Kırsal turizmde entegre kalite yönetimi (EKY)

Turizm Sistemi içerisinde Entegre Kalite Yönetim sistemi daha kaliteli hizmet anlayışını felsefesinde barındıran, ziyaretçi, turizm işletmesi ve yerel halk arasında bir

55

donanımlı yeni işgücü oluşturulması ve tüm tarafların aralarında herhangi bir çatışma olmaksızın sistemden fayda görmesidir.

Çatışmasız topluluk İyileştirilmiş performans ve artan etki

gelir/işgücü

Faydaları Memnun müşteriler

Şekil 4.6 Kırsal turist alanlarında entegre kalite yönetimi süreci Kaynak: European Commission (1999a)

Şekil 4.6’dan görüleceği gibi Entegre kalite yönetimi turizmin başarısı açısından önemle durulması gereken bir konudur. EKY sonucunda topluluk, ziyaretçiler ve turizm işletmelerinde hedef alan üzerinde iyileştirilmiş performans sonucu meydana gelecek fayda ile müşteri memnuniyeti esas alınmaktadır.

ZİYARETÇİLER TOPLULUK TURİZM İŞLETMELERİ Hedef Alan İyileştirilmiş çevre

Çizelge 4.12 Entegre kalite yönetiminin ana ilkeleri

1 Entegrasyon Kalite endişesi ve onu başarmaya yardımcı olan

yönetim teknikleri tüm turizm fonksiyonlarına entegre edilmelidir.

2 Gerçeklik Ziyaretçiler gerçek değerleri ararlar ve taktir ederler.

Turizm deneyiminin kalitesi düşürülmemelidir veya uydurulmamalıdır.

3 Ayırt edicilik Teslim edilen kalite özel, ayırt edici özelliklere sahip olmalıdır.

4 Pazar gerçekliği Kalite yönetimi rekabetçi bir güç olarak belirlenen bir pazar alanında bir bölgenin potansiyelinin gerçek değerlendirmesi ve bilgilendirilmesine dayalı olmalı ve bozulmayacağını güvence altına almalıdır.

5 Sürdürülebilirlik Kırsal alanlar hassas alanlar olup ziyaretçiler bozulmamış

bir çevreyi ararlar. Teslim edilen kalite turizmin etkilerini yönetme ile ilgili olmak zorundadır.

6 Müşteri odaklı Kalite yönetimi müşteri ihtiyaçlarını anlamaktır

7 Dâhil edilebilirlik Kalite yalnızca bir kaç kişiye teslim edilmemeli, iyi bir deneyim tüm ziyaretçilere sağlanmalıdır.

8 Detaylara olan ilgi Yaratıcı olma fakat detayları dikkate alma, yeterli bilgi sağlama ve hizmetleri kontrol etmektir.

9 Rasyonalizasyon Küçük sayıdaki güçlü girişimler çok sayıdaki zayıf

girişimlerden daha iyidir. Düşük kaliteye sahip faaliyetler durdurulmalı veya sürdürülebilir bir ürünle daha güçlü bir hale getirilmek için birleştirilmelidir.

10 Ortaklık Birlikte çalışma doğru bir ilke olup başarı için gereklidir.

Kalite tek bir proje gibi teslim edilmemelidir. Turizm işletmeleri ve organizasyonları ve topluluk grupları birlikte çalışmalıdır.

11 Dayanışma Kaliteli kırsal turizm sırasıyla tarım, el sanatları sanayi, ulaşım ve yerel hizmetler gibi diğer aktivitelere bağlıdır.

12 Zaman Kaliteyi iyeleştirme zaman alır. Başarı yıldan yıla düzenli

ve başarılabilir bir gelişme için iyi bir planlama yapılmasına bağlıdır.

13 Taahhüt Kaliteyi başarma taahhüdü ve kişisel istek zorunludur. Bu

daha geniş bir topluluğa dâhil olmayı gerektirir.

14 Doğru iletişim Ziyaretçilere doğru ve güncel bilgi sağlama, beklentileri karşılama ve memnuniyeti güvence altına almanın ana bileşenidir.

15 İzleme Kalite yönetimi düzenli izleme ve ziyaretçilerin etkilerinin

değerlendirilmesi, çevre ve yerel topluluk hakkındadır. Kaynak: European Commission (1999b)

57 4.2.10.1 Wales’da entegre kalite yönetimi örneği

Ceredigion Cardigan körfezinin önünde yer alan kıyı hattı boyunca uzanmış Wales’ın batı kıyısındaki bir kırsal yerleşim yeridir. Yaklaşık 70.000 nüfusu ile birlikte asıl geçim kaynakları tarım ve turizmdir. Turizm ülkedeki toplam işgücünün toplam %15’ine karşılık gelmekte olup Ceredigion bölgesinin ekonomisinde önemli bir yere sahiptir.

Ceredigion bölgesindeki kırsal konsey bölgede kırsal turizmin gelişimi için aşağıdaki amaçları listelemiştir (Hall et al. 2005a):

- Tüm yıl boyunca yapılacak aktiviteler bakımından turist cazibe alanlarını artırmak, iyileştirmek ve turist operatörlerine yardımcı olmak ve teşvik etmek,

- Sürdürülebilirliği teşvik etmek ve yeşil ve kültürel turizm gelişimlerini artırmak,

- Turizm altyapısını iyileştirmek ve kırsal alana halkın ulaşımını iyileştirmek ve

- Kampçılık sektörüne olan aşırı bağımlılığı azaltmak ve yeni pazarlar için, kısa süreli duraklamalar ve konferans/toplantı sektörleri için yeni pazarlar sağlama temelinde yerleşim yerlerini genişletmektir.

Kıyı kesimi ve kırsal iç alanlar ziyaretçilere çekici bir tatil alanı önermesine karşın, coğrafik olarak marjinal ve çevresel bölgelerde çoğu diğer alan gibi Ceredigion’da turizm gelişimi bakımından bir takım sorunlar yaşamaktadır.

a. Proje Amaçları ve Metodolojisi

Projenin amacı kırsal alanın ekonomik gelişimine katkı sağlama yoluyla Ceredigion içerisindeki kırsal turizm alanlarındaki entegre kalite yönetimini izleme, sistemlerin teslim edilmesi ve yöntem gelişimine yardımcı olmaktır. Spesifik olarak proje aşağıdaki hususları içermektedir;

1. Açık bir rekabet yoluyla tanımlanmış kırsal bölgedeki pilot alanlarda entegre kalite yönetimi kavramını sunma,

2. Seçilen pilot alanlarda EKY ilkelerinin entegrasyonu ve formülasyonuna yardımcı olma,

3. Pilot grupların ilerlemesini değerlendirme ve izleme,

4. Projenin çıktılarını daha geniş turizm topluluğuna yayma, EKY ilkelerinin uyumunu teşvik etme,

5. Ortaklığı özendirme ve EKY değerlendirmesine dayalı en iyi uygulamaların değişimini yapmaktır.

Projede yer alan uzmanlar, üç dalda pilot alanlardaki topluluklar ile çalışırlar: 1. Strateji olarak birlikte çalışma

a. devam eden süreci kurma,

b. liderlik ve ortaklık yapılarını kurma ve c. iyi iletilmiş açık bir stratejiyi geliştirme

2. Ziyaretçi deneyiminin tüm safhalarında kaliteyi teslim etme a. pazarlama ve iletişim,

b. hoşgeldin, oryantasyon ve bilgilendirme, c. yerleşim,

d. yerel ürün ve gastronomi, e. kırsal rekreasyon ve f. çevre ve altyapı

3. Etkili Kalite Yönetimi ve İzleme Safhalarını Kurma

a. ziyaretçi ihtiyaçlarını anlama ve onların karşılandığını görme, b. iletişim standartları kurma ve kontrol etme,

c. eğitim ve ticari destek mekanizmalarını geliştirme ve d. yerel ekonomi, toplum ve çevre hakkındaki etkileri izleme

Ceredigion’daki EKY projesi aşağıda verilen bir takım hususları araştırmayı hedeflemektedir;

59

2. Bu engellerin üstesinden gelmek için stratejiler tasarlamak, 3. Strateji gelişiminde uzmanlık ve topluluğun itibarını sürdürmek,

4. Projenin başlangıç safhasından sonra turizm stratejisinin gelişimi, uyumu ve sahiplik için uygun mekanizmanın kurulması,

5. Etkili turizm ve kırsal kalkınma ortaklığını oluşturma,

6. Ziyaretçiler ve onların gereksinmeleri hakkında bilgi toplama,

7. Yerel ekonomi, topluluk ve çevre hakkında turizmin etkilerini izleme,

8. İyi uygulamaları yayma aracı olarak kırsal turizmin EKY ‘nin gerekli bileşenlerini tanımlama,

9. Turizm gelişim alanlarında toplulukların eğitim, araştırma ve bilgi ihtiyaçlarını tanımlamaktır.