza subjetivamente o Self (R2 = 0,1921) e cerca de 21% do quanto o gerente de neg—cios valoriza subjetivamente os resultados instrumentais em uma negocia•‹o (R2 = 0,2074).
A hip—tese H2 prev• que a outra dimens‹o da autoimagem, a interdependente, est‡ positivamente relacionada com a dimens‹o dos valores subjetivos de processo e relacionamento, que juntas formam o fator Rapport.
Do mesmo modo que H1, a hip—tese H2 pode ser suportada, considerando os valores obtidos na an‡lise do modelo (Coef = 0,4281; t = 6,2887; p < 0,001). A autoimagem interdependente, ainda, Ž respons‡vel por explicar mais de 18% do quanto o gerente de neg—cios valoriza subjetivamente o processo e o relacionamento numa negocia•‹o (R2 = 0,1843).
As hip—teses H3 e H4 do modelo prop›em que a confian•a interpessoal exerce um efeito moderador na rela•‹o entre autoimagem e os valores subjetivos. Por um lado, quanto maior a confian•a cognitiva do gerente de neg—cios em seu cliente, mais fraca a rela•‹o entre a autoimagem independente e os sentimentos em rela•‹o ao Self (H3a) e aos resultados instrumentais da negocia•‹o (H3b).
Tais hip—teses foram tambŽm suportadas. O efeito moderador da confian•a interpessoal cognitiva na rela•‹o entre autoimagem independente e Self (H3a) Ž negativo e significante (Coef = -0,6833; t = 2,8708; p < 0,01), assim como o efeito negativo e significante na rela•‹o entre autoimagem independente e resultados instrumentais (H3b) (Coef = -0,4891; t = 2,0392; p < 0,01).
)*"
J‡ a hip—tese para o efeito moderador da confian•a afetiva na rela•‹o entre autoimagem interdependente e o Rapport (H4) n‹o foi suportada. A hip—tese prop›e que quanto maior a confian•a afetiva, mais forte a rela•‹o entre a autoimagem interdependente e a dimens‹o do Rapport dos valores subjetivos.
Os resultados apontam para a exist•ncia de um significante efeito moderador da confian•a afetiva nessa rela•‹o, no entanto, tal efeito se mostrou ser negativo. Isto Ž, quanto maior a confian•a afetiva do gerente de neg—cios no cliente, mais fraca a rela•‹o entre a autoimagem interdependente do gerente de neg—cios e os valores subjetivos em rela•‹o ao Rapport na negocia•‹o (Coef = -0,6449; t = 4,5485; p < 0,001).
A hip—tese H5, finalmente, prop›e que os valores subjetivos do gerente de neg—cios em uma negocia•‹o com um cliente est‹o relacionados com a satisfa•‹o desse cliente com o gerente de neg—cios.
Por um lado, os valores subjetivos em rela•‹o ao Self (H5a) e aos resultados instrumentais (H5b) da negocia•‹o est‹o negativamente relacionados com a satisfa•‹o do cliente. Por outro lado, os valores subjetivos do gerente de neg—cios em rela•‹o ao Rapport na negocia•‹o est‹o positivamente relacionados com a satisfa•‹o do cliente (H5c).
Os resultados apontam que somente H5c pode ser suportada. Os valores subjetivos em rela•‹o ao Self (H5a) n‹o est‹o significantemente relacionados com a satisfa•‹o do cliente (Coef = 0,1205; t = 1,7107; t < 1,96), assim como os valores subjetivos em rela•‹o aos resultados instrumentais (H5b), tambŽm n‹o est‹o significativamente relacionados com a satisfa•‹o do cliente (Coef = -0,0148; t = 0,3449; t < 1,96).
J‡ entre os valores subjetivos em rela•‹o ao Rapport e a satisfa•‹o do cliente, esta rela•‹o Ž positiva e significante, suportando H5c (Coef = 0,5516; t = 9,9629; p < 0,001).
Finalmente, cerca de 40% da satisfa•‹o do cliente pode ser explicada pelos valores subjetivos do gerente de neg—cios (R2 = 0,4046).
A figura 3 apresenta o modelo final com os valores dos coeficientes, do teste t de Student e signific‰ncia, e os valores de R2, apontando para as hip—teses do modelo.
)+" P+2&)'^'/'_'[E[K`'a'/'_'[E[('`'aa'/'_'[E[[('
!"#$%&'O)'*+,-.+',-'/-01$"0&'B+4'"5,"B&,+%-0'-'Z"/b2-0-0'
Para efeito de melhor visualiza•‹o, a Tabela 7 apresenta o resumo do teste de cada uma das hip—teses e sua aceita•‹o ou rejei•‹o.
c"/b2-0-0' c"/b2-0-'CB-"2&d' h%2e" T" 2/14982M-8" 963-L-63-61-" -.1Z" L4.919D28-61-" 7-02=946232" =48" 4." D2047-." ./BR-19D4." 34." .-6198-614.".4B7-".9"8-.84"@!"#$A"-8"/82"6-M4=92NO4W" <"4' h%Be" T" 2/14982M-8" 963-L-63-61-" -.1Z" L4.919D28-61-" 7-02=946232" =48" 4." D2047-." ./BR-19D4." 34." .-6198-614."-8"7-02NO4"24."7-./01234."96.17/8-6129."32"6-M4=92NO4W" <"4' h'e" T" 2/14982M-8" 961-73-L-63-61-" -.1Z" L4.919D28-61-" 7-02=946232" =48" 4." D2047-." ./BR-19D4." 3-" &'(()*+"@L74=-..4"-"7-02=94628-614A"-8"/82"6-M4=92NO4W" <"4' h(2e" T" =46>926N2" 961-7L-..420" =4M6919D2" 843-72" 6-M219D28-61-" 2" 7-02NO4" -617-" 2" 2/14982M-8" 963-L-63-61-"-"4."D2047-."./BR-19D4."34"!"#$"-8"/82"6-M4=92NO4W" <"4' h(Be" T" =46>926N2" 961-7L-..420" =4M6919D2" 843-72" 6-M219D28-61-" 2" 7-02NO4" -617-" 2" 2/14982M-8" 963-L-63-61-"=48"4.".-6198-614.".4B7-"4."7-./01234."96.17/8-6129."-8"/82"6-M4=92NO4W" <"4' h)e" T" =46>926N2" 961-7L-..420" 2>-19D2" 843-72" L4.919D28-61-" 2" 7-02NO4" -617-" 2" 2/14982M-8" 961-73-L-63-61-"-"4."D2047-."./BR-19D4."34">2147"3-"&'(()*+ -8"/82"6-M4=92NO4W P>+' h*2e" ;." D2047-." ./BR-19D4." 34" !"#$" -8" /82" 6-M4=92NO4" -.1O4" 6-M219D28-61-" 7-02=946234." =48" 2"
.219.>2NO4"34"=09-61-W" P>+'
h*Be"T"D20479?2NO4"34."7-./01234."96.17/8-6129."-8"/82"6-M4=92NO4"-.1Z"6-M219D28-61-"7-02=946232"
=48"2".219.>2NO4"34"=09-61-W" P>+'
h*=e" ;." D2047-." ./BR-19D4." 34" &'(()*+" -8" /82" 6-M4=92NO4" -.1O4" L4.919D28-61-" 7-02=946234." =48" 2"
.219.>2NO4"34"=09-61-W <"4'
)!"
5.4 ANçLISES COMPLEMENTARES
AlŽm dos testes das hip—teses previstas, outras an‡lises foram realizadas como complemento para discuss‹o do modelo de pesquisa proposto. Considerando os dados demogr‡ficos da amostra obtida, foram realizadas an‡lises de compara•‹o de grupos. Para tanto, a base foi dividida de acordo com o g•nero, tempo de trabalho no Banco e tipo de carteira de cliente (pessoa f’sica ou pessoa jur’dica/governo). Os resultados apontam para pequenas diferen•as em somente algumas rela•›es no modelo de pesquisa, validando as hip—teses iniciais.
Os resultados da compara•‹o do modelo considerando gerentes de neg—cios do g•nero masculino e feminino, separadamente, apontam que, para os gerentes do g•nero masculino, a rela•‹o entre autoimagem interdependente e os valores subjetivos relacionados ao Rapport Ž mais forte (βm = 0,56; βf = 0,26). Entretanto, essa diferen•a Ž marginalmente significante (p = 0,08).
TambŽm com a mesma signific‰ncia, para as gerentes de neg—cios do g•nero feminino, o efeito de modera•‹o da confian•a afetiva na rela•‹o entre autoimagem interdependente e Rapport Ž menos forte (βm = -0,85; βf = -0,37, p = 0,08).
A an‡lise do grupo de gerentes de neg—cios que atendem clientes pessoa f’sica e pessoa jur’dica tambŽm apresenta algumas diferen•as. Nesse caso, para os gerentes de neg—cios pessoa f’sica a rela•‹o entre autoimagem independente e Self Ž mais forte (βpf = 0,66; βpj = 0,26). Essa diferen•a se mostrou ser significante (p = 0,04).
Ainda, a modera•‹o da confian•a interpessoal cognitiva na rela•‹o entre autoimagem independente e Self, para os gerentes de neg—cios pessoa jur’dica, Ž maior. Ou seja, para os gerentes de neg—cios de carteiras de pessoa jur’dica ou governo, quanto maior a confian•a interpessoal cognitiva, mais fraca Ž a rela•‹o entre a autoimagem independente e o Self (βpf = -0,91; βpj= -0,14, p = 0,02).
Finalmente, na an‡lise dos grupos de gerentes de neg—cios que possuem atŽ 10 anos de trabalho no Banco Beta, em rela•‹o ˆqueles que trabalham h‡ mais de 10 anos, as diferen•as significantes s‹o referentes ao Rapport.
)#"
Nesse caso, gerentes de neg—cios com menos de 10 anos no banco apresentam uma rela•‹o entre o Self e a satisfa•‹o do cliente positiva e significante (β = 0,23, p = 0,03), contrariando a hip—tese levantada (H5b). No caso dos gerentes de neg—cios com mais de 10 anos no Banco Beta, essa rela•‹o mostrou ser negativa, mas, ainda assim, n‹o significante.
Finalmente, h‡ diferen•a significante na rela•‹o entre o Rapport do gerente de neg—cios e a satisfa•‹o do cliente (H5c). Para os gerentes de neg—cios com mais de 10 anos essa rela•‹o Ž mais forte que com os gerentes de neg—cios com menos de 10 anos (βatŽ10 = 0,41; βmais10= 0,71, p = 0,001).
Outra an‡lise realizada, mas n‹o hipotetizada, foi da vari‡vel do desempenho do gerente de neg—cios. Esta foi inclu’da como uma nova vari‡vel dependente no modelo, relacionada com os 3 fatores dos valores subjetivos do gerente.
Apesar de ter sido mensurada a partir de auto-relato do gerente de neg—cios, e ser uma vari‡vel observ‡vel (apenas 1 item), o modelo foi rodado novamente para que pudessem ser analisadas as rela•›es entre os valores subjetivos do gerente de neg—cios (Self, Resultados Instrumentais e Rapport) e o seu desempenho. Nenhuma rela•‹o mostrou ser significante entre eles.
Em raz‹o das respostas serem preponderantemente dos estados de Santa Catarina e Rio de Janeiro, foi feita, tambŽm, an‡lise comparando os dados desses estados. Foram apontadas apenas duas diferen•as marginalmente significantes entre os grupos, as quais est‹o apresentadas a seguir.
A rela•‹o entre os Valores Subjetivos dos Resultados Instrumentais e Satisfa•‹o do cliente, embora entre os dois estados essa rela•‹o n‹o tenha se mostrado ser significante, em Santa Catarina ela Ž negativa, enquanto no Rio de Janeiro ela Ž positiva. Essa diferen•a foi significante (Beta RJ = 0,071, Beta SC = -0,087; p = 0,08).
A rela•‹o entre os Valores Subjetivos do Self e a Satisfa•‹o do cliente, nos dois estados foi positiva, mas somente em Santa Catarina ela Ž significante, contrariando a hip—tese do estudo. Em Santa Catarina, alŽm de significante, Ž mais forte (Beta RJ = 0,045, Beta SC = 0,211; p = 0,10).
)$"
As demais rela•›es hipotetizadas nesta an‡lise n‹o apresentaram diferen•as significantes.
A partir das an‡lises realizadas, o pr—ximo cap’tulo tem a proposta de discuss‹o dos resultados obtidos no presente estudo.
*&" 6 DISCUSSÌO DOS RESULTADOS
Neste cap’tulo, s‹o discutidos os resultados obtidos com os estudos realizados. A proposta Ž ressaltar o que de mais importante se observou da an‡lise e interpreta•‹o dos dados, a partir dos objetivos elencados na introdu•‹o deste estudo e utilizando-se do referencial te—rico para a discuss‹o do tema.
A principal quest‹o a ser respondida pela pesquisa Ž se o que os gerentes de neg—cios do Banco Beta valorizam subjetivamente em uma negocia•‹o pode refletir na satisfa•‹o do cliente e, consequentemente, no resultado econ™mico dessa negocia•‹o.
Em rela•‹o ˆs consequ•ncias no resultado econ™mico das negocia•›es, ser‡ discutido mais adiante. Quanto ao reflexo na satisfa•‹o do cliente, o estudo sugere que sim. Pelo menos quarenta por cento da satisfa•‹o do cliente no resultado da pesquisa pode ser explicada pelos valores subjetivos dos gerentes de neg—cios em uma negocia•‹o, corroborando com o prop—sito inicial de que, entendendo melhor essa rela•‹o, seria poss’vel reorientar esses negociadores.
Mas, essa afirma•‹o n‹o pode se dar de forma t‹o simples e direta. A discuss‹o requer que os resultados da pesquisa sejam um pouco mais detalhados. Embora, n‹o se tenha encontrado sustenta•‹o no estudo de que os valores subjetivos do Self e a valoriza•‹o dos resultados instrumentais est‹o negativamente relacionados com a satisfa•‹o do cliente, o contr‡rio tambŽm n‹o se pode afirmar em raz‹o dos baixos valores encontrados.
Por outro lado, o estudo mostrou que os valores subjetivos dos gerentes de neg—cios em rela•‹o aos sentimentos do processo de negocia•‹o e ao relacionamento com a contraparte est‹o positivamente relacionados com a satisfa•‹o do cliente.
A esse respeito, o resultado permite depreender que o fato do gerente de neg—cios valorizar subjetivamente o processo e o relacionamento com o cliente, ou construir uma boa base para o futuro relacionamento, pode tornar sustent‡vel e duradoura essa rela•‹o.
E isso vai ao encontro do que as empresas buscam atualmente. Ou seja, as empresas t•m buscado, alŽm de fidelizar o seu cliente, ampliar a rela•‹o existente. Isso tambŽm Ž poss’vel a partir de rela•›es de confian•a entre as partes em rela•‹o ao resultado da negocia•‹o.
*%"
O mesmo ocorre para os bancos no Brasil, principalmente num cen‡rio de baixa infla•‹o no Pa’s, taxa de juros em queda e acirramento da concorr•ncia. De forma geral, os produtos e servi•os oferecidos pelos bancos s‹o muito parecidos e equiparados em termos de pre•o e outras condi•›es. O que os diferencia Ž a percep•‹o dos clientes em rela•‹o aos servi•os prestados.
Com o in’cio da livre op•‹o banc‡ria, neste ano, que significa delegar ao empregado de empresas e —rg‹os pœblicos a possibilidade de op•‹o pelo banco de seu interesse para o recebimento do seu sal‡rio, assim como da portabilidade do crŽdito, a qual permite ao mutu‡rio levar o seu contrato para o banco que lhe ofere•a melhores condi•›es, Ž refor•ada a necessidade dos bancos investirem no diferencial de atendimento para que isso possa ser percebido pelos clientes.
Cabe dizer que, no momento atual, os bancos est‹o buscando muito mais intensificar os neg—cios com os atuais clientes, privilegiando o investimento na rela•‹o j‡ existente, rentabilizando e explorando melhor a possibilidade de ampliar as intera•›es, do que conquistar novos clientes.
Nessa —tica, pode-se dizer que o resultado econ™mico tambŽm Ž afetado pela satisfa•‹o do cliente, uma vez que a rentabiliza•‹o desses clientes advŽm da percep•‹o de que s‹o bem atendidos nas suas necessidades, refletindo na qualidade e na longevidade dessa rela•‹o.
Investindo nessa leitura dos resultados, observa-se no estudo que os gerentes de neg—cios do Banco Beta que foram identificados com a autoimagem independente, tendem a atribuir maior import‰ncia aos valores subjetivos dos sentimentos sobre si mesmo e aos resultados instrumentais em uma negocia•‹o.
Embora, n‹o se tenha confirmado que a satisfa•‹o do cliente esteja afetada pelos valores subjetivos desses negociadores em rela•‹o ao Self e aos resultados instrumentais, h‡ que se ter uma aten•‹o maior sobre o tema pelo que foi discutido acima. Os gerentes de neg—cios com autoimagem independente altamente desenvolvida, quando pensam sobre os clientes, n‹o consideram os fatores relacionais ou contextuais, o que vai de encontro ˆs expectativas dos clientes na atualidade, como j‡ observado.
*'"
Para Markus & Kitayama (1991), na autoimagem independente, o Self Ž caracterizado como est‡vel, unit‡rio e delimitado. Quando pensam sobre si mesmos, indiv’duos com esse