Kütahya Çizelgesi (TURSAB Turizm Tüketicileri Talepler

Tüketicilerin tatil rezervasyonlarında sürecin başında, süreç içerisinde ve sürecin sonunda yaşayabilecekleri sorunlar karşısında hakları olan talepleri dayandırabilecekleri

bir ölçütün bulunmamasından dolayı tüketicilerin fazla oranlarda talepte bulunması, buna karşılık seyahat acentelerini değerlendirme safhasında objektif bir değerlendirme yapmaması, tüketiciler ile acenteleri karşı karşıya getirerek sorunların çözüm süresini uzattığı gibi yeni sorunlarında ortaya çıkmasına sebebiyet verebilmektedir.

Taleplerin değerlendirilmesinde standart değerlendirme ölçütünün olamayışı 1985 yılında Almanya’da uygulanmaya başlayan Frankfurt Çizelgesi gibi bir çizelgenin varlığını zorunlu kılmıştır. Türkiye Seyahat Acenteleri Birliği harekete geçerek tüketicilerin memnuniyetini arttırıp, haklarını arama yollarını belirli standartlara bağlayıp, hareket alanı sağlama açısından Kütahya Çizelgesi oluşturulmuştur (İlban, 2002).

Kütahya Çizelgesi 06.04.1999 tarihinde karara bağlanarak yürürlüğe konulmuştur. Hazırlanan çizelge sayesinde seyahat acenteleriyle tüketiciler arasında çıkabilecek talep uyuşmazlıklarının çözümünün yanında, acenteler ile konaklama, ulaşım gibi alt hizmet işletmeleri arasında da oluşabilecek uyuşmazlıkların çabuk, adil ve kolay çözümlenebilmesi için objektif çözümler getirmiştir. Turizm hizmet sektöründe doğabilecek sorunları da çözüme kavuşturacak olan mahkemelerin ve Tüketici Sorunları Hakem Heyetinin vereceği kararlarda tutarlılık olması Kütahya Çizelgesi ile sağlanmıştır. Kütahya Çizelgesinde beklenen yararın sağlanabilmesi için en önemli nokta kamuoyunun bu çizelgeden haberinin olması gerekmektedir.

2.4. İlgili Araştırmalar

Bu bölümde konu ile ilgili araştırmacıların yapmış oldukları çalışmalar kronolojik sıraya göre verilmiştir.

Avcıkurt (1997), Avrupa birliği sürecinde Türk turizmi konusunda yapmış olduğu çalışmada Avrupa birliği sürecinde turizmle ilgili alacağı bir takım kararlarda

Türkiye’nin, AB bürokrasisine uymak durumunda kalabileceğinden bahsetmiş, bunun yanında fiyat artışlarından dolayı iç turizm hacmi daralırken yurtdışına turizm amacıyla çıkışların artabileceğini vurgulamıştır.

Usta (2001)’nın tüketici hakları ile ilgili tüketicilerin bilgi düzeyini belirlemeye yönelik yapmış olduğu araştırmada, tüketicilerin %77.4’ü ülkemizde tüketicinin korunması ile ilgili başlı başına bir yasal düzenlemenin olduğunu belirtmişler, %22.6’sı ise yasadan haberdar olmadıklarını ifade etmişlerdir. Tüketicilerin %24.4’ünün satın alınan malın ayıplı çıkması durumunda satıcın haberdar edilmesi gereken süreyi doğru bildiği %69.9’unun yanlış bildiği ve %5.7’sinin ise konu hakkında herhangi bir fikrinin olmadığı tespit edilmiştir.

Tanrıverdi ve Oktay (2002), Turizmde tüketici sorunları ve tüketici haklarının korunması üzerine yaptıkları araştırmada; tüketicilerin %60’ının sorunlar karşısında herhangi bir tepki göstermemesi, dikkati çeken noktaların başında gelmektedir. Bu da ülkemizde turistik ürünleri satın alan tüketicilerin bu konuda henüz yeterli bilince ulaşmadıkları sonucunu ortaya çıkarmıştır. Sorunlar karşısında gösterilen tutumların başında, işletme yöneticilerine sorunu ileterek çözüm arayışına gitmek gelirken, tüketicilerin çok düşük bir bölümü, hukuki yollarla hak arayışına gitmektedirler.

İlban (2002)’ın turizmde tüketici haklarını korumaya yönelik yapmış olduğu araştırmada,Turistlerin %28,7’ si otelden, %16,7’si ulaşımdan,%14’ü günlük gezilerden,%12’si seyahat acentesinden,%11,3’ü rehberlik hizmetlerinden ve %9,3’ü de diğer(yemekler vb.) durumlardan şikayetçi olduklarını ifade ederken turistlerin %8’i herhangi bir durumdan şikayetlerinin olmadığını ifade etmiştir. Şikayetçi olunan bir durum karşısında turistlerin %75.3’ü başvuracakları mercii bilmediklerini,%24.7’si ise bildiklerini ifade etmişlerdir. Tatil çıkmadan önce sahip oldukları haklar konusunda turistlerin%75,3'ü herhangi bir kaynak okumadıklarını ifade ederken %24,7'si kendilerini tüketici hakları konusunda aydınlatabilecek kaynak okuduklarını ifade etmişlerdir. Turistlerin %85,3'ü 4077 sayılı Tüketici Hakları Kanunu hakkında bilgi

sahibi olmadıklarını ifade ederken, %14,7'si kanun hakkında bilgi sahibi olduklarını ifade etmişlerdir.

Kanıbir ve Saydan (2006)’ın Türkiye’deki ev hanımlarının tüketici haklarından haberdar olup olmadıkları yönünde yapmış olduğu bir araştırmada ev hanımlarının %3.69’u tüketici haklarından haberdar olduklarını belirtirken, %65’i haberdar olmadıklarını ifade etmişlerdir. Ev kadınlarının %9.09’u satın almış oldukları ürün veya hizmetlerde sık sık mağduriyet yaşadıklarını, %88.35’i zaman zaman mağduriyet yaşadıklarını ve %2.56’sı ise hiçbir sorun yaşamadıklarını ifade etmişlerdir.

Dursun (2007), enerji sektöründe tüketici hakları konusunda yapmış olduğu çalışma sonucunda, piyasalar özelleştirilip rekabet ortamına açılıp, piyasaya çok sayıda yeni oyuncu sokulurken; rekabet ortamının sağlanması ve tüketici haklarının korunabilmesi için düzenlemelerin gerçekçi bir şekilde yapılması ve boşluk bırakılmamasının gerekliliği sonucuna varmıştır. Bu şartların sağlanamaması durumunda ise piyasada oluşabilecek boşluk sonucunda, ülkemizin ve tüketicilerin sorunlarla karşılaşmaya devam edeceklerini savunmuştur.

Kozak (2007), Turizm sektöründe tüketicilerin şikâyetlerini bildirme eğilimleri konusunda yapmış olduğu çalışmada, Türkiye’yi ziyaret eden yabancı turistlerin tatilleri ile ilgili herhangi bir şikâyetleri olup olmadığı, olması durumunda şikâyetlerini çözme konusunda nasıl tepki verdiklerini belirlemeye çalışmıştır. Yabancı turistlerin %45,3 ünün şikayet sahibi oldukları bu şikayetlerin büyük bir kısmının, davranış ve hijyen ile ilgili konular üzerinde yoğunlaştığı ortaya çıkmıştır. Alışveriş yapma eğiliminde olan turistlere yönelik taciz ve batılı turistlerin en hassas oldukları hijyen-sanitasyon konuları üzerinde ciddiyetle durulması halinde şikayetlerin de kendiliğinden ortadan kalktığı görülmüştür. Batıdan gelen bir turist için esnaf ya da yerel halk tarafından nedeni ne olursa olsun rahatsız edilmemek ve kullandığı tesisin sağlık standartlarının beklenen düzeyde olması, yabancı turistler için genel kabul görmüş bir hizmet biçimini oluşturduğu sonucuna varılmıştır.

Tok (2007), Avrupa Birliği sürecinde Türkiye’nin tüketici haklarının değerlendirilmesi ve iyileştirilmesine yönelik Karadeniz bölgesinde yapmış olduğu çalışmaya 400 kişi katılmıştır. Çalışmaya katılanların %18’i “tüketici haklarının yasalar ile korunduğunu biliyorum” ifadesine olumsuz yanıt verirken, %66’sı olumlu yanıt vermiştir. Kararsız olduğunu belirtenlerin oranı ise %16 olarak belirlenmiştir. “İhtiyaçların karşılanmasında firmaların tüketici haklarını göz önünde bulundurduğuna inanıyorum” ifadesine olumsuz yanıt verenlerin oranı %42.4 iken, olumlu yanıt verenlerin oranı %35.4’tür. Kararsızların oranı ise %22.3 gibi yüksek bir oran olarak göze çarpmaktadır. “Ürün ve hizmetler hakkında tüketici ile ilgili bilgileri radyo ve televizyonda yapılan programlardan öğreniyorum ” ifadesine olumsuz yanıt verenlerin oranı %32.1 iken, olumlu yanıt verenlerin oranı ise %52.9’dur. ”Tüketici hakları konusunda yeterince bilgi aktarımı yapıldığına inanıyorum” ifadesine olumsuz yanıt verenlerin oranı %60.7 iken, olumlu yanıt verenlerin oranı ise %24 seviyelerinde kalmış, %15.3’ü ise kararsız olduklarını belirtmişlerdir. “Tüketici hakları konusunda AB ülke vatandaşlarının sahip olduğu haklara sahip olduğumuza inanıyorum” ifadesine ise olumsuz yanıt verenlerin oranı %69.9 gibi çok yüksek bir orandır. Olumlu yanıt verenlerin oranı ise %15,8’dir. “Ayıplı mal ve hizmetin kusuru giderilmemiş ise hangi yasal işlemler ile haklarımı arayacağımı bilirim” ifadesine olumsuz yanıt verenlerin oranı %33.5 iken, olumlu yanıt verenlerin oranı % 48.5’tir. Kararsızlar ise %18’dir. Çalışmadan elde edilen veriler değerlendirildiğinde, tüketicinin eğitilmesi ve bilinçlendirilmesi konularında eksikliklerin devam ettiği bildirilmiştir. Türkiye’deki tüketicilerin, tüketici hakları konusundaki bilinç düzeylerinin düşük olduğu ve bu konuda devlete güvenlerinin tam anlamı ile sağlanamadığı gözükmektedir. Tüketicilerin haklarını bilmelerindeki eksiklik kadar, hangi yasal organlara hangi şekillerde başvuracakları konusunda da bilinç düzeylerinin tam anlamı ile oluşmadıkanısına varılmıştır.

Cengiz (2008)’in turizmde tüketici haklarının değerlendirilmesi amacıyla yerli turistler üzerinde yaptığı bir araştırmada, katılımcıların bir tüketici olarak seçme hakkını ve bilgi edinme hakkını yeterli düzeyde gördüğü, güvenliğinin korunması hakkına önem vermediği, sağlıklı bir çevreye sahip olma hakkına ilişkin duyarlı olduğu, turistik hizmet satın aldığında herhangi bir zarara uğraması halinde zararını nasıl tazmin ettireceği konusunda yeterli bilgisinin bulunmadığı, devletin turizmde ekonomik çıkarları

korumaya yönelik faaliyetlerini yeterli bulmadığını, tüketici haklarına ilişkin olarak devlet ve tüketici örgütleri tarafından yeterince bilgilendirilmediğini düşündüğü ve tüketicilerin örgütlenmesini yetersiz bulduğu, sonucuna ulaşmıştır. Ayrıca eğitim düzeyi arttıkça turist açısından tüketiciyi koruma mevzuatına ilişkin bilgi düzeyinin de arttığı sonucuna ulaşmıştı.

Kayalı (2008), Tüketicinin korunması ve tüketici hakları konusundaki bilgi düzeyinin tüketicinin korunmasındaki rolü konusunda yapmış olduğu bir çalışmada; tüketicilerin işletmelere nazaran zayıf oldukları noktanın sadece ekonomik açıdan olmadığını,tüketicilerin satın aldıkları ürünler hakkında işletmeler kadar bilgi sahibi olmamaları, pazara yön verecek düzeyde örgütlü olamamaları, karşılaştıkları çeşitli mağduriyetlerde haklarını nasıl aramaları gerektiği konusunda yeterli bilgiye sahip olmamalarının işletmeleri, daha güçlü kıldığını belirtmiştir. Devletin bir yandan tüketiciyi koruyan yasalar oluştururken, bir yandan da toplumu bu konuda bilgilendirmesi gerektiğini vurgulamıştır.

III. BÖLÜM

3. YÖNTEM

3.1. Araştırmanın Modeli

Bu araştırmada, ülkemizi ziyaret eden yabancı ve kendi ülkesinde turistik bir faaliyet gerçekleştiren yerli turistlerin bir turist tüketici olarak sahip oldukları haklar konusunda bilgi durumlarını belirleyerek, bunların farklı değişkenlere göre farklılaşma durumu incelenmiştir. Araştırma verilerinin toplanmasında, gerekli verilerin objektif ve istatistiksel analize uygun olarak toplanabilmesi ve diğer yöntemlere göre daha pratik olmasından dolayı anket tekniğinden yararlanılmış, veri toplama aracı olarak da anket formu kullanılmıştır.

Elde edilen verilerin değerlendirilmesinde uygun istatistiksel uygulamalar kullanılarak tablolar oluşturulmuş ve tablolar yorumlanarak sonuçlara dayalı öneriler sunulmuştur.

3.2. Evren ve Örneklem

Kuşadası ve çevresine tatil yapmaya gelmiş olan 18 yaş ve üzerindeki yerli ve yabancı turistler çalışmanın evrenini oluşturmaktadır.

Araştırmanın örneklemi ise; rastgele seçilmiş 150 yabancı turist ve 150 yerli turist olmak üzere toplam 300 kişiden oluşturmaktadır. Araştırma kapsamına alınan turistlere araştırmanın kapsamı ve amaçları ayrıntılı olarak anlatılmış, araştırmaya katılma konusunda istekli olanlar araştırma kapsamına alınmıştır.

Evren seçiminde Kuşadası, örneklem seçiminde 150 yerli ve 150 yabancı turist olmak üzere toplam 300 kişinin seçilmesinde etkili olan faktöre baktığımızda;

1) Bölgeye ulaşımın araştırmacı açısından kolay olması. 2) Araştırmacının bölgeyi iyi tanıması.

3) Yeterli sayıda ve özellikte örnekleme ulaşabilme imkanının bulunması. 4) Bölgede turizm sezonunun araştırma yapılabilirlik açısından uygun olması.