Katılımcıların Etik Đlkeleri/ Kodları Algılama ve Uygulama

Organizações possuem um grande número de processos formalizados que regulam o fluxo da informação. Os profissionais precisam se comunicar e compartilhar informações para desempenhar atividades de negócio. BOCK e MARCA (1995, p.105) afirmam que os processos organizacionais dependem do fluxo de informações de negócios, sendo que esse fluxo passa de pessoa para pessoa, de lugar para lugar e de tarefa para tarefa.

O workflow é um sistema informatizado que oferece suporte para processos padronizados de negócio. Os sistemas de workflow permitem que os usuários

codifiquem os processos de transferência do conhecimento quando se requer um método mais rígido de transferência. Por exemplo, o processo de aprovação de empréstimo em um banco comercial requer a coleta de informações passadas sobre o cliente e a geração de novas informações específicas sobre as condições do empréstimo para que assim se possa tomar a decisão definitiva. O workflow se aplica a processos desse tipo que exigem a preparação de informações estruturadas e ordenadas. As empresas estão percebendo que uma simples falha em uma das etapas de um determinado processo de trabalho pode resultar num negócio mal sucedido. Em um processo organizacional, cada usuário desempenha um papel diferente e todos usuários precisam compartilhar informações e coordenar o desenvolvimento da atividade. O objetivo do workflow é determinar o fluxo do processo, mostrando as etapas corretas para concretização do mesmo e acompanhando constantemente todas as atividades que compõem o processo.

Na visão de BOCK e MARCA (1995, p.106), o workflow é um tipo de aplicação de groupware. Os autores adotam essa abordagem devido ao fato do workflow se aproveitar de uma infra-estrutura de groupware existente. No entanto, para o escopo desse trabalho, workflow e groupware serão consideradas categorias distintas, pois o groupware é marcado pela informalidade e incentiva o compartilhamento do conhecimento tácito, enquanto que o workflow é caracterizado pela formalidade do processo subjacente e pela tentativa de explicitar o conhecimento que existe no processo.

A MICROSOFT (2000, p.6) relaciona as atividades de workflow com serviços de acompanhamento (“status tracking”). Essa funcionalidade permite que se descubra em que estágio o processo se encontra. Os serviços de acompanhamento também permitem que as empresas identifiquem as melhores práticas avaliando os casos de sucesso, enquanto que as ferramentas de workflow facilitam a criação de aplicativos baseados no processo para assegurar que as práticas sejam seguidas e medidas. O workflow pode ajudar a identificar os pontos de gargalo do processo.

O workflow auxilia a explicitação do conhecimento que está embutido nos processos. De acordo com BOCK e MARCA (1995, p. 107), o workflow codifica as

regras de negócio que identificam como as pessoas trabalham em conjunto para dar andamento a um processo organizacional. Para os autores, o workflow gerencia uma sequência pré-determinada de passos através da decodificação da linguagem do grupo e das conversações associadas com a execução de um processo. Se no groupware o objetivo maior era gerar novos conhecimentos, no workflow o objetivo é explicitar o conhecimento existente sobre os processos.

LIMA (1998, p.2), funcionário do Serpro, identifica o workflow como um instrumento importante de racionalização e automação de processos. Para o autor, o workflow permite implementar conceitos oriundos da área de Organização e Métodos (O&M). O autor acredita que o objetivo maior do workflow é racionalizar, automatizar e reduzir custos, buscando um bom ambiente de trabalho onde todos participem.

CRUZ (1998, p.72) define workflow de quatro maneiras similares:

“Workflow é a tecnologia que possibilita automatizar processos, racionalizando-os e potencializando-os por meio de dois componentes implícitos: organização e tecnologia. Workflow é o fluxo de controle e informação em um processo de negócio. Workflow é um conjunto de ferramentas que possibilita a análise proativa, compressão e automação de atividades e tarefas baseadas em informação. Workflow é a tecnologia que ajuda a automatizar políticas e procedimentos em uma organização.”

CRUZ (1998, p.73) destaca as diferenças entre os conceitos de workflow e workgroup (grupo de trabalho). Para o autor, o workflow é uma evolução do workgroup. Segundo o autor, o foco principal do workgroup está na informação que será processada. Independentemente de como o processo esteja estruturado, ou até mesmo se não houver uma organização formal, os grupos de trabalho atuarão com base nas informações que receberem, processarem e enviarem. O autor acredita que a informação em si mesma não tem capacidade de organizar e automatizar um fluxo de trabalho. O workgroup é uma forma mais caótica, que favorece a criatividade e o compartilhamento de conhecimento tácito.

De acordo com CRUZ (1998, p.74), no modelo de workflow, a ênfase é dada ao processo, pois a importância do processo está no fato de ele ser o meio pelo qual a informação será processada. O autor afirma que no workflow as regras orientam a execução de cada tarefa, descendo a um bom nível de detalhamento e precisão. CRUZ (1998, p.74) enfatiza que a construção de rotas de navegação da informação permite transformar um processo passivo em ativo, no qual cada funcionário será incentivado a fazer sua parte, automaticamente, em vez de permitir que cada um faça o que deve e precisa ser feito apenas na hora em que quiser fazer. A crítica que se pode fazer ao workflow consiste no perigo do mesmo se transformar em uma linha de montagem digital, já que a tecnologia é ideal para automação de processos rotineiros.

De acordo com CRUZ (1998, p.96), os três elementos primários de um ambiente de workflow constituem o modelo dos três Rs e são os seguintes:

- Roles (Papéis): conjuntos de características e habilidades necessárias para executar determinada tarefa ou tarefas pertencentes a uma atividade.

- Rules (Regras): são atributos que definem de que forma os dados que trafegam no

fluxo de trabalho devem ser processados, roteados e controlados pelo sistema de workflow.

- Routes (Rotas): caminhos lógicos que, definidos sob regras específicas, tem a

função de transferir a informação dentro do processo, ligando as atividades associadas ao fluxo de trabalho.

Do ponto de vista do usuário, o workflow parece ser uma aplicação comum, pois o usuário continua a enviar mensagens eletrônicas, preencher formulários e fazer relatórios. No entanto, o sistema de workflow possui uma inteligência que lhe permite saber qual é o próximo passo a ser dado, moritorando as atividades ao longo do caminho do processo. Para que isso seja possível, é fundamental seguir os três passos de um projeto de workflow, segundo BOCK e MARCA (1995, p.107):

- Identificar um processo particular e descrever seus passos funcionais. Isto inclui os procedimentos normais do processo, bem como as exceções que especificam procedimentos adicionais que são seguidos quando algo não segue a rotina.

- Identificar os participantes no processo. Isto pode ser feito no nível específico dos indivíduos ou no nível genérico de pessoas que desempenham papéis comuns.

- Especificar critérios operacionais e regras de decisão sobre as ações que os participantes devem desempenhar ao longo do processo. Este 3º passo consiste em uma referência cruzada entre as tarefas descobertas no 1º passo e as pessoas identificadas no 2º passo.

Verifica-se que os sistemas de workflow não contribuem para o processo de geração de conhecimento, pois existem regras formais pré-estabelecidas que orientam a execução do trabalho. Por outro lado, o workflow auxilia os processos de codificação e transferência do conhecimento ao longo de um processo de negócios, permitindo o intercâmbio de conhecimento tácito e explícito entre os envolvidos.

O resumo da classificação da categoria de acordo com os critérios da tipologia é o seguinte:

- Funcionalidade Essencial: Sistemas de Workflow

- Processo de Conhecimento: Codificação e transferência de conhecimento - Tipo de Conhecimento: Explícito e tácito

- Área de Origem dos Conceitos: Organização e Métodos

3.3.4.1. ARIS Toolset (IDS Scheer)

O ARIS Toolset é uma ferramenta que pode ser classificada como um sistema de workflow de acordo com a tipologia proposta neste trabalho. O ARIS Toolset é comercializado pela empresa IDS Scheer. Sediada na Alemanha, a empresa foi fundada em 1985 pelo professor Dr. August-Wilhelm Scheer e atualmente está presente em mais de 50 países. A filial latino-americana foi criada em 1997 e está sediada em São Paulo. Desde 1997, a SAP, empresa alemã líder do mercado de sistemas de gestão empresarial, participa acionariamente da IDS Scheer, desenvolvendo em conjunto componentes para

o sistema SAP R/3 nas áreas de logística e conhecimento. O slogan da IDS Scheer é “process specialists” (especialistas em processos).

Apesar de ser uma família de produtos, o ARIS Toolset tem o seu foco na revisão e otimização de processos empresariais. A empresa se posiciona no mercado como uma fornecedora de soluções de BPI (Business Process Improvement – Melhoria de processos de negócios). Segundo a IDS (1999, p.1), juntamente com o software é comercializada uma metodologia para a sua implantação e uso. Isto é extremamente válido porque evita-se assim o uso inadequado da ferramenta. De acordo com a IDS (1999, p.2), a metodologia e o software ARIS oferecem às organizações a possibilidade de gerar uma base suficientemente inteligente de processos e procedimentos, que viabilize implementar a melhoria contínua em ambiente corporativo.

O nome ARIS é uma sigla em alemão que quer dizer Arquitetura Integrada de Sistemas de Informação. O ARIS Toolset é uma solução modular composta pelos seguintes produtos que podem ser adquiridos separadamente:

- ARIS Easy Design: ferramenta mais simples e mais barata para modelar processos

no nível departamental. Tem sido comercializada como uma parte da estratégica para popularizar o produto. É a versão light do ARIS Product.

- ARIS Product: software profissional para o gerenciamento integral de processos

empresariais. Dentre suas funcionalidades, destacam-se a configuração da metodologia que se deseja seguir, a personalização de relatórios e a integração de bancos de dados de projetos diferentes.

- ARIS for R/3: software para implementação do SAP R/3 baseado em seus modelos

de processos. Permite acessar diretamente o repositório de dados do R/3.

- ARIS Simulation: componente suplementar para análise dinâmica de processos

empresariais. Este componente permite o cálculo do tempo médio dos processos, desde que se especifique a duração de cada atividade do processo.

- ARIS ABC: componente suplementar para determinar e analisar custos (método

ABC – Activity based costing ) baseados em atividades e integrados aos processos de negócios.

- ARIS Web Link: componente suplementar que permite disponibilizar e usar modelos na intranet e na Internet.

- ARIS KM: software para Gestão do Conhecimento integrado aos processos de

negócio. É o componente mais recente da família ARIS Toolset. O ARIS KM possui dois diagramas principais: o Knowledge Structure Diagram (diagrama de estrutura do conhecimento) e o Knowledge Map (mapa do conhecimento). O diagrama de estrutura do conhecimento permite a organização hierárquica dos conhecimentos relacionados aos processos. Já o mapa do conhecimento permite a realização do inventário e avaliação dos conhecimentos das pessoas que participam das atividades relacionadas ao processo. Percebe-se portanto um forte viés da abordagem de processos na proposta de Gestão do Conhecimento da IDS.

Segundo a IDS (1999, p.4), todos os componentes do ARIS são integrados, pois trabalham em um banco de dados compartilhado. O sistema possui também um dicionário de objetos que favorece a padronização da nomenclatura dos elementos que compõem os processos.

A IDS (1999, p.6) relaciona o Bradesco, Itaú, Caixa Econômica Federal, Embratel, ABN Amro Bank e Mannesmam como sendo os seus principais clientes no Brasil. No entanto, como o módulo ARIS KM é recente, estas empresas estão utilizando a ferramenta apenas para modelar processos e desenvolver aplicações de workflow. A tendência é que essas empresas passem a perceber a necessidade de não só sistematizar os processos, mas também de mapear o conhecimento existente nos processos. O mapa de conhecimento do ARIS KM pode ser utilizado para documentar o conhecimento mínimo em cada atividade do processo e para especificar quem são as pessoas que detêm as capacidades para executar tais atividades. Conclui-se que o ARIS Toolset pode ser uma ferramenta válida para empresas que querem fazer primeiro a lição de casa no que tange à modelagem de processos, para depois implantar um programa de Gestão do Conhecimento.