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A competitividade do mercado tem feito com que as empresas busquem formas mais flexíveis de organizar suas atividades. As atividades diárias nas empresas se tornam cada vez mais interdependentes, exigindo ambientes para o desenvolvimento do trabalho em equipe. Ao invés de organizações formais com hierarquias fixas, muitas empresas estão descobrindo a produtividade oferecida por grupos de trabalho geograficamente dispersos que cooperam na resolução de problemas.

Segundo BOCK e MARCA (1995, p.3), groupware consiste no software projetado para auxiliar grupos de pessoas, geralmente distantes fisicamente, mas que trabalham em conjunto. O groupware se propõe a aumentar a cooperação e a comunicação interpessoal. Ao contrário do foco estritamente técnico de outras tecnologias de computação, o groupware apresenta fortes dimensões sociais e organizacionais. A relevância e a complexidade das questões que envolvem o groupware fez com que surgisse dentro da área da Ciência da Computação uma linha de pesquisa denominada “Trabalho Cooperativo Suportado por Computador”, mais conhecida pela sigla CSCW (Computer Supported Cooperative Work).

BOCK e MARCA (1995, p.10) também sugerem uma definição alternativa de groupware como um sistema informatizado que oferece suporte para pessoas envolvidas em um objetivo ou tarefa comum e fornece uma interface para um ambiente compartilhado. Segundo essa definição, o groupware funciona como uma ferramenta para o trabalho distribuído, de forma que limitações de tempo e espaço sejam superadas para que se alcance um objetivo empresarial.

GRUDIN (1994, p.94) sustenta a idéia de que o groupware se situa no meio do caminho ente a computação pessoal mono-usuário e a computação empresarial presente nos sistemas corporativos. Segundo o autor, os sistemas de groupware são menos formais do que os sistemas corporativos e por isso apresentam os seguintes obstáculos em sua implantação:

- Disparidade entre o trabalho e o benefício: as aplicações de groupware requerem um trabalho adicional do indivíduo que pode não perceber um benefício direto do uso da aplicação. Com o groupware, muitas vezes o indivíduo estará trabalhando não para si próprio, mas sim para o grupo. Nas empresas onde o espírito de trabalho em equipe não estiver consolidado, pode ocorrer uma subutilização do groupware.

- Problema da massa crítica: a aplicação de groupware pode sofrer o problema de

não ser útil por não conter um volume suficiente de adeptos. Um usuário potencial desanima de usar o sistema porque pouca gente faz o mesmo, gerando um ciclo vicioso que precisa ser quebrado.

- Rompimento do processo social: o groupware pode violar normas sociais e

estruturas políticas da empresa. A propagação de falsos boatos na empresa se torna muito mais rápida. A liberdade informacional tem os seus benefícios, mas também pode constituir uma ameaça.

- Tratamento de exceções: o groupware pode não acomodar a improvisação que

caracteriza o trabalho em grupo quando acontece uma exceção.

- Obstruções de acesso: o sistema deve estar dimensionado para prover grandes

volumes de interação entre os usuários.

- Dificuldade de avaliação: é difícil medir precisamente a contribuição do

groupware para a produtividade da empresa.

- Excesso de intuição: um grande volume de pessoas dando palpites sobre um

mesmo assunto pode travar o processo decisório. A participação das pessoas precisa ser bem coordenada.

- Processo de adoção: a implantação de um sistema de groupware requer cuidados

diferentes da implantação tradicional de sistemas corporativos. Um sistema de groupware não tem um objetivo pré-definido muito claro. A equipe é que vai decidir como o sistema pode ser útil.

CRUZ (1998, p.76) define groupware como qualquer sistema computadorizado que permita que grupos de pessoas trabalhem de forma cooperativa a fim de atingir um objetivo comum. Além de definir groupware dessa maneira tão abrangente, o autor também faz uma interessante análise da relação entre a tecnologia de groupware e as abordagens administrativas do downsizing e reengenharia. Segundo o autor, o

downsizing implica no achatamento das estruturas organizacionais, reduzindo os níveis hierárquicos e favorecendo o trabalho produtivo em grupo. O declínio do modelo de computação centralizada foi o reflexo da descentralização das empresas. Por outro lado, com a reengenharia, os funcionários ganharam novas atribuições e o novo modelo de organização passou a dar ênfase à participação de todos os níveis da organização. Pode- se constatar que o groupware se beneficiou do downsizing e da reengenharia e vice- versa.

Empresas usam sistemas de groupware quando usuários em grupos de trabalho precisam se comunicar e colaborar. BOCK e MARCA (1995, p.11) afirmam que o groupware requer uma infra-estrutura de comunicação, funcionalidade de troca de mensagens e acesso a dados compartilhados. Isto torna o groupware uma tecnologia importante para melhorar o intercâmbio de conhecimento tácito.

Um sistema de groupware proporciona a plataforma ideal para a criação de aplicações de colaboração. Uma aplicação de colaboração é uma aplicação que facilita o compartilhamento de informações e o trabalho conjunto em projetos. Por sua característica de tornar o trabalho em grupo e a comunicação entre usuários mais efetiva, estas aplicações devem ser executadas sobre uma rede de computadores para aproveitar a infra-estrutura existente de troca de mensagens. Entre as aplicações de colaboração mais comuns, destacam-se o correio eletrônico, grupos de discussão, correio de voz, vídeo-conferência, centrais de suporte e atendimento a clientes. A MICROSOFT (2000, p.5) define uma aplicação de colaboração como sendo um software que permite compartilhar conhecimento tácito através do tempo e espaço.

BENETT (1997, p.14) relaciona as semelhanças e as diferenças entre as tecnologias da intranet e do groupware. Segundo o autor, ambos dependem da infra- estrutura de envio e recebimento de mensagens e se dedicam a fóruns de debate específicos. No entanto, o groupware utiliza o modelo “push” (empurrar) de distribuição de informações em que os dados e os documentos são distribuídos a partir de um repositório central. Já a intranet faz uso do modelo “pull” (puxar) de distribuição de informação, onde apenas os usuários interessados em determinado conjunto de dados o

localiza e exibe. De acordo com BENETT (1997, p.15), uma outra diferença consiste no fato de que os produtos de groupware são desenvolvidos com base em componentes proprietários e patenteados de bancos de dados e envio e recebimento de mensagens, ao passo que as intranets se baseiam em tecnologias de domínio público. Por outro lado, o autor reconhece que os produtos de groupware tendem a possuir mais segurança interna dos que os aplicativos baseados na intranet. O autor conclui que o groupware leva vantagem no que se refere à segurança da rede e à administração de dados distribuídos. Por sua vez, as intranets apresentam menor custo, flexibilidade de uso e padrões abertos.

BENETT (1997, p.15) acredita que a concorrência entre os produtos de groupware e intranet está forçando fornecedores de cada uma dessas categorias a considerar as vantagens da outra e a incorporar recursos mediante a solicitação de clientes. O autor defende o ponto de vista de que a diferença entre as duas tecnologias está se estreitando. Para ilustrar sua opinião, o autor relata o fato da Lotus incluir em sua linha de produtos um programa de interface entre o Notes e a Web, denominado InterNotes.

O interessante do groupware é a modificação que ele provoca na forma de trabalhar das pessoas. A tendência é que os trabalhadores do conhecimento invistam um percentual de horas cada vez maior de sua jornada diária lendo e respondendo a mensagens eletrônicas. No entanto, poucos trabalhadores se dão conta de que fazendo isso estão de fato trabalhando, só que de uma nova forma. Segundo BOCK e MARCA (1995, p.20), existem estimativas de que gerentes gastam mais de 80% de seu tempo em reuniões tradicionais, no esquema face-a-face. A identificação de tecnologias para otimizar o tempo gasto em reuniões contribuirá para a produtividade do trabalho em equipe, pois o groupware viabiliza reuniões virtuais onde as pessoas estejam em lugares diferentes e em momentos diferentes.

O sistema de groupware abrange todos os processos da Gestão do Conhecimento. Por ser um sistema marcado pela informalidade, propicia-se a geração de conhecimento bem como o compartilhamento de conhecimento tácito. Em empresas

onde a força de trabalho está dispersa em escritórios fisicamente distantes, o groupware está se tornando a nova forma de conversar, trocar idéias e resolver problemas.

O resumo da classificação da categoria de acordo com os critérios da tipologia é o seguinte:

- Funcionalidade Essencial: Sistemas de Groupware

- Processo de Conhecimento: Geração, codificação e transferência de conhecimento - Tipo de Conhecimento: Explícito e Tácito

- Área de Origem dos Conceitos: CSCW (Computer Supported Cooperative Work – Trabalho Cooperativo Auxiliado por Computador)

3.3.3.1. Notes (Lotus)

Apesar de não ser uma ferramenta específica para a Gestão do Conhecimento, o Lotus Notes tem sido utilizado por empresas em diversas iniciativas de Gestão do Conhecimento. A vocação essencial do Notes como software de groupware é permitir que as pessoas colaborem de forma a adicionar valor ao negócio. O Notes oferece todos os recursos tradicionais de um sistema de groupware, suportando vários aplicativos de colaboração como correio eletrônico, grupos de discussão, centrais de suporte e outros. Infelizmente em várias empresas, o Notes é subutilizado, limitando-se apenas à aplicação de correio eletrônico.

A abordagem da Lotus é desenvolver uma plataforma genérica que servirá de base para aplicações específicas de Gestão do Conhecimento. Um dos principais aspectos da arquitetura é a base de documentos onde todos os documentos do Notes, de relatórios a mensagens de correio eletrônico, são indexados para pesquisa em texto livre (“full-text search”). Ciente da importância de se gerenciar bases de documentos, a Lotus está comercializando o sistema de GED Domino Doc que se integra ao Notes. Percebe-se nesse ponto uma interseção das funcionalidades do Notes com alguns sistemas de GED. O Notes também permite que campos definidos pelo usuário, como assunto, palavras-chave e área responsável, sejam associados aos documentos,

facilitando a recuperação e ordenação dos documentos. O usuário pode especificar consultas baseadas nesses critérios para rastrear os documentos.

Recentemente no congresso Lotusphere Europe 99, a Lotus anunciou o lançamento de uma suíte de soluções para Gestão do Conhecimento denominada Raven (corvo em inglês). Raven irá prover locais virtuais onde pessoas e conteúdos irão se encontrar para aumentar a velocidade da inovação, a competência individual e a eficiência corporativa. Raven é um portal representado pelo tema “People, Places & Things” (pessoas, lugares e coisas) onde “pessoas” significa a localização de especialistas, “lugares” indica o ambiente virtual e “coisas” representa o catálogo de conteúdos. Verifica-se que o Raven representa uma fusão da categoria de ferramentas voltadas para a intranet com os sistemas de groupware.

Segundo a LOTUS (2000, p.1), a arquitetura do Raven é composta por um portal de conhecimento e por um mecanismo de descoberta. O portal de conhecimento organiza as informações do usuário, suas aplicações e seus contatos por comunidade, interesse, tarefa ou foco de trabalho. Os usuários podem criar um portal personalizado através da seleção de uma lista de janelas do conhecimento pré-configuradas (correio, calendário, discussões, lista de tarefas, salas de bate-papo, aplicações customizadas e sites da Internet). Uma das janelas do conhecimento é a HotList, que exibe as informações e aplicações mais importantes do usuário (e-mail de pessoas importantes, documentos aguardando aprovação, novas tarefas programadas). O portal inclui múltiplos lugares, que podem ser definidos pelo usuário, criados pelos departamentos ou compartilhados pelos funcionários. Esses locais comunitários representam uma interface onde o usuário monitora os acontecimentos e participa da tomada de decisões. O portal economiza o valioso tempo dos usuários, pois coloca o usuário em contato com pessoas, aplicações e ativos de informação que todo usuário precisa para ser produtivo no seu trabalho.

O outro elemento da arquitetura do Raven é o mecanismo de descoberta (Discovery Engine) que rastreia documentos para inferir significado, valor e relacionamentos entre pessoas e conteúdos. A partir das descobertas feitas

automaticamente, é criado um catálogo de conteúdos e habilidades. O catálogo é um índice de toda a informação escrita e da “expertise” existente na empresa. O catálogo é constantemente atualizado pelo rastreamento das características dos usuários e do uso, por exemplo , em função dos assuntos que geram mais interesse e interatividade. O mecanismo tem dois componentes principais:

- Localizador de especialistas: mantém os perfis dos especialistas em um repositório que pode ser consultado por habilidade, experiência, projeto ou tipo de emprego. O localizador usa uma ferramenta métrica para identificar afinidades entre os assuntos selecionados e as atividades dos usuários a fim de inferir interesses e habilidades.

- Catálogo de conteúdos: rastreia as fontes de texto para identificar assuntos e

agrupar os conteúdos similares em categorias, construindo assim mapas de conteúdo. O catálogo deduz as habilidades das pessoas a partir do conteúdo do que as pessoas escreveram e leram. O catálogo é inteligente para rastrear textos e analisar conteúdos por avaliação de frequência, proximidade com outros tópicos e relacionamento com pessoas. Pode-se identificar as habilidades das pessoas pelo conteúdo publicado ou lido e mapear esses indivíduos em entradas para os catálogos. O catálogo é constantemente atualizado de acordo com o uso que é feito do seu conteúdo.